【正文】 接到賓客預(yù)訂后，確定是否協(xié)議單位或老顧客、房型、房數(shù)、房?jī)r(jià)、抵離店時(shí)間聯(lián)系電話，請(qǐng)賓客稍等回電，與前臺(tái)確認(rèn)有無(wú)所需房間，并提供房號(hào)，給預(yù)訂賓客回電并詢問(wèn)客人有無(wú)其它要求（鮮花、果盤等其它服務(wù)）；確定其預(yù)定內(nèi)容后，給前臺(tái)下發(fā)預(yù)訂單，明確接待事宜；如需果盤或鮮花等給中餐廳下發(fā)預(yù)訂單；簽收后存檔；五）餐飲散客接到賓客預(yù)定電話，首先確認(rèn)是否協(xié)議客戶或持卡賓客或老顧客，確定日期是否有空檔，確定單位名稱、賓客姓名、電話、時(shí)間、人數(shù)、桌數(shù)、標(biāo)準(zhǔn)、有無(wú)特殊要求（果盤或鮮花等），確定后回電向客人確認(rèn)用餐地點(diǎn)；根據(jù)以上內(nèi)容給相關(guān)部門下單，簽收后存檔。1執(zhí)行企業(yè)銷售策略，執(zhí)行價(jià)格政策，嚴(yán)格保守商業(yè)機(jī)密，嚴(yán)格組織紀(jì)律，注重商業(yè)職業(yè)道德。1通過(guò)電話、訪問(wèn)等形式與政府有關(guān)部門、旅行社、公司聯(lián)系，處理與客戶間的往來(lái)信件；處理會(huì)議的登記入住事宜，了解會(huì)議用餐或其他活動(dòng)安排情況，掌握會(huì)議離店辦理手續(xù)情況及結(jié)算情況。負(fù)責(zé)會(huì)議，商務(wù)散客和政府有關(guān)接待部門等服務(wù)項(xiàng)目的銷售工作，同時(shí)參與該會(huì)議的一切服務(wù)接待工作；協(xié)調(diào)各部門的接待工作，反映客人需求，反饋客人對(duì)服務(wù)評(píng)價(jià)的信息，重要投訴要向部門經(jīng)理匯報(bào)，以便與各部門協(xié)調(diào)解決。協(xié)助部門經(jīng)理制定培訓(xùn)計(jì)劃，定期完成培訓(xùn)任務(wù)；參加企業(yè)和部門安排的培訓(xùn)活動(dòng)，參加考核，不斷提高自身素質(zhì)。保持與前廳部、餐飲部的密切聯(lián)系，掌握客房與宴會(huì)預(yù)訂情況，掌握每天客人抵離及用餐數(shù)量類別，掌握一切可售資源的完好率和利用率；根據(jù)企業(yè)經(jīng)營(yíng)情況及產(chǎn)品的新變化，及時(shí)向客戶提供信息，做好宣傳推銷，并及時(shí)了解客戶的新要求，客戶意見(jiàn)和新計(jì)劃，寫出調(diào)查報(bào)告，交送部門經(jīng)理審閱，作為銷售決策參考。 進(jìn)行調(diào)查研究，根據(jù)市場(chǎng)需要，分析報(bào)告及統(tǒng)計(jì)資料，確認(rèn)潛在客戶及其需求，訪問(wèn)客戶并向經(jīng)理提交訪問(wèn)報(bào)告。 ２、享有在對(duì)客業(yè)務(wù)中一定的接待簽單權(quán)。17：完成總經(jīng)理交辦的其他工作任務(wù)。15：審閱每日接待報(bào)表，掌握客房入住率及房?jī)r(jià)情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決；根據(jù)房態(tài)情況，及時(shí)調(diào)整銷售工作，確?？头砍鲎饴?。13：督導(dǎo)銷售經(jīng)理及時(shí)、準(zhǔn)確地向酒店發(fā)送服務(wù)接待信息，并協(xié)調(diào)各部門的工作，將接待工作完成得快捷、有序、優(yōu)質(zhì)。11：加強(qiáng)銷售人員培訓(xùn)工作，提高素質(zhì)和銷售業(yè)務(wù)水平；建立良好的內(nèi)部工作協(xié)調(diào)機(jī)制，創(chuàng)建良好的工作氛圍；嚴(yán)格執(zhí)行工作紀(jì)律、職業(yè)紀(jì)律，加強(qiáng)商業(yè)保密工作，嚴(yán)格守法經(jīng)營(yíng)；加強(qiáng)員工的績(jī)效考核，執(zhí)行經(jīng)濟(jì)責(zé)任制和獎(jiǎng)罰制度。9：查閱所有發(fā)出的訂房確認(rèn)、變更和取消通知，確保會(huì)議確認(rèn)、變更和取消計(jì)劃的執(zhí)行，保證酒店經(jīng)濟(jì)不受損失；處理有關(guān)電話訂房，確認(rèn)房間安排，并檢查職權(quán)范圍內(nèi)的房?jī)r(jià)標(biāo)準(zhǔn)。7：建立健全企業(yè)銷售網(wǎng)絡(luò)，擴(kuò)張銷售渠道，開辟新的客源市場(chǎng)；通過(guò)日常訪問(wèn)、飯店宴請(qǐng)、電話聯(lián)絡(luò)等方式保持與老客戶、重要客戶的密切聯(lián)系；安排并陪同重要客戶和新客戶參觀了解酒店；處理與重要客戶的信件往來(lái)，建立與政府有關(guān)部門、促銷組織、公司客戶等檔案資料。主持本部門的早、晚例會(huì)，聽(tīng)取銷售工作匯報(bào)，檢查員工每日工作進(jìn)度，掌握重點(diǎn)，監(jiān)督、跟進(jìn)、落實(shí)、審核每天業(yè)務(wù)報(bào)表。5:參觀酒店有關(guān)會(huì)議并在營(yíng)銷會(huì)議上做重點(diǎn)報(bào)告。3：負(fù)責(zé)市場(chǎng)營(yíng)銷部各項(xiàng)工作計(jì)劃的組織實(shí)施，負(fù)責(zé)制定并完善部門各項(xiàng)規(guī)章制度，改進(jìn)工作方法和服務(wù)程序，提高銷售水平。（具體標(biāo)準(zhǔn)由酒店另行制定）主要職責(zé)1根據(jù)飯店的經(jīng)營(yíng)計(jì)劃和指標(biāo)，制定銷售計(jì)劃，報(bào)副總經(jīng)理審核并由總經(jīng)理批準(zhǔn)后組織實(shí)施；定期研究、分析市場(chǎng)，向上級(jí)提出新的營(yíng)銷策略，以適應(yīng)市場(chǎng)的變化，提高競(jìng)爭(zhēng)了，逐步使企業(yè)成為知名企業(yè)。 ３、享有規(guī)定的散客、團(tuán)隊(duì)、餐飲會(huì)議價(jià)格的折扣權(quán)。誼豐大酒店銷售部管理運(yùn)轉(zhuǎn)手冊(cè)2010年12月5日 誼豐大酒店XX部管理運(yùn)轉(zhuǎn)手冊(cè)目錄第一部分銷售部組織結(jié)構(gòu)一、 銷售部人員編制及組織結(jié)構(gòu)圖第二部分銷售部崗位職責(zé)描述一、 銷售部經(jīng)理崗位職責(zé)描述二、 銷售部主管崗位職責(zé)描述第三部分銷售部工作流程一、各崗位工作流程：1. 銷售部經(jīng)理工作流程三、 服務(wù)流程：第四部分銷售部標(biāo)準(zhǔn)操作程序一、 銷售部管理人員標(biāo)準(zhǔn)操作程序二、 銷售部服務(wù)人員標(biāo)準(zhǔn)操作程序第五部分銷售部政策和程序第六部分銷售部常用表格和文本格式第一部分銷售部組織結(jié)構(gòu)銷售部人員編制及組織架構(gòu)部門經(jīng)理1名主 管1名銷售經(jīng)理2名美工策劃1名第二部分銷售部崗位職責(zé)描述一、銷售部經(jīng)理崗位職責(zé)描述：（表格形式）工作職責(zé)描述職務(wù)：營(yíng)銷部經(jīng)理分部 ：部門：營(yíng)銷部國(guó)家/城市：中國(guó) 組織結(jié)構(gòu)匯報(bào)：總經(jīng)理、本職務(wù)：營(yíng)銷部經(jīng)理直接下屬：營(yíng)銷部主管間接下屬：營(yíng)銷部員工職責(zé)范圍１、根據(jù)工作需要，對(duì)本部門員工有工作調(diào)配權(quán)。 ２、對(duì)本部員工的聘用、晉升、辭退有建議權(quán)。 ４、享有在對(duì)客業(yè)務(wù)中一定的接待簽單權(quán)。2：制定部門年度預(yù)算及半年、季度和月度工作計(jì)劃，掌握部門營(yíng)業(yè)收入和各項(xiàng)指標(biāo)完成的情況，控制成本，取得最佳經(jīng)濟(jì)效益。4：對(duì)部門員工的工作合理組織、科學(xué)分工，保證整個(gè)部門有序、有效、科學(xué)的運(yùn)轉(zhuǎn)，檢查、監(jiān)督員工的工作，確保各項(xiàng)任務(wù)、規(guī)章制度、工作程序和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)落實(shí)。主持每周一次市場(chǎng)營(yíng)銷部例會(huì)，檢查上周工作落實(shí)情況，布置下周工作重點(diǎn)，傳達(dá)酒店重要信息。6：組織員工收集市場(chǎng)信息，進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查，歸納總結(jié)，定期向總經(jīng)理提出市場(chǎng)研究報(bào)告；向總經(jīng)理匯報(bào)關(guān)于市場(chǎng)需求、市場(chǎng)房?jī)r(jià)、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的信息；匯報(bào)擴(kuò)展現(xiàn)有銷售渠道，開發(fā)新的銷售渠道情況。8：與重要會(huì)議和重要客戶的組織者討論客人接待安排工作；每月排出重要會(huì)議接待日程表，并關(guān)注接待工作；與前廳部一起控制大型會(huì)議房間的分配、用餐的安排；親自接待VIP客人。10：簽訂長(zhǎng)期包房合同，并監(jiān)督合同執(zhí)行情況。12：做好與其他部門的信息溝通、接待安排的協(xié)調(diào)管理水平，特別是接待工作和財(cái)務(wù)結(jié)算工作；與各部門密切配合，從整體上提高企業(yè)的管理水平。14：協(xié)調(diào)酒店與客人的關(guān)系，傾聽(tīng)客人的意見(jiàn)和建議，處理客人投訴，并將客人意見(jiàn)反饋到有關(guān)部門。16：參加政府有關(guān)部門的工作會(huì)議，掌握國(guó)家有關(guān)政策法規(guī)，使企業(yè)合法經(jīng)營(yíng)。其他職責(zé)資歷學(xué)歷經(jīng)驗(yàn)其它簽字： 副總經(jīng)理（或部門總監(jiān)）簽字 日期 總經(jīng)理簽字 日期認(rèn)可： 雇員簽字 日期~ 2~ 二：營(yíng)銷部主管崗位職責(zé)工作職責(zé)描述職務(wù)營(yíng)銷部主管分部部門營(yíng)銷部國(guó)家/城市中國(guó)組織結(jié)構(gòu)匯報(bào)銷售部經(jīng)理本職務(wù)主管直接下屬領(lǐng)班間接下屬營(yíng)銷部員工職責(zé)范圍１、享有規(guī)定的散客、團(tuán)隊(duì)、餐飲會(huì)議價(jià)格的折扣權(quán)。（具體標(biāo)準(zhǔn)由酒店管理當(dāng)局另行制主要職責(zé) 執(zhí)行銷售計(jì)劃，完成市場(chǎng)營(yíng)銷部下達(dá)的銷售指標(biāo)任務(wù)。 定期走訪客戶，每周計(jì)劃出應(yīng)訪問(wèn)的客戶名單，擬定出《走訪計(jì)劃表》；走訪客戶完成后，整理有關(guān)客戶資料，詳細(xì)填寫《銷售周報(bào)表》、《營(yíng)銷月報(bào)表》、《客戶走訪表》以及《客源情況表》；參加每日早晨和晚間的匯報(bào)工作會(huì)議，匯報(bào)當(dāng)日的工作情況。協(xié)助部門經(jīng)理搞好店內(nèi)外的促銷活動(dòng)，參加店內(nèi)的客戶宴請(qǐng)或招待工作，廣泛接觸客戶，分析潛在客戶的情況，不斷擴(kuò)大銷售市場(chǎng)。根據(jù)企業(yè)價(jià)格策略，與客戶進(jìn)行談判，達(dá)成協(xié)議，簽訂合同；重要客戶、大型活動(dòng)的談判請(qǐng)部門經(jīng)理參加；對(duì)簽訂的合同要經(jīng)常檢查執(zhí)行情況，并將問(wèn)題匯報(bào)給部門經(jīng)理。接受預(yù)定時(shí)，一般日常性的預(yù)定自行接待；重點(diǎn)、大型業(yè)務(wù)活動(dòng)要向部門經(jīng)理匯報(bào)，聽(tīng)取上級(jí)指示，確?？腿说诌_(dá)前做好一切準(zhǔn)備工作；接待工作完成后，征詢客人意見(jiàn)，并反饋給上級(jí)或有關(guān)部門。1收集客戶情況和聯(lián)系地址，建立客戶檔案，并不斷整理，做好客戶檔案管理工作，逐步建立重要客戶群體。1完成部門經(jīng)理交辦的其他工作。遇重要客人和VIP客人用餐須及時(shí)跟進(jìn)，了解客人喜好，銷費(fèi)情況，整理賓客檔案，進(jìn)行重要客戶的維護(hù)；六）餐飲宴會(huì)搜集有關(guān)信息或客人直接前來(lái)預(yù)訂，與之洽談，確定日期有無(wú)空檔，帶領(lǐng)客人參觀所需宴會(huì)場(chǎng)地，從而了解客人介紹我酒店優(yōu)勢(shì)；如客人有意向預(yù)訂，確定單位名稱、賓客姓名、電話、人數(shù)、桌數(shù)、標(biāo)準(zhǔn)、地點(diǎn)時(shí)間、禁忌、宴會(huì)主題（水牌內(nèi)容）、及其它要求盡量幫助客人解決；確認(rèn)與之簽訂協(xié)議，明確雙方責(zé)任，預(yù)交押金記入預(yù)訂簿；每日查看宴會(huì)預(yù)訂簿，宴會(huì)前三天給相關(guān)部門下通知單，明確接待內(nèi)容，宴會(huì)前1小時(shí)檢查準(zhǔn)備情況；宴會(huì)結(jié)束回訪賓客對(duì)酒店提出建議及意見(jiàn)； 銷售部領(lǐng)班工作流程（同上表格形式）部門：銷售部崗位：銷售部領(lǐng)班主題：銷售部領(lǐng)班崗位職責(zé)編號(hào)：生效日期批準(zhǔn)頁(yè)數(shù)工作流程： 1建立有關(guān)旅游團(tuán)隊(duì)預(yù)定檔案，便于查閱。3及時(shí)接收、發(fā)送預(yù)定傳真，不得以任何理由延誤。5將以確定的預(yù)定單盡快傳送有關(guān)部門，不得有誤。7）定期整理各類檔案，嚴(yán)密關(guān)注一周內(nèi)的預(yù)定，為銷售工作提供參考。9確認(rèn)當(dāng)日入住團(tuán)隊(duì)，有責(zé)任協(xié)助前臺(tái)做好接待工作，尤其是VIP。11嚴(yán)格執(zhí)行部門經(jīng)理部署的營(yíng)銷計(jì)劃。12積極收集市場(chǎng)信息，供部門經(jīng)理參考，便于獲得最高住房率和最高平均房?jī)r(jià)的策略計(jì)劃。14定期拜訪當(dāng)?shù)毓潭蛻?，隨時(shí)傳達(dá)酒店的營(yíng)銷策略，同時(shí)關(guān)注他們的最新計(jì)劃及人事變動(dòng)。16依據(jù)上司部署的方針，獨(dú)立與客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)洽談，起草訂房、定宴會(huì)、租會(huì)議場(chǎng)地或娛樂(lè)場(chǎng)所等協(xié)議。18密切注意其他酒店的客源住房率，房?jī)r(jià)及經(jīng)營(yíng)政策，便于競(jìng)爭(zhēng)中取勝。20為酒店及個(gè)人利益，保持商業(yè)機(jī)密21準(zhǔn)確及時(shí)接發(fā)各類文件，傳遞各類工作信息。23按要求起草各種方案、信函及打印、復(fù)印各種文件、資料，做到及時(shí)、準(zhǔn)確。25對(duì)重要文件、檔案嚴(yán)格管理，不可漏傳耽誤。27做好部門會(huì)議記錄，整理紀(jì)要經(jīng)理審批后，印發(fā)各位。29統(tǒng)計(jì)部門各銷售人員的業(yè)績(jī)。31做好本部門的電話接聽(tīng)及電話預(yù)定，并且做好記錄，協(xié)助各銷售人員協(xié)調(diào)與本店各部之間的關(guān)系。二、 服務(wù)流程：)一：新開拓客戶實(shí)地拜訪標(biāo)準(zhǔn)程序：初次接觸客戶為表示禮貌和節(jié)約時(shí)間，應(yīng)提前電話預(yù)約：1）自我介紹自己所服務(wù)的酒店。3）引起潛在客戶的興趣。實(shí)地拜訪：1）按約定時(shí)間抵達(dá)目的地。5）了解客戶的消費(fèi)能力及需求。7）詢問(wèn)客戶的合作