【正文】 　　八、急診室　　成人與兒童輸液室分開(kāi)設(shè)置?！　≡O(shè)置隔離屏障或分設(shè)男女注射室，男、女病人分開(kāi)注射?！　?yán)把藥品皮試關(guān)，注射時(shí)和注射后認(rèn)真巡視、觀察病人反應(yīng)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理。認(rèn)真查看藥品有效期、澄明度、配伍禁忌，做到準(zhǔn)確無(wú)誤，防止差錯(cuò)?！　√崆?5分鐘準(zhǔn)時(shí)上班，掛牌上崗。　　提供24小時(shí)急診檢驗(yàn)服務(wù)。如儀器、設(shè)備有特殊要求，手機(jī)應(yīng)處于關(guān)機(jī)狀態(tài)。及時(shí)告訴病人取報(bào)告的時(shí)間和地點(diǎn)?！　×z驗(yàn)科超聲檢查項(xiàng)目自檢查開(kāi)始到出具結(jié)果時(shí)間原則上≤30分鐘。無(wú)特殊檢查前準(zhǔn)備的大型設(shè)備檢查項(xiàng)目自開(kāi)具檢查報(bào)告申請(qǐng)單到出具檢查結(jié)果時(shí)間≤48小時(shí)?！　≡诮哟∪藭r(shí)不閑談?wù)f笑、不接打手機(jī)?！　?duì)使用造影劑等藥品或使用有關(guān)器械時(shí)，須認(rèn)真履行告知義務(wù)，按照規(guī)定簽署知情同意書(shū)?！　?yán)格執(zhí)行報(bào)告的“雙核制度”。報(bào)告單字跡端正，簽名或印章清晰?！　?yán)格執(zhí)行操作規(guī)程，做好被檢查病人及陪同人員的防護(hù)工作?！　≌J(rèn)真履行崗位職責(zé)，嚴(yán)格執(zhí)行拍片“四對(duì)”（對(duì)姓名、對(duì)性別、對(duì)片名、對(duì)部位），注意申請(qǐng)檢查醫(yī)師的要求，細(xì)心檢查可疑部位，避免差錯(cuò)。接診主動(dòng)熱情，態(tài)度和藹，語(yǔ)言文明，耐心解答病人咨詢，解說(shuō)清楚檢查要求。　　五、醫(yī)學(xué)影像科　　對(duì)需醫(yī)師重新調(diào)整或開(kāi)具的處方，要有專人負(fù)責(zé)幫助病人完成，不得讓病人自行往返?！　∪粲霾∪伺砰L(zhǎng)隊(duì)現(xiàn)象，主動(dòng)增開(kāi)窗口，緩解排長(zhǎng)隊(duì)現(xiàn)象，確保排隊(duì)取藥等候時(shí)間不超過(guò)10分鐘?！　》枪ぷ魅藛T不得進(jìn)入工作場(chǎng)所?！　?duì)特殊病人，如急診病人、傷殘人士?jī)?yōu)先配藥。　　提供門診藥費(fèi)明細(xì)清單。　　視情況進(jìn)行窗口用藥指導(dǎo)，負(fù)責(zé)解疑釋惑；或耐心指引病人到藥物咨詢服務(wù)臺(tái)（處）進(jìn)行咨詢。寫(xiě)清并口頭交代服藥方法及劑量，對(duì)特殊藥物應(yīng)詳細(xì)向病人講清楚使用方法及注意事項(xiàng)。皮試藥物有醒目陰性標(biāo)志方能發(fā)藥?！　徍?、調(diào)配處方做到“四查十對(duì)”?！　≈b整齊，儀表端莊，不離崗，不干私活，不看報(bào)刊，不閑談?wù)f笑、不接打手機(jī)。文明用語(yǔ)，禮貌待人，有問(wèn)必答，熱情、耐心?！　∷?、門（急）診、住院藥房　　非工作人員不得進(jìn)入工作場(chǎng)所，保持工作場(chǎng)所環(huán)境整潔?！　∽袷刎?cái)務(wù)紀(jì)律，收款及時(shí)上繳財(cái)務(wù)?！　∮?jì)算機(jī)操作技能熟練，備足零錢，不拒收大面額鈔票或小面額錢幣，唱收唱付。熟悉物價(jià)及醫(yī)保等方面的政策，及時(shí)解答病人對(duì)收費(fèi)的疑問(wèn)，提供費(fèi)用清單。態(tài)度和藹，語(yǔ)言文明，耐心解釋、答復(fù)病人詢問(wèn)。　　準(zhǔn)時(shí)掛牌上崗?！　》枪ぷ魅藛T不得進(jìn)入工作場(chǎng)所，保持工作場(chǎng)所環(huán)境整潔，　　遵守財(cái)務(wù)紀(jì)律，收款及時(shí)上繳財(cái)務(wù)?！　∈召M(fèi)項(xiàng)目及標(biāo)準(zhǔn)明碼標(biāo)價(jià)，正確執(zhí)行收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，備足零錢，不拒收大面額鈔票或小面額錢幣，計(jì)算機(jī)操作技能熟練，唱收唱付。　　了解醫(yī)學(xué)常識(shí)，熟悉物價(jià)及醫(yī)保等方面的政策，指導(dǎo)病人掛號(hào)，耐心解答病人詢問(wèn)。禁止在接待病人時(shí)接打手機(jī)或閑談?wù)f笑；對(duì)初診病人，指導(dǎo)或督促就診者完整填寫(xiě)門診病歷中各項(xiàng)信息?！　√崆?5分鐘準(zhǔn)時(shí)掛牌上崗。　　提前15分鐘準(zhǔn)時(shí)掛牌上崗，遵守勞動(dòng)紀(jì)律，禁止在接待病人時(shí)接打手機(jī)或閑談?wù)f笑。衛(wèi)生部對(duì)衛(wèi)生人員職業(yè)道德素質(zhì)的基本要求即行業(yè)作風(fēng)建設(shè)32字方針救死扶傷　忠于職守愛(ài)崗敬業(yè)　滿腔熱忱開(kāi)拓進(jìn)取　精益求精樂(lè)于奉獻(xiàn)　文明行醫(yī)對(duì)于嚴(yán)重違反醫(yī)德規(guī)范，經(jīng)教育不改者，應(yīng)分別情況給予處分。對(duì)嚴(yán)格遵守醫(yī)德規(guī)范、醫(yī)德高尚的個(gè)人，應(yīng)予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)。第九條 對(duì)醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德考核結(jié)果，要作為應(yīng)聘、提薪、晉升以及評(píng)先進(jìn)工作者的首要條件。第八條 醫(yī)德考核與評(píng)價(jià)方法可分為自我評(píng)價(jià)、社會(huì)評(píng)價(jià)、科室考核和上級(jí)考核。未經(jīng)上崗前培訓(xùn)不得上崗。第六條 醫(yī)德教育應(yīng)以正面教育為主，理論聯(lián)系實(shí)際，注重實(shí)效，長(zhǎng)期堅(jiān)持不懈。第四條 為使本規(guī)范切實(shí)得到貫徹落實(shí)，必須堅(jiān)持進(jìn)行醫(yī)德教育，加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)，認(rèn)真進(jìn)行醫(yī)德考核與評(píng)價(jià)。正確處理同行同事間的關(guān)系。（五）為病人保守醫(yī)密，實(shí)行保護(hù)性醫(yī)療，不泄露病人隱私與秘密。（四）廉潔奉公。（三）文明禮貌服務(wù)。時(shí)刻為病人著想，千方百計(jì)為病人解除病痛。醫(yī)德規(guī)范是指導(dǎo)醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行醫(yī)療活動(dòng)的思想和行為準(zhǔn)則。中華人民共和國(guó)醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德規(guī)范和實(shí)施辦法第一條 為加強(qiáng)衛(wèi)生系統(tǒng)社會(huì)主義精神文明建設(shè)，提高醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)道德素質(zhì)，改善和提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，全心全意為人民服務(wù)，特制定醫(yī)德規(guī)范及實(shí)施辦法（以下簡(jiǎn)稱“規(guī)范”）。 　　　　　　　　　　　　　　　　　　編者2009年10月 新手冊(cè)增加了衛(wèi)生部、省衛(wèi)生廳頒布的職業(yè)道德和服務(wù)規(guī)范基本標(biāo)準(zhǔn)，以及我院推行的公共服務(wù)禁語(yǔ)和敬語(yǔ)。但工作中由于態(tài)度不熱情、用語(yǔ)不禮貌、溝通不到位等引發(fā)的醫(yī)患矛盾和投訴仍時(shí)有發(fā)生。我院正在開(kāi)展創(chuàng)三級(jí)甲等醫(yī)院活動(dòng)，“三甲”的創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)中，對(duì)醫(yī)療服務(wù)工作的評(píng)價(jià)也有很嚴(yán)格的要求，占有相當(dāng)?shù)谋戎?。早?003年，我院就提出了“你有好的服務(wù)，你才能生存和發(fā)展”的建院理念。你有好的服務(wù)你才能生存和發(fā)展規(guī)范服務(wù)手冊(cè)（服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)承諾、文明用語(yǔ)、辦事指南）作者： 發(fā)布于：201367 8:36:31 點(diǎn)擊量： 泰州市人民醫(yī)院管理叢書(shū)（第二版）規(guī) 范 服 務(wù) 手 冊(cè)二00九年十一月管理叢書(shū)編輯委員會(huì)總　編：徐洪濤副總編：商繼華　黃俊星　秦曉虹　孔旭輝王　華　季拜華　湯曉懷秘　書(shū)：陳宇清規(guī)范服務(wù)手冊(cè)主　編：季拜華副主編：蔡玉田編　委：王晨梅前　　言醫(yī)療服務(wù)工作是醫(yī)院建設(shè)的永恒主題，是可持續(xù)發(fā)展的內(nèi)在動(dòng)力。當(dāng)前，省衛(wèi)生廳正在全省范圍內(nèi)開(kāi)展“全面改善醫(yī)療服務(wù)、推進(jìn)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)”專項(xiàng)行動(dòng)，旨在著力解決醫(yī)療服務(wù)中態(tài)度冷淡、流程不合理、行為不規(guī)范等問(wèn)題。近幾年來(lái)，通過(guò)全院職工的共同努力，我院醫(yī)療服務(wù)工作的社會(huì)綜合滿意度穩(wěn)中有升。為推進(jìn)醫(yī)療服務(wù)工作的進(jìn)一步規(guī)范化，現(xiàn)將2007版醫(yī)院管理叢書(shū)的《服務(wù)規(guī)范》和《服務(wù)到位規(guī)范手冊(cè)》重新合并修訂為《規(guī)范服務(wù)手冊(cè)》。希望全院干部職工認(rèn)真學(xué)習(xí)，在實(shí)際的服務(wù)工作中貫徹執(zhí)行并不斷完善，為我院的建設(shè)和發(fā)展做出更大的貢獻(xiàn)。目 錄前言中華人民共和國(guó)醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德規(guī)范和實(shí)施辦法衛(wèi)生部衛(wèi)生人員職業(yè)道德素質(zhì)的基本要求江蘇省醫(yī)療機(jī)構(gòu)主要窗口服務(wù)規(guī)范（2009版）泰州市人民醫(yī)院服務(wù)社會(huì)承諾內(nèi)容服務(wù)到位十項(xiàng)工作行為“不準(zhǔn)”制度無(wú)紅包人人必記規(guī)范行為服務(wù)用語(yǔ)附：患者對(duì)醫(yī)院服務(wù)評(píng)價(jià)問(wèn)卷調(diào)查表及問(wèn)卷調(diào)查表評(píng)分辦法第二條 醫(yī)德，即醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)道德，是醫(yī)務(wù)人員應(yīng)具備的思想品質(zhì)，是醫(yī)務(wù)人員與病人、社會(huì)以及醫(yī)務(wù)人員之間關(guān)系的總和。第三條 醫(yī)德規(guī)范如下：（一）救死扶傷，實(shí)行社會(huì)主義的人道主義。（二）尊重病人的人格與權(quán)利，對(duì)待病人，不分民族、性別、職業(yè)、地位、財(cái)產(chǎn)狀況，都應(yīng)一視同仁。舉止端莊，語(yǔ)言文明，態(tài)度和藹，同情、關(guān)心和體貼病人。自覺(jué)遵紀(jì)守法，不以醫(yī)謀私。（六）互學(xué)互尊，團(tuán)結(jié)協(xié)作。（七）嚴(yán)謹(jǐn)求實(shí)，奮發(fā)進(jìn)取，鉆研醫(yī)術(shù)，精益求精，不斷更新知識(shí)，提高技術(shù)水平。第五條 各醫(yī)療單位都必須把醫(yī)德教育和醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)作為目標(biāo)管理的重要內(nèi)容，作為衡量和評(píng)價(jià)一個(gè)單位工作好壞的重要標(biāo)準(zhǔn)。要實(shí)行醫(yī)院新成員的上崗前教育，使之形成制度。第七條 各醫(yī)療單位都應(yīng)建立醫(yī)德考核與評(píng)價(jià)制度，制定醫(yī)德考核標(biāo)準(zhǔn)與考核辦法，定期或者隨時(shí)進(jìn)行考核，并建立醫(yī)德考核檔案。特別要注意社會(huì)評(píng)價(jià)，經(jīng)常聽(tīng)取患者和社會(huì)各界的意見(jiàn)，接受人民群眾的監(jiān)督。第十條 實(shí)行獎(jiǎng)優(yōu)罰劣。對(duì)于不認(rèn)真遵守醫(yī)德規(guī)范者，應(yīng)進(jìn)行批評(píng)教育。江蘇省醫(yī)療機(jī)構(gòu)主要窗口服務(wù)規(guī)范（2009版）　　一、一站式服務(wù)中心著裝規(guī)范、儀表端莊?！　±喂虡?shù)立“以病人為中心”的服務(wù)理念，創(chuàng)新管理，簡(jiǎn)化程序，優(yōu)化流程，結(jié)合醫(yī)院實(shí)際，將院方代表、導(dǎo)醫(yī)導(dǎo)診、預(yù)約服務(wù)、方便門診、審批服務(wù)、咨詢服務(wù)、便民服務(wù)、發(fā)放檢驗(yàn)單服務(wù)等多項(xiàng)服務(wù)流程和服務(wù)內(nèi)容集成整合，對(duì)病人實(shí)行零距離的快捷服務(wù)，方便病人?！　?shí)行首問(wèn)、首接負(fù)責(zé)制，主動(dòng)熱情耐心地接待病人，禮貌待人，使用規(guī)范化服務(wù)用語(yǔ)，有問(wèn)必答，耐心做好解釋工作。　　熟悉院內(nèi)各個(gè)部門的職責(zé)、分工，加強(qiáng)與多部門的配合，做好病人與相關(guān)職能部門、科室之間的協(xié)調(diào)工作；協(xié)調(diào)各窗口工作，維持大廳秩序，及時(shí)解決突發(fā)問(wèn)題，為病人指明流程并做好分流疏導(dǎo)工作，及時(shí)化解各種糾紛?！　〖訌?qiáng)分析研究，認(rèn)真解決好“一站式服務(wù)”工作過(guò)程中遇到的新情況、新問(wèn)題，結(jié)合各自醫(yī)院的特點(diǎn)，不斷完善服務(wù)內(nèi)容，切實(shí)提高“一站式服務(wù)”的水平?！　《焯?hào)室著裝規(guī)范、儀表端莊，態(tài)度和藹，語(yǔ)言文明，服務(wù)熱情?！　∨抨?duì)超過(guò)10人時(shí)，采取增設(shè)窗口等措施及時(shí)分流病人。　　三、門診、住院收費(fèi)處著裝規(guī)范、儀表端莊。禁止在接待病人時(shí)接打手機(jī)或閑談?wù)f笑?！　〕Ｓ庙?xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)公開(kāi)，明碼標(biāo)價(jià)?！　?zhǔn)時(shí)掛牌上崗。即查處方，對(duì)科別、姓名、年齡；查藥品，對(duì)藥名、劑型、規(guī)格、數(shù)量；查配伍禁忌，對(duì)藥品性狀、用法用量；查用藥合理性，對(duì)臨床診斷。對(duì)超常規(guī)使用藥物進(jìn)行嚴(yán)格審核。　　發(fā)藥時(shí)與取藥者再次核對(duì)姓名、藥名。　　提前30分鐘準(zhǔn)時(shí)開(kāi)機(jī)，掛牌上崗。對(duì)異性病人進(jìn)行檢查時(shí)，要嚴(yán)格執(zhí)行有關(guān)規(guī)定?！　〖皶r(shí)告訴病人取報(bào)告的時(shí)間及地點(diǎn)。如儀器、設(shè)備有特殊要求，手機(jī)應(yīng)處于關(guān)機(jī)狀態(tài)?！　√峁?4小時(shí)急診檢查服務(wù)。心電圖、影像常規(guī)檢查項(xiàng)目自檢查開(kāi)始到出具結(jié)果時(shí)間≤30分鐘。　　提前30分鐘準(zhǔn)時(shí)開(kāi)窗，掛牌上崗，態(tài)度和藹，語(yǔ)言文明禮貌，服務(wù)主動(dòng)熱情?！　?yán)格履行職責(zé)和操作規(guī)程，認(rèn)真執(zhí)行“三對(duì)”（對(duì)姓名、對(duì)項(xiàng)目、對(duì)編號(hào)），避免差錯(cuò)?！　?yán)格執(zhí)行消毒要求，采血做到一人一針、一筒、一帶、一紙。報(bào)告單字跡端正，簽名或印章清晰?！　≡诮哟∪藭r(shí)不閑談?wù)f笑、不接打手機(jī)。血、尿、便常規(guī)檢驗(yàn)自檢查開(kāi)始到出具結(jié)果時(shí)間≤30分鐘；生化、凝血、免疫等檢驗(yàn)項(xiàng)目自檢查開(kāi)始到出具結(jié)果時(shí)間≤6小時(shí)；細(xì)菌學(xué)等檢驗(yàn)項(xiàng)目自檢查開(kāi)始到出具結(jié)果時(shí)間≤4天