【正文】 居住活動(dòng)和行為關(guān)系、居住習(xí)俗進(jìn)行制約、調(diào)節(jié)、疏導(dǎo)、監(jiān)督和服務(wù)，協(xié)調(diào)各種社會(huì)關(guān)系，從而使居民的居住行為的規(guī)范、有序化。 六、現(xiàn)代物業(yè)的主要類型 居住物業(yè) 工業(yè)物業(yè) 商務(wù)物業(yè) 特種物業(yè) 七、現(xiàn)代物業(yè)的主要特點(diǎn) `網(wǎng)絡(luò)化 `人性化 第二章 居住物業(yè)管理 一、居住物業(yè)及其分類 二、居住物業(yè)的特點(diǎn)及功能 三、居住物業(yè)管理的涵義及特性 四、居住物業(yè)管理理念 五、居住物業(yè)管理的目標(biāo) 六、居住物業(yè)管理的主要內(nèi)容 七、居住物業(yè)的綜合經(jīng)營(yíng)服務(wù) 八、居住物業(yè)的管理的考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)及要求 一、居住物業(yè)及其分類 居住物業(yè) n 居住是人類生存發(fā)展的基本前提條件，要居住就要有住宅。 國(guó)內(nèi)的劃分方法很多， 黃安永在《物業(yè)管理辭典》（）中，提出為了使物業(yè)管理更加專業(yè)化、科學(xué)化，根據(jù)物業(yè)使用功能的不同將物業(yè)分為生活、辦公、經(jīng)營(yíng)、生產(chǎn)等類型。 、商用物業(yè)、工業(yè)物業(yè)、特殊用途物業(yè)。 各章重點(diǎn)內(nèi)容第一章 物業(yè)分類管理概論 一、物業(yè)分類管理問(wèn)題的提出 二、實(shí)行物業(yè)分類管理的必然性 三、物業(yè)分類管理的趨向 四、現(xiàn)代物業(yè)的分類管理意義 五、物業(yè)分類標(biāo)準(zhǔn)及方法 六、現(xiàn)代物業(yè)的主要類型 七、現(xiàn)代物業(yè)的主要特點(diǎn) 一、物業(yè)分類管理問(wèn)題的提出 物業(yè)分類管理 就是物業(yè)管理企業(yè)為了實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理活動(dòng)的滿意目標(biāo)，根據(jù)物業(yè)的性能、特點(diǎn)及其變化，業(yè)主和物業(yè)使用人的需要，以及物業(yè)管理工作的資源條件情況，運(yùn)用現(xiàn)代物業(yè)管理方法、手段開展的針對(duì)性的、專門化的物業(yè)管理活動(dòng)。 4．定期檢查 物業(yè)管理公司可將每日、每周、每季、每年清掃保潔工作的具體內(nèi)容用記錄報(bào)表的形式固定下來(lái)，以便布置工作和進(jìn)行定期檢查。 3．計(jì)劃安排 清掃保潔工作每日、每周、每月、每季直至每年的計(jì)劃安排。 2．規(guī)定標(biāo)準(zhǔn) 物業(yè)區(qū)域環(huán)境保潔的通用標(biāo)準(zhǔn)是“五無(wú)”，即無(wú)裸露垃圾，無(wú)垃圾死角，無(wú)明顯積塵積垢，無(wú)蚊蠅蟲孳生地，無(wú)“臟亂差”頑疾。 在設(shè)計(jì)的工作規(guī)程方案中要體現(xiàn)知識(shí)要點(diǎn)。 （3）該公司擁有并管理著大量物業(yè)，通過(guò)本租賃中心也為公司的其他物業(yè)的營(yíng)銷提供了一個(gè)窗口，也便于與公司其他相關(guān)機(jī)構(gòu)的聯(lián)系，從而擴(kuò)大知名度，提高出租率。因?yàn)?（1）公寓必須有租賃服務(wù)機(jī)構(gòu)，以服務(wù)于租賃客戶，設(shè)立一個(gè)租賃中心就完善了該公寓的服務(wù)功能。 營(yíng)銷進(jìn)程的規(guī)劃：詳細(xì)寫明時(shí)間、地點(diǎn)、目標(biāo)、任務(wù)、工作內(nèi)容及進(jìn)度、措施與方法、注意事項(xiàng)等 營(yíng)銷預(yù)算：經(jīng)費(fèi)來(lái)源及支出用途項(xiàng)目與數(shù)額。 要點(diǎn)： 營(yíng)銷目標(biāo)：提高公寓的影響和知名度 營(yíng)銷策略：如何組合多種因素：物業(yè)優(yōu)勢(shì)、租金、廣告渠道、承租者及租戶利益等方面。既可以提高公寓的影響，又可以降低空置率。 使用媒體有 （1）選擇經(jīng)紀(jì)人或獨(dú)立的代理商代理如租賃中介業(yè)務(wù)機(jī)構(gòu)，依靠具備良好的物業(yè)外部代理來(lái)尋找潛在的租戶的營(yíng)銷方式，可降低空置率。 問(wèn)題： 瓊應(yīng)使用哪些類型的媒體達(dá)到管理者的兩個(gè)目標(biāo)？ 寫一個(gè)簡(jiǎn)要的營(yíng)銷提綱，使瓊提高公寓的影響和知名度。這棟公寓屬于一家公司，該公司擁有并管理著大量物業(yè)。當(dāng)該物業(yè)公開招聘管理助理時(shí)，瓊應(yīng)試被錄取，他把該工作當(dāng)做不付租金完成學(xué)業(yè)的好機(jī)會(huì)。 舉例說(shuō)明 案例5—1營(yíng)銷經(jīng)理 中學(xué)畢業(yè)后，瓊?米蘭進(jìn)入州立高等商業(yè)學(xué)校主修自己喜愛的營(yíng)銷專業(yè)。 最后是對(duì)案例所反映的問(wèn)題的性質(zhì)、特征或特點(diǎn)、可能的發(fā)展趨勢(shì)等作出自己的評(píng)價(jià)。 通常，案例分析題主要從三個(gè)方面回答問(wèn)題，用所學(xué)理論知識(shí) 首先進(jìn)行判斷。因此需要進(jìn)行科學(xué)的物業(yè)分類，由不同專長(zhǎng)物業(yè)管理企業(yè)和物業(yè)管理專家來(lái)管理。物業(yè)具有種類繁多、構(gòu)成復(fù)雜、關(guān)系眾多、利益多元化等不同特點(diǎn)。只有物業(yè)細(xì)分化管理上的成功，才能使物業(yè)管理行業(yè)有其作為行業(yè)的真正的地位。 （2）物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展需要。 （1）物業(yè)管理業(yè)務(wù)覆蓋面越來(lái)越寬。 （參考答案）：錯(cuò)誤，改正：將“工業(yè)物業(yè)”改為“居住物業(yè)” （3）多項(xiàng)選擇題：（4個(gè)中選2個(gè)以上正確答案，每小題3分） 公寓大廈、摩天大樓的出現(xiàn)及其管理的需要，以及物業(yè)管理組織（ ）等專業(yè)性物業(yè)管理行業(yè)組織的成立，使美國(guó)的物業(yè)管理進(jìn)入專業(yè)化管理時(shí)代。 （4）問(wèn)答題4個(gè)，每小題5分，共20分； （5）應(yīng)用題2個(gè)，每個(gè)15分，共30分。 （2）判斷改錯(cuò)題5個(gè)，每個(gè)3分，共15分。實(shí)習(xí)（見習(xí)）與實(shí)訓(xùn)報(bào)告作業(yè)計(jì)入形成性考核成績(jī)。時(shí)間120分鐘。不出難題、怪題。 形成性考核的因素構(gòu)成： n 作業(yè)占30%、實(shí)習(xí)（見習(xí)）等集中性實(shí)踐環(huán)節(jié)占30%、分散自主學(xué)習(xí)占40%。成績(jī)合格者，方可參加該課程的期末考試。 實(shí)習(xí) n 根據(jù)地方電大做出安排同學(xué)要完成規(guī)定的實(shí)習(xí)任務(wù)。 三、考核說(shuō)明 n 作業(yè) n 實(shí)習(xí) n 分散自主學(xué)習(xí)情況 作業(yè) n 《物業(yè)管理實(shí)務(wù)Ⅱ》配有4次形成性考核作業(yè)。 n 只有這樣才能使學(xué)以致用，掌握物業(yè)管理基本知識(shí)與服務(wù)技能，成為合格的物業(yè)管理人才?？梢苑稚r(shí)間自主實(shí)踐也可以集中時(shí)間實(shí)踐。 n 實(shí)踐環(huán)節(jié)應(yīng)在教師的指導(dǎo)下進(jìn)行。 n 成立自主學(xué)習(xí)小組，開展自主學(xué)習(xí)活動(dòng)。 《物業(yè)管理實(shí)務(wù)Ⅱ》的框架體系n 教學(xué)單元：分兩個(gè)單元 n 一單元：物業(yè)分類管理15章包括: n 業(yè)分類管理概論 n 住物業(yè)管理 n 務(wù)物業(yè)管理 n 業(yè)物業(yè)管理 n 種物業(yè)管理 《物業(yè)管理實(shí)務(wù)Ⅱ》的框架體系 n 第二單元：物業(yè)管理實(shí)習(xí)616章，包括三個(gè)部分 n 前期服務(wù)實(shí)習(xí) n 即物業(yè)接管驗(yàn)收與收樓實(shí)務(wù)； n 綜合服務(wù)實(shí)習(xí) n 房屋裝修與維修管理 n 設(shè)備管理實(shí)操 n 智能化設(shè)施維護(hù)與管理 n 安全管理實(shí)務(wù) n 綠化管理 n 清潔衛(wèi)生管理等 n 經(jīng)營(yíng)管理實(shí)習(xí)： n 服務(wù)管理 n 物業(yè)管理處管理 n 收費(fèi)管理實(shí)務(wù) n 檔案管理等 二、學(xué)習(xí)支持服務(wù) n 電大學(xué)生應(yīng)學(xué)會(huì)使用現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育技術(shù)手段進(jìn)行自主學(xué)習(xí)。 本課程屬比較新的知識(shí)領(lǐng)域，實(shí)操的內(nèi)容較多，理論上有待完善和發(fā)展，因此，授課時(shí)在注重實(shí)際操作的同時(shí)，還要注意理論的系統(tǒng)化結(jié)構(gòu)體系的完整，力爭(zhēng)做到理論與實(shí)踐的有機(jī)結(jié)合。 本課程屬專業(yè)基礎(chǔ)和主干課程，授課時(shí)注重理解基本概念，基本原理和掌握基本規(guī)程和操作方法。 n 《物業(yè)管理實(shí)務(wù)Ⅰ》是《物業(yè)管理實(shí)務(wù)》（Ⅰ）（Ⅱ）課程的基礎(chǔ)理論部分。 意義： n 物業(yè)管理行業(yè)（理論與實(shí)踐）創(chuàng)新發(fā)展的需要： n 提高物業(yè)管理人員管理水平與實(shí)操能力的需要； n 社區(qū)文明進(jìn)步的需要。 3學(xué)分，54學(xué)時(shí)。 物業(yè)管理實(shí)務(wù)Ⅱ 》期末復(fù)習(xí)指導(dǎo)文本資料一、課程說(shuō)明 ，目的與意義 n 《物業(yè)管理實(shí)務(wù)》（1）（2）是開放教育試點(diǎn)物業(yè)管理（專科）專業(yè)主干課程，是中央電大統(tǒng)設(shè)必修課。物業(yè)管理實(shí)務(wù)（2）網(wǎng)上教學(xué)活動(dòng)文本（）黃安心：今晚是物業(yè)管理實(shí)務(wù)（2）網(wǎng)上教學(xué)活動(dòng)時(shí)間，歡迎惠顧！ 陳焱：怎樣才能學(xué)好這門科?西固科文 黃安心：學(xué)好教材，理論聯(lián)系實(shí)際，搞好實(shí)訓(xùn)，按老師指導(dǎo)的重點(diǎn)進(jìn)行復(fù)習(xí)， 楊瑋莉：怎么安排學(xué)習(xí)，才能學(xué)到位呢？ 黃安心：，也可以在網(wǎng)上聽課，作業(yè)要做，復(fù)習(xí)資料資料要看。下面給一些復(fù)習(xí)資料請(qǐng)大家認(rèn)真復(fù)習(xí)。同時(shí)也可作為其他相關(guān)專業(yè)的選修課，《物業(yè)管理實(shí)務(wù)Ⅱ》為實(shí)操課，分類管理和實(shí)習(xí)部分。 學(xué)習(xí)目的 n 目的： n 使學(xué)生能初步掌握物業(yè)管理的基本原理、基本知識(shí)和基本操作技能； n 學(xué)會(huì)用物業(yè)管理理論與方法分析和解決物業(yè)管理工作中的實(shí)際問(wèn)題。 n 學(xué)習(xí)本課程應(yīng)具備管理學(xué)基礎(chǔ)理論知識(shí)， n 同時(shí)作為物業(yè)管理專業(yè)的專業(yè)基礎(chǔ)和主干課程又是物業(yè)管理專業(yè)是其它專業(yè)課種的基礎(chǔ)。 n 《物業(yè)管理實(shí)務(wù)Ⅱ》是分類管理和實(shí)習(xí)部分，應(yīng)先學(xué)習(xí)《物業(yè)管理實(shí)務(wù)Ⅰ》，后學(xué)習(xí)《物業(yè)管理實(shí)務(wù)Ⅱ》。特別注重動(dòng)手等應(yīng)用能力的培養(yǎng)。 4. 《物業(yè)管理實(shí)務(wù)Ⅱ》內(nèi)容體系 n 內(nèi)容： n 《物業(yè)管理實(shí)務(wù)Ⅱ》共16章 n 前5章主要介紹物業(yè)分類管理的實(shí)操知識(shí)和技能， n 后11章主要指導(dǎo)學(xué)生實(shí)習(xí)，讓學(xué)生全面、系統(tǒng)、具體地掌握物業(yè)管理的基本規(guī)程與方法、崗位工作技能與藝術(shù)等。 n 上網(wǎng)學(xué)習(xí)是最起碼的要求 n 各種教學(xué)資源靈活運(yùn)用 n 文字教材 n 直播課堂 n VCD n IP課件 n 學(xué)會(huì)通過(guò)電話、電子郵件、網(wǎng)上討論、直播課堂、VBI、信函等與責(zé)任教師進(jìn)行聯(lián)系尋求學(xué)習(xí)支持。 n 形成自主學(xué)習(xí)模式 3. 對(duì)學(xué)生集中實(shí)踐環(huán)節(jié)的指導(dǎo) n 本課程的授課要理論聯(lián)系實(shí)際。在搞好自主學(xué)習(xí)的同時(shí)，搞好社會(huì)實(shí)踐活動(dòng)。 n 應(yīng)當(dāng)結(jié)合物業(yè)管理實(shí)際來(lái)學(xué)習(xí)訓(xùn)練；搞好見習(xí)、實(shí)訓(xùn)、實(shí)習(xí)工作；向有實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的牧業(yè)管理專家學(xué)習(xí)；深入物業(yè)管理公司企業(yè)搞調(diào)查研究。 《物業(yè)管理實(shí)Ⅱ》的學(xué)習(xí)方法 n 分析教材框架，弄清邏輯結(jié)構(gòu)； n 掌握知識(shí)要點(diǎn)，弄懂重點(diǎn)難點(diǎn)； n 重視實(shí)踐環(huán)節(jié)，多行案例分析； n 聯(lián)系工作實(shí)際，實(shí)操實(shí)習(xí)實(shí)踐； n 開放學(xué)習(xí)方法，注意媒體資源。 n 其中作業(yè)4作業(yè)以實(shí)習(xí)報(bào)告的形式完成，要求所有學(xué)員必須完成。實(shí)習(xí)的三部分內(nèi)容第一部分必做，第二部分至少選做兩項(xiàng)，第三部分至少選做一項(xiàng)，總共至少做四次實(shí)習(xí)，并要求學(xué)員寫出實(shí)習(xí)報(bào)告等。 分散自主學(xué)習(xí)情況 n 依據(jù)主要有：自主學(xué)習(xí)的筆記，小組討論記錄，個(gè)人小論文（或調(diào)查報(bào)告）、上網(wǎng)記錄、與教師互動(dòng)記錄等作為考核依據(jù)。 n 考試題目要全面，符合教學(xué)大綱要求，同時(shí)要做到體現(xiàn)重點(diǎn)，題量適度，難度適中，題量和難度的梯度應(yīng)按教學(xué)要求的不同層次安排。 n 本課程考試方式：《物業(yè)管理實(shí)務(wù)Ⅱ》考試方式為開卷。期末考試成績(jī)占總成績(jī)的80%。 （1）填空題20個(gè)空，每空1分，共20分。 （3）多項(xiàng)選擇題5個(gè)，每小題3分，共15分。 （1）填空題：（每空1分，） 1994年3月在沿海開放城市幾年來(lái)物業(yè)管理試點(diǎn)的基礎(chǔ)上，建設(shè)部頒布了 ，提出逐步推行“ ”管理模式， （參考答案）：《城市新建住宅小區(qū)管理辦法》 社會(huì)化、專業(yè)化 （2）判斷并改正錯(cuò)誤題：（每個(gè)3分，） 工業(yè)物業(yè)是物業(yè)的基本類型之一，也是目前物業(yè)管理業(yè)務(wù)覆蓋面最廣的業(yè)務(wù)類型。 A、芝加哥建筑物管理人員協(xié)會(huì)（CBMO） B、建筑物業(yè)主組織（BOO） C、建筑物業(yè)主與管理人員協(xié)會(huì)（BOMA） D、住宅管理協(xié)會(huì) （參考答案）：ABC （4）問(wèn)答題：（每小題5分） 實(shí)行物業(yè)分類管理的必然性是什么？ （參考答案）物業(yè)的種類繁多、構(gòu)成復(fù)雜、關(guān)系眾多、利益多元化等特點(diǎn)，需要推進(jìn)物業(yè)分類精細(xì)化管理。幾乎覆蓋了所有物業(yè)及與物業(yè)管理服務(wù)相關(guān)的業(yè)務(wù)領(lǐng)域。物業(yè)分類管理因此而獲得了行業(yè)發(fā)展的政策空間。 （3）不同物業(yè)的不同特點(diǎn)，管理的側(cè)重點(diǎn)不同。物業(yè)管理企業(yè)很難用一種模式、一種方法、一種措施、一種手段來(lái)管理不同類型和特點(diǎn)、不同關(guān)系和性質(zhì)的物業(yè)。 （5）應(yīng)用題：（15分） 說(shuō)明：應(yīng)用題主要考核學(xué)生應(yīng)用所學(xué)知識(shí)解決實(shí)際問(wèn)題，主要采用物業(yè)管理案例分析和物業(yè)管理實(shí)務(wù)工作規(guī)程方案設(shè)計(jì)的方式來(lái)考核學(xué)生實(shí)際能力。 然后從案例材料中歸納反映事情的現(xiàn)象、原因、等方面的要點(diǎn)把握其中的規(guī)律。 不同的案例分析題回答的側(cè)重點(diǎn)不同，具體答題時(shí)應(yīng)根據(jù)試題的問(wèn)題來(lái)進(jìn)行，問(wèn)什么答什么。大學(xué)二年級(jí)時(shí)他結(jié)婚了，和妻子搬進(jìn)校園外的公寓。 在攻讀營(yíng)銷碩士的同時(shí)，為了得到營(yíng)銷主管的職位，按自己的方式為公寓工作。經(jīng)理告訴瓊，他們想提高公寓的影響，降低空置率。 在該公寓設(shè)立一個(gè)租售中心好嗎？為什么？ 瓊應(yīng)使用哪些類型的媒體達(dá)到管理者的兩個(gè)目標(biāo)？ 管理者的兩個(gè)目標(biāo)是：提高公寓的影響；降低空置率。 （2）標(biāo)志牌與宣傳冊(cè)、直接發(fā)送有關(guān)材料，以及傳統(tǒng)的報(bào)紙、電視和現(xiàn)代的網(wǎng)絡(luò)廣告等，向潛在的租戶提供物業(yè)信息的常用廣告途徑。 寫一個(gè)簡(jiǎn)要的營(yíng)銷提綱，使瓊提高公寓的影響和知名度。 營(yíng)銷環(huán)境分析：承租者需求、租賃者信譽(yù)、公寓物業(yè)基本情況、交通、生活便利性等。 在該公寓設(shè)立一個(gè)租賃中心好嗎？為什么？ 可以設(shè)立一個(gè)租賃中心。 （2）該公寓存在知名度不高和空置率高的問(wèn)題，需要一個(gè)機(jī)構(gòu)來(lái)統(tǒng)籌租賃營(yíng)銷與宣傳工作。 工作規(guī)程方案設(shè)計(jì) 在工作規(guī)程方案設(shè)計(jì)題答題時(shí) 符合工作方案編寫的基本要求，結(jié)構(gòu)完整，思路清晰，形成體系。 例如：清潔管理的制度建設(shè)方案 （參考答案要點(diǎn)：） 1．明確責(zé)任 處理日常垃圾專人負(fù)責(zé)、日產(chǎn)日清，定點(diǎn)傾倒、分類傾倒，定時(shí)收集、定時(shí)清運(yùn)，按照規(guī)定的工作流程，履行保潔的崗位職責(zé)等。做到：一是每天普掃二遍，每日保潔；二是達(dá)到“六不”、“六凈”標(biāo)準(zhǔn)，即不見積水，不見積土，不見雜物，不漏收堆，不亂倒垃圾和不見人畜糞；路面凈、路沿凈、人行道凈、雨水口凈、樹坑墻根凈和廢物箱凈。每日清潔工作、每周清潔工作、每月清潔工作等。 將工作結(jié)果與獎(jiǎng)懲掛鉤等。 主要有： 物業(yè)管理主體的多樣性 物業(yè)分類管理對(duì)象的特定性 物業(yè)分類管理活動(dòng)的競(jìng)爭(zhēng)性 物業(yè)管理服務(wù)目標(biāo)的雙重性 物業(yè)分類管理手段的先進(jìn)性 的動(dòng)因 （1）社會(huì)分工是物業(yè)分類管理的前提條件 （2）專業(yè)化是物業(yè)分類管理的直接動(dòng)因 （3）市場(chǎng)需要是物業(yè)分類管理的客觀條件 （4）科學(xué)的公司治理結(jié)構(gòu)是物業(yè)分類管理的微觀基礎(chǔ) （5）專業(yè)人員的職業(yè)化管理制度的完備是分類管理的宏觀保障 （6）現(xiàn)代物業(yè)及物業(yè)管理中高科技、智能化的應(yīng)用推動(dòng)分類管理 二、實(shí)行物業(yè)分類管理的必然性 物業(yè)管理業(yè)務(wù)覆蓋面越來(lái)越寬 物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展需要 不同物業(yè)的不同特點(diǎn)，管理的側(cè)重點(diǎn)不同 三、現(xiàn)代物業(yè)的分類管理趨向 物業(yè)市場(chǎng)細(xì)分化 物業(yè)管理專業(yè)化與專門化 物業(yè)服務(wù)單一化、個(gè)性化 管理的社會(huì)化 四、物業(yè)分類管理的意義 有利于政府對(duì)物業(yè)行業(yè)的分類指導(dǎo)與管理，促進(jìn)行業(yè)的健康發(fā)展 有利于根據(jù)不同物業(yè)的不同特點(diǎn)細(xì)分物管市場(chǎng)，開拓業(yè)務(wù)空間 有利于促進(jìn)物管企業(yè)科學(xué)分工，促進(jìn)物管服務(wù)的專門化和社會(huì)化 五、物業(yè)分類標(biāo)準(zhǔn)及方法 國(guó)內(nèi)外主要分類