【正文】 及個人衛(wèi)生；員工的精神面貌應(yīng)表情自然，面帶微笑，端莊穩(wěn)重。不戴工作牌扣人民幣5元，員工遺失工作牌需要補(bǔ)發(fā)者應(yīng)付人民幣5元。二、制服及工作牌：員工制服由公寓發(fā)放，員工有責(zé)任保管好自己的制服。禁止在公共場所長時間接電話，不做與本職工作無關(guān)的事。員工只允許在一樓總值班室接待親友來訪。員工應(yīng)在規(guī)定上班時間的基礎(chǔ)上適當(dāng)提前到達(dá)崗位做好準(zhǔn)備工作，工作時間不得擅離職守或早退。工作認(rèn)真、待客熱情、說話和氣、謙虛謹(jǐn)慎，舉止穩(wěn)重。員工對上司的安排有不同意見但不能說服上司，一般情況下應(yīng)先服從執(zhí)行。指路用語：請這邊走/請從右邊拐/請從左邊拐。道歉語：對不起/很抱歉/這是我們工作的疏忽。告別語：再見/祝您一路平安/歡迎再次光臨。問候語：你好/早上/下午好/晚上好。節(jié)日期間:硬說“…….節(jié)日快樂！……..。不能隨便丟果皮紙屑、吐痰。上班時不能吃蒜、蔥等異味食品。當(dāng)面對住戶時，不能用手或其他物品指向住戶。給住戶遞東西時，必須面帶微笑雙手送上。見到住戶要主動打招呼問好。走路：要穩(wěn)重干練，昂首挺胸，動作輕巧，切忌不能擺頭搖腦。右手放在左手上貼于腹部。離開座位時，應(yīng)在語言和動作上示意“借過一下”，起身緩慢不能影響他人。聲音要適量，不談對方的隱私，多聽少發(fā)言，不過分稱贊對方。二、禮節(jié)要求：首先了解對方的身份，以便使自己的談話得體，有針對性。做到最恰到好處的微笑服務(wù)。 表情：當(dāng)目視住戶時，目光柔和，看對方的鼻尖處。 上班時間工作服統(tǒng)一、整潔，工牌戴左胸前離肩10cm處，不允許穿高領(lǐng)毛衣，雙手不能插兜。 要求面部畫淡妝，身上不允許戴華麗的飾品，耳朵可以戴小耳釘，手腕只允許戴銀色、棕色的手表以便看時間，手指上只允許戴一枚婚戒。1 公寓服務(wù)人員行為規(guī)范：用心和微笑去服務(wù)你的住戶。1 公寓管理理念：員工的創(chuàng)造能力就是企業(yè)的競爭實力。 公寓以人為本的五精管理：精細(xì)—精準(zhǔn)—精確精益精美。 公寓服務(wù)價值觀：知識是財富，本領(lǐng)是身價，學(xué)習(xí)是途徑，創(chuàng)造是快樂。 公寓服務(wù)準(zhǔn)則：熱情、周到、快捷、準(zhǔn)確、安全。 公寓服務(wù)宗旨：住戶的滿意是我們永遠(yuǎn)的追求。 公寓奮斗目標(biāo)：為全力打造全煤系統(tǒng)后勤示范公寓而努力奮斗。職工公寓服務(wù)理念 企業(yè)文化的核心理念：以服務(wù)求生存，以管理求效益。 認(rèn)真做好安全管理工作，嚴(yán)格執(zhí)行安全管理制度。 確保公寓內(nèi)供水、供暖、排水正常。微笑服務(wù)，細(xì)致入微地做好服務(wù)接待工作。 認(rèn)真接待住宿職工，對住戶禮貌、熱情、語言文明，服務(wù)周到。職工公寓服務(wù)承諾 以“職工之上，溫暖如家”為服務(wù)宗旨。五、評比：為了給礦區(qū)職工創(chuàng)造一個更加舒適的住宿環(huán)境，各單位要積極配合公寓管理部門做好衛(wèi)生保持，住宿分配等工作，并做好對住宿職工的宣傳與教育工作。認(rèn)真做好安全管理工作，嚴(yán)格執(zhí)行安全管理制度，對住宿職工和個人財產(chǎn)做好“四防”（防火、防盜、防汛、防凍）。強(qiáng)化設(shè)施管理，建立正常維護(hù)與巡查相結(jié)合的工作方法，定期進(jìn)行設(shè)施維護(hù)，確保公寓內(nèi)供水、供暖、排水正常。公共衛(wèi)生區(qū)域干凈無痰，無雜物、墻壁無灰塵蛛網(wǎng)，無污跡。文明服務(wù)、禮貌待人，對來訪和住宿人員熱情接待，認(rèn)真受理。1住宿者應(yīng)服從管理，遵守制度，搞好團(tuán)結(jié)，互助協(xié)助，保證管理制度的實施。1嚴(yán)禁在房間內(nèi)酗酒猜拳行令、打架斗毆、尋釁鬧事；在房間內(nèi)進(jìn)行賣淫嫖娼、賭博、吸毒、傳播淫穢物品，如有發(fā)現(xiàn)交友公安部門嚴(yán)肅處理。1注意安全，增強(qiáng)安全防范意識，將自己的現(xiàn)金、手機(jī)、電卡等物品應(yīng)妥善保管，不隨手亂放，離開房間要隨手關(guān)好門窗。嚴(yán)禁樓內(nèi)大聲喧嘩，影響他人正常生活和休息。為防止便池堵塞，手紙一律丟入紙簍，禁止投入便池。嚴(yán)禁在公寓內(nèi)生火做飯，使用電爐、電磁爐、電暖器、電熱毯等電器，嚴(yán)禁將易燃、易爆、劇毒等違禁物品，生產(chǎn)工具及其他物品帶入室內(nèi)，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)嚴(yán)肅處理！探親家屬不得隨意入住職工宿舍，須按程序到公寓管理室辦理相關(guān)手續(xù)后，方可入住探親房。禁止房間內(nèi)開設(shè)經(jīng)營性活動項目，一經(jīng)查處即刻取消住宿資格。住宿人員要嚴(yán)格按職工公寓安排的房間入住。住宿者對配發(fā)的物品只有使用權(quán)限，嚴(yán)禁帶出公寓外，違者加倍賠償。三、管理規(guī)定：公寓內(nèi)所配備的一切物品（包括室內(nèi)和室外）屬職工公寓所有，住宿人員嚴(yán)格按房間物品定置定位標(biāo)準(zhǔn)，擺放不得隨意更改位置。床上用品收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：為了規(guī)范管理，公寓要求入住人員統(tǒng)一配發(fā)床品三件套：床單、被罩、枕套（沒床位各兩套每套130元），共計260元。水電收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：（1）2公寓水電費(fèi)收費(fèi)：水費(fèi)每人每月10元，電費(fèi)實行刷卡預(yù)售制由員工自行購買。注：職工住宿費(fèi)用不到半個月的按半月收費(fèi)，超過半個月的按全月收費(fèi)，每月從工資中扣除，沒工資的住戶，每月15日前必須到收費(fèi)室交清。3綜合公寓樓：房間4人/間，每人每月100元。（2）在黃陵礦區(qū)家屬區(qū)有住房，原有住房轉(zhuǎn)讓他人或家在本地有住房的職工，不得在職工公寓申請住宿。凡符合住宿條件職工，必須持所在單位出具的介紹信、一寸照片、身份證到公寓收費(fèi)室辦理住宿手續(xù)交財產(chǎn)押金三百元整，按指定的房間居住，房間住宿標(biāo)準(zhǔn)四人一間。大學(xué)生公寓入住條件： 凡第一學(xué)歷大學(xué)本科學(xué)歷以上（含大學(xué)本科）或處級以上管理干部（含高級職稱）均可申請入住大學(xué)生公寓，入住前必須持勞動人事處出具的學(xué)歷、職務(wù)、職稱等證明，并攜帶本單位住宿介紹信、個人身份證及一寸照片一張，到公寓收費(fèi)室辦理住宿手續(xù)交財產(chǎn)押金三百元整，按指定的房間居住，單人單間。入住前必須出示本單位住宿介紹信、個人身份證及一寸照片一張，到黃陵煤化實業(yè)有限公司公寓收費(fèi)室辦理住宿手續(xù)并交財產(chǎn)押金貳佰元整。目錄職工公寓安全管理制度（一）職工公寓住宿管理辦法1職工公寓服務(wù)承諾7職工公寓服務(wù)理念職工公寓服務(wù)員的儀容、禮節(jié)、敬語規(guī)定職工公寓服務(wù)人員工作守則職工公寓保安員工作守則職工公寓管理員應(yīng)知應(yīng)會職工公寓服務(wù)員應(yīng)知應(yīng)會職工公寓保安員應(yīng)知應(yīng)會職工公寓服務(wù)員行為道德規(guī)范職工公寓退房流程職工公寓電表使用方法職工公寓房間清潔程序職工公寓房間抹塵方法職工公寓樓梯、走廊的清潔方法職工公寓房間衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)職工公寓公共區(qū)域衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)職工公寓衛(wèi)生考查評分細(xì)則職工公寓文明宿舍評比方案職工公寓住戶異常問題如何處理職工公寓住戶遺留物品的處理要求職工公寓安全質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化考核細(xì)則 職工公寓安全管理制度（二） 職工公寓主任安全管理制度職工公寓班長安全管理制度職工公寓管理員安全管理制度職工公寓收費(fèi)員安全管理制度職工公寓服務(wù)員安全管理制度職工公寓值班員安全管理制度職工公寓保安員安全管理制度職工公寓維修員安全管理制度職工公寓技術(shù)設(shè)備安全管理制度職工公寓生產(chǎn)安全管理制度職工公寓安全自救常識職工公寓安全操作口訣職工公寓突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案職工公寓內(nèi)部傭工、材料管理制度職工公寓服務(wù)人員考核管理制度物業(yè)安全管理職工公寓安全管理制度（一）職工公寓住宿管理辦法為規(guī)范礦區(qū)公寓管理，提高服務(wù)質(zhì)量，使公寓成為職工工作之余生活和休息的溫馨家園，公寓將嚴(yán)格按照高標(biāo)準(zhǔn)管理，人性化服務(wù)的宗旨，提高服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范服務(wù)流程，按單位、區(qū)隊、分區(qū)管理，文明服務(wù)，特制定如下管理辦法：凡礦區(qū)在冊正式職工且店頭地區(qū)無住房的單身職工均可申請入住公寓。（此職工公寓辦法對礦區(qū)內(nèi)所有公寓）一、 住宿條件：2公寓入住條件：凡礦區(qū)在冊正式職工且店頭地區(qū)無住房的單身職工均可申請入住公寓。按指定的樓層、區(qū)隊對應(yīng)入住。3綜合公寓樓入住條件： 為了向生產(chǎn)一線職工提供更優(yōu)越的住宿條件，3綜合公寓樓主要接待一號礦、二號礦生產(chǎn)單位的在冊單身職工（含礦業(yè)公司人力資源部備案在冊的單身協(xié)議工）。其他要求：（1）為了保證廣大單身職工的利益，公寓不允許具備公寓入住條件的職工私自掛名，長期不住的人員占用床位。二、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：2公寓：每個床位50元/月，（其中：職工所在單位承擔(dān)30元/月，職工個人承擔(dān)20元/月）大學(xué)生公寓每間150元/月（單人單間，費(fèi)用自付）。（其中：職工所在單位每月承擔(dān)50元，職工個人承擔(dān)50元）。欠費(fèi)超過兩個月以上的住戶，公寓辦將收回房間，另行安排其他人員入住。（2）大學(xué)生公寓、3公寓綜合樓：水、電費(fèi)實行刷卡預(yù)售制由員工自行購買、熱水4元/方，涼水2元/方。大學(xué)生公寓和3公寓樓房間內(nèi)配備的電視機(jī)收視費(fèi)每年300元，由公司承擔(dān)費(fèi)用。所有物品住宿人員要愛惜，如有損壞，要按公寓物品賠償價目進(jìn)行賠償。房間內(nèi)除公寓配備的用品外，住宿者個人的日常用品只限存放于室內(nèi)規(guī)定地點，個人物品的擺放要整齊，統(tǒng)一符合管理要求。不得私自留宿或換房、轉(zhuǎn)讓、轉(zhuǎn)租。房間內(nèi)所使用的鑰匙，不準(zhǔn)隨意轉(zhuǎn)交他人和更換，如果住戶丟失或損壞鑰匙，將由住戶本人承擔(dān)賠償更換費(fèi)用。要自覺保持公寓清潔衛(wèi)生，不隨地吐痰，不向窗外、走廊等公共場所亂倒污水，亂丟垃圾。嚴(yán)禁涂抹墻壁門窗、在墻壁隨意釘釘、張貼畫報，在室內(nèi)私接亂拉。節(jié)約用水用電，出門隨手關(guān)燈，洗漱完及時關(guān)閉水龍頭。1嚴(yán)禁在房間內(nèi)使用明火、焚燒紙張雜物等不安全行為，已經(jīng)發(fā)現(xiàn)將予以處罰。1嚴(yán)禁在公寓內(nèi)飼養(yǎng)家禽、家畜及寵物，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)將予以處罰。四、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：按照賓館化衛(wèi)生保潔管理要求，服務(wù)人員每天對房間衛(wèi)生不少于兩次以上全面徹底大掃除，全天保潔，做到無雜物、無煙頭、無紙屑，衛(wèi)生用具擺放整齊。對提出問題和要求進(jìn)行耐心解答和積極幫助解決。完善服務(wù)項目，公寓設(shè)有洗衣房，有償服務(wù)，明碼標(biāo)價，洗滌好的用品必須干凈、平整、無污跡。執(zhí)行24小時服務(wù)值班制度。虛心聽取，積極采納職工提出的合理意見或建議，把職工滿意作為工作標(biāo)準(zhǔn)，努力提高服務(wù)檔次和管理水平。公寓管理部門每月將根據(jù)職工表現(xiàn)，對住宿職工按單位進(jìn)行打分、評比、通報、并給予適當(dāng)獎勵。 以“加強(qiáng)服務(wù)意識，提高服務(wù)質(zhì)量”為工作核心。做到來有迎聲，問有答聲，去有送聲。 住宿環(huán)境做到：物潔地凈，窗明幾凈，空氣清新，安靜舒適，為住戶營造一個舒適、整潔、安全、文明的和諧氛圍。執(zhí)行24小時值班制度。 虛心聽取，積極采納職工提出的意見和建議，把職工的滿意作為我們工作的標(biāo)準(zhǔn)。以貢獻(xiàn)求支持。 公寓服務(wù)理念：環(huán)境舒心，工作細(xì)心，服務(wù)貼心，管理放心，待客誠心。 公寓服務(wù)工作核心：加強(qiáng)服務(wù)意識，提高服務(wù)質(zhì)量。 公寓服務(wù)形象：微笑、問候、親切、友好、文明、禮貌。 公寓形象標(biāo)準(zhǔn)：高效運(yùn)行，卓越管理，用心服務(wù)，盡善盡美。1 公寓服務(wù)敬語：歡迎語、問候語、祝愿語、告別語、征詢語、答應(yīng)語、道歉語、答謝語、指路用語。1 公寓安全服務(wù)行為意識：不傷害自己，不傷害他人，不被他人傷害。職工公寓服務(wù)員的儀容、禮節(jié)、敬語規(guī)定一、 儀容儀表 頭發(fā)用黑色發(fā)夾盤起，不能染彩色，劉海不能過眉。 手部指甲不宜超過2mm，不能涂染顏色。鞋襪保持干凈、無異味，需穿黑色皮鞋或布鞋（走路聲音不宜過大），不允許穿由破洞的鞋襪。微笑時面部輕松、自然。 精神飽滿：態(tài)度熱情，舉止大方。實事求是，不輕易許諾對方的要求，態(tài)度要誠懇。】坐姿：挺胸收腹目視前方，端正大方，面帶微笑，坐滿凳子的三分之二處。站姿：兩件放松、抬頭挺胸、目視前方，面帶微笑。兩腿呈V字行站立。面對一位住戶或多位住戶時不能搶走或從中間穿行，應(yīng)禮讓住戶先走，走路時不能唱歌、吃東西，兩人時不能拉手、挽胳膊。手勢：向住戶指引方向時，應(yīng)手掌向上，上身前傾，手紙自然并攏以肘關(guān)節(jié)為中心，以示尊重。三、禁止行為舉止：不能在住戶面前打噴嚏、伸懶腰、抓耳撈腮、化妝、大聲說話等一切不雅觀的舉動。不能隨便進(jìn)入住戶房間與住戶長時間聊天，不能和住戶發(fā)生爭執(zhí)。時刻保持口氣清新。附公寓問候語：初次見面：“您好！歡迎光臨！”或“您好！我是樓層服務(wù)員，我能幫你做些什么？”再次見面：用姓氏打招呼問好“早上好，張先生！”若住戶參加活動，應(yīng)預(yù)祝成功?！狈?wù)敬語：歡迎語：歡迎光臨/歡迎入住職工公寓。祝愿語：祝您生日快樂/祝您旅途愉快/祝您玩的開心。征詢語：我可以幫忙嗎？/可以整理房間嗎？答應(yīng)語：好的/是的/馬上就來。答謝語：謝謝您的夸獎/謝謝您的建議/多謝您的合作。職工公寓服務(wù)人員工作守則一、 工作態(tài)度：按公寓操作規(guī)程，準(zhǔn)確及時地完成各項工作。員工對直屬上司答復(fù)不滿意時，可以越級向上一級領(lǐng)導(dǎo)反映。對待住戶的投訴和批評時應(yīng)冷靜傾聽，耐心解釋，任何情況下都不得與住戶爭論，解決不了的問題應(yīng)及時告知直屬上司。在下一班員工尚未接班前當(dāng)班員工不得離崗，員工下班后，無公事，應(yīng)在30分鐘內(nèi)離開公寓。上班時嚴(yán)禁串崗、閑聊、吃零食。熱情待客，站立服務(wù)，使用禮貌語言。所有員工應(yīng)佩戴作為工作服一部分的工作牌。員工離職時必須把工作服和工作牌交回到辦公室，如不交回或工作服破損，須交付服裝成本費(fèi)。員工的工作衣應(yīng)隨時保持干凈、整潔。女員工應(yīng)梳理好頭發(fā)，將頭發(fā)盤起。女員工應(yīng)穿黑鞋。只允許戴手表、婚戒以及無墜耳環(huán)。工作時間內(nèi)保持安靜，禁止大聲喧嘩，做到說話輕、走路輕、操作輕。員工須經(jīng)常保持衣柜的清潔與整潔，柜內(nèi)不準(zhǔn)存放食物、飲料或危險品。不準(zhǔn)在值班室內(nèi)睡覺或無事逗留，不準(zhǔn)在值班室吐痰、抽煙、扔垃圾。五、拾遺：在公寓任何場所拾到錢或遺留物品應(yīng)立即上交辦公室做好詳細(xì)的記錄。拾遺不報將被視為從偷竊處理。員工如有急事不能按時上班，應(yīng)電話通知征得辦公室管理員認(rèn)可，補(bǔ)請假手續(xù)，否則，按曠工處理。職工公寓保安員工作守則