【正文】 火等情況，是否有違反安全用電行為的現(xiàn)象；裝修期限是否有延期情況；其它違反裝修管理規(guī)定的行為。（2） 服務(wù)規(guī)范：營業(yè)員儀容儀表、服務(wù)態(tài)度、營業(yè)員接待禮儀、其他違反營業(yè)員行為規(guī)范的行為。 規(guī)范：管轄區(qū)域的商場店面、管轄區(qū)域內(nèi)的公共區(qū)域。三、 各級巡場（一） 商場巡察、檢查。二、 管理職責(zé)（一） 運(yùn)管部經(jīng)理、商場管理員負(fù)責(zé)商場日常運(yùn)營管理工作的巡察、督導(dǎo)。第三節(jié) 商場現(xiàn)場管理巡查、檢查管理辦法一、 巡場總述為了進(jìn)一步加強(qiáng)運(yùn)管部系統(tǒng)規(guī)范化管理，加大商品質(zhì)量、商品價格的監(jiān)督、檢查力度。（六） 商場環(huán)境衛(wèi)生檢查 未達(dá)到衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)每項每次處罰20元。 服務(wù)不規(guī)范受到商戶、顧客投訴，經(jīng)調(diào)查核實(shí)后，每次處罰20元。 女員工發(fā)式或發(fā)色怪異，每次處罰10元。 上崗穿拖鞋每次處罰10元。（四） 儀容儀表 上崗不按規(guī)范著裝，不佩戴工牌，每次20元。 崗上睡覺，每次處罰20元。 工作時間看雜志、戴耳機(jī)每次處罰10元。（二）處罰職責(zé)履行檢查，為按崗位職責(zé)工作制度及流程標(biāo)準(zhǔn)要求履行職責(zé)，每次處罰20員，工作推諉，不服從管理每次處罰50元。 值班經(jīng)理參照以上條例進(jìn)行考核按每條2分計算。（七）做好《值班經(jīng)理工作記錄》，記錄本班尚未完成和下一班值班經(jīng)理需要完成的工作或解決的問題，進(jìn)行工作交接。 注意安全隱患，及時處理不安全問題和違章操作行為。 檢查店面的貨品陳列、POP內(nèi)容的規(guī)范、營業(yè)員接待意識及銷售情況等，做好筆錄。 檢查落實(shí)晨會布置工作的完成情況，及時予以糾正。銷售高峰時間巡查范圍為出入口、收銀臺和服務(wù)臺。 開門迎客。 開門前二十分鐘組織商管員召開各區(qū)域晨會，講評巡查中所發(fā)現(xiàn)的問題、布置當(dāng)日工作、傳達(dá)公司有關(guān)工作精神。 檢查前臺及電腦的工作準(zhǔn)備狀況——做好營業(yè)前準(zhǔn)備。 全場巡查商品、設(shè)備和道具是否歸位(這是對上一班值班經(jīng)理工作情況的檢查和評定) 。 （三）進(jìn)行第一次賣場巡查，重點(diǎn)工作： 檢查人員到崗情況。 五、值班經(jīng)理的工作細(xì)化流程：（一）提前十分鐘到場。 （三）營業(yè)后 做好《值班記錄》，對值班中發(fā)生的突發(fā)事件，處理過程和結(jié)果作詳細(xì)的記錄。 1遇有重大事件，及時向商場總經(jīng)理或副總經(jīng)理匯報，共同解決問題。 1根據(jù)公司商品退換貨規(guī)定，配合相關(guān)部門妥善解決退換貨問題和辦理相關(guān)手續(xù)。同時把供應(yīng)商和顧客提出的意見和建議記錄在案，整理成文字材料后報告給總經(jīng)理。 檢查商場內(nèi)購物環(huán)境的管理、檢查（包括有無占用通道、供應(yīng)商代表有無違反公司規(guī)章制度的行為發(fā)生，衣著不整齊等）督促員工保持賣場整潔、 通暢。 檢查商場標(biāo)價簽，促銷POP的張貼規(guī)范性和時效性。 根據(jù)營業(yè)高低峰的不同時段，合理調(diào)配人員幫忙，及時疏導(dǎo)顧客，維持商場秩序。 嚴(yán)格檢查員工、促銷員的行為規(guī)范、服務(wù)質(zhì)量、商場紀(jì)律、環(huán)境衛(wèi)生等情況，發(fā)現(xiàn)違紀(jì)現(xiàn)象立即通知相應(yīng)店面及商管員落實(shí)整改。 檢查員工的規(guī)范迎賓執(zhí)行情況。 檢查各組晨會的召開情況，落實(shí)上一班值班經(jīng)理未完成的工作。 認(rèn)真閱讀上一班值班記錄，了解上一班工作情況，確定今日工作重點(diǎn)。（八）固定值班地點(diǎn)：客服中心（總服務(wù)臺）。 （六）實(shí)現(xiàn)輪崗制，具體安排由業(yè)務(wù)副總計劃實(shí)施。（四）熱情接待顧客咨詢，妥善處理顧客投訴。 （二）值班經(jīng)理由商場各部門經(jīng)理擔(dān)任。（五） 認(rèn)真填寫表格做好先關(guān)記錄。（三） 積極認(rèn)真、迅速準(zhǔn)確地處理日常服務(wù)問題（顧客、自有員工、營業(yè)員）。（一） 對市場內(nèi)的裝修管理進(jìn)行檢查，是否嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)定，并及時通知相關(guān)責(zé)任人。一、 值班經(jīng)理職責(zé)嚴(yán)于律己，以身作則，堅守崗位，當(dāng)日值班為商場負(fù)責(zé)制，當(dāng)日值班經(jīng)理為當(dāng)日商場第一責(zé)任人，排班表由運(yùn)管部經(jīng)理安排，值班經(jīng)理人為各部門經(jīng)理。 運(yùn)管部負(fù)責(zé)本管理規(guī)定的監(jiān)督執(zhí)行和具體管理。（2）每周內(nèi)員工有三次以上（含三次）違反本規(guī)定的事件發(fā)生被運(yùn)管部或當(dāng)班經(jīng)理處罰，將對第三次事件發(fā)生時的當(dāng)班部門管理人員處罰50元。 （4）立崗時要表情自然，面帶微笑，眼神有親合力。 （2）立崗時除非有顧客光臨，否則不可隨意走動解除立崗。（2）員工早迎時解除立崗以客服中心廣播提示為準(zhǔn)，晚送時解除立崗以保安通知本樓層或本樓層以上樓層無顧客時方可解除。 （4）迎賓問候：“早晨好，歡迎光臨！” （5）送賓送別：“晚上好，請您慢走，歡迎再次光臨！” （6）早上迎賓或閉店送賓時都要對顧客行15度欠身禮。（2）語言要求標(biāo)準(zhǔn)、簡練、易懂。兩腿并攏，呈 “丁”字型站立。（2）男員工站姿要求：右手輕握左手腕部，左手握拳，放在小腹前,兩腳呈“V” 字型站立或平行分開與肩同寬。雙肩自然端平，收腹挺胸；腰部挺直。一人上崗時，站在服務(wù)臺中間，二人上崗時，兩人分別站在服務(wù)臺兩側(cè)的三分之一處。 員工站立時靠近收銀臺前部。 一人上崗時，站在波塔線中間，二人上崗時，兩人分別站在 專柜兩側(cè)波塔線的三分之一處。迎送賓時迎送賓人員必須把手機(jī)關(guān)機(jī)或調(diào)至靜音、震動模式，不允許接打手機(jī)，交頭接耳，左顧右盼及脫崗。每天下午在商場營業(yè)結(jié)束清場前5分鐘準(zhǔn)時到達(dá)商場正門門口，周一至周日及節(jié)假日均在營業(yè)結(jié)束的同時送賓，送賓時間15分鐘。（二）商場正門迎送賓迎送賓人員：固定參加迎送賓人員由商場抽調(diào)2名，形象好、氣質(zhì)佳的員工參加，不限部門，由運(yùn)管部經(jīng)理負(fù)責(zé)安排排表。迎送賓制度由運(yùn)管部安排專人每月進(jìn)行不少于三次的檢查，主要檢查各迎送賓崗位人員是否準(zhǔn)時到位以及迎送賓禮儀情況，并做好相關(guān)記錄。商戶有償使用商場統(tǒng)一制作的工牌，標(biāo)價牌、工作卡、購物袋、銷售單據(jù)、POP宣傳牌等，以維護(hù)商場統(tǒng)一形象。 非營業(yè)時間內(nèi)，商戶人員不得擅自進(jìn)入商場。 商戶推遲營業(yè)、提前停止?fàn)I業(yè)或在營業(yè)時間內(nèi)擅自停止?fàn)I業(yè)進(jìn)行盤點(diǎn)等均視為違約。慶豐家居生活廣場運(yùn)營管理體系(初 稿)第一章 日常工作管理制度第一節(jié) 商場營業(yè)時間及迎送賓管理辦法一、 商場營業(yè)時間管理規(guī)定（一）商場營業(yè)時間為：周一至周五AM9：30——PM17：30 周六、周日AM9：30——PM18：00備注：法定節(jié)假日商場營業(yè)時間順延30分鐘；店面人員需營業(yè)前30分鐘入場（二）店面營業(yè)時間遵守以下規(guī)定 營業(yè)時間內(nèi)商戶不得擅自停止?fàn)I業(yè)。停止?fàn)I業(yè)一天對商戶收取月租金百分之二十違約金，連續(xù)二天停止?fàn)I業(yè)或一個月累計三天不營業(yè)，商戶承擔(dān)違約責(zé)任。推遲營業(yè)一小時或提前停止?fàn)I業(yè)一小時均視為停止?fàn)I業(yè)一天。 統(tǒng)一形象。二、商場迎送賓管理辦法（一）管理職責(zé)迎送賓制度由運(yùn)管部組織實(shí)施，實(shí)施輪崗值班制。迎送賓制度由總經(jīng)辦負(fù)責(zé)進(jìn)行抽查，抽查頻率每月不少于三次，做好相關(guān)抽查記錄。迎送賓時間：迎送賓人員每人營業(yè)前5分鐘準(zhǔn)時到商場正門門口，并于營業(yè)開始的迎賓10分鐘。迎送賓人員必須穿著公司工裝或正裝，穿黑色或深色皮鞋，儀容儀表符合公司要求，端莊大方，有迎送賓語，精神飽滿。（三）迎送賓的相關(guān)要求迎送賓站位要求 （1）營業(yè)員崗位：員工站在店面波塔線內(nèi)（地面黑色線）立崗迎送賓。 （2）收銀崗位：員工站在收銀臺內(nèi)立崗迎送賓。（3）客服崗位：員工站在服務(wù)臺內(nèi)立崗迎送賓。 迎送賓站姿要求（1）雙眼平視前方，下頜微收，頸部挺直。雙臂自然下垂，放于身體兩側(cè)。 （3）女員工站姿要求：左手自然疊放于右手，置于小腹上部。 迎送賓問候要求（1）聲音語氣輕柔、和緩、語速適中。 （3）稱呼顧客先生、小姐、太太。 迎送賓時間要求（1）營業(yè)員提前一分鐘立崗站好開始迎賓或送賓，以客服中心廣播提示為準(zhǔn)。迎送賓其它要求（1）立崗時儀容儀表符合公司《儀容儀表管理規(guī)定》要求。 （3）立崗時按站姿要求站好后，身體或手不可亂動。 迎送賓處罰措施（1）員工早迎和晚送時有違返本規(guī)定的行為發(fā)生時，每發(fā)生一次對員工處罰10元。（四）迎送賓管理檢查 各部門管理人員在每日早迎和晚送時的巡場過程中，要對本部門員工的迎送賓狀況以本管理規(guī)定的要求進(jìn)行檢查。第二節(jié) 商場值班經(jīng)理管理制度為了加強(qiáng)商場現(xiàn)場管理，提高服務(wù)管理水平，及時妥善處理商場發(fā)生的各類事件，維護(hù)商場形象，保持良好的購物環(huán)境，公司建立值班經(jīng)理制度，商場根據(jù)實(shí)際情況設(shè)立管理人員輪值方式，值班時間：全日制（早：根據(jù)員工到崗時間提前10分鐘到崗，晚：清場及安全檢查工作結(jié)束后）。（一）商場內(nèi)進(jìn)行巡視檢查各崗位工作人員到崗情況、工作紀(jì)律及職責(zé)履行情況（市場、財務(wù)、安保部等）。（二） 對日常管理制度進(jìn)行檢查與監(jiān)督，對需要修改的相關(guān)制度、流程提出改進(jìn)意見。（四） 在遇到重大或緊急事件時直接匯報總經(jīng)理。二、 值班經(jīng)理職權(quán)（一） 全權(quán)處理日常服務(wù)管理中遇到的各種問題（二） 裝修管理、衛(wèi)生保潔的監(jiān)督權(quán)三、值班經(jīng)理具體要求（一）熟悉商場各項規(guī)章制度和工作流程，知曉與企業(yè)經(jīng)營相關(guān)的法律、法規(guī)。（三）秉公辦事，嚴(yán)格管理，處理商場內(nèi)部問題以制度為依據(jù)。（五）當(dāng)班期間代表商場經(jīng)理全面負(fù)責(zé)賣場的現(xiàn)場運(yùn)作和管理，全權(quán)處理各類事件。（七）進(jìn)行公示，帶牌上崗，攜帶專用手機(jī)或?qū)χv機(jī)。四、值班經(jīng)理工作流程（一）營業(yè)前準(zhǔn)備工作 提前10分鐘到崗迎接自有員工，向員工問好。 檢查員工儀容儀表，檢查各柜組員工打卡、出勤情況，并視情況作出相應(yīng)處罰。 檢查各崗位營業(yè)前的準(zhǔn)備工作。 （二）營業(yè)中 全面協(xié)助運(yùn)管部經(jīng)理管理在商場內(nèi)發(fā)生的各種問題。 檢查各工作崗位的操作流程的執(zhí)行規(guī)范性。 檢查商品陳列情況，特別是新品的上架，落實(shí)陳列原則，保證規(guī)范性陳列。檢查商場內(nèi)、外促銷活動場地開展情況，保證規(guī)范操作，規(guī)范管理。受理顧客投訴，對小的問題可以酌情處理解決，疑難問題向有關(guān)部門和領(lǐng)導(dǎo)報告并移交他人解決。 對有關(guān)上級部門前來參觀或檢查的人員，問清情況，負(fù)責(zé)門前接待并立即向上級領(lǐng)導(dǎo)報告，對協(xié)會單位及友好同行蒞臨，應(yīng)協(xié)同運(yùn)管部經(jīng)理負(fù)責(zé)熱情接待。 1做好值班期間的防火、防盜、防水等安全工作。 1維護(hù)全商場良好的服務(wù)水平，保障商場的正常銷售及時完成總公司下達(dá)的各項通知和交辦的任務(wù)。 做好上下班的交接工作，落實(shí)未解決的工作， 值班經(jīng)理營業(yè)結(jié)束后做好清場及安全檢查工作。 （二）查閱并落實(shí)《值班經(jīng)理工作記錄》的工作要求。 檢查商品拉架是否到位。 檢查商品及環(huán)境衛(wèi)生情況。 檢查賣場燈光照明情況——發(fā)現(xiàn)問題及時解決。 提醒各部門做好營業(yè)前準(zhǔn)備工作。 （四）進(jìn)行第二次賣場巡查，重點(diǎn)工作： 九點(diǎn)三十分至十點(diǎn)店面工作，至少抽檢十家店面商品，價簽規(guī)范及衛(wèi)生并做好筆錄。 檢查高峰時商管員、收銀員、客服的在崗情況。 （五）進(jìn)行第三次賣場巡查，重點(diǎn)工作： 至少抽檢五個商品的價簽規(guī)范、十個店面營業(yè)員服務(wù)規(guī)范，著裝規(guī)范等，做好檢查筆錄。 （六）進(jìn)行第四次賣場巡查，重點(diǎn)工作： 下班前的全場巡查，重點(diǎn)檢查尚未完成和解決的問題。閉店送客。六、值班經(jīng)理考核條例 參照《員工手冊》相關(guān)條例進(jìn)行考核。七、獎勵處罰辦法為了使值班經(jīng)理在巡查過程中，對員工獎罰做到有據(jù)可依特制定以下規(guī)定：（一）獎勵工作出色、工作中收到顧客、商戶、公司領(lǐng)導(dǎo)及其它方面表揚(yáng)，由值班經(jīng)理確定予以獎勵。（三） 工作紀(jì)律 遲到、早退、空崗每次處罰10元。 扎堆聊天、手機(jī)聊天每次處罰20元。 商場內(nèi)吸煙、吃東西處罰50元，由顧客吸煙而不勸阻者，每次處罰20元。 工裝有污漬、不整潔，每次處罰10元。 男員工不得留胡須或長發(fā)，每次處罰10元。（五） 文明用語及服務(wù)規(guī)范檢查 上崗不講普通話，不使用規(guī)范的文明禮貌用語，每次處罰10元。 態(tài)度粗暴與顧客發(fā)生吵架、員工之間吵架或打架、每次視情節(jié)輕重，給予100500元處罰，對于情節(jié)嚴(yán)重者給予除名。 指正未及時清潔處罰50元。規(guī)范經(jīng)銷商的經(jīng)營行為，規(guī)范營業(yè)員的服務(wù)行為，特制定本制度。（二） 運(yùn)管部經(jīng)理、商場管理員負(fù)責(zé)商場日常運(yùn)營管理工作的檢查、規(guī)范。 人員：商場管理員。 內(nèi)容：（1） 環(huán)境衛(wèi)生：公共區(qū)域保潔狀況；店面衛(wèi)生狀況；商品及營業(yè)員個人衛(wèi)生狀況；其他環(huán)境衛(wèi)生情況。（3） 安全：是否有遮擋消防栓和其它消防設(shè)施的狀況；是否有影響防火卷簾啟閉的狀況；滅火器是否擺放在規(guī)定位置；是否有違反使用電器安全規(guī)定的現(xiàn)象；其它違反安全管理規(guī)定的行為。（5） 店面陳列：物價管理、POP宣傳海報管理、貨品及展架等物料陳列是否占用公共區(qū)域。（6） 每日進(jìn)行巡場時，發(fā)現(xiàn)與管理規(guī)定不符的，發(fā)放《整改通知單》，限定該店鋪及時進(jìn)行整改。 頻次：每天巡察管轄范圍不得少于3次（二） 商場運(yùn)管部檢查 人員：運(yùn)管部經(jīng)理 范圍：商場營業(yè)區(qū)域 內(nèi)容：（1） 運(yùn)管部管轄范圍內(nèi)管理人員的勞動紀(jì)律、儀容儀表、服務(wù)規(guī)范情況。 頻次：全面檢查每天不少于一次，針對具體情況隨時進(jìn)行抽查。獎罰規(guī)定187。（三） 商場各部門聯(lián)合檢查 人員：總經(jīng)理、副總經(jīng)理、總經(jīng)辦、各部門經(jīng)理。 內(nèi)容：（1） 運(yùn)管部對商場管理制度的執(zhí)行情況，商場管理規(guī)范化情況。（3） 商場是否有衛(wèi)生死角、是否存在安全隱患等問題。（5） 商場外部環(huán)境、停車場等設(shè)施設(shè)備是否便于顧客購物。 頻次：每周一次，總經(jīng)辦對于檢查問題隨機(jī)進(jìn)行抽查。附表：171。 171。第四節(jié) 播音與電子屏管理一、 運(yùn)管部按照171。組織擬定明確商場運(yùn)營期間的正常播音內(nèi)容：迎賓曲、歡迎詞、購物提示、（員工、商戶營業(yè)員、商戶經(jīng)營