【正文】 張和耀眼； 襪子：　要大方，與服裝、鞋協(xié)調。 上班前不得吃有異味的食物，保持口腔清潔。 男員工保持發(fā)型莊重；女員工發(fā)型梳理整齊，嚴禁男女員工彩色染發(fā)。 應勤洗澡、勤換衣保持良好的個人衛(wèi)生習慣。服務規(guī)范要求 接聽電話時按《接聽電話標準》執(zhí)行； 接待客戶時按《接待禮儀標準》執(zhí)行； 顧客回訪要求：確定回訪對象，主要是對有購買欲望的客戶和已經購房的客戶進行回訪； 有目的的進行回訪，在回訪之前，要先于客戶聯系約好時間； 不得泄露公司商業(yè)情報，以公司名義私自擴展業(yè)務，進行私下交易； 不得在同行業(yè)中兼職。應該學習房地產的產品策略、營銷價格策略、營銷渠道策略、促銷組合策略等知識，了解房地產的市場營銷常識。要了解顧客在購買過程中存在的求實、求新、求美、求名、求利的心理以及偏好、自尊、仿效、隱秘、疑慮、安全等心理。對當地的房地產發(fā)展方向有所認知，同時還能準確把握市場動態(tài)和競爭對手的樓盤優(yōu)劣勢及賣點等；另外還必需掌握房地產營銷知識、銀行按揭知識、物業(yè)管理知識、工程建筑知識、房地產法律知識及一些專業(yè)術語如綠化率、建筑密度、使用面積等。包括發(fā)展商的歷史狀況、公司理念、獲過的榮譽、房地產開發(fā)與質量管理、售后服務的內容及公司的發(fā)展方向等。職業(yè)道德要求 銷售員必須以客為尊，維護公司形象； 必須遵守公司的保密原則，不得直接或間接透露公司策略、銷售情況和其他業(yè)務秘密；不得直接或間接透露公司客戶資料，如客戶登記的有關信息；不得直接或間接透露公司員工資料； 必須遵守公司各項規(guī)章制度及部門管理制度?；静僮饕? 按公司規(guī)定時間正?？记?，保持公司整體形象； 虛心誠懇，認真負責； 嚴守公司業(yè)務機密，愛護公司財產； 主動收集競爭樓盤的信息并向主管匯報； 對任何上門顧客均應視為可能成交的客戶而予以熱情接待； 同事間的協(xié)調和睦與相互幫助，能營造一個良好的工作環(huán)境，并能提高效率； 凡公司刊登廣告日，任何業(yè)務人員不得請假。三、職責：（一）集團營銷中心：負責對各項目銷售案場的人員行為規(guī)范進行監(jiān)督檢查和考評。案場銷售業(yè)務管理制度案場銷售業(yè)務管理制度目 錄一、 案場行為規(guī)范管理制度二、客戶接待及業(yè)績確認制度三、競爭市場調研制度案場行為規(guī)范管理制度一、目的：為樹立公司的形象，提高員工素質，確保案場工作的順利開展，同時加強營銷工作的規(guī)范化管理，提高營銷顧問的整體素質，特制定此管理制度。二、適用范圍：本制度適用于集團所屬各項目銷售案場。（二）銷售經理、集團：負責管理案場銷售人員的日常行為規(guī)范、確保案場工作的順利展開；四、案場行為規(guī)范內容：（一）案場人員基本要求基本素質要求： 、誠懇的態(tài)度、熱誠的服務、機敏的反應、堅定的信心、流暢的表達、積極地進?。? ，要勇于負責，做好自己的本職工作，同時應主動協(xié)助其他同事的工作； ，部門之間、同事之間提倡團隊協(xié)作，溝通情況，相互信任，注重整體利益； ，關注市場動態(tài)和信息，不得泄露公司的商業(yè)機密； 員工工作要追求效率，工作日清日結； 較強的專業(yè)素質； 良好的品質，突出的社交能力、語言表達能力和敏銳的洞察能力； 充滿自信、有較強的成功欲望，并且吃苦耐勞、勤奮執(zhí)著?；炯o律要求 所有員工應遵守國家的各項法律、法規(guī)； 所有員工應熱愛公司，熱愛公司的事業(yè)，并珍惜公司的財產、聲譽和形象； 員工除正常休假外，必須準時上下班（8:3017:30），不得遲到、早退； 員工要嚴守公司紀律，遵守公司規(guī)章制度，保守公司機密，維護公司利益； 尊重別人，尊重別人的勞動成果，尊重別人的選擇，尊重別人的隱私； 員工要注重自己的外在形象，要以整齊端莊的儀表、溫文爾雅的舉止贏得合作伙伴的信任； 員工在工作時要有分明的上下級關系，按時向主管人員遞交各類工作報表； 員工應自覺維護公司的形象，保持售樓現場的整潔，嚴禁喧嘩、吃零食、化裝等破壞形象的行為； 工作時間內不允許打私人電話，確有需要，應長話短說； 不許有冷淡客戶、對來訪客戶視而不見或出言粗魯與顧客爭吵時間發(fā)生； 員工不能進行有損公司的私人交易，不能以公司的名義進行任何損公利己的私人行為； 未經公司許可，不得私自代已購客戶轉讓樓盤； 不得私自接受他人委托代售樓盤； 對于未經授權之事，不得擅自答應客戶的要求； 未經公司的許可，任何人不得修改合同條款。專業(yè)知識要求 對公司要有全面的了解。 掌握房地產產業(yè)與常用術語。 掌握顧客的購買心理和特性。 了解市場營銷的相關內容。心理素質要求 有較強的應變能力，為人真誠自信，樂觀大方，有堅韌不拔的毅力，能承受各種困難，責任感強，自制力強。 （二）案場行為規(guī)范標準儀容儀表標準 身體整潔：保持身體清潔無異味； 容光煥發(fā)：勞逸結合，保持精神飽滿； 適量化裝：女性售樓員適量化淡妝； 頭發(fā)整潔：經常洗頭，沒有頭皮屑； 口腔清潔：保持牙齒潔白，口氣清新； 雙手整潔：勤剪指甲，經常洗手，保持雙手衛(wèi)生； 制服整齊：制服常換洗，穿著要整齊，皮鞋要檫亮。 保持面部清潔，男員工應及時剃須，使用的化妝品香味不宜過濃；女員工應化淡妝，使用的化妝品、香水以淡雅為宜。，不留長指甲，不涂有色指甲油。 男員工發(fā)式： 　頭發(fā)要前不過眉，旁不過耳，后不蓋衣領； 　頭發(fā)要整齊、清潔、沒有頭屑； 　不可染發(fā)（黑色除外）。 制服： 　合身、燙平、清潔； 　紐扣齊全并扣好： 　員工證應佩戴在上衣的左上角；（如適用） 　衣袖、褲管不能卷起；　佩戴項鏈或其他飾物不能露出制服外。姿勢儀態(tài)標準 站立是人的最基本的姿勢。女士站立時，雙腳呈“V”字型，膝和腳后跟要靠緊。男士站立，雙腳分開與肩膀同寬，站累時，腳可以向后撤半步。當兩腳交疊而坐時，懸空的腳尖應向下。行走邁步時，應腳尖向著正前方，腳跟先落地，走的正確姿勢：挺直上身，收腹挺胸，兩臂自然擺動，前后擺的幅度約45度左右，腳掌緊跟落地。走路要輕而穩(wěn)，上體正直，抬起頭，眼平視，面帶微笑。 　 當眾挖鼻孔、撓癢或修理指甲會損害自己的形象；　 手不應放在口袋里，坐時應平放，不要把玩物件； 　 當眾不要耳語或指指點點； 　 不要在公共區(qū)域奔跑； 　 抖動腿部、倚靠著都是不良習慣； 　 與別人談話時，雙眼應正視對方的眼睛； 　 不要在公共區(qū)域搭肩或挽手； 　 不要大聲講話、談笑和追逐； 　 在公共場所，不要在客戶面前談論與工作無關的事；　　與人交談時，不要不時看表及打斷對方的講話。接聽電話標準，每位營銷顧問須嚴格按照各項安排作息和執(zhí)行。 每次熱線接聽的開頭語必須為“您好 ， 之后面帶微笑地熱情解答客戶詢問并了解客戶需求。有客戶打進熱線電話時，周圍其他營銷顧問須保持安靜以避免使對方感覺雜亂。 熱線電話接通后均作為一次有效熱線，接聽時間不宜過長，一般以3分鐘為限。方便的話能否留下您的聯系電話，我立即用其他電話給您回復”，并盡量詳細留下客戶的聯絡方式。我叫，您來之前，可以先打電話給我，我會為您準備詳細的資料，再給您作詳細的介紹。 營銷顧問接聽熱線時要先委婉詢問對方是否是新客戶，若對方是新客戶，必須按正常流程熱情做好咨詢服務，并盡可能詳細地留下對方的信息，仔細填寫來電登記。嚴禁手拿電話大聲呼叫他人，也不可回答簡單、粗暴而造成不良影響，甚至導致客戶流失。若客戶遺忘了營銷顧問姓名的，接聽員可以先自行接聽，記錄對方姓名、電話和通話內容，在通話結束后立即通過信息系統(tǒng)查詢該客戶的營銷顧問，并將通話情況在1小時之內告之當事營銷顧問。嚴禁對任何來電有不禮貌言談?？蛻糍Y料須在每天17:00點之前登記好。 在熱線接聽時間與前臺輪接時間有沖突時，營銷顧問須先負責前臺輪接，但可以與同組或他組營銷顧問對換熱線接聽時間，熱線接聽空位由后續(xù)營銷顧問立即補上。在接待客戶前，精神飽滿。 售樓處內部如接待臺面、桌椅、沙盤上不能有集塵，資料夾保持整潔、完備，如有破損應及時更換。 備齊各自使用的辦公用具 用品應擺放整齊，名片、資料夾、宣傳品放在指定位置。 照明、空調應按要求開放。 現場主管負責純凈水紙杯的準備和管理。接待過程中： 軀干：自然挺胸，略收緊腰腹。 雙臂：體前交叉或放在身體兩側。、服務儀態(tài) 自然，不做作，保持微笑。 語音要清晰，語調平穩(wěn)；要做到“說得清，聽得明”。 應盡可能避免和客戶開玩笑，如客戶性格開朗主動開玩笑，銷售人員應對時要注意分寸。、鞠躬和握手 鞠躬：點頭、上身前傾15度；并與敬語同時使用，如“歡迎光臨”、“請慢走”等。、引領客戶 走在客戶前方右側 拐彎時應放慢腳步，同時說“請這邊走” 遇門檻或階梯要提醒客戶注意。近距離遇見客戶應致禮并問候。，應雙腿合攏，挺直軀干并微側。、視線、神情 與客戶視線相對時，應主動致意。應與客戶平視，保持尊重、親切。、稱呼 銷售人員應盡力記住客戶姓名，當客戶再次來到時，能稱呼其姓氏，會讓客戶有受到重視的感覺。、迎送客戶 客戶到訪時，應迅速出迎，主動問候。 客戶離開時，應送出大門。、遞接名片 時機：當客戶入座