【正文】 ⑴ 用抹布擦拭的幾種方法①干抹：有些表面，如高檔漆面、銅面、不銹鋼面等不宜經(jīng)常濕抹，可用干抹布擦拭。③經(jīng)常清洗掃帚，使掃帚保持干凈、平直。（5）注意事項①要求一定要掃干凈，不可留下垃圾和灰塵，不可在地面上留下掃帚痕跡，特別是將垃圾掃入垃圾鏟時，不可留下未掃進去的垃圾和灰塵。⑤清掃樓梯時，站在下一級，從左右兩端往中央集中，然后再往下掃，要注意防止垃圾、灰塵從樓梯旁掉下來。③室內(nèi)清掃時，原則上由里面開始向門口清掃。⑷ 掃帚作業(yè)方式①為了不踩踏垃圾，應不斷向前方清掃。⑶ 掃法：掃帚不離地面，掃動掃帚時手要用力往下壓，既要把灰塵、垃圾掃干凈，又要防止灰塵騰起。這種握法便于有力，又可防止掃帚碰撞家具。⑽ 開荒用品：刀片、鏟刀、鋼絲棉、砂輪、砂紙、水桶、噴壺、水勺、雞毛撣子、玻璃工具，等等。（圖）⑼ 去污用品：刷子（包括長短）百潔布、鋼絲球、膠手套；等等。⑺ 伸縮桿：專用于高處玻璃清洗等，一般分為2節(jié)、3節(jié)，長度一般為3 ~9米。⑸ 羊毛套：必須與涂水器柄一起用，是擦拭玻璃的主要工具。⑷ 橡膠刮：專門用于擦拭玻璃的橡膠刮叫玻璃刮，一般柄較短，操作時便于用力，用力均勻，擦拭效果較好。⑶ 地拖：是將布條或線繩安裝在木柄上，用以擦洗、拖干地面的常用工具。⑵ 垃圾鏟：（撮箕）是收集垃圾的常用工具，一般分為兩類，即帶蓋和不帶蓋的。⒋設備類地刷機、吸水吸塵器、洗衣機、拋光機、榨水車、三相線盤人字梯、多用途清潔車等。⒉用品類毛巾、水桶、手套、凈布、百潔墊、口罩、刀片、鋼絲球、毛刷、馬桶刷、長柄刷、雞毛撣、拖布、毛頭架、毛頭架、毛頭套、噴壺、垃圾袋（大、中、?。┐榛?、掃帚、擅香盤、拋光墊、漏斗、打火機、卷紙、香皂盒、防滑墊、插頭等。三、商城保潔服務物料準備⑦不準當班時與他人發(fā)生爭吵。⑤不準在公共場所大聲喧嘩或呼叫。③不準將個人私事或公司糾紛向他人申訴。（五）八個不準①不準當班時與同伴閑談。⒀在過道遇到客人，面帶微笑，向客人主動問好示意，并靠右側(cè)側(cè)身面向客人，讓客人先行通過，不得超越客人。⑾清潔中必須挪動物品時，清潔完畢后應放回原處。⑼遇到領導身邊有客人時不要打招呼，停留原地等領導過去后，再干自己的工作。⑺對本單位領導在每天第一次見面稱“您早”前面加上經(jīng)理或主管。⑹發(fā)現(xiàn)形跡可疑人員，要有防范意識，但用語一定要注意禮節(jié)，如“請問先生（小姐）您找誰？”“請問有什么事需要讓我?guī)椭俊钡?。⑷凡遇詢問客人，要恭敬禮貌對答，指點路徑要按規(guī)定禮節(jié)、手勢示意方向。⑶進辦公室，要先以中指敲門，敲門節(jié)奏要輕緩，聽到回應后，說明來意，得到允許方可進門，未經(jīng)允許，嚴禁私自進入。有礙他人時要使用敬語：“請當心、對不起、打擾您了、請這邊走、謝謝”，同時以禮節(jié)手勢示意，不可為了工作方便用粗直語言讓他人退讓。②需要回避和保密的問題，做禮貌回答。②不要左顧右盼，東張西望，走路時不得吃東西、吸煙或?qū)⑹植逶谘澏岛鸵露祪?nèi)。（圖）⒉站姿站立端莊，腰要直，肩要平，頭要正，頸要直，保持身體端正，不得歪斜、倚靠、伸懶腰、打呵欠，挖鼻孔。⑤女員工打扮適度，化淡妝，不可化濃妝艷抹，不得戴耳環(huán)、項鏈及夸張飾物。③女員工長發(fā)要束好，不得過肩。（二）儀表要求①保持臉、眼、鼻、口、頸清潔，無異味。④按季節(jié)換裝，嚴禁混穿；每年5月1日統(tǒng)一換夏裝，10月1日統(tǒng)一換冬裝。②內(nèi)外衣整潔，衣領、袖口保持干凈；上衣扣子扣好，不挽袖，內(nèi)衣帶不外露。③嚴格按照清潔內(nèi)容及標準安全作業(yè)。（四）工作要求①按崗位流程進行區(qū)域內(nèi)清潔和保養(yǎng)工作。⑤養(yǎng)成安全第一和節(jié)約水電的習慣。③正確使用、保管、保養(yǎng)和擺放清潔器具及藥劑。（三）崗位職責①自覺遵守清潔作業(yè)要求，服從工作安排。 WORD整理版 商場保潔全套方案一、基礎知識二、服務示范三、物料準備四、工作須知五、清潔流程六、安全管理七、工作應急方案八、質(zhì)量標準及檢查方法一、商場保潔服務基礎知識（一）崗位定義本崗位是指運用專業(yè)的設備、工具和清潔、保養(yǎng)藥劑，按照合理、科學的管理方法和清潔、保養(yǎng)流程、技術要求，對商場公共區(qū)域的各種裝飾材料進行清潔、保潔、保養(yǎng)和垃圾的收集清運。（二）工作范圍工作主要為商場賣場、超市、電梯（扶梯和升降梯）、衛(wèi)生間、安全通道、停車場等公共環(huán)境。②嚴格按技術流程及清潔標準對指定崗位進行清潔操作。④負責崗位的垃圾收集和清運。⑥及時匯報和制止區(qū)域內(nèi)的違規(guī)操作、安全隱患和故意損壞等不良行為。②正確使用清潔劑和清潔工具、設備。二、商場清潔服務規(guī)范（一）著裝要求①上崗前必須按規(guī)定著工作裝和佩帶工作證，工作裝外不得罩便衣。③腳穿黑色布鞋或皮鞋，穿肉色絲襪。（圖）②頭發(fā)整潔，保持潔凈，勤剪勤修，不能將頭發(fā)染成異色。④指甲勤剪勤修，不染指甲，應刮凈胡須。（圖）（三）儀態(tài)要求⒈坐姿坐姿要舒展、自然、大方，上體保持正直，兩腳分開與肩同寬，雙手放于大腿之上，不得垂肩、搖腿、蹺腳、晃身、要上身挺直，兩眼平視對方，顯得精神飽滿。（圖）⒊行姿①行走輕捷、穩(wěn)健，身體直立，兩眼平視前方，兩腿有節(jié)奏地交替向前邁進。（圖）⒋談話①無論在任何場合談話，態(tài)度均要誠懇大方，親切自然，與人交談時要神情專注，正視對方。（圖）注意事項距離：３０～６０厘米表情：微笑、正視、專注、自然回答：簡要、回避、保密、禮貌（四）工作禮儀⑴清潔操作時遇見行人要禮讓為先，靈活退讓，要讓行、讓位、讓方便。⑵工作時與客戶相遇要禮貌問候，或點頭示意，用語為：“您好！早上好！”特別是早上第一次見客戶一定要問候，多次相遇可點頭微笑致意。對客戶講話要謙恭有禮，并使用敬語：“打擾了”。⑸客戶或客人有疑難時，要主動熱情給予幫助，可主動表示：“需要我為您做什么嗎？”“請稍候，我為您打聽一下”等。不可用盤查態(tài)度和證據(jù)詢問，如需要盤查應報知保安人員處理。⑻公司領導經(jīng)過工作場所時，應停下工作，禮貌招呼并主動讓道。⑽見到同事時應禮貌問好，早上應說“早上好”，其他時間應說“您好”。⑿工作中不慎毀壞物品時，應及時主動道歉并立即向上司匯報，嚴禁私自處理或隱瞞不報。⒁不得乘電扶梯和電梯上下。②不準與客人過分親近，失去恭敬。④不準使用不雅失敬語。⑥不準浪費資源和侵吞他人財物。⑧不準隨意動用和拿走管理區(qū)域內(nèi)任何物品。（一）物料認識⒈工具類垃圾桶、塵堆、落蠟拖、伸縮桿、地板清潔刷、直板推水器、單面（雙面）玻璃刮、告示牌、螺絲刀、夾鉗、刷盤、針座、老虎夾、灰刀、吸水地拖、云石鏟刀、玻璃鏟刀、多用插線板等。⒊藥劑類洗滌劑、草酸、靜電吸塵劑，玻璃清潔劑、全能清潔劑、強力化油劑、不銹鋼光亮劑、松香水、香蕉水、除膠劑、除漆劑、砂漿清洗劑、洗手液、起蠟 水、封地底蠟、強力除膠劑、潔廁王、空氣清新劑、滅害靈、潔而亮、寶麗珠、擅香、芳香球、樟腦丸、洗衣粉、肥皂、香皂、牙膏、擦銅水、計算機清潔膏、口香 糖專用清潔劑、除銹膏等。（圖）（二）物料使用⑴ 掃帚：是掃除地面垃圾和灰塵的常用工具。帶蓋的垃圾鏟裝垃圾時能封閉垃圾，使其不易被風吹走，同時避免客人視野接觸垃圾，不帶蓋的則能裝較多的垃圾。常用的地拖有3種：圓形地拖、扁形活動式地拖和除塵地拖（塵推）。玻璃刮由鋁合金鐵板和橡膠刮條組成，是清潔保養(yǎng)的主要工具。⑹ 梯子：是清潔保養(yǎng)中常用的工具之一，一般由鋁合金制成，按長短分為1 ~，按級數(shù)分為3 ~ 13級。⑻ 擦拭用品：毛巾是清潔保養(yǎng)中最基本的用具，用途最多、最廣泛；抹布是清潔中常用的，一般用于墻身、窗臺、桌面等的抹塵；墊片一般用于地面污漬、刮痕的修補清潔；地墊分為洗地墊和拋光墊。刷子分為長柄刷、馬桶刷、手刷、鋼絲刷，等等。⒉常用工具的使用⑴ 掃帚的握法；用一只手的大拇指按在掃帚端上，并用其他四指握??；另一只手則在下方30 ~ 40厘米處