【正文】 、全面、及時和準(zhǔn)確掌握所屬各地區(qū)的電力消費市場狀況，制定相應(yīng)的營銷策略；b) 監(jiān)督和管理各地區(qū)供電企業(yè)的營銷工作；c) 為客戶提供本省電力營銷政策咨詢，接受有關(guān)電力營銷方面的投訴和舉報（包括人民來信、來訪），督促有關(guān)基層單位辦理。職能是：a)貫徹落實國家有關(guān)政策，及時、準(zhǔn)確掌握全國電力消費市場的動態(tài)，為國家電力公司系統(tǒng)電力資源的優(yōu)化配置和使用、營銷策略的制定提供支持；b) 行使必要的管理職能，對網(wǎng)省電力公司的電力營銷工作進(jìn)行指導(dǎo)和都督；c) 為客戶提供有關(guān)電力營銷的政策咨詢，接受有關(guān)電力營銷方面的投訴和舉報（包括人民來信、來訪），督促有關(guān)基層單位辦理。將決策信息下達(dá)給營銷工作質(zhì)量管理層、營銷業(yè)務(wù)層和客戶服務(wù)層。c)營銷工作質(zhì)量管理層根據(jù)營銷決策支持層的信息，負(fù)責(zé)對客戶服務(wù)層和營銷業(yè)務(wù)層的工作質(zhì)量和工作流程進(jìn)行監(jiān)督、管理和評估，并及時將有關(guān)信息反饋給管理決策支持層。5．1．5層次關(guān)系圖a)客戶服務(wù)層是整個電力營銷管理信息系統(tǒng)對外的“窗口”，在與客戶溝通并為其提供各種服務(wù)的同時，負(fù)責(zé)收集客戶的電力需求信息。5．1．4營銷管理決策支持層5．1．4．１工作目標(biāo)：為營銷策略的制定、市場運與開發(fā)、客戶信息分析、效益評估、公關(guān)系與企業(yè)形象設(shè)計等管理行為，以及營銷決策提供科學(xué)的依據(jù)。5．1．3營銷工作質(zhì)量管理層5．1．3．1工作目標(biāo)：通過對營銷業(yè)務(wù)層和客戶服務(wù)層的業(yè)務(wù)處理標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)務(wù)處理時限、客戶服務(wù)的監(jiān)控等特定指標(biāo)的考核進(jìn)行職能管理、及時發(fā)現(xiàn)問題，迅速予以反映，督促有關(guān)部門加以糾正。5．1．2營銷業(yè)務(wù)層5．1．2．1工作目標(biāo)：將營銷業(yè)務(wù)信息流按照標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、科學(xué)化的管理原則，對電力營銷業(yè)務(wù)實現(xiàn)快捷、準(zhǔn)確的處理。5 系統(tǒng)結(jié)構(gòu)5．1．1客戶服務(wù)層5．1．1．1工作目標(biāo):為客戶提供高效、便捷和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，樹立電力企業(yè)的良好服務(wù)形象，為電力企業(yè)贏得市場競爭優(yōu)勢。4．4按照營銷功能，電力營銷管理信息系統(tǒng)分為客戶服務(wù)層、營銷業(yè)務(wù)層、營銷工作質(zhì)量管理層和營銷管理決策支持層四個層面。4．2電力營銷管理信息系統(tǒng)的建設(shè)應(yīng)按照職能管理層次和營銷功能進(jìn)行總體規(guī)劃，分步實施。3．6呼叫中心：集計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、CAD(Automatic Call Distribution,自動呼叫分配系統(tǒng))技術(shù)、CT1(Computer Telephony Integration, 計算機(jī)語言集成服務(wù)器)、IVR（Interative Voice Response,交互式語言應(yīng)答系統(tǒng)）技術(shù)、數(shù)據(jù)庫技術(shù)等于一體的綜合業(yè)務(wù)服務(wù)平臺。3．4營銷工作質(zhì)量管理層：對客戶服務(wù)層、營銷業(yè)務(wù)層的工作流程及工作質(zhì)量實行監(jiān)督管理的控制中心。3．2客戶服務(wù)層：是電力營銷管理信息系統(tǒng)中與客戶進(jìn)行交互、為客戶提供直接服務(wù)的軟硬件系統(tǒng)的總稱。2 引用標(biāo)準(zhǔn)2．1GB/T 28872000 電子計算機(jī)場地通用規(guī)范2．2GB/T 178591999 計算機(jī)信息系統(tǒng)安全保護(hù)等級劃分準(zhǔn)則2．3GB/T 179001999 網(wǎng)絡(luò)代理服務(wù)器的安全技術(shù)要求2．4GB/T 166801996 軟件文檔管理指南2．5GB/T 47541994 國民經(jīng)濟(jì)行業(yè)分類與代碼2．6GB/T 140791993 軟件維護(hù)指南2．7GB/T 143941993 計算機(jī)軟件可靠性和可維護(hù)性管理2．8GB/T 147151993 信息技術(shù)設(shè)備用UPS通用技術(shù)條件2．9GB/T 125041990 計算機(jī)軟件質(zhì)量保證計劃規(guī)范2．10GB/T 125051990 計算機(jī)軟件配置管理計劃規(guī)范2．11GB/T 85671988 計算機(jī)軟件產(chǎn)品開發(fā)文件編制指南2．12GB/T 93611988 計算機(jī)場地安全要求2．13GB/T 93851988 計算機(jī)軟件需求說明編制指南2．14GB/T 93861988 計算機(jī)軟件測試文件編制規(guī)范2．15GB/T 101141988 縣以下行政區(qū)代碼編制規(guī)則2．16《關(guān)于面向21世紀(jì)電力營銷工作若干意見》2．17《電力企業(yè)計算機(jī)管理信息系統(tǒng)建設(shè)導(dǎo)則（試行）》2．18《國家電力公司信息網(wǎng)WWW網(wǎng)站建設(shè)規(guī)范（試行）》3 定義3．1電力營銷管理信息系統(tǒng)：是基于現(xiàn)代計算機(jī)與通信技術(shù)，將電力營銷工作進(jìn)行電子化管理的綜合信息系統(tǒng)。電力營銷管理信息系統(tǒng)設(shè)計規(guī)范 1 主題內(nèi)容與適用范圍　　本規(guī)范規(guī)定了電力營銷管理信息系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)和基本功能，提出了平臺/環(huán)境建設(shè)和軟件設(shè)計應(yīng)遵循的準(zhǔn)則，規(guī)范了信息管理的基本要求。本規(guī)范適用于國家電力公司系統(tǒng)電網(wǎng)經(jīng)營企業(yè)和供電企業(yè)。具備客戶服務(wù)，營銷業(yè)務(wù)處理、監(jiān)督和管理決策支持等功能，是促進(jìn)電力營銷服務(wù)創(chuàng)新、管理創(chuàng)新和技術(shù)創(chuàng)新的基礎(chǔ)和重要保證。3．3營銷業(yè)務(wù)層：是電力營銷管理信息系統(tǒng)的基礎(chǔ)信息加工和處理中心，是客戶服務(wù)層的支持層。3．5營銷管理決策支持層：為營銷決策提供依據(jù)的綜合信息分析處理中心。4 總則4．1 電力營銷管理信息系統(tǒng)的建設(shè)必須以市場和客戶服務(wù)為軸心，以方便客戶為宗旨，優(yōu)化重組業(yè)務(wù)流程，創(chuàng)新服務(wù)方式，強(qiáng)化監(jiān)督能力，提高企業(yè)決策和管理水平。4．3按照職能管理層次，電力營銷管理信息系統(tǒng)分為國家電力公司、網(wǎng)省電力公司、地（市）供電企業(yè)和縣（區(qū)）供電企業(yè)四個層面。4．5各網(wǎng)省電力公司應(yīng)按照“以省公司為實體，以地（市）供電企業(yè)為核心，以縣（區(qū)）供電企業(yè)為基礎(chǔ)”的原則，統(tǒng)一規(guī)劃，統(tǒng)一設(shè)計，統(tǒng)一開發(fā)，統(tǒng)一建設(shè)電力營銷管理模式統(tǒng)一，營銷業(yè)務(wù)流程統(tǒng)一，數(shù)據(jù)代碼格式統(tǒng)一，保證網(wǎng)絡(luò)暢通，信息傳遞快速，系統(tǒng)運行安全可靠。5．1．1．2工作內(nèi)容：通過營業(yè)廳、呼叫中心、因特網(wǎng)（Internet）和客戶現(xiàn)場等多種服務(wù)手段，為客戶提供電力法規(guī)、用電政策、用電常識、用電技術(shù)以及用電情況等信息查詢服務(wù)，實時受理客戶通過各種方式提交的新裝、增容與用電情況等信息查詢和咨詢服務(wù)以及投訴舉報等業(yè)務(wù)。5．1．2．2工作內(nèi)容：處理新裝、增容與用電變更，合同管理，電量電費，收費與帳務(wù)管理，電能計量管理以及負(fù)荷管理等業(yè)務(wù)和流程。5．1．3．2工作內(nèi)容：主要包括工作流程優(yōu)化與監(jiān)督；營銷業(yè)務(wù)稽查、合同執(zhí)行情況管理以及投訴舉報管理等。5．1．4．2工作內(nèi)容；通過對營銷業(yè)務(wù)層、客戶服務(wù)層、營銷工作質(zhì)量管理層等信息流的應(yīng)用分析，提供諸如市場運營與開發(fā)、客戶需求信息、市場預(yù)測及動態(tài)研究等輔助決策信息。b)營銷業(yè)務(wù)層建立在客戶服務(wù)層之上，負(fù)責(zé)對客戶服務(wù)層獲取的業(yè)務(wù)信息和客戶需要信息進(jìn)行處理，并將處理結(jié)果反饋給客戶服務(wù)層。d)營銷管理決策支持層通過對營銷業(yè)務(wù)層、客戶服務(wù)層、營銷工作質(zhì)量管理層等信息流的應(yīng)用和分析，提供管理依據(jù)支持。５．２網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)５．２．１電力營銷管理信息系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)圖５．2．2 國家電力公司電力營銷管理信息系統(tǒng)由營銷管理決策支持層、營銷工作質(zhì)量管理層和客戶服務(wù)層組成。５．２．３網(wǎng)省電力公司電力營銷管理信息系統(tǒng)由營銷管理決策支持層、營銷工作質(zhì)量管理層和客戶服務(wù)層組成。5．2．.4地市級供電企業(yè)電力營銷管理信息系統(tǒng)由客戶服務(wù)層、營銷業(yè)務(wù)層、營銷工作質(zhì)量管理層、營銷管理決策支持層組成。5．2．5縣級供電企業(yè)電力營銷管理信息系統(tǒng)由客戶服務(wù)層、營銷業(yè)務(wù)層、營銷工作質(zhì)量管理層、營銷管理決策支持層組成。6客戶服務(wù)層6．1服務(wù)方式有營業(yè)廳服務(wù)、呼叫中心服務(wù)、因特網(wǎng)服務(wù)和客戶現(xiàn)場服務(wù)。a)柜臺服務(wù)由營業(yè)廳工作人員通過電力營銷管理信息系統(tǒng)，受理新裝、增容與用電變更，繳，查詢等業(yè)務(wù)，受理后的業(yè)務(wù)事項，直接進(jìn)入流程處理，業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)直接進(jìn)入信息系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫。6．2．2呼叫中心服務(wù)主要包括24小時電話熱線服務(wù)、自動語音服務(wù)和信息發(fā)布等形式的服務(wù)。b)自動語音服務(wù)應(yīng)實現(xiàn)客戶通過電話自助獲得有關(guān)法律法規(guī)，供用電政策和技術(shù)，各類收費標(biāo)準(zhǔn)以及電費、電量，業(yè)務(wù)流程等信息的語音播放服務(wù)。d)實現(xiàn)自動錄音，記錄客戶對中心的每一次通話。6．2．4客戶現(xiàn)場服務(wù)是營業(yè)廳、呼叫中心和因特網(wǎng)服務(wù)的有效補充和延