【正文】 共完成。對(duì)店長的日常管理工作會(huì)有很大的幫助。而店長，則需要把這些人物有效的組 織在一起，以保證演出的質(zhì)量。 （三）對(duì)店內(nèi)的貨品調(diào)配有決定權(quán)。 二、貨品方面 （一）有權(quán)利對(duì)公司的配貨提出意見和建議。 （五） 有權(quán)利對(duì)員工的日常工作表現(xiàn)進(jìn)行檢查和評(píng)定。 （三） 有權(quán)利辭退不符合公司要求或表現(xiàn)惡劣的員工。店內(nèi)是否還有其他人員 四、營業(yè)規(guī)范 作業(yè)流程圖 ： 到崗登記 → 更換工服、佩帶工牌、檢查儀表 ↓ 打掃衛(wèi)生、整理貨架貨品 ↓ 準(zhǔn)備營業(yè) 9 ↓ 營業(yè)開始 →停止?fàn)I業(yè) ↓ 注意交接班的工作順序 ↓ 到崗、離崗登記 ↓ 整理貨架貨品、打掃衛(wèi)生、統(tǒng)計(jì)報(bào)表賬目 ↓ 更換工服 → 離崗登記 第四節(jié) 店長應(yīng)有的權(quán)利 一、人事方面 （一） 有權(quán)利參與營業(yè)人員的招聘、錄用的初選。杜絕火災(zāi)隱患。留好備用金。 三、營業(yè)后 （一） 核對(duì)賬物，填寫好當(dāng)日 營業(yè)報(bào)表。 （九） 收集市場信息，做好銷售分析。 （七） 注意形跡可疑人員，防止貨物丟失各意外事故的發(fā)生。 （五） 維護(hù)賣場、庫房、試衣間的環(huán)境整潔。備齊包裝紙、包裝袋，以便隨時(shí)使用。 （二） 專賣店的店長需督導(dǎo)收銀作業(yè)，掌握銷售情況。 （五） 核對(duì)前日營業(yè)報(bào) 表，傳送公司。 4． 激發(fā)工作熱情，鼓舞員工士氣。 2． 前日營業(yè)情況的分析，工作表現(xiàn)的檢討。 8 （二） 帶領(lǐng)店員打掃店面衛(wèi)生。店面營運(yùn)通常分為三個(gè)時(shí)段。 十、 激發(fā)導(dǎo)購工作熱情，調(diào)節(jié)貨場購物氣氛。 八、 定時(shí)按 要求提供周圍品牌在商場的公關(guān)推廣活動(dòng)。 六、 協(xié)助主管處理與改善專柜動(dòng)作的問題。 四、 負(fù)責(zé)盤點(diǎn)、賬簿制作、商品交接的準(zhǔn)確無誤。 二、 遵守公司各項(xiàng)規(guī)定，執(zhí)行上級(jí)指示，完成公司下達(dá)任務(wù)。執(zhí)行公司的品牌策略，全力發(fā)揮店長的職能。 無論哪種說法，都表明了一個(gè)觀點(diǎn)，那就是店長是一個(gè)店的領(lǐng)導(dǎo)者，是企業(yè)文化信息傳遞的紐帶，是公司銷售政策的執(zhí)行者和具體操作者；是企業(yè)產(chǎn)品的代言人，是店鋪的核 心。店長要把這些素材組織成吸引人的故事，講給每一位光顧的客人。 更多的企業(yè)則希望店長是一名優(yōu)秀的導(dǎo)演。 有許多店長對(duì)自己的角色是這樣認(rèn)識(shí)的：一個(gè)店就象是一個(gè)家，店長就是這個(gè)家的家長。并在店鋪每日運(yùn)做的各個(gè)環(huán)節(jié)把握重點(diǎn)，創(chuàng)造佳績。 店長工作職責(zé)是每一個(gè)服飾店店長執(zhí)行店務(wù)工作的基本準(zhǔn)則，明確店長的工作職責(zé)，有利于店長把握店鋪日常工作環(huán)節(jié)的管理。 化 第三章 店長工作職責(zé) 說明： 準(zhǔn)確認(rèn)識(shí)店長所扮演的角色，是演繹好個(gè)人職業(yè)舞臺(tái)上所選擇的角色的重要 部分。 服裝企業(yè)的服務(wù)也應(yīng)隨著行業(yè)的發(fā)展逐漸形成與企業(yè)的品牌定位和產(chǎn)品定位相吻合的服務(wù)特色改變現(xiàn)在顧客除了認(rèn)商標(biāo)、認(rèn)標(biāo)識(shí)外，對(duì)家店面那一聲聲毫無感情的“您好！歡迎光臨！”的麻木。都越來越注重服務(wù)，并想盡辦法使自己的服務(wù) 在行來內(nèi)獨(dú)具特色，從而成為 企業(yè)除了產(chǎn)品價(jià)值之外的又一附加價(jià)值。 明確產(chǎn)品定位，能夠在銷售產(chǎn)品的過程中，準(zhǔn)確的判斷顧客的需要各適應(yīng)度，把握住銷售時(shí)機(jī)，為企業(yè)和市場建立起良好的循環(huán)關(guān)系。 第二節(jié) 產(chǎn)品定位的認(rèn)識(shí) 產(chǎn)品定位指企業(yè)根據(jù)消費(fèi)者對(duì)某種產(chǎn)品屬性的重視程度，或者根據(jù)某種產(chǎn)品屬性在 6 消費(fèi)者心目中的需求位置，給本企業(yè)的產(chǎn)品規(guī)定一個(gè)市場地位。 二、明確品牌的定位 任何企業(yè)在指出自己的產(chǎn)品前，都會(huì)對(duì)市場首先做一番細(xì)致周密的調(diào)研，確定企業(yè)形象的訴求對(duì)象，也就是面向哪一類顧客群。商標(biāo)因其知名度的高低各信譽(yù)的好壞而價(jià)值不同，它是企業(yè)的無形資產(chǎn)。受法律保護(hù)，有專門的使用枝，并具有排他性。 透徹理解品牌標(biāo)志的象征意義，能夠更加深刻的理解企業(yè)的發(fā)展目標(biāo)各經(jīng)營理念，能夠與企業(yè)保持一致的目標(biāo)。通過視覺傳遞的沖擊力在顧客心目中留下深刻的印象。 品牌標(biāo)志在企業(yè)形象的確立中占有極其重要的位置。全面了解品牌名稱能更好的同大眾推廣品牌。 店長應(yīng)對(duì)品牌的名稱有全面的了解，包括注冊(cè)地、名稱的來歷。品牌具有廣泛的涵蓋意義，包括品牌名稱、品牌標(biāo)志、商標(biāo)等。 5 一、品牌究竟是什么 品牌是塑造產(chǎn)品整體形象的一個(gè)重要組成部分。這樣有助于店長帶領(lǐng)全體店員準(zhǔn)確的把握銷售機(jī)會(huì)，提高銷售業(yè)績。 第二章 認(rèn)識(shí)您所服務(wù)的品牌 說明： 在了解故事背景后，還要知道故事的中心思想；也就是定位 — 產(chǎn)品定、品牌定位、服務(wù)定位。使每一個(gè)導(dǎo)購在招呼顧客時(shí)；在售賣商品時(shí)；在整理店面時(shí)；在工作的各個(gè)環(huán)節(jié)中，都能以自己的一言一行向消費(fèi)者展現(xiàn)品牌的形象和企業(yè)的文化，進(jìn)一步提升產(chǎn)品的附加值。也就是企業(yè)精神。通過耳濡目染，新員工會(huì)逐漸接受企業(yè)內(nèi)的工作規(guī)范和價(jià)值觀念在不知不覺中很快溶入企業(yè)的大環(huán)境中。它使企業(yè)各個(gè)層次的員工都能在這種感染下掌握有效的工作方法。從而激發(fā)了員工充分發(fā)揮其工作的積極性和創(chuàng)造性，為實(shí)現(xiàn)企業(yè)發(fā)展的目標(biāo)而努力奉獻(xiàn)。 凝聚功能： 企業(yè)文化能夠產(chǎn)生很強(qiáng)的向心力，它使企業(yè)員工團(tuán)結(jié)一致，共同為企業(yè)的利 益和榮譽(yù)努力，增強(qiáng)了員工對(duì)企業(yè)的歸屬感。能夠發(fā)揮諸多功能。 1 優(yōu)秀 店長工作手冊(cè) SHOP MANAGER OPERATION GUIDE 2 目 錄 第一章 了解您就職的企業(yè)文化 第二章 認(rèn)識(shí)您所服務(wù)的品牌 第三章 店長工作職責(zé) 第四章 人員管理 第五章 貨品管理 第六章 賣場管理 第七章 服務(wù)管理 第八章 優(yōu)秀店長應(yīng)具備的素質(zhì) 3 第一章 了解您就職的企業(yè)文化 說明 : 如果說 ,你選擇的工作是你人生的一個(gè)職業(yè)舞臺(tái) ,那么企業(yè)的文化就是你要演繹的歷史背景 . 作為一個(gè)服飾店的店長 ,全面了解企業(yè)文化所涵蓋的內(nèi)容 ,有助 于店長理解和貫徹公司政策 .領(lǐng)會(huì)企業(yè)推廣產(chǎn)品及品牌的意圖 ,提高宣傳推廣品牌的有效性 . 了解你所就職的企業(yè)的文化 ,對(duì)一個(gè)企業(yè)和對(duì)一個(gè)店長同樣重要 .這是一個(gè)店長有效工作的開始 . 第一節(jié) 企業(yè)文化的概念與作用 每個(gè)企業(yè)都會(huì)在不斷的發(fā)展過程中形成自己特有的經(jīng)營理念和人文環(huán)境 ,而這種環(huán)境和理念會(huì)潛移默化地感染和帶動(dòng)每一個(gè)進(jìn)入這一個(gè)環(huán)境的人 .而企業(yè)中的每一個(gè)人都有義務(wù)以自己的言行來帶動(dòng)和感染他人 .店長也不例外 .因此 ,店長首先要透徹的理解自己所在的企業(yè)的文化 . 一、企業(yè)文化的概念 企業(yè)文化是企業(yè)借助經(jīng)過企業(yè)歷史發(fā)展 而形成的一種文化觀念、價(jià)值觀念、行為規(guī)范及生活觀念等意識(shí)形態(tài)因素，是在一種企業(yè)精神的統(tǒng)率下，增強(qiáng)企業(yè)員工的凝聚力和向心力，將各種力量統(tǒng)一到企業(yè)和個(gè)人共同發(fā)展的方向上，是企業(yè)增強(qiáng)競爭能力和生存能力的一種管理思想和方法。 二、企業(yè)文化的功能 企業(yè)文化一經(jīng)被企業(yè)內(nèi)部的全體員工認(rèn)同，便能夠在企業(yè)內(nèi)部形成良好的工作氛圍。店長不但自己發(fā) 企業(yè)文化，還要了解企業(yè)文化所具有的這些功能，并借助這些功能使全體店員發(fā)揮最大潛能。 激勵(lì)功能： 企業(yè)文化在企業(yè)中營造了一個(gè)良好的工作環(huán)境，使企業(yè)員工的心理需求（信任、尊重、素質(zhì)的提高）得到了滿足。 4 教育功能： 企業(yè)文化通過企業(yè)的管理方式和員工的相互配合，開放性的輻射到企業(yè)動(dòng)作的每一個(gè)環(huán)節(jié)，對(duì)企業(yè)內(nèi)部有著強(qiáng)烈的感染力和宣傳力。 融合功能： 企業(yè)文化能夠?qū)尤肫髽I(yè)的新生力量起到潛移默化的感染作用。 第二節(jié) 企業(yè)文化的體現(xiàn) 每一個(gè)企業(yè)都會(huì)在不斷發(fā)展和完善的過程中，形成一套自己特有的經(jīng)營理念和工作作風(fēng)。 店長可以利用輔導(dǎo)新員工、培訓(xùn)店員、安排日常銷售工作的機(jī)會(huì)，將企業(yè)文化潛移默化的傳導(dǎo)給店中的第一位員工。 例如企業(yè)發(fā)展歷程介紹、企業(yè)或產(chǎn)品曾獲獎(jiǎng)勵(lì)等。 大多數(shù)人會(huì)認(rèn)為品牌的定位和產(chǎn)品的定位沒有什么區(qū)別，但是作為一個(gè)服飾店的領(lǐng)導(dǎo)者，卻要非常明確自己所經(jīng)營的產(chǎn)品、所代表的品牌。 第一節(jié) 品牌定位的認(rèn)識(shí) 作為服裝企業(yè)的一線行銷人，尤其是店長，需要透徹理解企業(yè)品牌的內(nèi)涵及品牌的定位。品牌的基本功能是把不同企業(yè)之 間的同類產(chǎn)品區(qū)別開來，不致使競爭者之間的產(chǎn)品發(fā)生混淆，從而塑造出企業(yè)鮮明的個(gè)性。 品牌名稱 —— 是指品牌中用語言表達(dá)的部分。品牌名稱往往是企業(yè)創(chuàng)業(yè)經(jīng)歷或見證成就的高度濃縮。 品牌標(biāo)志 —— 是指品牌中不能用語言表達(dá)，而需要用符號(hào)、圖案、顏色、字體等專門設(shè)計(jì)組合來體現(xiàn)，用于補(bǔ)公從識(shí)別的部分。它能夠最 直接的體現(xiàn)企業(yè)產(chǎn)品的特色，塑造產(chǎn)品的形象。組成品牌標(biāo)志的顏色、圖案、符號(hào)一般都具有一定的象征意義，包含著企業(yè)文化的精髓。 品牌的商標(biāo) —— 是指品牌或品牌的一部分在政府有關(guān)部門注冊(cè)。 所有商標(biāo)都是品牌，但并非所有品牌都必須是商標(biāo)。一個(gè)優(yōu)秀的店長應(yīng)懂得 維護(hù)品牌的信譽(yù)就是維護(hù)了產(chǎn)品的價(jià)值。 店長通過對(duì)品牌及品牌定位的準(zhǔn)確了解，來把握自己所負(fù)責(zé)經(jīng)營的店鋪的顧客，在保證目標(biāo)顧客不流失的情況下，不斷的通過宣傳品牌、推廣產(chǎn)品來不斷為企業(yè)擴(kuò)大顧客群體。 具體的說，就是企業(yè)為產(chǎn)品創(chuàng)造、培養(yǎng)一定的特色，樹立一定的市場形象，以滿足消費(fèi)者的某種需要和偏愛。 第三節(jié) 服務(wù)特色定位 面對(duì)即將來臨的新世紀(jì)和全球經(jīng)濟(jì)一體化的大趨勢(shì)，僅僅有了品牌定位和產(chǎn)品定位還是很不夠的，無論是銷售型企業(yè)，還是產(chǎn)、代、銷、一體的企業(yè)；無論是生產(chǎn)日用消費(fèi)品的企業(yè)，還是大型機(jī)械制造類企業(yè)。例如中中的 “海爾”，就是憑著過硬的產(chǎn)品質(zhì)量各完善而周到全面的服務(wù)走向世界的。使顧客能從導(dǎo)購的或親切、或歡快、或誠懇的問候及服務(wù)中辨認(rèn)出這個(gè)品牌。就象一個(gè)好演員，需要認(rèn)真揣摩角色，甚至去體驗(yàn)生活一樣。合理的運(yùn)用公司賦予店長的權(quán)利，承擔(dān)店長應(yīng)盡的責(zé)任。 第一節(jié) 店長角色的定位 7 無論是生產(chǎn)服裝的企業(yè)，還是銷售服飾的商場，對(duì)店長的認(rèn)識(shí)都很明確 —— 店長，就是一個(gè)的管理者。家長要操心這個(gè)家的所有問題，人員、 貨品、衛(wèi)生、陳列 ┉┉ 方方面面都必須要照顧到，任何一個(gè)小的細(xì)節(jié)考慮不到，就有可能給工作帶來不良影響。店面是一個(gè)表演的舞臺(tái)，店堂內(nèi)的硬件設(shè)施就是布景和道具，而公司一年四季不斷變化的貨品構(gòu)成故事的素材。故事講的好不好，客人愛不愛聽，全憑店長的組織、策劃和安排、帶動(dòng)。 因此，店長需要站在經(jīng)營者的立場上，綜合的、科學(xué)的分析店鋪運(yùn)營情況，全力貫徹執(zhí)行公司的經(jīng)營方針。 第二節(jié) 店長應(yīng)承擔(dān)的工作職責(zé) 一、 理解品牌的經(jīng)營方針，依據(jù)品牌的特色和風(fēng)格執(zhí)行銷售策略。 三、 負(fù)責(zé)管理專柜的日常工作，監(jiān)督考核導(dǎo)購的工作表現(xiàn)，及時(shí)反映員工動(dòng)態(tài)，并對(duì)導(dǎo)購進(jìn)行培訓(xùn)。 五、 負(fù)責(zé)店鋪內(nèi)貨品補(bǔ)齊，商品陳列。 七、 協(xié)助主管與所在商場的溝通與協(xié)調(diào)。 九、 了解周圍品牌銷售情況，登記并提供每天店內(nèi)客流量資料。 第三節(jié) 店長的日常工作重點(diǎn) 作為一個(gè)有責(zé)任心的店長，對(duì)于每天的工作細(xì)節(jié)，都要留心。 一、營業(yè)前 （一） 開啟電器及照明設(shè)備。 （三） 召開晨會(huì)： 1． 公司政策及當(dāng)天營來活動(dòng)的公布與傳達(dá)。 3． 培訓(xùn)新員工，交流成功售賣技巧。 （四） 清點(diǎn)貨品，專賣店要清點(diǎn)備用金。 二、營業(yè)中 （一） 檢查營業(yè)儀容儀表，整理工服，佩帶工牌。 （三） 控制賣場的電器及音箱設(shè)備（專賣店）。 （四） 備齊包裝紙、包裝袋，以便隨時(shí)使用。 （六） 及時(shí)更換櫥窗、模特展示、商品陳列。 （八） 及時(shí)主動(dòng)協(xié)助顧客解決消費(fèi)過程中的問題。 （十） 整理公司公文及通知，做好促銷活動(dòng)的開展前準(zhǔn)備和結(jié)束后的收尾工作。 （二） 營業(yè)款核對(duì)并妥善保存。 （三） 檢查電器設(shè)備是否關(guān)閉。 （四） 專賣店檢查門窗是否關(guān)好。 （二） 有對(duì)員工給予 資歷和處罰的權(quán)利。 （四） 有權(quán)利根據(jù)員工表現(xiàn)提出調(diào)動(dòng)晉升、降級(jí)、辭退的意見。 （六） 有權(quán)利對(duì)店內(nèi)的突發(fā)事件進(jìn)行裁決。 （二）有權(quán)利拒收有質(zhì)量問題的貨品。 第四章 人員管理 10 說明： 人員管理是店長日常工作的一項(xiàng)重要內(nèi)容，因?yàn)樵谶@個(gè)舞臺(tái)上，不是一個(gè)人唱獨(dú)角戲，一個(gè)完整的故事，是需要多個(gè)人物來表現(xiàn)的。 做好店鋪的人員管理工作，對(duì)提高工作效率和提升銷售業(yè)績，都起著至關(guān)重要的作用。 第一節(jié) 人員管理的內(nèi)容及重點(diǎn) 一個(gè)店鋪的管理，首先離不開的是人員的管理。因此人員的管理和調(diào)動(dòng)在整個(gè)店鋪運(yùn)營中顯得尤為重要。 1．根據(jù)人員數(shù)量和營業(yè)時(shí)間安排人員的班次，填寫排班表 。 注： （ 1）營業(yè)時(shí)間較長時(shí)可分為三班，營業(yè)時(shí)間短時(shí)可以分為兩班。 （ 2）月排班表可參照考勤表制作。 （ 4）結(jié)合店鋪銷售和客流情況，可以考慮在周六、周日適當(dāng)延長各班次的當(dāng)班時(shí)間。 3．交接班執(zhí)行重點(diǎn)： （ 1）可以設(shè)立專門的交接班本，對(duì)照清點(diǎn)貨