【正文】 于XX物業(yè)服務(wù)有限公司所管理的各小區(qū)的安全防范管理、清潔管理、綠化管理、消防管理、車輛管理、裝修管理、房屋及公用設(shè)施設(shè)備的維修和管理、客戶報(bào)修服務(wù)、社區(qū)文化服務(wù)和代收代繳服務(wù)。在垂直管理體系中，XXXX物業(yè)有限責(zé)任公司建立了一整套比較完善的經(jīng)營(yíng)管理制度和質(zhì)量管理體系，實(shí)行“依法科學(xué)管理”，堅(jiān)持“有章可循”、“有章必循”、“質(zhì)量必嚴(yán)”的管理原則。明珠寶邸”“京徽名苑”、“輝隆本《質(zhì)量手冊(cè)》的版本號(hào)及修改號(hào)在本手冊(cè)封面頁進(jìn)行標(biāo)識(shí)，每修改一次，都須在“質(zhì)量手冊(cè)文件修改一覽表”中記錄，當(dāng)修改的章節(jié)內(nèi)容超過三分之一或手冊(cè)發(fā)放期滿三年時(shí)，本手冊(cè)進(jìn)行換版。若有需要，本手冊(cè)的非受控版本發(fā)給要求提供本公司質(zhì)量手冊(cè)的“業(yè)主委員會(huì)”或其他欲委托本公司管理物業(yè)的單位并加蓋“非受控”印章，以示區(qū)別，非受控版本，不受更改的控制。發(fā)放范圍：公司質(zhì)量職能部門的主要負(fù)責(zé)人和相關(guān)的機(jī)構(gòu)（如第三方認(rèn)證機(jī)構(gòu)），手冊(cè)使用人必須使用最新版本的受控手冊(cè)。它對(duì)內(nèi)是指導(dǎo)公司建立并實(shí)施質(zhì)量管理體系的綱領(lǐng)和行動(dòng)準(zhǔn)則；對(duì)外是質(zhì)量保證能力的證實(shí)文件，公司全體員工必須遵照?qǐng)?zhí)行。 總經(jīng)理： 年 月 日XXXX物業(yè)有限責(zé)任公司文件編號(hào)頁碼文件名稱《質(zhì)量手冊(cè)》頒布令QH/911《質(zhì)量手冊(cè)》頒布令本公司依據(jù)GB／T190012000《質(zhì)量管理體系要求》編制完成了《質(zhì)量手冊(cè)》第一版，適用于本公司物業(yè)的經(jīng)營(yíng)和管理服務(wù)活動(dòng)，現(xiàn)予以批準(zhǔn)頒布實(shí)施。公司質(zhì)量管理水平持續(xù)得到改進(jìn)和提高。公司所管物業(yè)房屋完好率達(dá)90%以上。住戶對(duì)服務(wù)滿意率達(dá)90%以上。開拓創(chuàng)新 企業(yè)的生命在于不斷創(chuàng)新，不斷拓展新的業(yè)務(wù)，以創(chuàng)造和產(chǎn)生更大的效益；在于不斷改進(jìn)和完善企業(yè)內(nèi)部機(jī)制，不斷激活各潛在積極因素，充分調(diào)動(dòng)員工的積極性和創(chuàng)造性，使每一位員工關(guān)心和重視公司的發(fā)展，以企業(yè)的發(fā)展成就自我的成長(zhǎng)，并以自我的成長(zhǎng)促進(jìn)企業(yè)的再發(fā)展，從而與公司同呼吸，共命運(yùn)。從各方面規(guī)范了服務(wù)和管理；并致力于在日常管理、服務(wù)過程中形成規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化及制度化的管理、服務(wù)模式，為品質(zhì)的確立和維護(hù)奠定基礎(chǔ)?？偨?jīng)理： 年 月 日XXXX物業(yè)有限責(zé)任公司文件編號(hào)頁碼文件名稱質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)批準(zhǔn)令QH/7質(zhì)量目標(biāo)批準(zhǔn)令為貫徹執(zhí)行GB/T19001——2000《質(zhì)量管理體系要求》，以業(yè)主為關(guān)注焦點(diǎn)，特?cái)M定我公司質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)如下：公司質(zhì)量方針：以人為本 專業(yè)管理 至誠(chéng)服務(wù) 開拓創(chuàng)新質(zhì)量方針釋義以人為本 即以業(yè)主和住戶的需求為服務(wù)目的，一切為業(yè)主或物業(yè)使用人著想，使服務(wù)貼近生活、彰顯人性；牢固樹立業(yè)主或物業(yè)使用人就是上帝的服務(wù)觀念，使我們的服務(wù)工作細(xì)致入微、精益求精，落到實(shí)處。以嶄新的物業(yè)管理服務(wù)理念，科學(xué)的管理方法全面發(fā)展成為客戶滿意、社會(huì)認(rèn)可的專業(yè)物業(yè)管理企業(yè)，以優(yōu)質(zhì)的管理和貼心的服務(wù)回報(bào)廣大業(yè)主和社會(huì)，從而取得更加輝煌的成績(jī)！XXXX物業(yè)有限責(zé)任公司文件編號(hào)頁碼文件名稱管理者代表任命書QH/66為了貫徹執(zhí)行GB／T19001—2000《質(zhì)量管理體系要求》，加強(qiáng)對(duì)質(zhì)量管理體系運(yùn)作的統(tǒng)一指揮、協(xié)調(diào)、管控，特任命 為XXXX物業(yè)有限責(zé)任公司的管理者代表，行使管理者代表職責(zé)。以服務(wù)帶動(dòng)管理，開展科學(xué)管理和優(yōu)質(zhì)服務(wù)，繼續(xù)走專業(yè)化、職業(yè)化、規(guī)范化的發(fā)展道路，全面參照ISO9001的管理體系實(shí)施，保證項(xiàng)目的管理規(guī)范化、制度化、科學(xué)化、人性化。所管理項(xiàng)目連續(xù)多年被評(píng)為“文明小區(qū)”稱號(hào)。隨著管理規(guī)模不斷擴(kuò)大，我們?cè)谔剿髦星斑M(jìn)，通過持續(xù)改進(jìn)現(xiàn)已成為了本地區(qū)物業(yè)行業(yè)范圍內(nèi)較為全面、規(guī)范專業(yè)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)之一。選拔和培養(yǎng)一流的人才，做一流的物業(yè)管理服務(wù)工作，造就一支專業(yè)的員工隊(duì)伍。 公司用人理念：企業(yè)發(fā)展、人才為先員工是公司的重要資源，在對(duì)于員工的“選、育、用、留”方面我們有一套完整管理激勵(lì)機(jī)制和運(yùn)籌體系。講求工作效率，以敬業(yè)之心，愛崗之情，創(chuàng)造性的開展工作，建立高績(jī)效的工作系統(tǒng)。企業(yè)精神：嚴(yán)謹(jǐn)務(wù)實(shí) 精準(zhǔn)高效服務(wù)理念：專業(yè)管理 至誠(chéng)服務(wù)XX物業(yè)倡導(dǎo)每個(gè)員工對(duì)待工作都要耐心細(xì)致、實(shí)事求是。公司以“以人為本 專業(yè)管理 至誠(chéng)服務(wù) 開拓創(chuàng)新”為質(zhì)量方針，本著“嚴(yán)謹(jǐn)務(wù)實(shí) 精準(zhǔn)高效”的企業(yè)精神，堅(jiān)持“以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以服務(wù)為中心，以人才為根本，以品質(zhì)求發(fā)展”的宗旨，引進(jìn)了先進(jìn)的管理模式，實(shí)施具有高標(biāo)準(zhǔn)的“CS100滿意服務(wù)”。質(zhì)量管理體系文件版本/修改號(hào)：HFWY/QH－A(2010)/01發(fā)放號(hào)：受控狀態(tài)：編 制： 審 核： 批 準(zhǔn)： 共一冊(cè)，第一冊(cè)：質(zhì)量管理手冊(cè)XXXX物業(yè)有限責(zé)任公司章節(jié)號(hào)文件編號(hào)文件名稱頁碼QH/目錄1QH/公司概況4QH/管理者代表任命書6QH/質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)批準(zhǔn)令7QH/《質(zhì)量手冊(cè)》頒布令9QH/公司組織結(jié)構(gòu)12QH/質(zhì)量職能分配表151QH/1范圍162QH/2引用標(biāo)準(zhǔn)173QH/3術(shù)語和定義184QH/4質(zhì)量管理體系19QH/總要求20QH/文件要求24QH/總則24QH/質(zhì)量手冊(cè)27QP/文件控制程序28QP/記錄控制程序335QH/5管理職責(zé)36QH/管理承諾37QH/以業(yè)主為關(guān)注焦點(diǎn)38QH/質(zhì)量方針39QP/管理體系策劃控制程序40QH/職責(zé)、權(quán)限和溝通45QP/管理評(píng)審控制程序466QH/6資源管理51QH/資源提供52QP/人力資源控制程序53QP/基礎(chǔ)設(shè)施控制程序58QP/工作環(huán)境控制程序627QH/7服務(wù)實(shí)現(xiàn)65QP/服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃程序67QP/與業(yè)主有關(guān)的合同評(píng)審控制程序71QP/設(shè)計(jì)和開發(fā)控制程序77QP/采購控制程序84QP/服務(wù)提供控制程序92QP/業(yè)主財(cái)產(chǎn)控制程序100QP/樓宇入住及裝修控制程序106QP/物業(yè)工作計(jì)劃控制程序109QP/物業(yè)租賃服務(wù)控制程序112QP/社區(qū)文化活動(dòng)控制程序115QP/清潔、綠化服務(wù)控制程序118QP/安全防范服務(wù)控制程序120QP/緊急情況處理程序126QP/物業(yè)管理、服務(wù)費(fèi)用收繳控制程序129QP/監(jiān)視和測(cè)量裝置的控制程序1328QH/8測(cè)量、分析和改進(jìn)135QH/總則136QH/監(jiān)視和測(cè)量136QP/業(yè)主滿意程度測(cè)量程序137QP/內(nèi)部審核程序140QP/過程和服務(wù)的監(jiān)視和測(cè)量程序145QP/不合格控制程序149QP/數(shù)據(jù)分析控制程序153QP/改進(jìn)控制程序157XXXX物業(yè)有限責(zé)任公司文件編號(hào)頁碼文件名稱公司概況QH/45XXXX物業(yè)有限責(zé)任公司成立于2009年5月，具有叁級(jí)物業(yè)管理資質(zhì)證書，是一家規(guī)范、靈活、高效的有限責(zé)任制企業(yè)，注冊(cè)資金300萬元。公司設(shè)置總經(jīng)理室、財(cái)務(wù)部、行政人力資源部、品質(zhì)管理部和廣告分公司，各物業(yè)管理轄區(qū)設(shè)置服務(wù)中心。 且在運(yùn)行管理過程中導(dǎo)入ISO國(guó)際質(zhì)量保證體系，建立ISO9001質(zhì)量管理體系工作文件，以保證物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量，從而形成了XX物業(yè)管理服務(wù)的特色。對(duì)工作負(fù)責(zé)，辦事公正，態(tài)度嚴(yán)謹(jǐn)，處處時(shí)時(shí)展示良好的個(gè)人和企業(yè)形象。為住戶提供全面的、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，讓物業(yè)管理服務(wù)的內(nèi)容有質(zhì)量保證，這也是和我們長(zhǎng)期堅(jiān)持的“認(rèn)認(rèn)真真做事，踏踏實(shí)實(shí)做人”是一樣的。以人為本，尊重員工，愛護(hù)員工，讓每個(gè)員工的人生價(jià)值都會(huì)得到體現(xiàn)，人格都會(huì)受到尊重。改革是動(dòng)力，發(fā)展是目的，穩(wěn)定是前提。目前公司接受委托管理總面積達(dá)到50多萬平方米，擁有員工120多人，具有大中專以上學(xué)歷的員工和專業(yè)技術(shù)人員占管理人員總數(shù)的70%。展望未來，我們將進(jìn)一步完善企業(yè)的管理制度，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，擴(kuò)大企業(yè)的知名度，物業(yè)從市場(chǎng)戰(zhàn)略的眼光出發(fā)，致力于企業(yè)文化與品牌建設(shè)，著重企業(yè)品牌和形象的持續(xù)提升。以相關(guān)配套服務(wù)獲取最佳經(jīng)濟(jì)效益，不斷提高客戶滿意度，努力實(shí)現(xiàn)社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益的同步增長(zhǎng)，長(zhǎng)期穩(wěn)健持續(xù)發(fā)展。管理者代表的職責(zé)是：代表經(jīng)理負(fù)責(zé)質(zhì)量管理體系的建立、實(shí)施和保持；負(fù)責(zé)審核質(zhì)量手冊(cè)和程序文件，批準(zhǔn)工作文件；向經(jīng)理報(bào)告質(zhì)量管理體系的業(yè)績(jī)和任何改進(jìn)的需求； 確保在整個(gè)組織內(nèi)提高滿足業(yè)主需求的意識(shí)； 負(fù)責(zé)質(zhì)量管理體系的有關(guān)事宜與外部聯(lián)絡(luò)；負(fù)責(zé)主持內(nèi)部質(zhì)量審核；準(zhǔn)備管理評(píng)審資料，組織編制管理評(píng)審計(jì)劃和管理評(píng)審報(bào)告；協(xié)助總經(jīng)理對(duì)公司的物業(yè)管理規(guī)章制度進(jìn)行檢查、督促。專業(yè)管理 即運(yùn)用現(xiàn)代化設(shè)施設(shè)備及專業(yè)的管理技術(shù)與手段，制訂和形成系統(tǒng)的、科學(xué)合理的管理體制。至誠(chéng)服務(wù)“以誠(chéng)信服務(wù)為準(zhǔn)則”，為業(yè)主或物業(yè)使用人提供全面的、誠(chéng)信的、人性化的服務(wù)，使我們服務(wù)的內(nèi)涵更加充實(shí)，且質(zhì)量得以保證，品質(zhì)得以體現(xiàn)，服務(wù)的結(jié)果使業(yè)主或物業(yè)使用人滿意，以市場(chǎng)為導(dǎo)向，用誠(chéng)意實(shí)現(xiàn)客戶最大滿意度。公司質(zhì)量目標(biāo)：公司所管轄物業(yè)內(nèi)不發(fā)生重大治安消防責(zé)任事故。住戶報(bào)修處理及時(shí)率達(dá)95%以上。公司所管物業(yè)費(fèi)用收繳率達(dá)95%以上。為實(shí)現(xiàn)上述目標(biāo)，公司各部門建立年度分項(xiàng)質(zhì)量目標(biāo)并按GB/T19001：2000idt ISO9001—2000標(biāo)準(zhǔn)建立質(zhì)量管理體系，對(duì)服務(wù)過程進(jìn)行有效控制、評(píng)價(jià)和改進(jìn)，使各項(xiàng)質(zhì)量活動(dòng)都處于受控狀態(tài)。本《質(zhì)量手冊(cè)》闡明了本公司的質(zhì)量方針，描述了本公司的質(zhì)量管理體系，是公司質(zhì)量管理體系的規(guī)范性文件。手冊(cè)的管理：由品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)編寫、修訂、發(fā)放、統(tǒng)一管理，由管理者代表負(fù)責(zé)組織和最終審核，經(jīng)公司總經(jīng)理批準(zhǔn)發(fā)布后生效。本手冊(cè)未經(jīng)管理者代表批準(zhǔn)，任何人員不得復(fù)制或向外單位和個(gè)人傳閱。本手冊(cè)的更改，按《文件控制程序》執(zhí)行。此令總經(jīng)理： _____________年 月 日質(zhì)量手冊(cè)文件發(fā)放控制控制號(hào)發(fā)放部門持有人備 注正本00（存檔）管理者代表副本01經(jīng)理室總經(jīng)理副本02經(jīng)理室副總經(jīng)理副本03行政人力資源部經(jīng)理副本04品質(zhì)管理部經(jīng)理副本05 服務(wù)中心經(jīng)理副本06 服務(wù)中心經(jīng)理副本07 服務(wù)中心經(jīng)理副本08 服務(wù)中心經(jīng)理質(zhì)量手冊(cè)修改控制序號(hào)修改章節(jié)號(hào)文件修改/擬制建議表編號(hào)修改頁碼修改日期修改人審核人批準(zhǔn)人XXXX物業(yè)有限責(zé)任公司文件編號(hào)頁碼文件名稱公司組織結(jié)構(gòu)QH/1214XXXX物業(yè)有限責(zé)任公司對(duì)“徽商國(guó)際花城”“鼎力銀屏雅苑”、“巢湖平安駕校”、“巢湖拓巢建材公司”項(xiàng)目的物業(yè)管理服務(wù)，將全面參照GB/T190012000 idt ISO9001：2OOO標(biāo)準(zhǔn)，建立服務(wù)管理質(zhì)量保證模式，實(shí)行垂直管理，即：XXXX物業(yè)有限責(zé)任公司總經(jīng)理——副總經(jīng)理——服務(wù)中心——班組——員工的管理模式，其特點(diǎn)是自上而下地實(shí)行縱向領(lǐng)導(dǎo)、橫向協(xié)調(diào)、統(tǒng)一指揮、分解目標(biāo)，從而形成一個(gè)不脫節(jié)的領(lǐng)導(dǎo)和權(quán)限階梯，這是適應(yīng)現(xiàn)代化管理的指揮體系；公司總經(jīng)理對(duì)全公司各物業(yè)服務(wù)中心進(jìn)行全面、系統(tǒng)的管理，各崗位有相對(duì)的獨(dú)立性和相互的配合性，按照職權(quán)范圍制定的具體作業(yè)指導(dǎo)，使XX物業(yè)公司的工作目標(biāo)具體化。行政組織機(jī)構(gòu)圖總經(jīng)理副總經(jīng)理財(cái)務(wù)部經(jīng)理行政人力資源部經(jīng)理副總經(jīng)理品質(zhì)部服務(wù)中心經(jīng)理經(jīng)營(yíng)部服務(wù)中心經(jīng)理監(jiān)事客服主管安全主管工程主管環(huán)衛(wèi)主管質(zhì)量管理體系運(yùn)行