【正文】 無法做好酒店服務(wù)工作。　　④酒店要處理好長期效益與短期效益的關(guān)系　　在一線直接面對客人的酒店員工都會從客人的數(shù)量中直接感覺到酒店的效益，這是直接的效益、可見的效益，但與此同時，還有一種效益是短期內(nèi)所看不到的、間接的、長遠(yuǎn)的效益?！　、劬频陠T工應(yīng)當(dāng)通過成本的節(jié)省來增加酒店的效益　　成本是易變的，花出去就是成本，省下來就是效益。　　(6)效益觀念　　酒店員工樹立效益觀念，應(yīng)當(dāng)注意到以下幾個方面：　?、倬频陸?yīng)當(dāng)通過市場的不斷擴(kuò)大和客人的不斷增多，最大限度地?cái)偙〕杀?，使成本得到及時補(bǔ)償?！　、诰频戤a(chǎn)品質(zhì)量的整體性　　整體性是指一個人的過錯會使全體員工的勞動付之東流。而酒店產(chǎn)品卻不一樣，它既包括實(shí)物產(chǎn)品部分的質(zhì)量，又包括酒店設(shè)備設(shè)施的質(zhì)量，安全保衛(wèi)的質(zhì)量，以及酒店員工服務(wù)水平的質(zhì)量?！　?5)質(zhì)量觀念　　酒店員工樹立質(zhì)量觀念，首先應(yīng)當(dāng)對酒店產(chǎn)品的質(zhì)量有一個全面而深刻的認(rèn)識?！　【频旮鶕?jù)市場規(guī)律對酒店實(shí)施管理，事實(shí)上就對每一名員工提出了更高、更嚴(yán)格的要求，酒店員工如果沒有強(qiáng)烈的市場意識，沒有適應(yīng)市場變化所需要的個人從業(yè)素質(zhì)，那么酒店員工就趕不上市場的節(jié)拍，從而被市場所淘汰。酒店要使自己適合于市場，就要在設(shè)備的使用價值、服務(wù)的使用價值及食品飲料的使用價值這三個方面下功夫，根據(jù)市場的周期和產(chǎn)品的變化規(guī)律，及時地對酒店的某些服務(wù)和管理作必要的調(diào)整更新?！　?4)市場觀念　　樹立市場觀念要求酒店員工要做到：　　①對市場需求進(jìn)行細(xì)分　　來酒店的每一位客人的需要都不一樣，這樣便使市場呈現(xiàn)出多樣性和復(fù)雜性，這就需要酒店對市場進(jìn)行細(xì)分，對不同需要的客人提供相應(yīng)的服務(wù)。酒店的這種無形收益是更重要、更長遠(yuǎn)的?？腿送ㄟ^物質(zhì)與精神上的享受獲得了身心上的滿足?！　、芫频攴?wù)是酒店與客人獲得雙贏的經(jīng)營過程。酒店員工如果在提供服務(wù)中態(tài)度粗魯，禮節(jié)不周，便會使酒店服務(wù)產(chǎn)品的價值含量大打折扣，以這種價值含量不高的產(chǎn)品去向客人索取高要求的成本補(bǔ)償，則是一種不公平的交易行為。因此每個酒店員工都要盡自己最大努力生產(chǎn)出符合客人需要的產(chǎn)品，以其中的高價值含量博得客人的滿意。　?、倬频晔且环N生產(chǎn)商品、銷售商品的行業(yè)，所以就要遵守商品生產(chǎn)銷售的規(guī)律。　?、垡刖频昕腿酥聪?，把酒店所可能獲得的和可能受到的損失都與自己的利益得失聯(lián)系起來，在充分履行崗位職責(zé)的基礎(chǔ)上，把那些酒店所沒有想到的，規(guī)定所沒有涉及的，別人所沒有想到的或考慮不周的，客人所沒有想到的等等，都要納入自己的服務(wù)范圍。　　(2)主人翁觀念　?、僖刖频曛耄丫频甑恼w目標(biāo)當(dāng)作自己的目標(biāo)，努力在崗位上履行自己的職責(zé)，不僅使酒店整個服務(wù)鏈不在自己的崗位上受到損失，并要使自己的這一環(huán)為酒店的整體形象作出突出的貢獻(xiàn)?！　　　?1)大局觀念　?、倜總€員工都要樹立牢固的大局觀念，時時想著酒店的整體利益，考慮酒店的整體形象，不為圖個人一時之快，使酒店受到不應(yīng)有的損失。　?、谟^念是對日常管理中比較復(fù)雜的關(guān)系處理的便捷化概括總結(jié)，是酒店實(shí)現(xiàn)員工自我教育、自我管理的重要手段。并盡量使事情的影響控制在最小的范圍，在其他客人面前樹立酒店坦誠、大度、友好的服 三、員工從業(yè)觀念　　樹立正確的觀念對于酒店員工來說是非常重要的，它不僅能有效地防止酒店員工在工作中的消極行為，而且有助于使酒店員工的工作變得更有針對性和更有意義。　　(2)用克制與禮貌的方式勸說客人心平氣和地商量解決，這樣的態(tài)度常常是使客人忿忿之情得以平息的“鎮(zhèn)靜劑”。　　　　靈活機(jī)智的應(yīng)變能力，對酒店員工而言，主要表現(xiàn)在突發(fā)事件的處理上?！　、軐?shí)踐中的校錯記憶　　有一些東西確實(shí)并不是一下子就能記住的，而是需要與實(shí)踐結(jié)合起來?！　、厶卣魇降挠洃洝　‘?dāng)人們把握了某一事物的特點(diǎn)時，記憶就會比較深刻?！　、诶斫馐降挠洃洝　‘?dāng)一樣?xùn)|西被理解了的時候，記憶就深刻。　　(2)常用的記憶方法　?、僦貜?fù)式的強(qiáng)化記憶　　記憶是靠多次重復(fù)不斷強(qiáng)化腦神經(jīng)細(xì)胞的結(jié)果，一般來說，重復(fù)記憶的次數(shù)越多，一樣?xùn)|西就容易被記住。　?、菔箍腿四軌驈膯T工的細(xì)節(jié)記憶中感受到自己的重要性和被尊重。　　客人是一個異常復(fù)雜的群體，他們的喜好、個性特點(diǎn)等是千差萬別的，因此酒店對于客人所提供的服務(wù)也是因人而異的，這就需要酒店員工對客人的情況有一定程度的了解。但作為酒店員工卻應(yīng)當(dāng)對其中的服務(wù)設(shè)施了如指掌，在客人需要的時候，酒店員工就可以如數(shù)家珍地一一加以介紹，從而使酒店的服務(wù)資源能夠盡快地為客人所知?！　、凼咕频甑姆?wù)資源能夠得到最大程度的挖掘利用。　　酒店中各部門的服務(wù)工作已經(jīng)形成了比較穩(wěn)定和成熟的服務(wù)程序和服務(wù)規(guī)范，只有嚴(yán)格地履行這些服務(wù)要求，酒店服務(wù)工作才會做得完美得體?！　　　】腿藭幸恍┩懈毒频陠T工辦理的事宜，在這些服務(wù)項(xiàng)目的提出到提供之間有一個或長或短的時間差，這時就需要酒店員工能牢牢地記住客人所需的服務(wù)，并在稍后的時間中準(zhǔn)確地予以提供，不會使客人所需的服務(wù)被迫延時或干脆因?yàn)楸贿z忘而得不到滿足。　　　　(1)深刻的記憶能力可以產(chǎn)生的作用　?、偈箍腿怂枰姆?wù)能夠得到及時、準(zhǔn)確的提供。所以，既要使客人感到酒店員工的服務(wù)無處不在，又要使客人感到輕松自如，這樣使客人既感到自由空間的被尊重，又時時能體會到酒店關(guān)切性的服務(wù)?！　?2)善于觀察客人語言，從中捕捉客人的服務(wù)需求　　酒店員工從與客人的交際談話或客人之間的談話、客人的自言自語中，往往可以辨別出客人的心理狀態(tài)、喜好、興趣及欠滿意的地方。酒店員工敏銳的觀察能力主要體現(xiàn)在以下方面：　　(1)善于觀察客人身份、外貌　　客人是千差萬別的，不同年齡、不同性別、不同職業(yè)的客人對服務(wù)的需求也是不同的?！　?3)人際關(guān)系的建立還應(yīng)當(dāng)有始有終，持之以恒　　每一個酒店員工都應(yīng)當(dāng)持之以恒地與客人建立良好的人際關(guān)系，不能因自己一時的失誤和思考的不周而使客人感到怠慢，從而斷送自己在其他時候以及其他員工與客人所建立的良好人際關(guān)系?！　?2)給客人留下美好的第一印象　　第一印象對人際交往的建立和維持是非常重要的，給人記憶最深的常常是第一次接觸所留下的印象。　　　　人際交往所產(chǎn)生的魅力是非常強(qiáng)大的，它使客人對酒店員工及酒店產(chǎn)生非常深刻的印象，而良好的交際能力則是酒店員工在服務(wù)中實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的重要基礎(chǔ)。酒店員工在運(yùn)用語言表達(dá)時，應(yīng)當(dāng)恰當(dāng)?shù)厥褂蒙眢w語言，共同構(gòu)造出讓客人感到易于接受和感到滿意的表達(dá)氛圍。這是語言表達(dá)中一個非常重要的方面，邏輯不清或錯誤的句子很容易被客人誤解。主要講的是語句成分的結(jié)構(gòu)搭配準(zhǔn)確無誤，其主要指句子成分的搭配是不是準(zhǔn)確，詞性是不是被誤用等。酒店員工的語言能力的運(yùn)用主要體現(xiàn)在以下幾個方面：　　(1)語氣　　酒店員工在表達(dá)時，要注意語氣的自然流暢、和藹可親，在語速上保持勻速表達(dá)，任何時候都要心平氣和，禮貌有加。 二、員工從業(yè)能力　　　　語言是酒店員工與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑?！　、鼙緧徫还ぷ魅蝿?wù)所涉及的酒店相關(guān)的硬件設(shè)施、設(shè)備工具的操作、管理，機(jī)電等設(shè)備、工具的使用，應(yīng)當(dāng)知原理、知性能、知用途，即通常所說的“三知”；另外還應(yīng)當(dāng)會使用、會簡單維修、會日常保養(yǎng)，即“三會”?！　、诒緧徫坏墓ぷ鲗ο?、具體任務(wù)、工作標(biāo)準(zhǔn)、效率要求、質(zhì)量要求、服務(wù)態(tài)度及其應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任、職責(zé)范圍。酒店員工除了利用業(yè)余時間從書本上學(xué)習(xí)知識外，還可以在平時接待客人中積累；同時酒店也應(yīng)當(dāng)進(jìn)行有針對性的培訓(xùn)?！　?2)員工應(yīng)具備的文化知識　　為了服務(wù)好客人，使客人產(chǎn)生賓至如歸的感覺，酒店員工必須掌握豐富的文化知識，包括歷史知識、地理知識、國際知識、語言知識等方面?！　、菥频甑慕M織結(jié)構(gòu)、各部門的相關(guān)職能、下屬機(jī)構(gòu)及相關(guān)高層管理人員的情況。　?、劬频旮鞣?wù)項(xiàng)目的具體服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)時限、服務(wù)部門及聯(lián)系方式。酒店員工必須掌握的環(huán)境方面的知識主要有：　?、倬频旯苍O(shè)施、營業(yè)場所的分布及其功能?！　　　?1)酒店及酒店所處環(huán)境的基本情況　　—般而言，當(dāng)客人對陌生的環(huán)境能夠很快了解時，客人心理就會產(chǎn)生穩(wěn)定感?！　?3)減少酒店員工在提供服務(wù)中的不確定性　　豐富的服務(wù)知識可以在很大程度上消除服務(wù)中的不確定方面，從而使酒店員工在服務(wù)中更有針對性，減少差錯率?！　?2)增加服務(wù)的便捷性，提高酒店員工對客人的工作效率　　豐富的知識可以使服務(wù)隨口而至，隨手而來，使客人所需要的服務(wù)能夠及時、熟練地得到準(zhǔn)確的提供?！　　　?1)增加服務(wù)的熟練程度，減少服務(wù)中的差錯　　如果酒店員工能熟練地掌握自己所在崗位的服務(wù)知識，就會在為客人的服務(wù)中游刃有余，妥帖周到?！　　　∫?、員工服務(wù)知識　　酒店服務(wù)知識是酒店員工為了更好地提供服務(wù)而應(yīng)當(dāng)知道的各種與服務(wù)有關(guān)的信息總和。第一章酒店員工任職一般要求　　　　第一節(jié) 員工基本素質(zhì)培訓(xùn)　　培訓(xùn)對象 酒店全體員工　　培訓(xùn)目的 提高酒店全體員工的素質(zhì)，為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)　　培訓(xùn)要點(diǎn) 員工服務(wù)知識　　員工從業(yè)能力　　員工從業(yè)觀念　　員工從業(yè)心理　　　　酒店員工的基本素質(zhì)包括思想素質(zhì)、業(yè)務(wù)素質(zhì)、心理素質(zhì)等方面。在日常的酒店工作中，可以將其具體化為豐富的酒店服務(wù)知識、隨機(jī)應(yīng)變的服務(wù)能力和熱情周到的服務(wù)態(tài)度等方面。掌握酒店服務(wù)知識是酒店各項(xiàng)工作得以開展的最基礎(chǔ)性的東西，只有在了解了豐富知識的基礎(chǔ)上，才能順利地向客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。否則就容易發(fā)生差錯，引起客人的不滿。而酒店也能因效率的極大提高為更多的客人提供更為周到的服務(wù)?！　?4)減少客人對于環(huán)境狀態(tài)了解的不確定性　　如果酒店員工能比較熟悉地向客人介紹當(dāng)?shù)氐慕煌?、旅游、飲食等方面的信息，使客人對所處的環(huán)境有一個比較清晰的了解，客人對酒店的滿意度自然就會增加。而這種穩(wěn)定感便來源于酒店員工對相應(yīng)環(huán)境背景知識的掌握?！　、诰频晁芴峁┑闹饕?wù)項(xiàng)目、特色服務(wù)及各服務(wù)項(xiàng)目的分布。　?、芫频晁幍牡乩砦恢?，酒店所處城市的交通、旅游、文化、娛樂、購物場所的分布及到這些場所的方式、途徑?！　、蘧频甑墓芾砟繕?biāo)、服務(wù)宗旨及其相關(guān)文化。從而可以使酒店員工在面對不同的客人時能夠塑出與客人背景相應(yīng)的服務(wù)角色，與客人進(jìn)行良好的溝通。　　(3)員工崗位職責(zé)的培訓(xùn)內(nèi)容　?、俦緧徫坏穆毮堋⒅匾约捌湓诰频曛兴幍奈恢??！　、郾緧徫坏墓ぷ髁鞒?、工作規(guī)定、獎懲措施、安全及國家行政機(jī)關(guān)對相應(yīng)行業(yè)的管理規(guī)定?！　、菡莆站频贶浌芾泶胧┤缦嚓P(guān)票據(jù)、賬單、表格的填寫方法、填寫要求和填寫規(guī)定。語言不僅是交際、表達(dá)的工具，它本身還反映、傳達(dá)酒店的企業(yè)文化、員工的精神狀態(tài)等輔助信息。　　(2)語法　　語法運(yùn)用要正確。　　(3)邏輯　　邏輯講的是語句的因果關(guān)系、遞進(jìn)關(guān)系等方面的正確使用?！　?4)身體語言　　身體語言在表達(dá)中起著非常重要的作用，在人際交往中，身體語言甚至在某種程度上超過了語言本身的重要性?！　?5)表達(dá)時機(jī)和表達(dá)對象　　酒店員工應(yīng)當(dāng)根據(jù)客人需要的服務(wù)項(xiàng)目、酒店的地點(diǎn)、客人的身份、客人的心理狀態(tài)等具體情況采用適當(dāng)?shù)皿w的語言進(jìn)行表達(dá)。　　(1)酒店員工在與客人的交往中，首先應(yīng)把客人當(dāng)作“熟悉的陌生人”　　每一位新來的客人盡管對于酒店員工都是陌生的，但在交往時，卻要把客人當(dāng)作已經(jīng)相處很長時間的老朋友來看待，這樣，酒店員工在提供服務(wù)時，便會擺脫過于機(jī)械的客套和被動的應(yīng)付狀態(tài)，使客人感覺到一種比較自然的但又出自真心誠意的禮遇。而儀表、儀態(tài)的優(yōu)美，真誠的微笑，無微不至的禮貌則是給客人留下美好第一印象的關(guān)鍵?！　　　∮^察能力的實(shí)質(zhì)就在于善于想客人之所想，將自己置身于客人的處境中，在客人開口言明之前將服務(wù)及時、妥帖地送到?？腿嗽诓煌膱龊稀⒉煌臓顟B(tài)下，其需求也是不一樣的?！　?3)善于觀察客人的情緒　　不適當(dāng)?shù)囊嗖揭嘹叄粫箍腿烁械叫睦砩系膲毫??！　?4)善于觀察客人心理狀態(tài)　　客人的心理非常微妙地體現(xiàn)在客人的言行舉止中，酒店員工在觀察那些有聲的語言的同時，還要注意通過客人的行為、動作、儀態(tài)等無聲的語言來揣度客人細(xì)微的心理?！　　　≡诰频攴?wù)中，客人常常會向酒店員工提出一些如酒店服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)設(shè)施、特色菜肴、煙酒茶、點(diǎn)心的價格特點(diǎn)或周邊的城市交通、旅游等方面的問題，酒店員工此時就要以自己平時從經(jīng)驗(yàn)中得來的或有目的的積累為客人一一解答，使客人能夠及時了解自己所需要的各種信息?！　、谑咕频陠T工在提供服務(wù)中運(yùn)用自如，不出差錯。這就需要酒店員工牢記相對復(fù)雜的服務(wù)規(guī)范，在這個基礎(chǔ)上才能談得上在服務(wù)中嫻熟自如地運(yùn)用?！　【频晗鄬?fù)雜的服務(wù)設(shè)施的分布、特色對于初來乍到的客人來說，是比較陌生的?！　、苁箍腿四軌虻玫絺€性化的、有針對性的周到服務(wù)。當(dāng)一位再次光臨酒店的或第二次消費(fèi)同一項(xiàng)目的客人到來，酒店員工便可以根據(jù)自己的記憶能力迅速地把握客人的特征，從而能夠?yàn)榭腿颂峁└行А⒏嗅槍π缘姆?wù)。　　如果一位客人的姓名、籍貫、職業(yè)、性格、興趣愛好、飲食習(xí)慣等被酒店員工記住，并在與客人的交往中能夠被酒店員工恰當(dāng)?shù)乇憩F(xiàn)出來，客人將會感到有種受尊重、被重視感，從中感受到自己存在的意義與價值，這有助于客人對酒店產(chǎn)生相當(dāng)良好的印象。這就要求酒店員工不僅在平時服務(wù)中記憶，在休息或待命狀態(tài)時，也要不斷地重復(fù)強(qiáng)化。所以，對那些一時難以記住的復(fù)雜事物，可以先弄清楚它是憑什么原理工作，為什么要這樣，搞清楚了以后，“骨頭”就會很快地被啃下來。例如一位客人的鼻梁比較高，或者像自己認(rèn)識的某個人，這位客人的其他附屬特征就容易被順帶地記住。通過實(shí)際操作幾次，再對照服務(wù)程序、規(guī)范，看有哪些與之不相符合，然后再校正過來，這樣的記憶印象就比較深刻。遇上突發(fā)事件，酒店員工應(yīng)當(dāng)做到：　　(1)迅速了解矛盾產(chǎn)生的原因，客人的動機(jī)，并善意地加以疏導(dǎo)?！　?3)盡快采取各種方法使矛盾迅速得到解決，使客人能得到較滿意的答案?！　　　?1)它是酒店員工工作時的參照坐標(biāo)　　①觀念對員工的平時工作起著不可或缺的原則指導(dǎo)作用，它可以使酒店員工在工作中，自己的一言一行隨時參照這些觀念，判斷正誤，糾正過失，使員工的言行規(guī)范到酒店所需要的軌道上來?！　?2)它使酒店員工與酒店緊密地融合到一起　　酒店