【正文】 設(shè)備及水景管理（三）消防管理（四）機電設(shè)施養(yǎng)護和修繕管理（五）治安管理（六）清潔管理（七）園林綠化管理（八）車輛管理（九）房屋管理（十）物業(yè)管理工作抽查與考核管理第五部分 物業(yè)管理制度……………………………………………………23－33一、 公司辦公室工作二、 公司物業(yè)部管理工作三、 物業(yè)管理財務(wù)、資金的管理四、 機電設(shè)備管理五、 房屋管理六、 治安、保衛(wèi)七、 小區(qū)清潔八、 園林綠化九、 車輛管理十、 維修、養(yǎng)護十一、 消防、安全十二、 社區(qū)文化十三、 物業(yè)接管、入住前 言金葉馨城住宅小區(qū)坐落于陜西省寶雞市火車南站的站南大道上 ，地理位置優(yōu)越，路網(wǎng)發(fā)達(dá)。項目占地面積 212畝，總建筑面積 ，機動車停車位 1296 個。小區(qū)配套設(shè)施完善。據(jù)此，我公司依據(jù)貴公司的要求制定出相應(yīng)可行的管理方案，并通過我公司專業(yè)化的管理服務(wù)，將金葉馨城住宅小區(qū)塑造成當(dāng)?shù)氐钠放粕鐓^(qū)。 一流的管理和合理的收費現(xiàn)本公司具備物業(yè)管理水平，并培養(yǎng)出一批具有現(xiàn)場管理經(jīng)驗人才。我公司的收費均依政府相關(guān)文件及開發(fā)定位為指導(dǎo)，合理定價、力爭使業(yè)主享受超值服務(wù)。公司財政支持及時到位，人員配置科學(xué)合理，物資準(zhǔn)備充足，設(shè)施設(shè)備檢查交接細(xì)致全面，使業(yè)主、開發(fā)商、物業(yè)管理公司責(zé)、權(quán)、利明晰，接管過程井然有序，使物業(yè)管理工作在最短時間內(nèi)步入正軌，確保業(yè)主生活正常無擾。另外，公司具有雄厚各類的人力資源，可以短時間接管大型項目。公司現(xiàn)管理面積20萬平方米,員工40多人，其中管理、技術(shù)人員 60%以上具有大中專學(xué)歷。公司聘請高級園林技師為綠化部主管。本公司已具備物業(yè)管理企業(yè)二級資質(zhì)的條件。本公司有豐富的人力資源，對物業(yè)管理服務(wù)有豐富的實務(wù)經(jīng)驗，有創(chuàng)建“省級”優(yōu)秀物業(yè)管理項目的經(jīng)驗。在管理服務(wù)上一貫施行“高起點、嚴(yán)要求、講服務(wù)”，現(xiàn)已形成一整套規(guī)范、完整的管理運作體系，并有效地運行。第二部分　管理服務(wù)理念、方針、內(nèi)容、運作機制及管理措施一、服務(wù)理念堅持“以人為本”“專業(yè)服務(wù)、用心管理”的理念，聆聽客戶的需求，提供創(chuàng)新及符合用戶需求的專業(yè)服務(wù)。提供全方位綜合管理和全天候的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，為小區(qū)業(yè)主提供一個“安全、整潔、和諧、文明、優(yōu)雅、舒適”的現(xiàn)代化居住條件和環(huán)境，使所管理的物業(yè)得到保值、增值。三、內(nèi)容從“全天候服務(wù)、全過程管理”的物業(yè)管理要求出發(fā)，服務(wù)的重點內(nèi)容有：第一類　　前期管理（一）接管驗收：對主體建筑、附屬設(shè)備、配套設(shè)施、道路、場地和環(huán)境綠化。　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　第二類 物業(yè)的基礎(chǔ)管理（一） 房屋建筑管理：此項是物業(yè)管理的基礎(chǔ)工作，即對樓宇、附屬建筑的保養(yǎng)、維修，使之保持良好的使用狀態(tài)，并使物業(yè)整體保持完好、美觀，延長其使用年限。我們深信設(shè)備、設(shè)施的正常運行是小區(qū)業(yè)主生活的基本保障。第三類 物業(yè)的綜合管理（一） 清潔管理：包括對小區(qū)公共部位的清潔，垃圾、廢物、排污管道等的清除和污水、雨水的處理，以保持小區(qū)的干凈整潔。（三） 消防管理：包括對業(yè)主物業(yè)使用人的消防宣傳教育，消防器材、設(shè)施的養(yǎng)護，消防力量的組織和管理?！皠?chuàng)一方文明，保一方平安”是我們?nèi)w員工肩負(fù)的職責(zé)與義務(wù)，我們將24小時的嚴(yán)密護衛(wèi)服務(wù)，實施人防、物防與技防的相結(jié)合。（五） 車輛管理：對小區(qū)內(nèi)機動車輛、非機動車輛實施安全管理，疏導(dǎo)與管理車輛進(jìn)出和停放，維持小區(qū)良好的交通秩序。進(jìn)入21世紀(jì)的人們對自身的居住環(huán)境已不滿足于過去剛剛發(fā)展起來的單一的物來管理服務(wù)，小區(qū)是人們工作八小時以外享受精神文明熏陶的重要場所，所以他們都希望生活在社區(qū)文化氣息濃厚，富有現(xiàn)代生活品味的環(huán)境之中，從而得到高品味人生體驗和精神上的滿足。我們的目標(biāo)是使金葉馨城住宅小區(qū)的文化建設(shè)具有代表性、先進(jìn)性和實用性，使之成為整個文化生活中的一個標(biāo)志性典范。嚴(yán)密、科學(xué)、規(guī)范的管理運作機制是為廣大業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷服務(wù)的保證，更使管理運作逐漸走向良性循環(huán)，實施物業(yè)管理服務(wù)運作機制如下：（一）計劃目標(biāo)管理 根據(jù)《陜西省物業(yè)管理條例》的要求，按照全國優(yōu)秀物業(yè)管理住宅小區(qū)的標(biāo)準(zhǔn)制定各項管理指標(biāo)；制定三年內(nèi)將金葉馨城住宅小區(qū)創(chuàng)建成陜西省物業(yè)管理示范住宅小區(qū)。⑵ 法規(guī)管理 ：遵循既訂的規(guī)章制度和工作程序來規(guī)范員工的言行，提高工作效率和工作質(zhì)量。⑷ 激勵、培訓(xùn)管理： 物業(yè)管理是多工種的服務(wù)行業(yè)，平凡而樸實無華，為預(yù)防員工在一天天的重復(fù)工作當(dāng)中滋生惰性，我們采取通過各種培訓(xùn)教育手段喚起、培養(yǎng)員工的敬業(yè)精神、職業(yè)道德、職業(yè)的榮譽感和責(zé)任意識，讓廣大員工都能在不斷挑戰(zhàn)平凡的過程中不斷超越，并樹立員工與管理中心利益一致性的認(rèn)同感和“與小區(qū)榮辱與共”的使命感，不斷提高員工自身素質(zhì)和工作水平。 根據(jù)國家質(zhì)量評定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，全面推行質(zhì)量管理，成立全面質(zhì)量管理小組，按照既定的質(zhì)量管理操作規(guī)程標(biāo)準(zhǔn)，各級管理人員要認(rèn)真檢查質(zhì)量情況，發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題及時糾正，使工作質(zhì)量不斷提高。一是鼓勵員工、業(yè)主對管理服務(wù)工作提出合理化建議、批評意見或投訴，增強服務(wù)氣氛和管理的凝聚力，把存在的問題暴露出來，從而盡早防止嚴(yán)重后果的發(fā)生；二是在解決因員工士氣低落、服務(wù)質(zhì)量低劣，造成業(yè)主有不滿情緒的問題時，若說服或協(xié)商無效，可采取行政辦法，運用行政紀(jì)律與指令加以解決。這樣不但有利于管理，方便業(yè)主，而且有利于主任集中精力做好各種工作，有時間深入到工作現(xiàn)場抓落實。7． 美化小區(qū)環(huán)境，維護小區(qū)的綠化地帶，定期對小區(qū)內(nèi)的花草樹木洗淋、修剪、補種、培土、施肥、除雜草和防治病蟲害，給業(yè)主創(chuàng)造一個人與自然和諧的環(huán)保小區(qū)，做到綠樹成一線，草地綠成片，黃葉看不見。9． 為方便小區(qū)業(yè)主，滿足其要求，我們擬在小區(qū)內(nèi)設(shè)置服務(wù)中心，配置相應(yīng)的各種有償服務(wù)和無償服務(wù)，使小區(qū)內(nèi)的業(yè)主在小區(qū)內(nèi)就能解決生活中的各種需求。小區(qū)的管理實行物業(yè)經(jīng)理負(fù)責(zé)制，并輔以直線—職能制管理方式。縱向之間，操作員工對助理負(fù)責(zé)，助理對部門經(jīng)理負(fù)責(zé)，部門經(jīng)理向物業(yè)經(jīng)理負(fù)責(zé)；橫向之間，各部門分工合作，實行科學(xué)的網(wǎng)絡(luò)流程管理，做到既協(xié)調(diào)動作，又相互制約。6） 負(fù)責(zé)業(yè)主單元的裝修審批，協(xié)調(diào)違章處理和落實；7） 負(fù)責(zé)開展豐富多彩的社區(qū)文化活動；8） 負(fù)責(zé)擬定小區(qū)月工作計劃；9） 負(fù)責(zé)日檢、周檢工作，并做好記錄，接受開發(fā)商和本公司、業(yè)主、物業(yè)使用人和業(yè)主委員會的監(jiān)督檢查；10） 參加創(chuàng)建“寶雞市物業(yè)管理示范小區(qū)”、“陜西省物業(yè)管理示范小區(qū)”、“全國物業(yè)管理示范小區(qū)”的考評工作，提高管理服務(wù)水平；11） 小區(qū)的安全防范、消防管理工作；配專職護衛(wèi)人員，24小時值勤承擔(dān)門衛(wèi)盤查外來人員及通出車輛等任務(wù),確保小區(qū)安全。13）理順關(guān)系、協(xié)調(diào)各方。14）維持業(yè)主的合法權(quán)益，并提供必要的有償服務(wù)，努力為業(yè)主排憂解難。護衛(wèi)部職責(zé)范圍：巡邏、門衛(wèi)、消防、車輛管理人事財務(wù)職責(zé)范圍：處理有關(guān)人事財務(wù)方面的工作。清掃、保潔、綠化管理。管理處配置管理人員8名，具體見下表：護衛(wèi)部保潔12名巡邏12名消防中控員4名管理處主管1名門衛(wèi)12名維修工10名物業(yè)管理公司客服服務(wù)中心三、管理服務(wù)目標(biāo)總體目標(biāo)：在委托有效期內(nèi)把金葉馨城住宅小區(qū)建設(shè)成“安全、文明、優(yōu)美、舒適”的住宅區(qū)，在金葉馨城住宅小區(qū)達(dá)到硬件指標(biāo)后，在開發(fā)商、業(yè)主委員會的協(xié)助下，第二年達(dá)到“寶雞市物業(yè)管理示范小區(qū)”的目標(biāo)，第三年達(dá)到“陜西省物業(yè)管理示范小區(qū)”的目標(biāo)。2房屋零修、急修及時率100%100%接到維修信息，維修人員在10分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場維修、零修工程，及時完成，急修工程不過夜，并建立回訪制度，做好回訪記錄。4管理費收繳率98%98%超值服務(wù)，按規(guī)定收取管理服務(wù)費并定期公布收支情況，增大透明度，接受業(yè)主的監(jiān)督。6清潔、保潔率95%以上99%以上實行垃圾分流，垃圾日產(chǎn)日清，定期對區(qū)內(nèi)的垃圾中轉(zhuǎn)站及清潔器具進(jìn)行消毒、殺菌，落實管理區(qū)域的責(zé)任制，保持路無樹葉影，走道無煙頭，公共場所掃干凈。8化糞池、雨水井，污水井完好率95%以上99%以上9排水管，明、暗溝渠完好率95%以上99%以上10停車場、單車棚完好率95%以上100%11路燈完好率95%以上98%以上12公共文體設(shè)施、休息設(shè)施以及小品雕塑完好率98%以上100%13小區(qū)治安案件發(fā)生率1%以下1%以下實行24小時護衛(wèi)巡查制度，三級巡邏，管理中心24小時值班，技防、物防、人防三重相結(jié)合。15違章發(fā)生率與處理率1%以下90%以上0100%建立三級交叉巡視制度，跟蹤管理，加強裝修戶的監(jiān)管，及時發(fā)現(xiàn)，及時處理，加強宣傳工作，杜絕違章發(fā)生并建立相應(yīng)的回訪記錄。17管理人員專業(yè)培訓(xùn)合格率100%100%實行入職培訓(xùn)、在崗培訓(xùn)、內(nèi)部培訓(xùn)與外出學(xué)習(xí)。第四部分 日常物業(yè)管理運作日常物業(yè)管理階段是物業(yè)公司實施公共設(shè)備設(shè)施管理與業(yè)主服務(wù)功能的重要階段，針對金葉馨城住宅小區(qū)的特點，我們的物業(yè)管理工作將由前期介入階段、日常管理運作階段二個部分組成。一、前期介入階段的管理（一） 介入、合理規(guī)劃針對小區(qū)實