【正文】 公司名義私自擴(kuò)展業(yè)務(wù)，進(jìn)行私下交易； 不得在同行業(yè)中兼職。服務(wù)規(guī)范要求 接聽(tīng)電話(huà)時(shí)按《接聽(tīng)電話(huà)標(biāo)準(zhǔn)》執(zhí)行； 接待客戶(hù)時(shí)按《接待禮儀標(biāo)準(zhǔn)》執(zhí)行； 顧客回訪(fǎng)要求：確定回訪(fǎng)對(duì)象，主要是對(duì)有購(gòu)買(mǎi)欲望的客戶(hù)和已經(jīng)購(gòu)房的客戶(hù)進(jìn)行回訪(fǎng)； 有目的的進(jìn)行回訪(fǎng)，在回訪(fǎng)之前，要先于客戶(hù)聯(lián)系約好時(shí)間；進(jìn)入顧客的房間或辦公室，要先敲門(mén)，征得主人的同意，方可進(jìn)入。應(yīng)該學(xué)習(xí)房地產(chǎn)的產(chǎn)品策略、營(yíng)銷(xiāo)價(jià)格策略、營(yíng)銷(xiāo)渠道策略、促銷(xiāo)組合策略等知識(shí)，了解房地產(chǎn)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)常識(shí)。要了解顧客在購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中存在的求實(shí)、求新、求美、求名、求利的心理以及偏好、自尊、仿效、隱秘、疑慮、安全等心理。對(duì)當(dāng)?shù)氐姆康禺a(chǎn)發(fā)展方向有所認(rèn)知，同時(shí)還能準(zhǔn)確把握市場(chǎng)動(dòng)態(tài)和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的樓盤(pán)優(yōu)劣勢(shì)及賣(mài)點(diǎn)等；另外還必需掌握房地產(chǎn)營(yíng)銷(xiāo)知識(shí)、銀行按揭知識(shí)、物業(yè)管理知識(shí)、工程建筑知識(shí)、房地產(chǎn)法律知識(shí)及一些專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)如綠化率、建筑密度、使用面積等。包括發(fā)展商的歷史狀況、公司理念、獲過(guò)的榮譽(yù)、房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)與質(zhì)量管理、售后服務(wù)的內(nèi)容及公司的發(fā)展方向等。職業(yè)道德要求 銷(xiāo)售員必須以客為尊，維護(hù)公司形象； 必須遵守公司的保密原則，不得直接或間接透露公司策略、銷(xiāo)售情況和其他業(yè)務(wù)秘密；不得直接或間接透露公司客戶(hù)資料，如客戶(hù)登記的有關(guān)信息；不得直接或間接透露公司員工資料； 必須遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度及部門(mén)管理制度。基本操作要求 按公司規(guī)定時(shí)間正常考勤，保持公司整體形象； 虛心誠(chéng)懇，認(rèn)真負(fù)責(zé)； 嚴(yán)守公司業(yè)務(wù)機(jī)密，愛(ài)護(hù)公司財(cái)產(chǎn)； 主動(dòng)收集競(jìng)爭(zhēng)樓盤(pán)的信息并向主管匯報(bào)； 對(duì)任何上門(mén)顧客均應(yīng)視為可能成交的客戶(hù)而予以熱情接待； 同事間的協(xié)調(diào)和睦與相互幫助，能營(yíng)造一個(gè)良好的工作環(huán)境，并能提高效率； 凡公司刊登廣告日，任何業(yè)務(wù)人員不得請(qǐng)假。三、職責(zé)：（一）集團(tuán)營(yíng)銷(xiāo)中心控股集團(tuán)商業(yè)地產(chǎn)營(yíng)銷(xiāo)：負(fù)責(zé)對(duì)各項(xiàng)目銷(xiāo)售案場(chǎng)的人員行為規(guī)范進(jìn)行監(jiān)督檢查和考評(píng)。案場(chǎng)銷(xiāo)售業(yè)務(wù)管理制度二零零八年三月案場(chǎng)銷(xiāo)售業(yè)務(wù)管理制度目 錄一、 案場(chǎng)行為規(guī)范管理制度二、客戶(hù)接待及業(yè)績(jī)確認(rèn)制度三、競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)調(diào)研制度四、房源銷(xiāo)控、換房、退房、更名制度五、銷(xiāo)售定價(jià)管理制度六、銷(xiāo)售折扣管理制度七、銷(xiāo)售文本管理制度八、案場(chǎng)例會(huì)管理制度九、銷(xiāo)售報(bào)表管理制度十、案場(chǎng)行政管理考核制度十一、營(yíng)銷(xiāo)表單案場(chǎng)行為規(guī)范管理制度一、目的：為樹(shù)立公司的形象，提高員工素質(zhì)，確保案場(chǎng)工作的順利開(kāi)展，同時(shí)加強(qiáng)營(yíng)銷(xiāo)工作的規(guī)范化管理，提高營(yíng)銷(xiāo)顧問(wèn)的整體素質(zhì)，特制定此管理制度。二、適用范圍：本制度適用于集團(tuán)所屬各項(xiàng)目銷(xiāo)售案場(chǎng)。（二）地區(qū)銷(xiāo)售部：負(fù)責(zé)管理案場(chǎng)銷(xiāo)售人員的日常行為規(guī)范、確保案場(chǎng)工作的順利展開(kāi)；四、案場(chǎng)行為規(guī)范內(nèi)容：（一）案場(chǎng)人員基本要求基本素質(zhì)要求： 、誠(chéng)懇的態(tài)度、熱誠(chéng)的服務(wù)、機(jī)敏的反應(yīng)、堅(jiān)定的信心、流暢的表達(dá)、積極地進(jìn)??； ，要勇于負(fù)責(zé)，做好自己的本職工作，同時(shí)應(yīng)主動(dòng)協(xié)助其他同事的工作； ，部門(mén)之間、同事之間提倡團(tuán)隊(duì)協(xié)作，溝通情況，相互信任，注重整體利益； ，關(guān)注市場(chǎng)動(dòng)態(tài)和信息，不得泄露公司的商業(yè)機(jī)密； 員工工作要追求效率，工作日清日結(jié)； 較強(qiáng)的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)； 良好的品質(zhì)，突出的社交能力、語(yǔ)言表達(dá)能力和敏銳的洞察能力； 充滿(mǎn)自信、有較強(qiáng)的成功欲望，并且吃苦耐勞、勤奮執(zhí)著?；炯o(jì)律要求 所有員工應(yīng)遵守國(guó)家的各項(xiàng)法律、法規(guī)； 所有員工應(yīng)熱愛(ài)公司，熱愛(ài)公司的事業(yè)，并珍惜公司的財(cái)產(chǎn)、聲譽(yù)和形象； 員工除正常休假外，必須準(zhǔn)時(shí)上下班，不得遲到、早退； 員工要嚴(yán)守公司紀(jì)律，遵守公司規(guī)章制度，保守公司機(jī)密，維護(hù)公司利益； 尊重別人，尊重別人的勞動(dòng)成果，尊重別人的選擇，尊重別人的隱私； 員工要注重自己的外在形象，要以整齊端莊的儀表、溫文爾雅的舉止贏得合作伙伴的信任； 員工在工作時(shí)要有分明的上下級(jí)關(guān)系，按時(shí)向主管人員遞交各類(lèi)工作報(bào)表； 員工應(yīng)自覺(jué)維護(hù)公司的形象，保持售樓現(xiàn)場(chǎng)的整潔，嚴(yán)禁喧嘩、吃零食、化裝等破壞形象的行為； 工作時(shí)間內(nèi)不允許打私人電話(huà)，確有需要，應(yīng)長(zhǎng)話(huà)短說(shuō)； 不許有冷淡客戶(hù)、對(duì)來(lái)訪(fǎng)客戶(hù)視而不見(jiàn)或出言粗魯與顧客爭(zhēng)吵時(shí)間發(fā)生； 員工不能進(jìn)行有損公司的私人交易，不能以公司的名義進(jìn)行任何損公利己的私人行為； 未經(jīng)公司許可，不得私自代已購(gòu)客戶(hù)轉(zhuǎn)讓樓盤(pán)； 不得私自接受他人委托代售樓盤(pán)； 對(duì)于未經(jīng)授權(quán)之事，不得擅自答應(yīng)客戶(hù)的要求； 未經(jīng)公司的許可，任何人不得修改合同條款。專(zhuān)業(yè)知識(shí)要求 對(duì)公司要有全面的了解。 掌握房地產(chǎn)產(chǎn)業(yè)與常用術(shù)語(yǔ)。 掌握顧客的購(gòu)買(mǎi)心理和特性。 了解市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的相關(guān)內(nèi)容。心理素質(zhì)要求 有較強(qiáng)的應(yīng)變能力，為人真誠(chéng)自信，樂(lè)觀大方，有堅(jiān)韌不拔的毅力，能承受各種困難，責(zé)任感強(qiáng)，自制力強(qiáng)。未經(jīng)主人同意不得隨便翻閱房?jī)?nèi)任何東西；回訪(fǎng)完后,要及時(shí)做好登記。 （二）案場(chǎng)行為規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)儀容儀表標(biāo)準(zhǔn) 身體整潔：保持身體清潔無(wú)異味； 容光煥發(fā)：勞逸結(jié)合，保持精神飽滿(mǎn)； 適量化裝：女性售樓員適量化淡妝； 頭發(fā)整潔：經(jīng)常洗頭，沒(méi)有頭皮屑； 口腔清潔：保持牙齒潔白，口氣清新； 雙手整潔：勤剪指甲，經(jīng)常洗手，保持雙手衛(wèi)生； 制服整齊：制服常換洗，穿著要整齊，皮鞋要檫亮。 保持面部清潔，男員工應(yīng)及時(shí)剃須，使用的化妝品香味不宜過(guò)濃；女員工應(yīng)化淡妝，使用的化妝品、香水以淡雅為宜。，不留長(zhǎng)指甲，不涂有色指甲油。 男員工發(fā)式： 　頭發(fā)要前不過(guò)眉，旁不過(guò)耳，后不蓋衣領(lǐng)； 　頭發(fā)要整齊、清潔、沒(méi)有頭屑； 　不可染發(fā)（黑色除外）。 制服： 　合身、燙平、清潔； 　紐扣齊全并扣好： 　員工證應(yīng)佩戴在上衣的左上角； 　衣袖、褲管不能卷起；　佩戴項(xiàng)鏈或其他飾物不能露出制服外。姿勢(shì)儀態(tài)標(biāo)準(zhǔn) 站立是人的最基本的姿勢(shì)。女士站立時(shí)，雙腳呈“V”字型，膝和腳后跟要靠緊。男士站立，雙腳分開(kāi)與肩膀同寬，站累時(shí)，腳可以向后撤半步。當(dāng)兩腳交疊而坐時(shí)，懸空的腳尖應(yīng)向下。行走邁步時(shí)，應(yīng)腳尖向著正前方，腳跟先落地，走的正確姿勢(shì)：挺直上身，收腹挺胸，兩臂自然擺動(dòng)，前后擺的幅度約45度左右，腳掌緊跟落地。走路要輕而穩(wěn)，上體正直，抬起頭，眼平視，面帶微笑。 　 當(dāng)眾挖鼻孔、撓癢或修理指甲會(huì)損害自己的形象；　 手不應(yīng)放在口袋里，坐時(shí)應(yīng)平放，不要把玩物件； 　 當(dāng)眾不要耳語(yǔ)或指指點(diǎn)點(diǎn)； 　 不要在公共區(qū)域奔跑； 　 抖動(dòng)腿部、倚靠著都是不良習(xí)慣； 　 與別人談話(huà)時(shí)，雙眼應(yīng)正視對(duì)方的眼睛； 　 不要在公共區(qū)域搭肩或挽手； 　 不要大聲講話(huà)、談笑和追逐； 　 在公共場(chǎng)所，不要在客戶(hù)面前談?wù)撆c工作無(wú)關(guān)的事；　　與人交談時(shí)，不要不時(shí)看表及打斷對(duì)方的講話(huà)。接聽(tīng)電話(huà)標(biāo)準(zhǔn)，每位營(yíng)銷(xiāo)顧問(wèn)須嚴(yán)格按照各項(xiàng)安排作息和執(zhí)行。 每次熱線(xiàn)接聽(tīng)的開(kāi)頭語(yǔ)必須為“您好 ， 之后面帶微笑地?zé)崆榻獯鹂蛻?hù)詢(xún)問(wèn)并了解客戶(hù)需求。有客戶(hù)打進(jìn)熱線(xiàn)電話(huà)時(shí)，周?chē)渌麪I(yíng)銷(xiāo)顧問(wèn)須保持安靜以避免使對(duì)方感覺(jué)雜亂。 熱線(xiàn)電話(huà)接通后均作為一次有效熱線(xiàn)，接聽(tīng)時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)，一般以3分鐘為限。方便的話(huà)能否留下您的聯(lián)系電話(huà)，我立即用其他電話(huà)給您回復(fù)”，并盡量詳細(xì)留下客戶(hù)的聯(lián)絡(luò)方式。我叫，您來(lái)之前，可以先打電話(huà)給我，我會(huì)為您準(zhǔn)備詳細(xì)的資料，再給您作詳細(xì)的介紹。 營(yíng)銷(xiāo)顧問(wèn)接聽(tīng)熱線(xiàn)時(shí)要先委婉詢(xún)問(wèn)對(duì)方是否是新客戶(hù)，若對(duì)方是新客戶(hù)，必須按正常流程熱情做好咨詢(xún)服務(wù)，并盡可能詳細(xì)地留下對(duì)方的信息，仔細(xì)填寫(xiě)來(lái)電登記。嚴(yán)禁手拿電話(huà)大聲呼叫他人，也不可回答簡(jiǎn)單、粗暴而造成不良影響，甚至導(dǎo)致客戶(hù)流失。若客戶(hù)遺忘了營(yíng)銷(xiāo)顧問(wèn)姓名的，接聽(tīng)員可以先自行接聽(tīng)，記錄對(duì)方姓名、電話(huà)和通話(huà)內(nèi)容，在通話(huà)結(jié)束后立即通過(guò)電腦系統(tǒng)查詢(xún)?cè)摽蛻?hù)的營(yíng)銷(xiāo)顧問(wèn)，并將通話(huà)情況在1小時(shí)之內(nèi)告之當(dāng)事?tīng)I(yíng)銷(xiāo)顧問(wèn)。嚴(yán)禁對(duì)任何來(lái)電有不禮貌言談?？蛻?hù)資料須在每天18:00點(diǎn)之前錄入電腦營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)，若被發(fā)現(xiàn)未在《熱線(xiàn)電話(huà)登記表》上記錄客戶(hù)訊息，或未在當(dāng)天18:00點(diǎn)之前將客戶(hù)資料錄入電腦，則按案場(chǎng)管理考核制度處理，并登記備案。 在熱線(xiàn)接聽(tīng)時(shí)間與前臺(tái)輪接時(shí)間有沖突時(shí)，營(yíng)銷(xiāo)顧問(wèn)須先負(fù)責(zé)前臺(tái)輪接，但可以與同組或他組營(yíng)銷(xiāo)顧問(wèn)對(duì)換熱線(xiàn)接聽(tīng)時(shí)間，熱線(xiàn)接聽(tīng)空位由后續(xù)營(yíng)銷(xiāo)顧問(wèn)立即補(bǔ)上。在接待客戶(hù)前，精神飽滿(mǎn)。 售樓處內(nèi)部如接待臺(tái)面、桌椅、沙盤(pán)上不能有集塵，資料夾保持整潔、完備，如有破損應(yīng)及時(shí)更換。 備齊各自使用的辦公用具 用品應(yīng)擺放整齊，名片、資料夾、宣傳品放在指定位置。 照明、空調(diào)應(yīng)按要求開(kāi)放。 現(xiàn)場(chǎng)主管負(fù)責(zé)純凈水紙杯的準(zhǔn)備和管理。接待過(guò)程中： 軀干：自然挺胸，略收緊腰腹。 雙臂：體前交叉或放在身體兩側(cè)。、服務(wù)儀態(tài) 自然，不做作，保持微笑。 語(yǔ)音要清晰，語(yǔ)調(diào)平穩(wěn)；要做到“說(shuō)得清，聽(tīng)得明”。 應(yīng)盡可能避免和客戶(hù)開(kāi)玩笑，如客戶(hù)性格開(kāi)朗主動(dòng)開(kāi)玩笑，銷(xiāo)售人員應(yīng)對(duì)時(shí)要注意分寸。、鞠躬和握手 鞠躬：點(diǎn)頭、上身前傾15度；并與敬語(yǔ)同時(shí)使用，如“歡迎光臨”、“請(qǐng)慢走”等。、引領(lǐng)客戶(hù) 走在客戶(hù)前方右側(cè) 拐彎時(shí)應(yīng)放慢腳步，同時(shí)說(shuō)“請(qǐng)這邊走” 遇門(mén)檻或階梯要提醒客戶(hù)注意。近距離遇見(jiàn)客戶(hù)應(yīng)致禮并問(wèn)候。，應(yīng)雙腿合攏，挺直軀干并微側(cè)。、視線(xiàn)、神情 與客戶(hù)視線(xiàn)相對(duì)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)致意。應(yīng)與客戶(hù)平視，保持尊重、親切。、稱(chēng)呼 銷(xiāo)售人員應(yīng)盡力記住客戶(hù)姓名，當(dāng)客戶(hù)再次來(lái)到時(shí)，能稱(chēng)呼其姓氏，會(huì)讓客戶(hù)有受到重視的感覺(jué)。、迎送客戶(hù) 客戶(hù)到訪(fǎng)時(shí)，應(yīng)迅速出迎，主動(dòng)問(wèn)候。 客戶(hù)離開(kāi)時(shí)，應(yīng)送出大門(mén)。、遞接名片 時(shí)機(jī)：當(dāng)客戶(hù)入座或寒暄完畢后。 遞接名片應(yīng)用雙手。、補(bǔ)位意識(shí) 任何員工除努力完成本職工作之外，要有強(qiáng)烈的整體服務(wù)意識(shí)。 在補(bǔ)位過(guò)程中要注意方法和技巧。 員工午餐時(shí)間為中午12:00至13:00，各組營(yíng)銷(xiāo)顧問(wèn)之間相互協(xié)調(diào)分成兩批輪流用餐及休息，第一批時(shí)間為12：0012：30，第二批時(shí)間為12：3013：00，中午用餐及休息時(shí)間段內(nèi)必須保證前臺(tái)及熱線(xiàn)沒(méi)有空位。客戶(hù)接待及業(yè)績(jī)確認(rèn)制度一、目的：為了規(guī)范各銷(xiāo)售案場(chǎng)銷(xiāo)售人員的業(yè)務(wù)接待順序及明確銷(xiāo)