【正文】 u 呼叫中心文化塑造u 積極上進(jìn)的文化塑造三、 團(tuán)隊特征分析 團(tuán)隊類型分析u 團(tuán)隊的關(guān)鍵特征u 常見團(tuán)隊類型u 團(tuán)隊結(jié)構(gòu)u 團(tuán)隊個性特征u 團(tuán)隊的角色 團(tuán)隊成員構(gòu)成u 團(tuán)隊成員的知識結(jié)構(gòu)u 團(tuán)隊成員的心態(tài)調(diào)整u 團(tuán)隊成員的能力u 團(tuán)隊文化u 團(tuán)隊規(guī)范u 團(tuán)隊資源管理 團(tuán)隊形成過程u 團(tuán)隊發(fā)展過程u 每個階段的問題及特征u 團(tuán)隊發(fā)展階段的對策四、 高效團(tuán)隊建設(shè) 優(yōu)秀團(tuán)隊特質(zhì)u 團(tuán)隊健康度檢驗u 團(tuán)隊有效性因素u 如何提升團(tuán)隊表現(xiàn)u 失敗團(tuán)隊的表現(xiàn)‘u 團(tuán)隊失敗的原因 高績效團(tuán)隊塑造u 高績效團(tuán)隊因素u 團(tuán)隊目標(biāo)設(shè)定u 團(tuán)隊愿景設(shè)定u 知人善用u 團(tuán)隊定位與角色分配u 團(tuán)隊角色的配合 團(tuán)隊凝聚力塑造u 團(tuán)隊相互影響與作用u 社會權(quán)利與相互影響u 要求者特征u 社會感染u 社會惰性u 從眾u 群體思維u 團(tuán)隊中溝通陷阱u 群體決策的陷阱u 團(tuán)隊沖突的解決u 團(tuán)隊文化塑造u 競爭力建設(shè)u 提升士氣五、 團(tuán)隊中的領(lǐng)導(dǎo)管理藝術(shù)u 用人藝術(shù)u 授權(quán)與協(xié)調(diào)藝術(shù)u 贊美的技巧u 做個受人喜歡的管理者u 如何改變他人u 如何影響他人u 對領(lǐng)導(dǎo)、對團(tuán)隊、對個人的溝通技巧u 解決問題的思路提升 溝通藝術(shù)u 如何講故事u 講話的藝術(shù)u 如何批評員工u 如何命令員工u 如何贏得人心u 如何樹立威信u 如何提高執(zhí)行力u 柔性領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)激勵藝術(shù)u 激勵理論u 激勵理論在工作中的應(yīng)用u 不同類型員工的不同激勵u 為員工做職業(yè)生涯規(guī)劃呼叫中心的TQM質(zhì)檢困惑：l 質(zhì)檢每天都很忙，但是服務(wù)質(zhì)量似乎沒有看到提升l 客戶滿意度也沒有因為質(zhì)檢工作而提升l 質(zhì)檢也沒有幫助員工成長l 質(zhì)檢自己很累，但是價值并沒有得到多大的認(rèn)可l 自己該如何成長l 日復(fù)一日，質(zhì)檢的價值在哪里l 質(zhì)檢和運營的關(guān)系似乎很難協(xié)調(diào)l 質(zhì)檢也得不到員工的認(rèn)可課程目標(biāo)：l 掌握呼叫中心的全面質(zhì)量管理方法l 學(xué)習(xí)客戶、員工視角的質(zhì)檢方案制作l 掌握人員輔導(dǎo)的有效性提升方法l 實現(xiàn)質(zhì)量管理的預(yù)防、控制和改進(jìn)的全流程管理課程特色：l 將質(zhì)檢延伸到全面質(zhì)量管理l 發(fā)揮員工的主動質(zhì)檢作用l 質(zhì)檢員本身的提高l 質(zhì)檢價值的凸顯l 注重質(zhì)檢和運營的配合關(guān)系l 員工輔導(dǎo)的有效性提升l 質(zhì)檢成績與客戶滿意度的擬合管理視角課程對象：質(zhì)檢團(tuán)隊、SP、班組長、運營主管、運營經(jīng)理課程時間：2天課程內(nèi)容簡介：一、質(zhì)量認(rèn)識什么是質(zhì)量u 質(zhì)量的概念u 什么是服務(wù)質(zhì)量u 呼叫中心的質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量細(xì)分u 預(yù)期服務(wù)質(zhì)量u 感知服務(wù)質(zhì)量u 服務(wù)質(zhì)量差距質(zhì)量管理u 什么是質(zhì)量管理u 什么是TQMu 全面質(zhì)量管理原則二、質(zhì)量管理方法六西格瑪u 六西格瑪定義u 六西格瑪特點u 六西格瑪應(yīng)用QC七個方法u 檢查表法應(yīng)用u 直方圖法應(yīng)用u 魚骨圖法應(yīng)用u 控制圖法應(yīng)用u 排列圖法應(yīng)用u 散布圖法應(yīng)用u 數(shù)據(jù)分層法應(yīng)用三、質(zhì)檢人員自我管理質(zhì)檢員的角色認(rèn)知u 質(zhì)檢員的角色u 質(zhì)檢員的發(fā)展階段u 質(zhì)檢員的自身審定質(zhì)檢管理技巧u 如何做個受人喜歡的質(zhì)檢員u 如何影響他人u 如何改變他人u 質(zhì)檢員的自我激勵u 如何提供負(fù)面信息質(zhì)檢崗位認(rèn)知u 質(zhì)檢崗位職責(zé)u 質(zhì)檢的本質(zhì)認(rèn)知四、質(zhì)量預(yù)防預(yù)防認(rèn)知u 如何預(yù)防u 預(yù)防的方式預(yù)防方法u 培訓(xùn)預(yù)防u 流程預(yù)防u 績效預(yù)防u 文化預(yù)防u 領(lǐng)導(dǎo)的重視u 全員質(zhì)檢的機(jī)制建立五、質(zhì)量控制階段質(zhì)檢方案的確定u 質(zhì)檢團(tuán)隊確立u 客戶需求視角u 分解客戶需求u 確定質(zhì)檢環(huán)節(jié)u 質(zhì)檢項目確定u 質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)確定u 質(zhì)檢方式選擇u 質(zhì)檢方案編寫質(zhì)檢實施u 監(jiān)聽方式u 打分原則u 溝通與實施u 如何判定致命與非致命錯誤抽樣辦法確定u 抽樣原則u 抽樣具體事項u 抽樣統(tǒng)計方法質(zhì)檢校準(zhǔn)u 質(zhì)檢校準(zhǔn)會的重要性u 如何召開質(zhì)檢校準(zhǔn)會u 如何提升質(zhì)檢校準(zhǔn)有效性六、質(zhì)量改進(jìn)質(zhì)檢價值提升u 質(zhì)檢報表制作u 質(zhì)檢數(shù)據(jù)分析方法u 量數(shù)分析法u 正態(tài)分析法u 方差分析法u 相關(guān)分析法u 回歸分析法質(zhì)檢價值提升u 質(zhì)檢結(jié)果應(yīng)用u 質(zhì)檢應(yīng)用于個人u 質(zhì)檢應(yīng)用于團(tuán)隊u 質(zhì)檢應(yīng)用于公司u 如何尋求領(lǐng)導(dǎo)支持質(zhì)檢會議召開u 錄音分享會的準(zhǔn)備u 會議有效性提升u 質(zhì)檢結(jié)果應(yīng)用u 質(zhì)檢申訴七、人員輔導(dǎo)輔導(dǎo)準(zhǔn)備u 心態(tài)準(zhǔn)備u 員工為什么不喜歡被輔導(dǎo)u 如何制造員工的輔導(dǎo)需求u 數(shù)據(jù)準(zhǔn)備輔導(dǎo)技巧u 輔導(dǎo)方式u 輔導(dǎo)中的因材施教u 如何讓輔導(dǎo)更有吸引力u 如何對待輔導(dǎo)高原期情緒輔導(dǎo)u 如何幫助員工疏導(dǎo)負(fù)面情緒u 高壓電話后的情緒輔導(dǎo)u 心態(tài)培養(yǎng)與壓力緩解方法八、玩轉(zhuǎn)質(zhì)檢u 質(zhì)檢之于培訓(xùn)u 質(zhì)檢之于現(xiàn)場管理u 質(zhì)檢之于文化u 質(zhì)檢之于流程u 質(zhì)檢之于人員管理u 質(zhì)檢之于報表u 質(zhì)檢之于排班u 質(zhì)檢之于績效打造快樂的呼叫管理者管理者困惑：l 每天忙忙碌碌，但不知道如何帶領(lǐng)團(tuán)隊實現(xiàn)績效指標(biāo)l 如何提升自己的管理能力？l 自己很努力也很真誠，但似乎員工并不買賬l 如何將自己塑造成理想的管理者形象l 不知道領(lǐng)導(dǎo)的藝術(shù)性何在l 努力的忙碌著，但自己并不快樂課程目標(biāo)：l 掌握管理的藝術(shù)和方法l 有效提升管理能力l 管理者的自身形象塑造l 做個快樂的呼叫中心管理者l 呼叫中心專業(yè)性提升課程特色：l 著眼于領(lǐng)導(dǎo)形象塑造，提升領(lǐng)導(dǎo)力l 將呼叫中心專業(yè)性納入領(lǐng)導(dǎo)力之中l(wèi) 著眼于呼叫行業(yè)，打造管理者l 關(guān)注輕松快樂的管理方式課程對象：運營經(jīng)理、運營主管、基層管理人員課程時間：2天課程內(nèi)容簡介：一、 領(lǐng)導(dǎo)理念 領(lǐng)導(dǎo)觀念u 領(lǐng)導(dǎo)趨勢u 領(lǐng)導(dǎo)人才u 領(lǐng)導(dǎo)特質(zhì) 管理定義u 管理三講u 管理角色定位二、 領(lǐng)導(dǎo)力提升 自我激勵與形象塑造u 管理者的自我激勵u 對他心態(tài)與對己心態(tài)u 情緒調(diào)節(jié)與疲勞緩解 領(lǐng)導(dǎo)者自我修煉u 時間管理與思維方式轉(zhuǎn)變u 如何提高工作效率u 以身作則三、 領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)管理藝術(shù)u 用人藝術(shù)u 授權(quán)與協(xié)調(diào)藝術(shù)u 贊美的技巧u 做個受人喜歡的管理者u 如何改變他人u 如何影響他人u 對領(lǐng)導(dǎo)、對團(tuán)隊、對個人的溝通技巧u 解決問題的思路提升 溝通藝術(shù)u 如何講故事u 講話的藝術(shù)u 如何批評員工u 如何命令員工u 如何贏得人心u 如何樹立威信u 如何提高執(zhí)行力u 柔性領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)激勵藝術(shù)u 激勵理論u 激勵理論在工作中的應(yīng)用u 不同類型員工的不同激勵u 為員工做職業(yè)生涯規(guī)劃四、 團(tuán)隊領(lǐng)導(dǎo) 個人管理u 了解隊員u 新員工管理u 90后員工管理u 老員工管理u 幫助員工走出職業(yè)倦怠期 團(tuán)隊領(lǐng)導(dǎo)u 團(tuán)隊健康度檢查u 優(yōu)秀團(tuán)隊表現(xiàn)u 團(tuán)隊目標(biāo)設(shè)定u 制度管理u 高效團(tuán)隊建設(shè)u 團(tuán)隊凝聚力塑造u 團(tuán)隊定位與行動計劃u 如何塑造團(tuán)隊凝聚力u 如何打造學(xué)習(xí)型團(tuán)隊u 團(tuán)隊目標(biāo)管理u 團(tuán)隊問題解決辦法u 團(tuán)隊文化塑造u 如何提升團(tuán)隊士氣u 如何解決團(tuán)隊中的沖突u 團(tuán)隊競爭力建設(shè) 提升團(tuán)隊執(zhí)行力u 團(tuán)隊執(zhí)行力差的原因分析u 結(jié)果導(dǎo)向法提升執(zhí)行力u 4R提升執(zhí)行力方法u YAYC管理法u 基層管理者的兩講三做u 提升執(zhí)行力的辦法u 執(zhí)行力檢驗五、 柔性領(lǐng)導(dǎo) 柔性領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)知u 柔性領(lǐng)導(dǎo)概念u 柔性領(lǐng)導(dǎo)的特質(zhì)u 柔性領(lǐng)導(dǎo)理論回顧 母性化的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格u 女性領(lǐng)導(dǎo)者的八項能力u 柔性領(lǐng)導(dǎo)的魅力u 柔性領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)重視的十個問題六、 做快樂的管理者 培訓(xùn)管理u 培訓(xùn)體系的搭建u 培訓(xùn)團(tuán)隊的培養(yǎng)u 培訓(xùn)的效果保證 質(zhì)量管理u 全面質(zhì)量管理體系的建立u 質(zhì)量的預(yù)防、監(jiān)控與提升u 質(zhì)量與客戶滿意度 人員管理u 新員工及90后管理u 招聘與面試u 激勵與考核u 發(fā)展與培養(yǎng) 流程管理u 關(guān)鍵流程確認(rèn)u 流程優(yōu)化機(jī)制建立u 流程管理的PDCA 成本管理u 成本相關(guān)指標(biāo)掌控u 成本預(yù)測與核算u 成本分析 現(xiàn)場管理u 現(xiàn)現(xiàn)場管理的內(nèi)容u 現(xiàn)場管理中人的主動性潛力挖掘u 危機(jī)、業(yè)務(wù)、指標(biāo)管理目標(biāo)引導(dǎo)下的高效運營運營的困惑：l 面對眾多的指標(biāo)，如何實現(xiàn)？l 來自于甲方的壓力、來自于老板的壓力、來自于自身的壓力，還如何能夠輕松帶領(lǐng)團(tuán)隊前進(jìn)？l 運營多年來一直努力在做，但是似乎總是不盡如人意；l 現(xiàn)場混亂、業(yè)績上不去、無合適人員提拔……，如何解決l 運營似乎總是在救火，不夠有秩序，也看不到提升課程目標(biāo)：l 提升運營有效性，玩轉(zhuǎn)運營l 抓住運營關(guān)鍵點，各自發(fā)揮效力l 合理提升運營能力與發(fā)展力l 規(guī)范化管理、穩(wěn)步性提升課程特色：l 關(guān)注于目標(biāo)引導(dǎo)，強(qiáng)調(diào)運營管理中的目標(biāo)導(dǎo)向l 將運營關(guān)鍵點立足于為目標(biāo)服務(wù)上l 專注于效率提升與人性化管理間的關(guān)系課程對象：運營經(jīng)理、運營主管、基層管理人員課程時間：2天（可根據(jù)需要增加內(nèi)容和時間）課程內(nèi)容簡介：一、 解讀運營 何為運營u 運營管理者眼中的運營u 運營管理者的苦惱 運營目標(biāo)分析u 呼叫中心類型u 呼叫中心追求的目標(biāo)u 指標(biāo)間的包含關(guān)系u 如何實現(xiàn)指標(biāo)——運營關(guān)鍵點二、 文化管理 文化識別與認(rèn)知u 文化的重要性u 企業(yè)文化的行為表象u 文化的理念體系 文化的內(nèi)涵u 企業(yè)的使命u 企業(yè)的愿景u 企業(yè)的價值觀u 企業(yè)的精神u 企業(yè)的核心口號 文化塑造u 員工行為要求u 呼叫中心文化塑造u 積極上進(jìn)的文化塑造三、 流程管理 流程設(shè)計u 流程的全面設(shè)計u BPR的程序和方法 流程優(yōu)化u 流程重組的原則u 建立各層面的KPI指標(biāo)體系u 關(guān)鍵指標(biāo)管理四、 績效管理 考核設(shè)計u 考核的流程u 考核的形式u 考核周期設(shè)定u 考核內(nèi)容與方案定型 考核實施u 常見考核形式u 考核中常見的偏見u 考核技術(shù)u 考核中的目標(biāo)管理法 考核改進(jìn)u 績效面談技術(shù)u 績效改進(jìn)依據(jù)五、 現(xiàn)場管理 現(xiàn)場管理內(nèi)容及預(yù)備u 現(xiàn)場管什么u 現(xiàn)場管理流程u 現(xiàn)場管理的依據(jù)準(zhǔn)備 現(xiàn)場人員管理u 現(xiàn)場管理中人的因素u 現(xiàn)場人員激勵u 現(xiàn)場人員輔導(dǎo)u 如何識別員工情緒變化、如何調(diào)節(jié)？u 遵時率的背后是什么？如何改變？u 巡場藝術(shù)u 現(xiàn)場管理兩大法寶u 現(xiàn)場管理中如何讓員工成長 員工自己管現(xiàn)場u 現(xiàn)場管理中危機(jī)識別與掌控u 防止人員集體危機(jī)事件u 業(yè)務(wù)管理u 新項目上線管理與通關(guān)測試u 環(huán)境管理u 指標(biāo)掌控與人員調(diào)控六、 團(tuán)隊管理 員工管理u 新員工需要什么u 如何讓新員工盡快融入u 90后員工該如何管理u 老員工的積極性如何觸發(fā)u 如何幫助員工度過職業(yè)疲倦期u 不同類型的員工如何激勵團(tuán)隊管理u 團(tuán)隊定位與行動計劃u 如何塑造團(tuán)隊凝聚力u 如何打造學(xué)習(xí)型團(tuán)隊u 團(tuán)隊目標(biāo)管理u 團(tuán)隊問題解決辦法u 團(tuán)隊文化塑造u 如何提升團(tuán)隊士氣u 如何解決團(tuán)隊中的沖突u 團(tuán)隊競爭力建設(shè)呼叫中心的價值提升管理運營困惑：l 領(lǐng)導(dǎo)似乎對呼叫中心總是愛理不理的 l 下任務(wù)時總說呼叫中心應(yīng)該怎樣，但表揚的時候總與我們無關(guān) l 客戶投訴的時候才想起呼叫中心 l 領(lǐng)導(dǎo)總嫌呼叫中心花錢太多 l 為什么其他部門的普通員工都可以對我們大吼大叫的 l 我們被客戶罵可以理解，但憑什么內(nèi)部員工也可以粗魯對待我們 l 從我們的角度能夠看到客戶的需求，可是其他部門都不配合，我們該怎么辦？l 員工不滿意、自己也不滿意，怎么辦？課程目標(biāo)：l 讓領(lǐng)導(dǎo)滿意——提升客戶滿意度、提升銷售量、降低成本l 讓客戶滿意——質(zhì)量預(yù)防和監(jiān)督、流程優(yōu)化l 讓員工滿意——培訓(xùn)與文化建設(shè)、激勵與職業(yè)生涯規(guī)劃、晉升機(jī)制建立l 讓自己滿意——領(lǐng)導(dǎo)力提升、自我激勵、專業(yè)化提升課程特色：l 綜合運營管理的關(guān)鍵點，合力管理l 著眼于“快樂”運營l 著力于呼叫中心在企業(yè)中地位的提升課程對象：運營經(jīng)理、運營主管、基層管理者課程時間：2天課程內(nèi)容簡介：一、 困惑分析 呼叫中心定位與地位u 呼叫中心類型分析u 呼叫中