【正文】 ______________________________________________第2講　　全面質(zhì)量管理原理【本講重點(diǎn)】全面質(zhì)量管理的特點(diǎn)和關(guān)鍵全面質(zhì)量管理的思想基礎(chǔ)和方法依據(jù)全面質(zhì)量管理地位朱蘭、菲利普在全面質(zhì)量管理的發(fā)展過程中，各個(gè)代表國(guó)家根據(jù)自己的經(jīng)濟(jì)模式不斷開發(fā)出具有自身特色的全面質(zhì)量管理模式。___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________（見參考答案11）【本講小結(jié)】全面質(zhì)量管理是為了能夠在最經(jīng)濟(jì)的水平上，并在考慮到充分滿足客戶要求的條件下進(jìn)行市場(chǎng)研究、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)和服務(wù)，把企業(yè)各部門的制定質(zhì)量、維持質(zhì)量和提高質(zhì)量的活動(dòng)構(gòu)成為一體的有效體系。因此，企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)過程中，只需要考慮自己的生產(chǎn)和銷售，而不需要考慮其他企業(yè)的問題?！咀詸z】請(qǐng)你閱讀以下資料，并回答相關(guān)問題?！艋ダ墓┓疥P(guān)系全面質(zhì)量管理的第八大原則就是互利的供方關(guān)系，組織和供方之間保持互利關(guān)系，可增進(jìn)兩個(gè)組織創(chuàng)造價(jià)值的能力，從而為雙方的進(jìn)一步合作提供基礎(chǔ)，謀取更大的共同利益。因此，持續(xù)改進(jìn)是全面質(zhì)量管理的核心思想，統(tǒng)計(jì)技術(shù)和計(jì)算機(jī)技術(shù)的應(yīng)用正是為了更好地做好持續(xù)改進(jìn)工作。◆持續(xù)改進(jìn)全面質(zhì)量管理的第六個(gè)原則是持續(xù)改進(jìn)。當(dāng)我們進(jìn)行一項(xiàng)質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)的時(shí)候，首先需要制定、識(shí)別和確定目標(biāo)，理解并統(tǒng)一管理一個(gè)有相互關(guān)聯(lián)的過程所組成的體系。ＰＤＣＡ循環(huán)實(shí)際上是用來研究一個(gè)過程，因此我們必須將注意力集中到產(chǎn)品生產(chǎn)和質(zhì)量管理的全過程。因此，全員參與是全面質(zhì)量管理思想的核心?！羧珕T參與全面質(zhì)量管理的第三大原則就是強(qiáng)調(diào)全員參與。在我國(guó)的《質(zhì)量管理法》中規(guī)定，質(zhì)量部門必須由總經(jīng)理直接領(lǐng)導(dǎo)。◆領(lǐng)導(dǎo)的作用全面質(zhì)量管理的第二大原則是領(lǐng)導(dǎo)的作用。組織或企業(yè)由于滿足或超過了自己的顧客的需求，從而獲得繼續(xù)生存下去的動(dòng)力和源泉。全面質(zhì)量管理的八大原則以顧客為中心全面質(zhì)量管理的第一個(gè)原則是以顧客為中心。他認(rèn)為，一個(gè)產(chǎn)品的質(zhì)量并不僅僅取決于生產(chǎn)企業(yè)本身，還取決于外協(xié)廠家，如原材料、附件、配件的提供廠商等。這一體系實(shí)際上就是JIT適時(shí)生產(chǎn)的前身。新卿重夫博士對(duì)質(zhì)量管理的另一個(gè)重大貢獻(xiàn)就是一分鐘更換模具體系。后來，他又總結(jié)和發(fā)明了質(zhì)量管理的七種工具，這幾種管理工具實(shí)際上就是統(tǒng)計(jì)技術(shù)和計(jì)算機(jī)分析技術(shù)在質(zhì)量控制活動(dòng)中的具體應(yīng)用形式。在日本轟轟烈烈的QC推廣活動(dòng)中，最為醒目的代表人物為石川馨、新卿重夫?？肆_斯比博士最早在全面質(zhì)量管理中提出了質(zhì)量成本的定義?？肆_斯比博士出生于1926年，他的主要著作《質(zhì)量是免費(fèi)的》和《質(zhì)量沒有眼淚》，在整個(gè)世界范圍內(nèi)，特別是對(duì)西方經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)國(guó)家的經(jīng)濟(jì)發(fā)展起到了非常大的促進(jìn)作用，是質(zhì)量管理的經(jīng)典著作之一。菲利普顧客得到滿意之后又會(huì)產(chǎn)生新的需求，企業(yè)可以根據(jù)顧客的新需求進(jìn)行新一輪的循環(huán)。198。質(zhì)量三部曲質(zhì)量三部曲指的是質(zhì)量策劃、質(zhì)量改進(jìn)和質(zhì)量控制，通過識(shí)別顧客的要求，開發(fā)出讓顧客滿意的產(chǎn)品，并使產(chǎn)品的特征最優(yōu)化，同時(shí)優(yōu)化產(chǎn)品的生產(chǎn)過程。朱蘭博士出生于1904年，在工作實(shí)踐中逐步成長(zhǎng)為一位著名的質(zhì)量大師，他所提出的質(zhì)量三部曲和質(zhì)量螺旋是對(duì)全面質(zhì)量管理的最大貢獻(xiàn)。朱蘭。約瑟夫PDCA循環(huán)包括了四個(gè)階段，如圖12所示。PDCA循環(huán)是能使任何一項(xiàng)活動(dòng)有效進(jìn)行的一種合乎邏輯的工作程序，特別是在企業(yè)的質(zhì)量管理中得到了廣泛的應(yīng)用。戴明戴明博士生于1960年，他在休哈特的統(tǒng)計(jì)過程方面取得了輝煌的成就，近年所提出的質(zhì)量管理的14個(gè)要點(diǎn)已經(jīng)成為全面質(zhì)量管理的核心內(nèi)容?？肆_斯比，以及日本的石川馨、新卿重夫等。此外，一些質(zhì)量管理大師也為全面質(zhì)量管理的發(fā)展和完善做出了不可磨滅的貢獻(xiàn)，這些代表人物主要有戴明、約瑟夫表11 全面質(zhì)量管理在我國(guó)的發(fā)展時(shí)間發(fā)展?fàn)顩r1978年9月機(jī)械部在全國(guó)范圍內(nèi)開始了第一個(gè)“質(zhì)量月”活動(dòng)1979年質(zhì)量管理協(xié)會(huì)成立1980年《工業(yè)企業(yè)全面質(zhì)量管理暫行辦法》制訂1990年以后開始貫徹執(zhí)行ISO 9000質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量體系認(rèn)證最近20年來QC小組注冊(cè)數(shù)量達(dá)到1554萬個(gè)如表11所示，我國(guó)的全面質(zhì)量管理從最初的“質(zhì)量月”活動(dòng)開始，逐步發(fā)展為聲勢(shì)浩大的QC質(zhì)量小組活動(dòng)。提出生產(chǎn)合乎標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品的概念，是質(zhì)量管理思想上的一個(gè)飛躍。前蘇聯(lián)國(guó)家為了鼓勵(lì)質(zhì)量改進(jìn)，將杜布維可夫所創(chuàng)造出來的系列方法稱為“薩萊托夫制度”。到70年代末期，日本國(guó)內(nèi)已經(jīng)發(fā)展出了70萬個(gè)ＱＣ小組，共有500多萬成員參與了ＱＣ小組活動(dòng)，這樣就形成了具有日本特色的“日本系統(tǒng)”。特別是以美國(guó)為代表的美國(guó)系統(tǒng)，在質(zhì)量管理過程中第一次展開了質(zhì)量成本或質(zhì)量費(fèi)用的研究，即認(rèn)為質(zhì)量管理是需要付出成本的，具體研究?jī)?nèi)容包括故障費(fèi)用、評(píng)價(jià)鑒定費(fèi)用和預(yù)防費(fèi)用等?！粢悦绹?guó)為代表的“美國(guó)系統(tǒng)”在全面質(zhì)量管理的發(fā)展過程中，我們不得不提到無缺陷運(yùn)動(dòng)。在二次世界大戰(zhàn)以后，整個(gè)世界的工業(yè)需要恢復(fù)。全面質(zhì)量管理（TQM）在國(guó)外的實(shí)施現(xiàn)狀60年代以來，菲根堡姆的全面質(zhì)量管理概念逐步被世界各國(guó)所接受，但是由于國(guó)情不同，各國(guó)企業(yè)在運(yùn)用時(shí)又加進(jìn)了一些自己的實(shí)踐成果，各有所長(zhǎng)。全面質(zhì)量管理（TQM）在我國(guó)的發(fā)展粉碎“四人幫”以后，整個(gè)國(guó)民經(jīng)濟(jì)急需啟動(dòng)和發(fā)展，質(zhì)量問題對(duì)整個(gè)國(guó)民經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要性越來越突出，在全國(guó)范圍內(nèi)推行全面質(zhì)量管理方法成為經(jīng)濟(jì)發(fā)展的必然要求。此外，“薩萊托夫制度”還提供適當(dāng)?shù)男畔?、測(cè)定儀器、操作方法來生產(chǎn)并進(jìn)行充分的培訓(xùn)。在“薩萊托夫制度”中，對(duì)產(chǎn)品或零件制定了明確的規(guī)格和標(biāo)準(zhǔn)，這樣就使得零件的使用相當(dāng)便捷，而且能大幅度降低生產(chǎn)的成本?！粢郧疤K聯(lián)和東歐國(guó)家為代表的“前蘇聯(lián)系統(tǒng)”為了盡快恢復(fù)正常的工業(yè)生產(chǎn)，二戰(zhàn)結(jié)束后前蘇聯(lián)和東歐開始了質(zhì)量管理方面的研究，代表人物主要有布拉欽斯基和杜布維可夫，他們?cè)谇疤K聯(lián)從軍品向民品的轉(zhuǎn)換生產(chǎn)過程中提出了全面質(zhì)量管理的思路和模式?！粢匀毡緸榇淼摹叭毡鞠到y(tǒng)”從70年代開始，日本已經(jīng)在全國(guó)范圍內(nèi)開始推廣全面質(zhì)量管理，它是在美國(guó)經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上發(fā)展出了QC小組這種全民性的質(zhì)量管理活動(dòng)形式，QC小組成為全面質(zhì)量管理活動(dòng)的核心要素之一，菲根堡姆等質(zhì)量大師都曾到日本激勵(lì)推動(dòng)QC小組的活動(dòng)。這項(xiàng)活動(dòng)來源于二次世界大戰(zhàn)期間，當(dāng)時(shí)為了能夠確保軍品的生產(chǎn)質(zhì)量，各個(gè)工廠成立了一些最新的質(zhì)量管理組織機(jī)構(gòu)。全面質(zhì)量管理在發(fā)展過程中，逐漸形成了以美國(guó)為代表的“美國(guó)系統(tǒng)”、以日本為代表的“日本系統(tǒng)”，以及以前蘇聯(lián)和東歐國(guó)家為代表的“前蘇聯(lián)系統(tǒng)”，這三種全面質(zhì)量管理系統(tǒng)各有自己的特點(diǎn)。目前，全面質(zhì)量管理已經(jīng)獲得了豐碩的成果?！糍|(zhì)量管理上升到經(jīng)營(yíng)管理層面隨著質(zhì)量管理思想和方法往更高層次發(fā)展，企業(yè)的生產(chǎn)管理和質(zhì)量管理被提升到經(jīng)營(yíng)管理的層次。1986年，國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織ISO把全面質(zhì)量管理的內(nèi)容和要求進(jìn)行了標(biāo)準(zhǔn)化，并于1987年3月正式頒布了ISO 9000系列標(biāo)準(zhǔn)，這是全面質(zhì)量管理發(fā)展的第三個(gè)階段。日本人開始將質(zhì)量管理當(dāng)作一門科學(xué)來對(duì)待，并廣泛采用統(tǒng)計(jì)技術(shù)和計(jì)算機(jī)技術(shù)進(jìn)行推廣和應(yīng)用，全面質(zhì)量管理在這一階段獲得了新的發(fā)展。到1970年，質(zhì)量管理已經(jīng)逐步滲透到了全日本企業(yè)的基層。概括地講，全面質(zhì)量管理的發(fā)展經(jīng)歷了以下四個(gè)階段：◆日本從美國(guó)引入全面質(zhì)量管理1950年，戴明博士在日本開展質(zhì)量管理講座，日本人從中學(xué)習(xí)到了這種全新的質(zhì)量管理的思想和方法。1961年，他出版了一本著作，該書強(qiáng)調(diào)執(zhí)行質(zhì)量只能是公司全體人員的責(zé)任，應(yīng)該使全體人員都具有質(zhì)量的概念和承擔(dān)質(zhì)量的責(zé)任。全面質(zhì)量管理發(fā)展歷史概述全面質(zhì)量管理TQM 劉立戶第一講 質(zhì)量管理發(fā)展歷史概述引言【本講重點(diǎn)】全面質(zhì)量管理發(fā)展歷史概述世界范圍內(nèi)TQM的實(shí)施狀況和代表人物TQM八大原則最早提出全面質(zhì)量管理概念（Total Quality Management）的是美國(guó)通用電器公司質(zhì)量管理部的部長(zhǎng)菲根堡姆（）博士。因此，全面質(zhì)量管理的核心思想是在一個(gè)企業(yè)內(nèi)各部門中做出質(zhì)量發(fā)展、質(zhì)量保持、質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃，從而以最為經(jīng)濟(jì)的水平進(jìn)行生產(chǎn)與服務(wù)，使用戶或消費(fèi)者獲得最大的滿意。全面質(zhì)量管理（TQM）的四個(gè)發(fā)展階段從1961年菲根堡姆提出全面質(zhì)量管理的概念開始，世界各國(guó)對(duì)它進(jìn)行了全面深入的研究，使全面質(zhì)量管理的思想、方法、理論在實(shí)踐中不斷得到應(yīng)用和發(fā)展。當(dāng)時(shí)，全面質(zhì)量管理的思路和概念并沒有像如今一樣被完整地提出來，但是它對(duì)日本經(jīng)濟(jì)的發(fā)展起到了極大的促進(jìn)作用?！糍|(zhì)量管理中廣泛采用統(tǒng)計(jì)技術(shù)和計(jì)算機(jī)技術(shù)從20世紀(jì)70年代開始，日本企業(yè)從質(zhì)量管理中獲得巨大的收益，充分認(rèn)識(shí)到了全面質(zhì)量管理的好處?！羧尜|(zhì)量管理的內(nèi)容和要求得到標(biāo)準(zhǔn)化隨著全面質(zhì)量管理理念的普及，越來越多的企業(yè)開始采用這種管理方法。因此，我們通常所熟悉的ISO 9000系列標(biāo)準(zhǔn)實(shí)際上是對(duì)原來全面質(zhì)量管理研究成果的標(biāo)準(zhǔn)化。無論是學(xué)術(shù)界還是企業(yè)界，很多知名學(xué)者如朱蘭、石川馨、久米均等人，都提出了很多有關(guān)這個(gè)方面的觀念和理論，“質(zhì)量管理是企業(yè)經(jīng)營(yíng)的生命線”這種觀念逐漸被企業(yè)所接受。全面質(zhì)量管理（TQM）在國(guó)外的實(shí)施現(xiàn)狀60年代以來，菲根堡姆的全面質(zhì)量管理概念逐步被世界各國(guó)所接受，但是由于國(guó)情不同，各國(guó)企業(yè)在運(yùn)用時(shí)又加進(jìn)了一些自己的實(shí)踐成果，各有所長(zhǎng)。在二次世界大戰(zhàn)以后，整個(gè)世界的工業(yè)需要恢復(fù)。◆以美國(guó)為代表的“美國(guó)系統(tǒng)”在全面質(zhì)量管理的發(fā)展過程中，我們不得不提到無缺陷運(yùn)動(dòng)。特別是以美國(guó)為代表的美國(guó)系統(tǒng)，在質(zhì)量管理過程中第一次展開了質(zhì)量成本或質(zhì)量費(fèi)用的研究，即認(rèn)為質(zhì)量管理是需要付出成本的，具體研究?jī)?nèi)容包括故障費(fèi)用、評(píng)價(jià)鑒定費(fèi)用和預(yù)防費(fèi)用等。到70年代末期，日本國(guó)內(nèi)已經(jīng)發(fā)展出了70萬個(gè)ＱＣ小組，共有500多萬成員參與了ＱＣ小組活動(dòng)，這樣就形成了具有日本特色的“日本系統(tǒng)”。前蘇聯(lián)國(guó)家為了鼓勵(lì)質(zhì)量改進(jìn)，將杜布維可夫所創(chuàng)造出來的系列方法稱為“薩萊托夫制度”。提出生產(chǎn)合乎標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品的概念，是質(zhì)量管理思想上的一個(gè)飛躍。如表11所示，我國(guó)的全面質(zhì)量管理從最初的“質(zhì)量月”活動(dòng)開始，逐步發(fā)展為聲勢(shì)浩大的QC質(zhì)量小組活動(dòng)。表11 全面質(zhì)量管理在我國(guó)的發(fā)展時(shí)間發(fā)展?fàn)顩r1978年9月機(jī)械部在全國(guó)范圍內(nèi)開始了第一個(gè)“質(zhì)量月”活動(dòng)1979年質(zhì)量管理協(xié)會(huì)成立1980年《工業(yè)企業(yè)全面質(zhì)量管理暫行辦法》制訂1990年以后開始貫徹執(zhí)行ISO 9000質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量體系認(rèn)證最近20年來QC小組注冊(cè)數(shù)量達(dá)到1554萬個(gè)世界范圍內(nèi)TQM的實(shí)施狀況和代表人物目前，全面質(zhì)量管理已經(jīng)獲得了豐碩的成果。全面質(zhì)量管理在發(fā)展過程中，逐漸形成了以美國(guó)為代表的“美國(guó)系統(tǒng)”、以日本為代表的“日本系統(tǒng)”，以及以前蘇聯(lián)和東歐國(guó)家為代表的“前蘇聯(lián)系統(tǒng)”，這三種全面質(zhì)量管理系統(tǒng)各有自己的特點(diǎn)。這項(xiàng)活動(dòng)來源于二次世界大戰(zhàn)期間，當(dāng)時(shí)為了能夠確保軍品的生產(chǎn)質(zhì)量，各個(gè)工廠成立了一些最新的質(zhì)量管理組織機(jī)構(gòu)?！粢匀毡緸榇淼摹叭毡鞠到y(tǒng)”從70年代開始，日本已經(jīng)在全國(guó)范圍內(nèi)開始推廣全面質(zhì)量管理，它是在美國(guó)經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上發(fā)展出了QC小組這種全民性的質(zhì)量管理活動(dòng)形式，QC小組成為全面質(zhì)量管理活動(dòng)的核心要素之一，菲根堡姆等質(zhì)量大師都曾到日本激勵(lì)推動(dòng)QC小組的活動(dòng)?！粢郧疤K聯(lián)和東歐國(guó)家為代表的“前蘇聯(lián)系統(tǒng)”為了盡快恢復(fù)正常的工業(yè)生產(chǎn)，二戰(zhàn)結(jié)束后前蘇聯(lián)和東歐開始了質(zhì)量管理方面的研究，代表人物主要有布拉欽斯基和杜布維可夫，他們?cè)谇疤K聯(lián)從軍品向民品的轉(zhuǎn)換生產(chǎn)過程中提出了全面質(zhì)量管理的思路和模式。在“薩萊托夫制度”中，對(duì)產(chǎn)品或零件制定了明確的規(guī)格和標(biāo)準(zhǔn)，這樣就使得零件的使用相當(dāng)便捷，而且能大幅度降低生產(chǎn)的成本。此外，“薩萊托夫制度”還提供適當(dāng)?shù)男畔?、測(cè)定儀器、操作方法來生產(chǎn)并進(jìn)行充分的培訓(xùn)。全面質(zhì)量管理（TQM）在我國(guó)的發(fā)展粉碎“四人幫”以后，整個(gè)國(guó)民經(jīng)濟(jì)急需啟動(dòng)和發(fā)展，質(zhì)量問題對(duì)整個(gè)國(guó)民經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要性越來越突出，在全國(guó)范圍內(nèi)推行全面質(zhì)量管理方法成為經(jīng)濟(jì)發(fā)展的必然要求。全面質(zhì)量管理的代表人物在全面質(zhì)量管理的發(fā)展過程中，各個(gè)代表國(guó)家根據(jù)自己的經(jīng)濟(jì)模式不斷開發(fā)出具有自身特色的全面質(zhì)量管理模式。朱蘭、菲利普戴明博士最早提出了PDCA循環(huán)的概念，所以又稱其為“戴明環(huán)”,PDCA循環(huán)對(duì)全面質(zhì)量管理的發(fā)展有著十分重要的意義。在PDCA循環(huán)中，“策劃(P)—實(shí)施(D)—檢查(C)—處理(A)”的管理循環(huán)是現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量保證體系運(yùn)行的基本方式，它反映了不斷提高質(zhì)量應(yīng)遵循的科學(xué)程序。圖12 PDCA循環(huán)的四個(gè)階段朱蘭在全面質(zhì)量管理的發(fā)展過程中，除了戴明博士，另一個(gè)不可忽視的人物是約瑟夫約瑟夫198。這樣不但能夠滿足客戶的需求，也能滿足企業(yè)的需求。質(zhì)量螺旋所謂質(zhì)量螺旋，就是要求我們首先去識(shí)別顧客的需求，開發(fā)出適合顧客需求的產(chǎn)品，然后生產(chǎn)和銷售這樣的產(chǎn)品，使顧客獲得滿意?？肆_斯比菲利普菲利普質(zhì)量成本是產(chǎn)品總成本的一部分，它包括確保滿意質(zhì)量所發(fā)生的費(fèi)用，以及未達(dá)到滿意質(zhì)量的有形損失與無形損失，如預(yù)防成本、評(píng)估成本和故障成本等。石川馨、新卿重夫日本在全面質(zhì)量管理的發(fā)展過程中充當(dāng)著一個(gè)非常重要的角色，整個(gè)日本企業(yè)由于實(shí)施QC小組活動(dòng)而在世界范圍內(nèi)取得了令人矚目的生產(chǎn)和科研成果。◆石川馨石川馨出生于1915年，他率先將統(tǒng)計(jì)技術(shù)和計(jì)算機(jī)技術(shù)應(yīng)用到了質(zhì)量管理過程當(dāng)中?！粜虑渲胤蛐虑渲胤虺錾?909年，他主要提出了零缺陷質(zhì)量管理的概念。一分鐘更換模具體系要求我們?cè)诟鼡Q產(chǎn)品生產(chǎn)的時(shí)候，以最快的速度更換模具從而不影響整個(gè)生產(chǎn)的進(jìn)行。此外，新卿重夫還提出了源頭檢驗(yàn)體系，將質(zhì)量管理的范圍從企業(yè)本身延伸到了供應(yīng)商。在當(dāng)今的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中，任何一個(gè)組織都要依