【正文】 1 購房方應(yīng)交費用明細(xì)表 1 客戶檔案管理辦法 三、 流程圖 售樓員基本 工作程序圖 重要客戶接待流程 銀行按揭流程圖 銷售考核流程圖 樓房銷售審核流程 四、 工作表單 售房認(rèn)購書樣本 房地產(chǎn)租賃合同樣本 商品房買賣合同樣本 新客戶登記表（電話來訪） 新客戶登記表（上門來訪） 新客戶登記表 銷售周統(tǒng)計表 員工銷售情況周報表 已成交客戶檔案 已定房客戶檔案 1 移交通知單 1 跨部門協(xié)調(diào)單 附錄一：售樓書（出租樣本） 附錄二：售樓書（銷售樣本） 第一部分：崗位職責(zé) 經(jīng)營部職責(zé)及架構(gòu) 一、部門職責(zé) 營銷研究： 1） 組建和完善營銷信息系統(tǒng)； 2） 建立信息收集、交流及保密 制度； 3） 內(nèi)部信息收集（如銷售業(yè)績的統(tǒng)計、分析） 4） 消費者購買心理和行為的調(diào)查； 5） 競爭品牌廣告策略的分析； 6） 競爭樓盤的功能、內(nèi)部認(rèn)購價、公開促銷價、促銷辦法等收集分析； 7） 渠道調(diào)研； 8） 開發(fā)新盤的的市場調(diào)查。 銷售預(yù)測、提出未來市場的分析、方向及發(fā)展規(guī)劃。 制訂開發(fā)策略。 制訂銷售渠道的配置計劃。包括運用廣告、公共報道、規(guī)劃 CIS的應(yīng)用。 規(guī)劃廣告策略 1） 制訂年度及月和特定活動的廣告計劃； 2） 廣告代理商的甄選、聯(lián)系及管理； 3） 印刷每月（季）廣告計劃給廣告和代理商。 1 制訂營銷會議、開發(fā)與銷售會議的議題，并通知參加人員。 根據(jù)市場預(yù)測和銷售趨勢，編制季度、年度銷售計劃。 加強合 同管理，建立用戶檔案，經(jīng)常走訪用戶，反饋用戶對產(chǎn)品的意見。 配合廣告做好企業(yè)產(chǎn)品的廣告宣傳工作。 加強業(yè)務(wù)人員的專業(yè)知識學(xué)習(xí)，不斷提高業(yè)務(wù)人員素質(zhì)。 負(fù)責(zé)與其它部門的協(xié)調(diào)工作。 有權(quán)力、有責(zé)任處理好責(zé)、權(quán)、利三者關(guān)系，嚴(yán)禁以權(quán)謀私、假公濟私、損害公司利益，敗壞公司聲譽、污染公司風(fēng)氣。 直接上司：總經(jīng)理 銷售經(jīng)理的崗位職責(zé) 主持售樓部日常工作，溝通上下級及售樓部與其 他部門的關(guān)系。 根據(jù)經(jīng)營部經(jīng)理發(fā)展規(guī)劃和市場預(yù)測，擬訂銷售推廣計劃，報請公司領(lǐng)導(dǎo)審核。 負(fù)責(zé)落實樓款的回收工作。 負(fù)責(zé)組織售樓人員及時總結(jié)交流營銷經(jīng)驗，加強業(yè)務(wù)修養(yǎng)，不斷提高業(yè)務(wù)水平。 直接上屬：經(jīng)營部經(jīng)理 辦證主管的崗位職責(zé) 掌握樓盤的結(jié)構(gòu)、功能、技術(shù)指標(biāo)及租賃、買賣合約中涉及一切與樓盤情況相關(guān)聯(lián)的信息，并熟練地回答客戶提出的相關(guān)問題。 定期歸納商品房出租、買賣辦證情況并歸檔。 服從工作安排，工作積極主動，有開拓精神。 定期向經(jīng)營部經(jīng)理匯報工作情況。 直接上屬：經(jīng)營部經(jīng)理 售樓員的崗位職責(zé) 掌握樓盤的結(jié)構(gòu)、功能、技術(shù)指標(biāo)及工程造價，能給客戶提供合理化建議，并熟練地回答客戶提出的問題； 善于辭令而不夸夸其談，待人真誠，與客戶保持良好關(guān)系，為企業(yè)和樓盤樹立良好形象。 代理法人與客戶簽訂業(yè)務(wù)合同，并及時將合同上交銷售經(jīng)理審核后執(zhí)行。 每天向銷售經(jīng)理匯報工作情況，定期進(jìn)行工作總結(jié)，并根據(jù)市場信息對下階段工作進(jìn)行策劃 ，以提高工作的計劃性和有效性。 努力學(xué)習(xí)知識，擴大知識面，提高自己的社交能力，促進(jìn)業(yè)務(wù)水平的提高。 b、必須遵守公司的保密原則，不得直接或間接透露公司策略、銷售情況和其他業(yè)務(wù)秘密；不得直接或間接透露公司客戶資料，如客戶登記卡上的有關(guān)信息；不得直接或間接透 露 公司員工資料 。 基本素質(zhì)要求： 較強的專業(yè) 素質(zhì)。 充滿自信、有較強的成功欲望，并且吃苦耐勞、勤奮執(zhí)著。 女員工要化淡妝，不要用刺激性強的香水；男性員工頭發(fā)不蓋耳部，不觸衣領(lǐng)為宜。 提倡每天洗澡，勤換 衣物 ，以免身體發(fā)出汗味或其他異味。 掌握房地產(chǎn)產(chǎn)業(yè)與常用術(shù)語 ： 售樓人員應(yīng)對 本公司 發(fā)展方向有所認(rèn)知，同時還能準(zhǔn)確把握 常德市 的房產(chǎn)動態(tài)和競爭對手的樓盤優(yōu)劣勢及賣點以及 建發(fā)廣場 的優(yōu)劣勢及賣點等信息；另外還必需掌握房地產(chǎn)營銷知識、銀行按揭知識、物業(yè)管理知識、工程建筑知識、房地產(chǎn)法律知識及一些專業(yè)術(shù)語如綠化率、建筑密度、使用面積等。了解市場營銷的相關(guān)內(nèi)容。 心理素質(zhì)要求 有較強的應(yīng)變能力，為人真誠自信，樂觀大方，有堅韌不拔之毅力，能承受各種困難的打擊，責(zé)任感強，自制力強。凱特國際 ！ 要用帶著微笑的聲音去說話。 盡量避免使用 也許 大概 可能 之類語意不清的回答。如遇到與客人通話過程中需較長的時間查詢資料，因不時向?qū)Ψ秸f 正在查找，請您稍等一會兒 。凱特國際 來 ⑵ 來訪接待要求 接待人員的行為舉止要符合規(guī)范，要收腹挺胸，面帶微笑，目視前方。 上班期間，不得在營業(yè)場所吸煙或吃東西。 積極向客戶介紹樓盤資料，盡可能了解客戶的需求和 愛好，有針對性的進(jìn)行推銷。將客戶詳細(xì)資料紀(jì)錄在案，包括姓名、姓名、電話、關(guān)心的問題和要求等。 二、 良好的職業(yè)品德：用人先用品德。 售樓員的義務(wù) 一、 積極維護公司形象。 三、 同事之間要互相監(jiān)督：應(yīng)制止一切有損公司利益的事情發(fā)生。 五、 高風(fēng)亮節(jié)寬宏大量：不斤斤計較，在集體利益與個人利益發(fā)生沖突時，要積極維護集體利益，先人后己。 銷售基本流程 流程一：接聽電話 基本動作 ⑴ 接聽電話態(tài)度必須和藹，語音親切。凱特國際 ， 您 好！ ”而后開始交談。 ⑶ 在與客戶交談中 ,要設(shè)法取得我們想要的 咨詢， 如客戶姓名、地址、聯(lián)系電話、能接受的價格、面積、戶型及對產(chǎn)品的要求等。 ⑸ 馬上將所有 咨詢 記錄在客戶來電 記錄 表上。 ⑵ 電話接聽適應(yīng)由被動接聽轉(zhuǎn)為主動介紹、主動詢問。 ⑷ 應(yīng)將客戶來電信息及時整理歸納，與 銷售 經(jīng)理充分溝通交流。 ⑵若客戶以前來咨詢過，應(yīng)仔細(xì)詢問該客戶之前是由哪位銷售人員接待的，若客戶說出或者認(rèn)出原銷售人員，則應(yīng)熱情的招呼原銷售人員對該客戶進(jìn)行介紹。 注意事項 ⑴ 銷售人員應(yīng)儀表端正，態(tài)度親切。 ⑶ 若不是真正的客戶，也應(yīng)該注意現(xiàn)場整潔和個人儀表儀容，以隨時給客戶良好印象。 流程三：介紹產(chǎn)品 基本動作 ⑴ 了解客戶的個人資訊。 ⑵ 將自己的熱忱和誠懇推銷給客戶，努力與其建立相互信任的關(guān)系。 ⑷ 當(dāng)客戶超過一個人時，注意區(qū)分其中的決策者，把握他們之間的相互關(guān)系。 ⑵ 在客戶未主動表示時，應(yīng)該立刻主動地選擇一 個單位 做試探型介紹。 ⑷ 針對客戶的 疑惑點，進(jìn)行相關(guān)解釋，幫助其逐一克服購買障礙。 ⑹ 適時制造現(xiàn)場氣氛，強化購買欲望。 ⑵ 個人的銷售資料和銷售工具應(yīng)準(zhǔn)備齊全，隨時應(yīng)對客戶的需要。 ⑷ 注意與現(xiàn)場同事的交流與配合。 ⑹ 現(xiàn)場氣氛營造應(yīng)該制然親切，掌握火候。 ⑻ 不是職權(quán)的范圍內(nèi)的承若應(yīng)承報 銷售 經(jīng)理。 ⑵ 結(jié)合戶型圖、規(guī)劃圖、讓客戶真實感覺自己所選的戶別。 流程六：暫未成交 基本動作 ⑴ 將銷售資料和海報備齊一份給客戶，讓其仔細(xì)考慮或代為傳播。 ⑶ 對有意的客戶再次約定看房時間。 ⑵ 及時分析未成交或暫未成交的原因，記錄在案。 流程七：填寫客戶資料表 基本動作 ⑴ 無論成交與否，每接待一位客戶后，立刻填寫客戶資料表。 ⑶ 根據(jù)成交的可能性，將其分 成“ 很有希望、有希望、一般、希望渺茫 ” 四個等級認(rèn)真填寫，以便以后跟蹤客戶。 ⑵ 客戶資料 是 銷售人員的聚寶盆，應(yīng)妥善保管。 ⑷ 每天或每周，應(yīng)有 銷售 經(jīng)理定時召開工作會議，根據(jù)客戶資料表檢討銷售情況，并采取相應(yīng)的措施。 ⑵ 對于很有希望、有希望等級的客戶，銷售人員應(yīng)列為重點對象，保持密切聯(lián)系，調(diào)動一切可能，努力說服。 ⑷ 無論最后成功與否，都要婉轉(zhuǎn)要求客戶幫忙介紹客戶。 ⑵ 追蹤客戶要注意時間間隔，一般以 23 天為宜。 ⑷ 二人以上與同一客戶有聯(lián)系 時應(yīng)該相互通氣，統(tǒng)一立場，協(xié)調(diào)行動。 ⑵ 恭喜客戶。 ⑷ 詳盡解釋 認(rèn)購 單填寫的各項條款和內(nèi)容。 ⑹ 填寫完 認(rèn)購 單，將 認(rèn)購 單連同定 金 交送 銷售 經(jīng)理 并送財務(wù)清點 備案。 ⑻ 確定定金補足日或簽約日。 ⑽ 送客至 售樓部 大門外。 ⑵ 正式定單的格式一般為一式 三 聯(lián)：公司聯(lián)、財會聯(lián) ，客 戶聯(lián)。 ⑶ 當(dāng)客戶對某套 單位 有興趣或決定購買但未能帶足足夠的錢時，鼓勵客戶支付小定金是一行之有效的辦法。 ⑸ 小定金保留日期一般以 3 天為限，時間長短和是否退還，可視銷售狀況自行