【正文】 ，眼睛要看所指方向。l 員工手持托盤的狀況下，右腿高，撿物品時(shí)眼睛看參照物。左手自然下垂在體側(cè)，上身保持挺直，眼睛向前看。左手自然下垂在體側(cè)，上身保持挺直，眼睛向前看。l 行走中與客人交談，轉(zhuǎn)彎時(shí)應(yīng)向客人示意指示方向。與客人碰面微笑問好，側(cè)身讓道。上身體質(zhì)挺直，行走中目光平視，正對前方，身體保持垂直平穩(wěn)，不左右搖晃，無八字步。l 上身挺直，動作文雅，面帶微笑，自然大方。l 兩眼不要回頭看椅子的位置，用兩腿去感覺椅子的位置，坐下時(shí)上身保持挺直，兩腿與肩同寬，不能坐整個(gè)椅子，只能坐2/3左右，坐下時(shí)兩手并攏放于腿上，起身時(shí)自然站起。l 坐下服務(wù)或與客人交談時(shí)，兩眼注視客人，精力集中，不斜視客人。腳跟著地，兩手相握放在體前，如兩腿需要改變位置，則膝蓋并攏兩腳依次轉(zhuǎn)侈方向，起身時(shí)兩腳依次過度到中間，兩手輕扶椅子兩側(cè)，上身保持挺直自然站起。3. 女生坐姿l 當(dāng)班或與客人交談時(shí)坐姿平穩(wěn)、端莊、自然，面帶微笑。l 精神飽滿，自然大方，隨時(shí)準(zhǔn)備為客人提供服務(wù)。下巴微微住上提，眼神不低于肩，兩手放兩側(cè)，手指并攏。5. 服務(wù)名牌員工名牌帶在左胸前，位置統(tǒng)一、端正，無亂戴或不帶現(xiàn)象發(fā)生。3. 飾物員工上班可帶手表、結(jié)婚戒指或訂婚戒指，飾物選擇適當(dāng)，與面容、發(fā)型、服飾協(xié)調(diào)。(二) 微笑儀容儀表1. 面容l 雙眼平視，表情自然，嘴角往上提，呈月亮形，不露齒，牙齒微分，有輕松感；l 班前注意口腔衛(wèi)生，無異味，牙齒清潔，上班不吃零食；l 服務(wù)時(shí)精神集中，面帶笑容。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，公司將立即予以解聘處理；12. 離職前必須辦理公司一切資料、電子文件、部門管理制度、公司郵箱、名片、物品、辦公用品的交接，離職時(shí)及離職后兩年內(nèi)不能從公司挖走俏江南員工，否則向企業(yè)承擔(dān)每挖走一名員工賠償十萬元的經(jīng)濟(jì)責(zé)任。9其他 完成上級交辦的其他任務(wù)。7安全衛(wèi)生 全面負(fù)責(zé)餐廳防火、防盜及保安工作； 協(xié)調(diào)好與大廈物業(yè)及相關(guān)部門的關(guān)系，確保分店風(fēng)、火、電、氣安全正常運(yùn)行； 監(jiān)督食品衛(wèi)生，每天檢查廚房和餐廳衛(wèi)生狀況； 督促檢查員工個(gè)人衛(wèi)生。5成本控制 嚴(yán)格執(zhí)行資金審核、核算制度； 組織分析營業(yè)成本，采取有效措施，加強(qiáng)成本控制，降低費(fèi)用，增加盈利，開發(fā)潛在利潤； 控制食品和飲品的標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)格，正確掌握毛利率，抓好成本核算，加強(qiáng)食品原料及物品的管理； 完成公司下達(dá)的食品成本指標(biāo)、人工成本指標(biāo)和費(fèi)用指標(biāo)； 監(jiān)督管理貨物驗(yàn)收、儲存、發(fā)出環(huán)節(jié)，嚴(yán)查“跑、冒、滴、漏、吃、拿、卡、扣”等惡劣現(xiàn)象的發(fā)生。3分店日常管理 負(fù)責(zé)分店員工隊(duì)伍建設(shè)，做好人員定崗、定編工作，降低人工成本； 定期主持召開分店管理人員例會，對重大事項(xiàng)進(jìn)行決策； 負(fù)責(zé)處理分店重大突發(fā)事件，并及時(shí)向董事會匯報(bào)； 經(jīng)常巡查餐廳、酒吧、廚房，充分了解員工工作情況，以及設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)情況，確保產(chǎn)品及服務(wù)質(zhì)量相一致； 向上級提報(bào)每日工作業(yè)績、相關(guān)書面報(bào)告、報(bào)表。行為模塊行為標(biāo)準(zhǔn)1戰(zhàn)略規(guī)劃 根據(jù)公司的總體發(fā)展戰(zhàn)略，組織制定分店的發(fā)展戰(zhàn)略； 根據(jù)董事會下達(dá)的年度經(jīng)營目標(biāo)組織制定、實(shí)施分店月度計(jì)劃、季度計(jì)劃、年度計(jì)劃； 監(jiān)督、控制經(jīng)營計(jì)劃的實(shí)施過程，并對結(jié)果負(fù)全面責(zé)任； 定期向總部匯報(bào)經(jīng)營戰(zhàn)略和計(jì)劃執(zhí)行情況、資金運(yùn)用情況和盈虧情況，機(jī)構(gòu)和人員調(diào)配情況及其他重大事宜。各店在印制宣傳品以及各類涉及到品牌形象的用品時(shí)，設(shè)計(jì)樣式必須上報(bào)至機(jī)構(gòu)市場部審核，得到批準(zhǔn)后方可進(jìn)行印刷制作。5. 值班經(jīng)理要立即將歸還的手冊存入餐廳手冊文件柜，上鎖保存。4. 閱讀后歸還時(shí)，向值班經(jīng)理申請并再次填寫借閱記錄的歸還部分。2. 由值班經(jīng)理從餐廳手冊文件柜中取出，將借閱的手冊交給借閱人。餐廳手冊借閱制度1. 管理組借閱任何手冊時(shí)，需向值班經(jīng)理申請并填寫借閱記錄。，按照手冊借閱制度執(zhí)行。另一把由餐廳經(jīng)理自行保管。，每個(gè)柜有兩把鑰匙。餐廳手冊管理制度，由餐廳經(jīng)理登記手冊名錄。并放入手冊文件柜，上鎖存放。一把在值班經(jīng)理的值班鑰匙中隨身攜帶。此類鑰匙不得轉(zhuǎn)借他人。.，整核餐廳手冊資料的完整性。值班經(jīng)理要在借閱記錄上簽字確認(rèn)。3. 借閱人不可將手冊帶離餐廳。值班經(jīng)理要在借閱記錄上簽字確認(rèn)。目 錄一、 企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)Logo及其使用 4二、 餐廳組織結(jié)構(gòu)圖 5三、 餐廳編制原則 6四、 駐店總經(jīng)理崗位職責(zé) 7五、 餐廳服務(wù)質(zhì)量通用標(biāo)準(zhǔn) 9六、 店面相關(guān)資料與報(bào)表分析 18(一)收益力分析 18(二)安定力分析 20(三)生產(chǎn)力分析 20(四)達(dá)成率及成長率分析 21七、 環(huán)節(jié)控制 22(一)采購環(huán)節(jié)控制 22(二)驗(yàn)收環(huán)節(jié)控制 23(三)庫存環(huán)節(jié)控制 23(四)生產(chǎn)環(huán)節(jié)建立標(biāo)準(zhǔn) 24(五)成本差異的確定和分析 25八、 能源管理 26九、 營業(yè)額預(yù)估 36十、 人力分析與招募計(jì)劃 47十一、 餐廳安全及突發(fā)事件處理 55十二、 食品安全 70十三、 清潔維養(yǎng) 85十四、 管理制度與規(guī)定 94(一)樓面家私賠償制度 94(二)公司印章管理制度 95(三)公司鑰匙管理制度 95(四)宿舍管理規(guī)定 95(五)員工更衣柜管理 96(六)工服管理規(guī)定 97(七)系統(tǒng)后臺電腦管理規(guī)定 98附錄 終生受用的十大經(jīng)典HR管理理論 99一、 標(biāo)準(zhǔn)Logo及其使用以下圖片是企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)Logo式樣，為保證企業(yè)品牌的對外一致性，要求各店統(tǒng)一使用此Logo，使用范圍包括門牌，門頭，各類標(biāo)志，各類印刷品（包括筷套，牙簽套，打包袋等），餐具等等一切涉及到使用Logo的用品和文件。二、 餐廳組織結(jié)構(gòu)圖駐店總經(jīng)理前廳經(jīng)理人事培訓(xùn)經(jīng)理廚房經(jīng)理財(cái)務(wù)會計(jì)辦公室前廳酒水迎賓部客戶專員訓(xùn)練員后廚領(lǐng)班傳菜部出納收銀庫房副總經(jīng)理三、 俏江南餐廳編制原則編制職位200座位以內(nèi)300座位以內(nèi)400座位以內(nèi)500座位以內(nèi)駐店總經(jīng)理1111駐店副總經(jīng)理0011會計(jì)1111出納1111庫房管理2222收銀領(lǐng)班1111收銀員2333辦公室1111樓面部人數(shù)34476279銷售部人數(shù)2345廚房部人數(shù)36455759合計(jì)82106136151四、 駐店總經(jīng)理崗位職責(zé)職位目的：領(lǐng)導(dǎo)制訂和實(shí)施分店總體戰(zhàn)略，完成董事會下達(dá)的年度經(jīng)營目標(biāo)；領(lǐng)導(dǎo)分店各部門建立健全良好的溝通渠道；負(fù)責(zé)建設(shè)高效的組織團(tuán)隊(duì)；負(fù)責(zé)餐飲服務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn)管理，確保向賓客提供優(yōu)良服務(wù)及優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品；親自制訂餐廳人員、成本、營銷計(jì)劃方案。2市場營銷 組織制訂分店的營銷計(jì)劃，上報(bào)審批后監(jiān)督實(shí)施； 組織開拓營銷渠道，提高品牌知名度，挖掘潛在客戶； 主持重大市場營銷活動。4菜品質(zhì)量控制 協(xié)調(diào)前廳與后廚的工作，與廚師長共同作好組織管理工作； 根據(jù)市場需求，定期組織廚師長研究新菜品； 對公司的招牌菜進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn)，確保各店菜肴品質(zhì)如一； 定期檢查廚房每天所需原料、出品風(fēng)味質(zhì)量和速度； 審批食品采購單及報(bào)價(jià)單； 督導(dǎo)并抽查廚房設(shè)備、器具使用情況； 抽查儲備原料及食品的質(zhì)量和數(shù)量，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決。6員工培訓(xùn) 主持制訂員工的培訓(xùn)計(jì)劃，提高服務(wù)技能，提升服務(wù)理念； 組織開展企業(yè)文化建設(shè)培訓(xùn)，向員工宣傳公司企業(yè)文化； 抓好員工隊(duì)伍的基本建設(shè)，掌握員工的思想狀況，工作表現(xiàn)和業(yè)務(wù)水平，注意培訓(xùn)、考核和選拔人材； 與員工保持良好溝通，通過組織員工活動，激發(fā)員工的積極性； 審批基層員工提成、獎金、調(diào)級等申請； 定期對下屬進(jìn)行業(yè)績評估。8資產(chǎn)管理 定期組織對分店資產(chǎn)的盤點(diǎn)，有效控制資產(chǎn)的損失、流失； 組織相關(guān)人員對分店資產(chǎn)實(shí)行有效維護(hù)、保養(yǎng)。崗位禁止及責(zé)任后果1. 對于連續(xù)六個(gè)月未完成營業(yè)額的駐總，公司將有權(quán)對其進(jìn)行降薪、降職、調(diào)換崗位或解聘處理；2. 禁止任何損害公司文化和聲譽(yù)的行為，對于因個(gè)人過失使公司聲譽(yù)受損者，公司視情節(jié)輕重有權(quán)對其進(jìn)行降薪、降職、調(diào)換崗位或解聘處理；3. 禁止任何形式的利用職權(quán)之便收取客商回扣、禮品；一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，公司將立即予以解聘并追究當(dāng)事人的經(jīng)濟(jì)賠償；4. 禁止擅自給親友或熟人以特殊照顧的優(yōu)惠，損害企業(yè)的利益，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，公司視情節(jié)輕重有權(quán)對其進(jìn)行降薪、降職、調(diào)換崗位或解聘處理；5. 禁止任何形式的兼職行為，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，公司將立即予以解聘，并追究當(dāng)事人的經(jīng)濟(jì)賠償；6. 嚴(yán)禁對外泄漏公司或分店的財(cái)務(wù)信息、人事信息、市場開發(fā)信息等商業(yè)機(jī)密；嚴(yán)禁泄漏本人工資信息和分店內(nèi)其他人的工資收入；嚴(yán)禁打聽其他分店人員的工資收入，否則公司視情節(jié)程度有權(quán)對其進(jìn)行罰款、降職直至解聘；7. 禁止利用職務(wù)之便在績效考核或崗位調(diào)動，薪酬調(diào)整等問題上包庇或偏袒分店員工，或者與員工有任何私下交易（受賄或進(jìn)行不道德行為），一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，公司視情節(jié)輕重有權(quán)對其進(jìn)行降薪、降職、調(diào)換崗位或解聘處理；8. 嚴(yán)禁無故不按照公司的管理制度和操作流程執(zhí)行，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，公司有權(quán)對其進(jìn)行罰款、降職直至解聘；9. 禁止以詐騙手段偷竊、涂改各種原始記錄、賬單、單據(jù)或利用職務(wù)之便中飽私囊，故意虛報(bào)業(yè)績、弄虛作假等欺騙公司，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)予以解聘處理；10. 嚴(yán)禁與收銀臺勾結(jié)撕單，截留現(xiàn)金、代金券等行為的發(fā)生，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)公司將立即予以解聘，并追究當(dāng)事人的相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)賠償；11. 禁止任何形式的賭博、嫖娼、吸毒、偷盜、對分店員工及客戶的性騷擾、惡意報(bào)復(fù)等惡劣行為。工作權(quán)限1. 分店各項(xiàng)工作的監(jiān)督權(quán)2. 分店預(yù)算內(nèi)的財(cái)務(wù)審批權(quán)3. 限額打折權(quán)4. 對基層員工獎懲的審批權(quán)5. 對分店經(jīng)理級以下員工任免權(quán)6. 對分店經(jīng)理級以上員工任免建議權(quán)7. 對下屬的考核評價(jià)權(quán)五、 餐廳服務(wù)質(zhì)量通用標(biāo)準(zhǔn)(一) 服裝l 各崗位員工著本崗位制服上崗，服裝干凈、整潔、無污跡、油跡；l 服裝應(yīng)平整、挺括、無褶皺、線條輪廓清晰；l 崗位服裝完好，不陳舊，無破損，不開線，不掉扣；l 同一工種，同一崗位的員工外套、內(nèi)衣、鞋襪、裙子、領(lǐng)帶、領(lǐng)花、配套統(tǒng)一。2. 化妝l 女員工化淡妝，修飾適宜眉毛，涂口紅，美觀自然，有青春活力；l 不濃裝艷抹，無輕佻、妖艷和引起客人反感現(xiàn)象發(fā)生。4. 個(gè)人衛(wèi)生班前整理個(gè)人衛(wèi)生，做到整潔、干凈、無異味。(三) 形體動作1. 女生基本站姿l 當(dāng)班值崗堅(jiān)持站立服務(wù)，收腹挺胸，兩肩放松，臉帶微笑，兩腿并攏，腳尖成V字或丁字形。l 兩眼平視或注視服務(wù)對象，不斜視客人或東張西望。2. 男生基本站姿l 收腹挺胸，兩肩放松，臉帶微笑，兩腿分開與肩同寬，下巴微微往上提，眼神不低于肩，左手握住右手腕，右手握空心拳，放于身后腰間處，兩眼正視前方。l 兩眼不要回頭看椅子的位置，用兩腿去感覺椅子的位置，坐下時(shí)上身保持挺直，兩腿并攏，且不能坐整個(gè)椅子，只能坐2/3左右，坐下后兩腿并攏斜放。l 兩腳并齊，兩手垂于體側(cè)或放在兩腳上，中心垂直向下，雙肩平穩(wěn)放松。4. 男生坐姿l 當(dāng)班或與客人交談時(shí)坐姿平穩(wěn)、端莊、自然，面帶微笑。5. 女生走姿l 自然擺臂走：在基本站姿1的前提下自然擺臂走，走動時(shí)眼睛不要向下看。l 兩手相握垂腰間走：在基本站姿3的前提下自然走動，走動時(shí)眼睛不要向下看。6. 男生走姿l 行進(jìn)速度適中，注意前方客人。l 引導(dǎo)客人時(shí)，主動問好，指示方向，身體略微向客人。7. 女生蹲姿兩腿并攏，蹲下時(shí)兩腿保持一高一低，如右腿高則右手放于右腿上，且手指并攏伸直。8. 男生蹲姿兩腿分開與肩同寬，蹲下時(shí)兩腿保持一高一低，如右腿高則右手放于右腿上，且手指并攏伸直。9. 撿物品（空手與持托盤兩種狀況）l 男女生保持蹲的前提下，如右邊有參照物，則右腿比左腿低，撿物品時(shí)眼睛看參照物，如左邊有參照物，則相反。10. 手勢l 為客人服務(wù)或與客人交談時(shí)，手勢正確，動作優(yōu)美，自然符合規(guī)范。l 中距離：在基本站姿的前提下，右手經(jīng)過體前，然后上臂與身體保持30度的角度，下手臂與地面保持平行。手心向前，手指并攏伸直朝所要指的方向，眼睛要看所指方向。l 使用手勢時(shí)，尊重客人的風(fēng)俗習(xí)慣，注意同語言結(jié)合，不用客人不理解和可能引起客人反感的手勢。l 不在客人面前挖耳、鼻子、眼屎、搓泥垢、抓頭癢、修指甲、照鏡子。(四) 服務(wù)態(tài)度1. 主動熱情，賓客至上l 牢固樹立賓客至上、服務(wù)第一的思想，以主人翁的態(tài)度和責(zé)任感對待本職工作；l 堅(jiān)守崗位，自覺遵守紀(jì)律，具有整體觀念和團(tuán)結(jié)合作精神；l 眼勤、口勤、手勤、腳勤、心勤，想客人之所想，急客人之所急，服務(wù)于客人開口之前；l 對客人服務(wù)熱情飽滿，有旺盛精力。2. 耐心周到，體貼入微l 對客服務(wù)有耐心，不急躁，不厭煩，操作認(rèn)真，耐心周到；l 對客服務(wù)始終如一，有恒心，不怕麻煩，具有忍耐精神，不和客人爭吵；l 服務(wù)細(xì)致，表里如一，時(shí)時(shí)處處為客著想，體察客人心情。語言使用準(zhǔn)確得體；l 服務(wù)操作和日常坐、立、行、說，舉止大方，動作規(guī)范，文明文雅。(五) 禮節(jié)禮貌1. 禮貌內(nèi)容l 熟練掌握問候禮節(jié)。能夠根據(jù)客人的身份、年齡、性別、職業(yè)，運(yùn)用不同稱呼，親切和藹；l 熟練掌握迎送禮節(jié)。服務(wù)操作規(guī)范，不打擾客人，禮貌大方。3. 不禮貌的言行l(wèi) 不問外國人年齡，必須詢問時(shí)先向客人致歉；l 不問外國人私事，不侵犯