【正文】 客戶）意見征詢 述職 授權(quán) 考核 考核業(yè)主物業(yè)管理處客戶服務(wù)中心 服務(wù)需求建議 信息 意見、投訴 指令 反饋、回防 信息 指揮 反饋 協(xié)調(diào)各部門部長及操作層 指令 反饋建議僑鴻國際商城業(yè)主成立業(yè)主領(lǐng)導(dǎo)小組。在組織架構(gòu)上突出以“客戶服務(wù)為中心”的流程管理；在激勵方式上采取經(jīng)營目標(biāo)責(zé)任制；在經(jīng)營運作上，嚴(yán)格抓成本管理，實現(xiàn)收支平衡。J、制定完善系統(tǒng)的培訓(xùn)計劃，切實提高員工隊伍的整體素質(zhì)，確保持證上崗率達(dá)100%。I、進(jìn)一步完善各項管理制度、各崗位工作標(biāo)準(zhǔn)，建立嚴(yán)格的考核辦法，充分調(diào)動員工的工作積極性和主觀能動性。H、提高優(yōu)質(zhì)環(huán)境保障，加大對清潔管理力度。為業(yè)主創(chuàng)立一個管理規(guī)范、服務(wù)到位、配套齊全、工作便捷的現(xiàn)代服務(wù)信息平臺。E、加強(qiáng)與業(yè)主的溝通與協(xié)作，自覺接受業(yè)主的監(jiān)督，廣泛聽取、接受業(yè)主的建議和意見，了解和熟悉內(nèi)業(yè)主的業(yè)務(wù)，在不損害業(yè)主利益的前提下，利用本物業(yè)的一切條件，支持和配合業(yè)主發(fā)展業(yè)務(wù)。C、 建立嚴(yán)格規(guī)范的物業(yè)防火、防水、治安等應(yīng)急體系，確保安全工作萬無一失。B、嚴(yán)格遵守國家的法律、法規(guī)、條例以及特區(qū)政府部門的各項管理規(guī)定。A、嚴(yán)格依照國家建設(shè)部制定的物業(yè)管理創(chuàng)優(yōu)考評的各項標(biāo)準(zhǔn)開展工作，使物業(yè)各項工作有條不紊的開展。:安全管理服務(wù) 僑鴻國際商城的周邊環(huán)境比較復(fù)雜，要求日常管理中注重防火、防盜工作，組建高素質(zhì)保安隊伍。 我們將充分發(fā)揮集團(tuán)公司(本公司前身)機(jī)電設(shè)備管理與人才的優(yōu)勢，抽調(diào)高級工程技術(shù)人員。:機(jī)電設(shè)施設(shè)備的維護(hù)、保養(yǎng) 僑鴻國際商城配備有給排水、配電、消防系統(tǒng)。例如：我們將安排清潔人員在正式營業(yè)前將大堂及電梯清潔干凈；在業(yè)主下班后的中午或傍晚安排保潔人員對僑鴻國際商城進(jìn)行保潔。通過文化活動提升僑鴻國際商城物業(yè)整體形象。: 樹立僑鴻國際商城物業(yè)整體形象 通過環(huán)境控制、機(jī)電設(shè)備控制、安全交通管理控制、提供人性化高質(zhì)量服務(wù)樹立僑鴻國際商城整體物業(yè)形象。充分發(fā)揮多種功能的員工個體，不僅使問題解決的及時率和主動性提高，而且構(gòu)成了整個僑鴻國際商城運作管理體系中極為重要、不可或缺的組成部分。從這一點出發(fā)，僑鴻國際商城的物業(yè)管理對員工個體功能的發(fā)揮提出了較高的要求。，僑鴻國際商城的管理定位應(yīng)體現(xiàn)以下方面*建立充分發(fā)揮員工個體功能的運作管理體系僑鴻國際商城的運行維護(hù)不僅倚重于對各類問題、故障的及時處理解決、更要倚重于對各類問題的及早發(fā)現(xiàn)。對各類設(shè)施設(shè)備進(jìn)行及時有效的維護(hù)與保養(yǎng)，是樓宇管理的基礎(chǔ)，也是整個商城運作管理系統(tǒng)得以正常運轉(zhuǎn)的關(guān)鍵。這樣的一個群體對管理與服務(wù)的評價依據(jù)更為主觀、直接、不確定因素更多，對服務(wù)的要求也更深入、細(xì)致，對管理的人性化也要求很高。僑鴻國際商城樓宇及公共環(huán)境物業(yè)的特點為：*商城占地面積小，可供業(yè)主與住戶活動的公共空間狹小*商城公共區(qū)域衛(wèi)生狀況差*設(shè)備保養(yǎng)差，嚴(yán)重缺乏保養(yǎng)*停車位少僑鴻國際商城樓宇及公共環(huán)境公用設(shè)施及公共場所介紹：泊車位共32個化糞池1座公共照明消防監(jiān)控系統(tǒng)僑鴻國際商城電梯：東芝電梯2臺僑鴻國際商城蓄水池一個?？偨ㄖ娣e12萬m建筑高度120米的商業(yè)綜合樓，包括一座380間客房的五星級酒店，一個34000m2的大型購物中心和甲級寫字樓，將配套中餐、西餐、健身、娛樂等功能，與目前正進(jìn)行開發(fā)建設(shè)的沃爾瑪項目和美食街以及擬改造的美食街二期工程，合力形成蕪湖市的新商業(yè)中心，提升原有商業(yè)服務(wù)能力和競爭水平。蕪湖僑鴻國際商城物業(yè)管理方案蕪湖僑鴻國際物業(yè)管理有限公司二OO八年八月十一日目 錄第一節(jié) 物業(yè)管理整體設(shè)想及策劃 7 7 7 8 8，僑鴻國際商城的管理定位應(yīng)體現(xiàn)以下方面 8 9: 樹立僑鴻國際商城物業(yè)整體形象 9:機(jī)電設(shè)施設(shè)備的維護(hù)、保養(yǎng) 9:安全管理服務(wù) 10 10 11 11 12 12 13 14 14 14 16 19 19 20第二節(jié) 人員配備、培訓(xùn)與管理 21 21： 22（共21人） 23 管理人員的配備 24 25 管理人員的培訓(xùn) 26 26 27 28 31 32 33，培養(yǎng)提升 33，充分授權(quán) 33，績效為本 34，優(yōu)勝劣汰 34第三節(jié) 小區(qū)改造與經(jīng)營預(yù)算 35 小區(qū)改造 35 35 35 僑鴻國際商城物業(yè)管理經(jīng)費明細(xì)報價表 35 35 36 37 37 38 38 39 物資裝備情況 39 辦公設(shè)備 39 保安設(shè)備 39 40 40 41第四節(jié) 管理方式和工作計劃 43 43 43 44 45 46 47 49 49:2000質(zhì)量管理體系 49 49 50 50 51 52 54第五節(jié) 制度和檔案的建立與管理 64 64 65 73 73 73 74 74 75 76第六節(jié) 前期管理 80： 80： 81： 81 83 83，掌握需求 83，制訂計劃 84 84 84 84 85第七節(jié) 房屋及公用設(shè)施維修養(yǎng)護(hù) 86 86 86 86 87 87：房屋地基、屋面、外墻、門窗防水工程的維修養(yǎng)護(hù) 87：鋼筋混凝土結(jié)構(gòu)、砌體結(jié)構(gòu)的修繕和養(yǎng)護(hù) 88：裝飾材料的養(yǎng)護(hù) 88 88 89 89 92 93第八節(jié) 機(jī)電設(shè)備設(shè)施管理 94 94 94 94 95 95 97（正式管理） 98 102 102 103 104 105 105 105 106 106 106 107 10應(yīng)急處理方案 109第九節(jié) 治安保衛(wèi)管理 116 116 116 116 117 117 121 121 123： 123 124 125 125 12應(yīng)急處理方案 126 134第十節(jié) 綠化管理 138 138 138 138 138 139 139 140第十一節(jié) 清潔管理 141 141“零干擾”清潔管理 141 141 141 142 144. 1日常保潔人員部署 145 145 147 150 151 153 153 154 154第十二節(jié) 類似物業(yè)管理項目數(shù)量與獲獎情況 156 156深圳市僑鴻國際僑鴻國際物業(yè)管理有限公司成功案例分析 157 160 162 僑鴻國際商城物業(yè)管理方案 第一節(jié) 物業(yè)管理整體設(shè)想及策劃僑鴻國際商城位于位于蕪湖市中心繁華地帶，緊鄰中山路步行街，周邊已有省內(nèi)聞名的鳳凰美食街和即將開業(yè)的沃爾瑪?shù)壬虡I(yè)配套設(shè)施，交通便捷。依據(jù)蕪湖市政府對該項目的規(guī)劃要求，我司擬在該地塊開發(fā)建設(shè)總建筑面積約19萬平方米，集商場、寫字樓、酒店、高檔住宅等多種功能有機(jī)結(jié)合并優(yōu)勢互補的商貿(mào)片區(qū)。該商業(yè)區(qū)域?qū)⑴c步行街連成一條軸線，完善整個蕪湖市的商業(yè)功能布局，進(jìn)一步強(qiáng)化中山路的商業(yè)功能，同時推動美食街三期以及赭山公園的開發(fā)改造。管理與服務(wù)的對象為：僑鴻國際商城的性質(zhì)決定了我們?yōu)橹?wù)的群體是文化素質(zhì)高，有教養(yǎng)、有涵養(yǎng)的群體。物業(yè)管理基礎(chǔ)：保障水、電正常供給，電梯、消防、監(jiān)控等設(shè)施設(shè)備的正常運作具有至關(guān)重要的作用。客戶服務(wù)原則：在僑鴻國際商城管理中，把“客戶至上”服務(wù)思想的確立作為調(diào)度其他管理資源與手段的理念核心，做好服務(wù)方式、形態(tài)的細(xì)分，深化服務(wù)的內(nèi)涵，為滿足客戶個性化、多樣性的服務(wù)需求提供方便。在日常管理過程中能否及早發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，將問題消除在最初的萌芽階段，是保證僑鴻國際商城設(shè)備系統(tǒng)正常運作至關(guān)重要的一環(huán)。在工作中，每一個員工都肩負(fù)著管理與服務(wù)的雙重職責(zé)，既要是問題的解決者、服務(wù)的提供者，更要是問題的發(fā)現(xiàn)者、客戶需求的領(lǐng)會者。 *規(guī)范化管理我們將對僑鴻國際商城的質(zhì)量管理中導(dǎo)入ISO9001:2000質(zhì)量管理體系,將僑鴻國際商城管理處列入ISO9001:2000質(zhì)量管理體系管理單位,各項操作嚴(yán)格按照質(zhì)量認(rèn)證體系標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。 我們將積極與僑鴻國際商城的業(yè)主協(xié)商溝通，參與開展形式多樣、豐富多彩的文化活動。 對于環(huán)境控制方面我們將提供“區(qū)域包干”、 “零干擾”服務(wù)。在業(yè)主上班的高峰時間，要求清潔人員在此時間暫停清潔，不影響業(yè)主的上班，實行“零干擾”服務(wù)，悄然把商城及周邊環(huán)境清潔干凈。若出現(xiàn)設(shè)備故障，將影響日常生活、造成混亂等嚴(yán)重后果，社會負(fù)面影響更大。管理中我們以“預(yù)防為主、安全第一、科學(xué)管理”為原則，保障機(jī)電設(shè)施設(shè)備的正常運行。確保24小時治安消防安全，人流與車輛進(jìn)出有序。1年內(nèi)深化管理服務(wù)，提高物業(yè)管理水平，提升物業(yè)管理形象?？茖W(xué)、規(guī)范管理，全面導(dǎo)入和推行ISO9000質(zhì)量體系認(rèn)證，服務(wù)熱情、周到，建立現(xiàn)代化、人性化管理服務(wù)體系。D、服務(wù)細(xì)致、周到、真誠、規(guī)范，定期向業(yè)主發(fā)放物業(yè)管理服務(wù)問卷調(diào)查，對合理的建議及時整改，努力提高客戶滿意度，使業(yè)主對物業(yè)管理滿意率達(dá)到95%以上。F、確保商城各類設(shè)備設(shè)施運行良好，維修正常，服務(wù)配套。G、進(jìn)一步規(guī)范和完善24小時值班制度，對業(yè)主和使用人對物業(yè)管理服務(wù)報修、求助、建議、問詢、質(zhì)疑、投訴等各類情況進(jìn)行反饋，并視輕重緩急及時處理，建立配套的回訪制度和記錄。確保僑鴻國際商城衛(wèi)生狀況良好，垃圾日產(chǎn)日清，定期進(jìn)行消殺，使僑鴻國際商城保持潔凈、明亮、舒適。進(jìn)一步加強(qiáng)員工的服務(wù)意識和責(zé)任心。在管理模式中，保證管理流程的信息渠道暢通、設(shè)置監(jiān)督機(jī)構(gòu)、完善的自我約束機(jī)制、激勵機(jī)制、經(jīng)營上采取經(jīng)營目標(biāo)責(zé)任制，從五大方面構(gòu)筑僑鴻國際商城的物業(yè)管理模式。注重業(yè)主、客戶的信息反饋，保證信息渠道的暢通。通過行使以下權(quán)利，對我公司及管理處的管理進(jìn)行監(jiān)督。*管理處每季度開展一次業(yè)主問卷調(diào)查，調(diào)查結(jié)果作為獎金、員工晉升的直接依據(jù)。對考核及審核中發(fā)現(xiàn)的問題要求及時整改及開出糾正措施。*管理處對操作層員工的工作檢查主要依靠操作層員工的每日自檢、項目主管每日的日檢及月檢來完成。我公司通過多年的探索，已經(jīng)形成了較為完善的激勵機(jī)制。*獎懲體系堅持“獎懲分明”和“優(yōu)勝劣汰”的原則。*報酬體系主要通過員工直接分配所