【正文】 控制變成具有一定的決策權(quán)。 　　臨時(shí)團(tuán)隊(duì)之所以可以產(chǎn)生較高的工作效率，其組織形式對(duì)成員的激勵(lì)功不可沒。完全的目標(biāo)導(dǎo)向激發(fā)了員工奮斗和創(chuàng)新的動(dòng)力，計(jì)劃的一步步完成使他們充滿成就感，團(tuán)隊(duì)的支持讓他們感受到動(dòng)力和寬慰。但不要給員工制定太多的目標(biāo)，而要鼓勵(lì)他們充分發(fā)揮潛能和創(chuàng)造性。 　　　　讓每名員工年初制定本人全年業(yè)務(wù)計(jì)劃，向公司立下“軍令狀”。當(dāng)員工心中被塵封已久的理想再次被點(diǎn)燃時(shí)，他們會(huì)表現(xiàn)出很大的爆發(fā)力。如：由公司老總或其他事業(yè)有成的人士為員工講解創(chuàng)業(yè)經(jīng)歷，讓員工認(rèn)識(shí)到事業(yè)成功的可能行和艱難性；邀請(qǐng)成功學(xué)方面的專家到公司講課；訂購成功學(xué)方面的書刊給員工閱讀；讓員工講出自己心中的理想以及實(shí)現(xiàn)理想的打算等。2．解雇辭退。這類人對(duì)企業(yè)作用不大。較常見，尤其年輕人和新進(jìn)員工。 1．挽救：不斷鼓勵(lì)、不斷鞭策，一方面肯定其能力和信任，一方面給予具體目標(biāo)和要求；特別要防止這些“懷才不遇”人才的牢騷和不滿感染到企業(yè)，要與他們及時(shí)溝通。重用——給這些人才充分授權(quán)，賦予更多的責(zé)任。 激勵(lì)基本原則之二：因人而異 　　按能力和心態(tài)劃分，所有類型企業(yè)的員工都可以分為四個(gè)級(jí)別，在采取激勵(lì)措施時(shí)應(yīng)因級(jí)別而異。如果做不到這一點(diǎn)，管理者寧可不獎(jiǎng)勵(lì)或者不處罰。管理者在處理員工問題時(shí)，一定要有一種公平的心態(tài)，不應(yīng)有任何的偏見和喜好，不能有任何不公的言語和行為。對(duì)客服務(wù)的程序、規(guī)范乃至標(biāo)準(zhǔn)，各家酒店不但都會(huì)向標(biāo)桿酒店學(xué)習(xí)，甚至比追趕超，訂得既細(xì)又嚴(yán)，但執(zhí)行者有時(shí)對(duì)關(guān)鍵細(xì)節(jié)就是不認(rèn)真執(zhí)行，導(dǎo)致一場(chǎng)接待或一次服務(wù)的失敗，輕則受到客人投訴表示不滿，重則酒店還要為此付出經(jīng)濟(jì)代價(jià)。為了提高執(zhí)行力度，最后還必須時(shí)常關(guān)注工作中的細(xì)節(jié)。執(zhí)行力差，出現(xiàn)的問題必然多。各級(jí)管理人員要想放得下心，先要狠得下心，對(duì)工作中的關(guān)鍵部位、關(guān)鍵環(huán)節(jié)決不放過，勤于走動(dòng)檢查，一旦發(fā)現(xiàn)問題，立即追蹤整改，直至落實(shí)。因此，許多管理人員下班時(shí)間已過，但仍不敢離開崗位。這如同上發(fā)條、旋瓶蓋，沒有擰緊到位，最后還可能松懈而前功盡棄。專業(yè)素養(yǎng)越高，在員工中的威信也越高；人格魅力越強(qiáng)，越能獲得員工的信任和佩服,深圳金沙灣大酒店，這些對(duì)督導(dǎo)所產(chǎn)生的效果自然都會(huì)有極大的影響。榜樣的力量是巨大的，身體力行的管理人員才可能在督導(dǎo)中說話有力。因此在執(zhí)行過程中，監(jiān)督、指導(dǎo)就成了管理人員特別是基層管理人員日常工作的主要職責(zé)和內(nèi)容。只有組織階段舉輕若重了，才可能在執(zhí)行中做到舉重若輕，事半而功倍。所謂組織有方乃指的是：宣傳，要將制度、任務(wù)的意義所在，講足講透；培訓(xùn)，讓員工即要知其然，還要知其所以然；任務(wù)下達(dá)要做到目標(biāo)明確，責(zé)任到人；而制度的貫徹則由簡人繁，由松到緊，循序漸進(jìn)，配套進(jìn)行。為提高執(zhí)行力，筆者認(rèn)為應(yīng)當(dāng)做到以下四個(gè)方面：組織有方，督導(dǎo)有力，狠抓落實(shí)，關(guān)注細(xì)節(jié)。這也就是酒店管理中是否達(dá)到應(yīng)有的執(zhí)行力度。管理者多為下屬服務(wù)其實(shí)就是一種領(lǐng)導(dǎo)水平的體現(xiàn)。員工對(duì)管理者的評(píng)價(jià)主要看管理者的為人。具體表現(xiàn)在要么把自己混同于一般員工，主動(dòng)放棄酒店給予管理者的管理權(quán)，不愿意承擔(dān)應(yīng)負(fù)的責(zé)任；要么只求領(lǐng)導(dǎo)滿意，不向下屬寒暄，除了發(fā)號(hào)施令而從不為下屬做點(diǎn)什么。當(dāng)然，如果發(fā)現(xiàn)平級(jí)的工作有重大失誤，則應(yīng)該通過規(guī)定的途徑報(bào)告，緊急時(shí)也可當(dāng)即設(shè)法阻止。人家需要你幫助時(shí)一定去幫，不需要時(shí)不必多加口舌，妄論是非，即所謂不在其位，不謀 其政。不把局面搞僵。方，是指原則和規(guī)則，不可隨意改變。任何領(lǐng)導(dǎo)為自己撐腰也只能管一時(shí)一事。在酒店管理過程中很多具體事情的處理其實(shí)常常不是以是非為取舍的，特別是平級(jí)之間，正確的做法不一定得到他人的支持?，F(xiàn)在很多酒店部門之間關(guān)系很對(duì)立，誰也不服氣、誰也不肯吃半點(diǎn)虧，互相告狀、互相整人，搞壞了氣氛，影響了工作。在工作中注意要在維護(hù)領(lǐng)導(dǎo)權(quán)威和面子的前提下，講求方法、注意場(chǎng)合地提出自己的不同意見。一個(gè)完全聽命于領(lǐng)導(dǎo)，沒有自己思想的人，不是一個(gè)稱職的管理者。建議。就是當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)的命令出現(xiàn)部分錯(cuò)誤或者偏差時(shí)，自己應(yīng)該在積極維護(hù)領(lǐng)導(dǎo)威信的基礎(chǔ)上，在執(zhí)行命令的過程中積極地、主動(dòng)地想辦法把事情向好的方向扭轉(zhuǎn)，既不本位主義，又不明哲保身，更不幸災(zāi)樂禍。否則個(gè)人實(shí)現(xiàn)不了自己的價(jià)值。努力工作，為領(lǐng)導(dǎo)分壓解憂。少出難題，少沾是非，避免自己形成是非或問題人物，不要讓領(lǐng)導(dǎo)總是為你操心。了解上級(jí)的領(lǐng)導(dǎo)，不注意研究領(lǐng)導(dǎo)工作習(xí)慣會(huì)讓自己工作中碰壁。避開功高蓋主之嫌。勿搶領(lǐng)導(dǎo)的功勞和風(fēng)頭。維護(hù)領(lǐng)導(dǎo)的威信實(shí)際上也是維護(hù)包括自己在內(nèi)的威信，有利于自己。體諒。不要以為自己有資格、有本事、有點(diǎn)功勞、有上層社會(huì)關(guān)系，就不知天高地厚。尊重。感激。一,如何對(duì)待我與領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)系在與領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)系上要注意以下幾個(gè)方面：忠誠。出現(xiàn)問題不要急于處理和罰款，要從環(huán)節(jié)、程序中尋找問題改進(jìn)程序的管理。（3） 有效的控制技巧：命令追蹤、有效反饋、監(jiān)督進(jìn)度。執(zhí)行力的管理 （管理是為了提高效率、把工作落實(shí)到實(shí)處）（1） 樹立以客戶為中心的思想，創(chuàng)建企業(yè)文化。（2） 在制度上要嚴(yán)格要求、在生活上細(xì)致關(guān)心。注：檢查一切正常后方可下班。B二登記：1）對(duì)當(dāng)天事務(wù)員工考勤逐一登記、做好獎(jiǎng)優(yōu)、懲罰的依據(jù)。2）檢查餐具是否收托、電器是否全部關(guān)閉。2）督導(dǎo)服務(wù)員做好撤臺(tái)、翻臺(tái)工作3）督導(dǎo)服務(wù)員不串崗、不扎堆聊天。3）、帶領(lǐng)服務(wù)員主動(dòng)、熱情、耐心、周到為客人服務(wù)。（十三）、 做好開餐中的“三帶領(lǐng)”、三督導(dǎo)“工作A三帶領(lǐng)；1）、帶領(lǐng)迎賓員、服務(wù)員做好迎送賓客的工作。2）、落實(shí)當(dāng)餐供應(yīng)品種做好對(duì)內(nèi)傳達(dá)。5）、檢查電器、設(shè)備、設(shè)施有無損壞是否正常運(yùn)轉(zhuǎn)。3）、按規(guī)范要求，檢查擺臺(tái)情況。（十二）、 做好餐前：“五檢查”、“三落實(shí) ”A五檢查：1）、檢查所負(fù)責(zé)區(qū)域人員是否到齊，著裝是否規(guī)范。F：處理好一個(gè)投訴，等于對(duì)35人宣傳。C：展示了自己的外交風(fēng)彩D：了解客人對(duì)菜品及服務(wù)的真實(shí)感受。 折扣打錯(cuò)應(yīng)：盡量避免——賠禮道歉——更正并匯報(bào)主管/經(jīng)理。 客人投訴菜價(jià)高時(shí)：A：買單時(shí)買單的服務(wù)員幫客人分析消費(fèi)清單B：點(diǎn)菜時(shí)客人投訴點(diǎn)菜員應(yīng)引導(dǎo)客人去點(diǎn)特價(jià)、半價(jià)、2元菜等價(jià)格較低的菜品。B：餐后客人投訴服務(wù)不周——領(lǐng)班/主管去進(jìn)行溝通服務(wù)員操作失誤湯汁灑在客人身上引起的投訴——A：取紙巾替客人擦干當(dāng)事人賠禮道歉——區(qū)域負(fù)責(zé)人向客人賠禮道歉。B：客人對(duì)菜品的質(zhì)量/加工極為不滿反映強(qiáng)烈——菜品重做/送果盤。 菜品中出現(xiàn)異物時(shí)應(yīng)第一時(shí)間由當(dāng)值臺(tái)服務(wù)員撤下菜品——組長——重做/換菜/退菜客人態(tài)度反映強(qiáng)烈的——經(jīng)理/主管。 對(duì)于尚未解決的問題應(yīng)轉(zhuǎn)入下一輪PDCA解決。 對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行科學(xué)的分析，找出問題的原因。（D執(zhí)行） 根據(jù)任務(wù)落實(shí)到部門，并按照規(guī)定的數(shù)量，質(zhì)量和時(shí)間的標(biāo)準(zhǔn)要求，認(rèn)真貫徹執(zhí)行。2 根據(jù)確定的方針和目標(biāo)進(jìn)行試算平衡，從幾個(gè)方案中找出一個(gè)最優(yōu)的方案。對(duì)失敗的教訓(xùn)防止在發(fā)生，進(jìn)行下一個(gè)PDCA循環(huán)改進(jìn)、解決。 檢查：對(duì)計(jì)劃執(zhí)行情況的檢查，找出問題和原因，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)。（十）、PDCA工作計(jì)劃四個(gè)節(jié)段的循環(huán)系統(tǒng)： 制定計(jì)劃：包括確定方針、目標(biāo)和活動(dòng)計(jì)劃等內(nèi)容。1 競爭意識(shí)缺乏，無創(chuàng)新精神。 不能采取多樣的培訓(xùn)方法 職責(zé)不清楚，安排不合理 對(duì)目標(biāo)執(zhí)行力不足、摸著石頭過河。 不能堅(jiān)持三檢查，發(fā)現(xiàn)問題不能及時(shí)解決。 未制定工作標(biāo)準(zhǔn)。 工作思路不清。與客人溝通營造客人喜悅的就餐環(huán)境；與員工溝通營造員工喜悅的工作環(huán)境。（八）、 管理三要素： 溝通、合作、協(xié)調(diào)滲到整個(gè)工作環(huán)節(jié)中。 確定目標(biāo)并隨時(shí)保證所定目標(biāo)與酒樓大目標(biāo)要保持一致。（六）、 工作重點(diǎn)： 主攻與公司使命有聯(lián)系的目標(biāo)。（五）、 善于自省 允許下屬犯錯(cuò)誤、千萬不要逃避責(zé)任。 不高興就說出來。 為員工制定明確的目標(biāo)。 敢于冒險(xiǎn)。反映他們以市場(chǎng)和客戶為中心的思想。（二）、 領(lǐng)導(dǎo)能力： 概括分析的能力 人際交往的能力 業(yè)務(wù)技術(shù)能力（三）、 管理者的特征： 堅(jiān)持不懈的努力 事業(yè)的創(chuàng)造者而不是財(cái)富的追求者（他們不是在問：我們“怎樣能掙多少錢。 積極向上，具有持之以恒的創(chuàng)新精神。 具有較強(qiáng)的溝通、協(xié)調(diào)組織能力。領(lǐng)導(dǎo)能力（一）、 優(yōu)秀人才標(biāo)準(zhǔn)： 有以客戶為中心的精神，并樂意為他們服務(wù)。 有敬業(yè)、奉獻(xiàn)精神、吃苦耐勞、以身作則。 親和力強(qiáng)，具有協(xié)作及團(tuán)隊(duì)精神。 誠信待客、公平競爭?！倍恰拔覀?cè)鯓訛榭腿朔?wù)的更好?！保?具有團(tuán)隊(duì)精神、注重組織建設(shè)、培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)和團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)人。（四）、 合格管理者的特征： 言行一致、敢于管理。 能夠盡可能地多給員工一些幫助。 給下屬一種主人翁的感覺。 坦然承認(rèn)錯(cuò)誤、勇于承擔(dān)責(zé)任 你表現(xiàn)出來的形象既是管理者又是普通人。 攻克主要目標(biāo)。（七）、 尋找基準(zhǔn)點(diǎn)； 要在各個(gè)環(huán)節(jié)尋找基準(zhǔn)點(diǎn)。（溝通的目的在于引起對(duì)方的反映。）（九）、 管理者應(yīng)避免的錯(cuò)誤： 不了解酒樓各項(xiàng)制度、并不能自覺遵守。 處理問題情緒化。 對(duì)員工采取同樣的管理方法。 一味寬恕違紀(jì)的員工。不了解完成目標(biāo)的基準(zhǔn)點(diǎn)再哪里？1 拒絕承擔(dān)個(gè)人責(zé)任。1 工作無效率、無計(jì)劃、無指導(dǎo)、無檢查、無總結(jié)。 執(zhí)行：主要組織力量去執(zhí)行計(jì)劃，保證計(jì)劃的實(shí)施。 處理：根據(jù)檢查結(jié)果，采取相應(yīng)措失，找出目標(biāo)和原因，對(duì)成功的經(jīng)驗(yàn)，加以肯定，形成標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行推廣。工作步驟： （P計(jì)劃）1 收集資料、進(jìn)行調(diào)查，確定方針和目標(biāo)。3 按照決定方針編制活動(dòng)計(jì)劃，下達(dá)執(zhí)行。（C檢查） 檢查計(jì)劃執(zhí)行情況，評(píng)估工作成績，通過檢查進(jìn)行比較找出成功經(jīng)驗(yàn)和失敗的教訓(xùn)。（A處理） 對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題找出解決的辦法，好的給予推廣，錯(cuò)的要防止發(fā)生。（十一）、常見投訴的處理方法及注意事項(xiàng) 菜品慢客人久等而未上時(shí)應(yīng)安撫客人——催菜并回來給客人一個(gè)答案告知客人幾分鐘可上菜——如需等的時(shí)間稍長應(yīng)送客人一道小涼菜先讓其品嘗。 菜品質(zhì)量與加工出現(xiàn)問題：A：屬于隨意評(píng)價(jià)菜的客人——由當(dāng)值服務(wù)員直接把客人的意見寫在意見本上。 服務(wù)不到位：A：在餐中客人投訴服務(wù)不周——換服務(wù)員并加派服務(wù)員。B：態(tài)度反映強(qiáng)烈的客人，要求索賠的客人——經(jīng)理/主管出面解決——博取客人對(duì)當(dāng)事人的同情心。 結(jié)帳清單出錯(cuò)時(shí)：當(dāng)值服務(wù)員——賠禮道歉——及時(shí)糾正——態(tài)度強(qiáng)烈客人主管/經(jīng)理及時(shí)解決。 處理投訴的注意事項(xiàng)：（1）A：良好的心態(tài)B：客人投訴給了我們與客人溝通的機(jī)會(huì)。E：挑剔的客人是對(duì)酒樓最忠實(shí)的客人。（2）傾聽法、是的，但是法 （盡量不要解釋）（3）不能輕意許諾（因?yàn)榭腿瞬坏恰皯T”出來的也是“教育”出來的）（4）讓客人在精神上得到滿足找到平衡感。2）、按要求檢查樓面衛(wèi)生工作情況。4）、檢查所負(fù)責(zé)區(qū)域的餐前準(zhǔn)備工作是否完善。B：三 落實(shí)：1）、落實(shí)各崗人員做好準(zhǔn)備工作。3）、落實(shí)各種措施，確保設(shè)施完好。2）、帶領(lǐng)服務(wù)員做好菜品、酒水推銷工作。B三督導(dǎo)；1）督導(dǎo)服務(wù)員按規(guī)范服務(wù)做好服務(wù)工作。（十四）、做好開餐后的3檢查，2登記工作：A三檢查1）檢查地面，落實(shí)衛(wèi)生工作。3）檢查擺臺(tái)臺(tái)面是否完整整潔、規(guī)范。2）、部門負(fù)責(zé)人要求填寫每日檢查記錄。員工管理 （考勤的管理、禮儀禮貌的管理、勞動(dòng)銷售組合的管理、動(dòng)態(tài)的管理等）物品管理 （前廳各項(xiàng)物品的管理和落實(shí)）環(huán)境管理 （安全、衛(wèi)生的管理）客戶的管理（前衛(wèi)服務(wù)、客人滿意度的管理、客人（感受）情商的管理、挑剔客人的管理、VIP客人的管理、客人打折的管理、客人投訴的管理）員工滿意度 （1） 建立員工溝通日，切實(shí)解決員工實(shí)際問題，營造員工喜悅的就餐環(huán)境。（3） 每周找一位員工溝通。（2） 認(rèn)真學(xué)習(xí)酒樓制度，做到制度管人、數(shù)字管理。確立目標(biāo)、組織工作、溝通激勵(lì)、績效考核。1信息反饋的管理目標(biāo)執(zhí)行及落實(shí)的管理1腳踏實(shí)地做好每一個(gè)細(xì)節(jié)，就是最好的營銷和宣傳溝通能力作為酒店管理層人員要具備起碼的與人溝通的能力與經(jīng)驗(yàn)，即：如何處理好與我的上級(jí)、平級(jí)和下級(jí)三個(gè)方面的關(guān)系。臣對(duì)君，下對(duì)上，事之以忠，這是做人的起碼準(zhǔn)則。自己的提拔任用，自己得到的報(bào)酬待遇，是領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我的了解和信任，個(gè)人應(yīng)當(dāng)心存感激。上下級(jí)相處要懂禮。尤其在眾人面前不能過于隨便親昵，要讓領(lǐng)導(dǎo)感覺受到尊重。在同級(jí)和部下中，帶頭體諒領(lǐng)導(dǎo)的立場(chǎng)，維護(hù)領(lǐng)導(dǎo)的威信。處下。凡是總結(jié)性的話，歸納性的話，決定性的話，定調(diào)子的話，一般留給領(lǐng)導(dǎo)去說。默契。本分。勤懇。這是最重要最根本的，是一個(gè)部下必須做好的。補(bǔ)臺(tái)。補(bǔ)臺(tái)其實(shí)是一個(gè)管理者應(yīng)具備的基本品格。自己應(yīng)該敢于和善于向領(lǐng)導(dǎo)提出不同的意見。但是向領(lǐng)導(dǎo)提出意見要出于真誠和善意，做到有主見但不固執(zhí)，多攬事而不爭功，行權(quán)不越權(quán)，到位不越位。二,如何對(duì)待平級(jí)關(guān)系對(duì)待平級(jí)應(yīng)主張退一步辦事、矮半格說話。出現(xiàn)這種現(xiàn)象，平級(jí)之間如果退一步辦事、矮半格講話、吃點(diǎn)虧做事、不計(jì)較個(gè)人得失，只要心正意誠，就是體現(xiàn)自己的修養(yǎng)與素質(zhì)。自己能不能得到支持有時(shí)竟取決于自己和他人之間是否建立了互相支持的關(guān)系，取決于自己以前怎么對(duì)待他人。所以，在平級(jí)間的關(guān)系上要有適宜的處理方法，那就是內(nèi)方外圓。圓，是指處理方法，特別是在與不同意見相抵觸時(shí)，要靈活圓通。對(duì)平級(jí)的尊重表現(xiàn)在不隨意插手人家分工的事務(wù)。隨意以自己的觀點(diǎn)和主張去插手插嘴他人負(fù)責(zé)的事務(wù)，只會(huì)把事情搞亂，傷害到平級(jí)間的合作關(guān)系。三,如何對(duì)待下屬關(guān)系我認(rèn)為目前酒店管理層存在的問題主要是不會(huì)管理和不敢管理。平時(shí)對(duì)下屬信任放手不夠，下屬需要管理者做主負(fù)責(zé)或拿出辦法時(shí)，又不能挺身而出。管理者身先士卒與和藹待人是給員工良好印象的起點(diǎn)。執(zhí)行能力酒店制度、程序、規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)的建立并不難，難在是否得到準(zhǔn)確和嚴(yán)格的執(zhí)行；工作任務(wù)的布置下達(dá)也不難，難于執(zhí)行是否到位、符合預(yù)期。執(zhí)行力的問題經(jīng)常困擾著各級(jí)管理人員。 一、組織有方組織即宣傳、培訓(xùn)、下達(dá)和貫徹的過程。組織階段不但不能忽視省略，而且還要多花些時(shí)間和精力，認(rèn)真按以上要求去做。二、督導(dǎo)有力 制度、程序、規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)等的貫徹執(zhí)行，任務(wù)工作的布置開展，倘若放任自流，很可能被執(zhí)行走樣變形甚至沒有執(zhí)行，從而達(dá)不到預(yù)期目標(biāo)。 實(shí)踐表明，要求下級(jí)做到的上級(jí)首先必須做到；要求下級(jí)會(huì)的，上級(jí)本身應(yīng)當(dāng)先學(xué)會(huì)；要求下級(jí)努力完成任務(wù)，上級(jí)則