【正文】 換酒杯，迅速將餐臺有酒水痕跡的地方輔上一塊干凈的口布，（如果是客人過失，也是同樣處理）。（4）斟酒時，瓶口不可搭在酒杯口上，以相距2厘米為宜，以防止將杯口碰破或?qū)⒕票龅?，但也不要將酒瓶拿得過高，以防酒水濺出杯外。（2）服務(wù)員站在客人的右后側(cè)，面向客人，將右臂伸出進(jìn)行斟倒，身體微微向前傾，不要站靠客人，右腳深入兩椅之間，兩腳呈下T字形站立為最佳的斟酒姿勢。③檢查椅子是否配齊、完好。（3）鋪臺后的檢查工作①檢查臺面鋪設(shè)有無遺漏。E．口湯碗右邊放一只水杯，口湯碗內(nèi)的匙柄應(yīng)在水杯后面。D．骨碟前放一只口湯碗。距桌邊2厘米距離，右邊放筷架。③鋪餐具A．零點臺無主次之分。B．拿酒杯、水杯時、應(yīng)握住杯底部，拿刀、叉、匙時應(yīng)拿柄部，拿瓷器餐具時，應(yīng)盡量避免手指與邊口的接觸，減少污染。（2）鋪臺①鋪臺布臺布縫要居中、四周下垂長短一致。④檢查臺布、口布是否干凈，是否有損壞、皺紋。②準(zhǔn)備各類餐具、玻璃器皿、臺布、口布或餐巾紙等。餐后協(xié)助服務(wù)員收臺，清點保管當(dāng)日傳菜單據(jù)交至吧臺，并將所有餐具送回廚房洗碗間。跑菜時須將菜肴送到所屬的餐臺邊，由服務(wù)員端上臺，并等服務(wù)員將菜蓋拿起放回托盤，才能離開。出菜時必須用托盤，一手扶盤邊，一手托盤底，姿勢要平穩(wěn)，速度要快，但切忌奔跑。零點菜單由點菜服務(wù)員將第三、四聯(lián)點菜單送給傳菜部，由傳菜部將菜單同夾子一并分配給廚房各部門。領(lǐng)取廚房各部門的當(dāng)日沽清單，以備零點餐。（3）將餐具分派到每個廳房。（1）傳菜臺無灰塵。熟記所有酒水、飲料進(jìn)貨價及售價。負(fù)責(zé)每日清點餐廳庫房的儲存量，確保酒水無過期損壞現(xiàn)象；做好酒水的領(lǐng)用、發(fā)放及儲備工作。將每日未結(jié)賬的賬單信息進(jìn)行統(tǒng)一登記（日期、賬單號、消費金額、欠賬人、處室名稱）。每日現(xiàn)金交賬（1）當(dāng)日將前一天營業(yè)款與營業(yè)收入豎聯(lián)報表（報表需由會計審核簽字生效）一并交于機(jī)關(guān)出納進(jìn)行審核。（4）公務(wù)活動結(jié)束后，接待單位如實填寫消費清單，清單由部門分管負(fù)責(zé)人審簽。（2）因公消費不提供酒水。因公消費必須持有審批單，收銀員接到審批單后進(jìn)行審核，看填寫是否符合標(biāo)準(zhǔn)。（3）銀聯(lián)刷卡結(jié)賬：顧客需在商戶聯(lián)上進(jìn)行簽字確認(rèn)。賬單結(jié)賬方式（1）因公結(jié)算：因公消費必須由處室負(fù)責(zé)人簽字方可生效，并在當(dāng)月內(nèi)結(jié)算。妥善保存客人的存酒,在酒牌寫注明客人的單位、姓名、保管時間等。將需要冷藏的飲料放入冰箱內(nèi)，所有飲料保持外表干凈，商標(biāo)齊全，根據(jù)客人的需要隨時為客人調(diào)換品種。周一至周五整理各處室需報賬單據(jù)到主樓簽字，將需要開具發(fā)票的單據(jù)整理后交于會計進(jìn)行審核；周六、日整理賬單，進(jìn)行電腦錄入工作，做日報表并上交財務(wù)部。檢查用具和酒具配備是否齊全，保證吧臺及冰柜內(nèi)的物品使用安全。清掃吧臺內(nèi)的衛(wèi)生，檢查酒水的擺放是否整齊美觀。，應(yīng)及時送客，說再見等禮貌用語。當(dāng)客人進(jìn)入餐廳時應(yīng)主動向客人問好，如：“您好、早上好、晚上好”等。檢查區(qū)域衛(wèi)生是否清潔，洗手池、鏡面和香皂托是否干凈整潔。負(fù)責(zé)將每日宴會訂單交給廚師長，待廚師長開好菜單后，由餐廳主管分配服務(wù)崗位。1及時完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。加強(qiáng)小賣部的防火、防盜等安全工作，嚴(yán)格檢查小賣部和倉庫的電源、門、窗等工作，確保安全。入庫貨物要妥善保管，嚴(yán)防鼠咬、蟲蛀、受潮、變質(zhì)。做好食品出入庫記錄，定期清理庫存物品，及時掌握小賣部貨源情況，做到先進(jìn)先售。銷售散裝食品必須有防蠅、防塵保潔設(shè)施，有食品夾，有清潔衛(wèi)生的包裝紙（袋），不使用廢舊書紙。 保持食品貨架清潔，無灰塵，貨物擺放整齊，食品與非食用物品分架擺放。收款時要唱票，杜絕差錯。養(yǎng)成良好的個人衛(wèi)生習(xí)慣，衣服整潔，儀容儀表符合標(biāo)準(zhǔn)。每餐結(jié)束后，參加餐廳的清理工作，將托盤等用具放至洗碗間清洗干凈。餐后，將傳菜單收好送至收銀臺。開餐期間負(fù)責(zé)菜點的傳遞工作，熟記餐桌號。參加餐前的準(zhǔn)備工作，做好衛(wèi)生區(qū)的清潔工作。愛護(hù)餐廳設(shè)備財產(chǎn)和餐具布草，做好清潔保養(yǎng)工作，每季度清洗窗簾一次。每日打掃所負(fù)責(zé)的衛(wèi)生區(qū)，餐前半小時打開空調(diào)，迎接賓客的到來。掌握餐廳的沽清單，主動介紹和推銷各種菜肴和酒水。餐廳服務(wù)員崗位職責(zé)服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排，按照餐廳服務(wù)工作規(guī)程和質(zhì)量要求，做好餐前準(zhǔn)備、餐間服務(wù)和餐后結(jié)束工作。上下班時檢查各項電源、電器、開關(guān)和門鎖，做好安全防范工作。定期對商品、酒水等進(jìn)行檢查,如發(fā)現(xiàn)變質(zhì)、過期、破損等現(xiàn)象及時上報。負(fù)責(zé)吧臺日常酒水清點工作，填寫好每日的銷售報表和每月的盤存報表。領(lǐng)取當(dāng)天所需貨物，備足各類酒水，做好營業(yè)前的準(zhǔn)備工作。吧臺服務(wù)員崗位職責(zé)著裝整潔，儀容儀表符合標(biāo)準(zhǔn)，微笑服務(wù)。微笑送別客人，并詢問客人用餐意見。熟悉了解餐廳客人的用餐情況，安排客人到適當(dāng)?shù)牟臀簧嫌貌汀ｋS時與廚房保持溝通，準(zhǔn)確將客人意見及要求反饋給廚師長。餐廳領(lǐng)位員崗位職責(zé)服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排，掌握每天的預(yù)訂情況、用餐人數(shù)和餐位的安排。降低損耗，定期檢查，清點本班負(fù)責(zé)區(qū)域的餐廳設(shè)施，餐具及設(shè)備維修保養(yǎng)情況，發(fā)現(xiàn)問題及時處理匯報。熟悉菜式制作程序，烹飪的特色，掌握銷售技術(shù)，主動向客人推銷菜品。隨時注意餐廳動態(tài)，進(jìn)行現(xiàn)場指揮，遇有重要客人或重要宴會時親自盯臺服務(wù)，確保服務(wù)水平。當(dāng)班時間，認(rèn)真履行餐前準(zhǔn)備、餐間服務(wù)和餐后整理的職責(zé)。1了解員工的思想狀況，做好思想政治工作。掌握餐廳員工出勤情況，檢查員工的儀容儀表，考核平時工作表現(xiàn)，注意餐廳動態(tài)，妥善處理發(fā)生的各種問題。保持餐廳設(shè)備設(shè)施的整潔完好和有效，如有損壞及時維修，并提出更新意見。負(fù)責(zé)餐廳的財產(chǎn)安全，控制成本費用。掌握客情，了解客人的需求，并及時反饋到廚房和部門領(lǐng)導(dǎo)。按照餐廳服務(wù)規(guī)程和要求負(fù)責(zé)餐廳的管理工作，對本部門的策劃和員工的培訓(xùn)負(fù)有重要責(zé)任。處理本部門的日常工作，并有權(quán)對員工進(jìn)行獎勵和處罰。餐廳主管崗位職責(zé)執(zhí)行營業(yè)部經(jīng)理的工作指令，向其負(fù)責(zé)和報告工作。1負(fù)責(zé)制定本部門員工的考核標(biāo)準(zhǔn)，認(rèn)真考核業(yè)務(wù)技能和理論知識，對日常工作表現(xiàn)進(jìn)行評定，激發(fā)員工的士氣和積極性，不斷提高管理效能。厲行節(jié)約，提高經(jīng)濟(jì)效益。積極支持對菜點的研究，不斷推陳出新。審閱當(dāng)日的業(yè)務(wù)報表，掌握當(dāng)日預(yù)定、貨源供應(yīng)和廚房工作情況，了解當(dāng)日的重要宴請以及來賓的有關(guān)情況和特殊要求，認(rèn)真組織做好一切準(zhǔn)備工作。做好本部門與其它部門的溝通、聯(lián)系、協(xié)調(diào)配合。負(fù)責(zé)本部門的安全和日常的質(zhì)量管理工作，檢查和督促各管區(qū)嚴(yán)格按照工作規(guī)程和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行工作，實行規(guī)范作業(yè)。負(fù)責(zé)抓好本部門成本控制等經(jīng)營管理工作。 目 錄第一部分 招待所制度規(guī)范第一章 招待所餐廳 ……………………………………………2一、崗位職責(zé) …………………………………………………2二、工作程序及標(biāo)準(zhǔn) …………………………………………6第二章 客房部 …………………………………………………21一、崗位職責(zé) …………………………………………………21二、工作程序及標(biāo)準(zhǔn) …………………………………………23第三章 招待所廚房 ……………………………………………32一、崗位職責(zé)……………………………………………………32二、崗位規(guī)范……………………………………………………35三、設(shè)備安全操作規(guī)范…………………………………………45四、衛(wèi)生管理制度………………………………………………52五、食品衛(wèi)生安全………………………………………………52六、消防安全管理制度…………………………………………53第二部分 機(jī)關(guān)食堂制度規(guī)范第一章 食堂餐廳 ………………………………………………54一、崗位職責(zé) …………………………………………………54二、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) …………………………………………………55第二章 食堂廚房 ………………………………………………57一、崗位職責(zé)……………………………………………………57二、崗位規(guī)范……………………………………………………61三、設(shè)備安全操作規(guī)范…………………………………………70四、衛(wèi)生管理制度………………………………………………77五、食品衛(wèi)生安全………………………………………………78六、消防安全管理制度…………………………………………79七、食品留樣管理制度…………………………………………80第三部分 安全衛(wèi)生檢查第一章 部門安全衛(wèi)生檢查 ……………………………………81第二章 宿舍安全衛(wèi)生檢查 ……………………………………88第一部分 機(jī)關(guān)招待所制度規(guī)范第一章 招待所餐廳餐廳經(jīng)理崗位職責(zé)執(zhí)行所長的經(jīng)營管理指令，向所長負(fù)責(zé)并報告工作，堅持“以需求為導(dǎo)向，以效益為中心，以質(zhì)量為生命”和“以部門為成本中心”的方針。負(fù)責(zé)制定營業(yè)部各項業(yè)務(wù)計劃，組織、協(xié)調(diào)、指揮和控制所管轄部門工作任務(wù)的貫徹實施。參加招待所例會，主持本部門例會，完成上傳下達(dá)，督促工作進(jìn)度，解決工作中的問題。負(fù)責(zé)本部門員工的崗位業(yè)務(wù)培訓(xùn)，督促各管區(qū)有計劃的抓好培訓(xùn)工作，提高全員業(yè)務(wù)素質(zhì)。建立良好的客戶聯(lián)系，廣泛聽取和搜集賓客及客戶單位的意見，認(rèn)真處理投訴，不斷改進(jìn)工作。負(fù)責(zé)督促有關(guān)人員搞好食品衛(wèi)生、成本核算、日清日結(jié)、食品價格、供餐標(biāo)準(zhǔn)等工作。負(fù)責(zé)按月進(jìn)行經(jīng)營活動分析，研究當(dāng)月經(jīng)營情況和督控情況，分析原因，提出改進(jìn)措施。1負(fù)責(zé)財產(chǎn)的管理，擬定各項設(shè)備的購置、更新和改造計劃，不斷完善服務(wù)項目。1做好思想政治工作，抓好本部門的精神文明建設(shè)，關(guān)心員工生活。負(fù)責(zé)餐廳工作人員調(diào)配、班次安排和員工的考核。保證在規(guī)定的營業(yè)時間內(nèi)各服務(wù)點上有人跟進(jìn)服務(wù)。并與廚房保持聯(lián)系，作好協(xié)調(diào)工作。全面控制餐廳內(nèi)客人用餐情況，及時處理客人的問題，并適當(dāng)處理客人的投訴。負(fù)責(zé)設(shè)備和物料用品的管理，做好物料用品的領(lǐng)用保管及報損工作。將當(dāng)日的工作情況，賓客反映的餐廳問題，重要客人的情況，賓客投訴情況等，及時向營業(yè)部經(jīng)理匯報。1負(fù)責(zé)檢查和督導(dǎo)餐廳員工嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)規(guī)程，做好餐前準(zhǔn)備、餐間服務(wù)和餐后工作，適時組織員工業(yè)務(wù)培訓(xùn)。餐廳領(lǐng)班崗位職責(zé)認(rèn)真執(zhí)行上級制定的制度和工作標(biāo)準(zhǔn)，直接向主管負(fù)責(zé)。檢查員工出勤情況，檢查員工儀容儀表是否符合要求。如遇宴會、包席等，要熟悉接待的單位人數(shù)、標(biāo)準(zhǔn)、進(jìn)餐時間、上菜規(guī)則、所用的飲料、酒水、加菜及收費標(biāo)準(zhǔn)等內(nèi)容。收集重要賓客及熟客的資料，了解其愛好、飲食習(xí)慣、生活忌諱等。掌握員工的心理狀態(tài)和思想動向，起好模范帶頭作用，公平分配工作。及時開出已定的菜單，寫清用餐單位人數(shù)、標(biāo)準(zhǔn)及要求。認(rèn)真按照領(lǐng)位員的工作規(guī)程和要求進(jìn)行服務(wù)。熟悉了解已定菜單，如需要，讓客人確認(rèn)后再交到廚房。負(fù)責(zé)餐前準(zhǔn)備、衛(wèi)生清潔、餐后整理工作。每日清掃吧臺衛(wèi)生，酒水展示臺干凈整潔，物品擺放整齊。根據(jù)庫存存量和銷售情況，制定物品的領(lǐng)用計劃，做好驗收工作，保證物品的質(zhì)量。每日對吧臺商品、酒水、現(xiàn)金賬目等進(jìn)行細(xì)致盤點交接,做到日清日結(jié)、帳實相符。愛護(hù)設(shè)施設(shè)備，妥善保管好一切物品，減少酒水浪費，降低用具的破損率。遵守招待所各項規(guī)章制度，服從上級安排。了解每天宴席預(yù)訂、客人用餐和餐位的安排情況，準(zhǔn)確地將客人意見反饋給當(dāng)班領(lǐng)導(dǎo)。保持餐廳的環(huán)境衛(wèi)生，確保餐具、布草清潔完好，備齊各種用具。盡量幫助客人解決各種問題，若不能解決應(yīng)及時向上級請示。餐廳傳菜員崗位職責(zé)服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排，按照傳菜部的工作規(guī)程及要求做好傳菜部的工作。根據(jù)菜單準(zhǔn)備好各種醬汁、調(diào)料、用具。傳菜部在接到服務(wù)員的菜單后，要迅速分配給廚房各崗，出菜時要根據(jù)客人的要求掌握出菜速度，保證菜品準(zhǔn)確無誤。將餐后的布草、方巾等清理后送至固定位置，做好清點工作并記錄。小賣部營業(yè)員崗位職責(zé)遵守招待所規(guī)章制度，上班做到不遲到，不早退，有事請假。服務(wù)親切、熱情、誠懇、快捷、周到。保持經(jīng)營場所內(nèi)良好的衛(wèi)生狀況，經(jīng)常清理打掃，做到店內(nèi)無蒼蠅、蛛絲、鼠跡、蟑螂糞跡，無衛(wèi)生死角。所有貨物標(biāo)簽立卡，明碼標(biāo)價。管理好小賣部倉庫，不得擅自讓外人進(jìn)入小賣部營業(yè)區(qū)域，更不允許把小賣部的鑰匙私自交給他人。把握進(jìn)貨數(shù)量，做到及時進(jìn)貨，及時售完，不積壓食品。如因人為管理不當(dāng)，貨物變質(zhì)或過期，要等價賠償。1認(rèn)真記錄每天營業(yè)款項，每十天向財務(wù)室上交貨款，每月月底盤存結(jié)帳，保證賬目清楚明白。招待所餐廳工作程序及標(biāo)準(zhǔn)一、餐廳領(lǐng)位員工作程序與標(biāo)準(zhǔn)接受預(yù)定時要問清單位、人數(shù)、時間、標(biāo)準(zhǔn)、客人姓名。負(fù)責(zé)每日清理門廳、包間、大廳衛(wèi)生等。與客人保持良好的客戶關(guān)系，熟記客人的姓名、部門、喜好，當(dāng)客人再次光臨時熱情招呼。了解客人情況后應(yīng)將客人帶入預(yù)定的廳房，在行進(jìn)時注意與客人保持距離，一般在前二到三步，待客人全部進(jìn)入廳房后方可離開。二、吧臺員工作程序與標(biāo)準(zhǔn)（一）工作程序及標(biāo)準(zhǔn)到店打卡，整理儀容儀表。檢查設(shè)施設(shè)備是否正常使用（電話、打卡機(jī)、POS機(jī)、冰箱等），檢查工作用具是否齊全（打包袋、打包盒、一次性筷子、禮品袋、消費單據(jù)等）。根據(jù)庫存量和銷售情況，制定物品的領(lǐng)用計劃，做好驗收工作，保證物品的質(zhì)量。熟記各種酒水的產(chǎn)地、性質(zhì)、酒精含量、香型及價格。下班后做日報表，將當(dāng)日售酒情況進(jìn)行匯總。（二）賬目整理每日將手寫賬單進(jìn)行檢查歸類，整理后錄入電腦，制作每日報表，打印五份與手寫賬單一起交于會計進(jìn)行審核。（2）內(nèi)部刷卡結(jié)賬：必須由持卡人簽字確認(rèn)，如不是本人消費，也需要顧客代簽字確認(rèn)消費金額。（4）現(xiàn)金結(jié)賬內(nèi)部人員個人買單，可享受七折優(yōu)惠，因公消費和外部人員結(jié)賬不享有折扣優(yōu)惠。（1）接