【正文】 　　(6)誠(chéng)實(shí)度　　前廳服務(wù)員必須具有較高。因?yàn)榭腿藖碜匀珖?guó)各地或異國(guó)他鄉(xiāng)，不同的生活習(xí)慣、不同的知識(shí)與修養(yǎng)都會(huì)有不同的表現(xiàn)；酒店在經(jīng)營(yíng)中也會(huì)出現(xiàn)失竊、火災(zāi)以及賬目失控等特殊的情況，前廳服務(wù)員只有具備應(yīng)變能力，才能妥善處理好這些特殊問題。任何業(yè)務(wù)操作失誤，不僅會(huì)給酒店造成經(jīng)濟(jì)損失，更重要的是破壞了客人對(duì)酒店的總體印象。　　(4)業(yè)務(wù)操作技能　　前廳服務(wù)員必須能夠熟練、準(zhǔn)確地按程序完成本職工作?！　?3)行為舉止　　優(yōu)秀的前廳服務(wù)員，應(yīng)該做到站立標(biāo)準(zhǔn)、行為規(guī)范、舉止大方。這樣，前廳的服務(wù)就顯得生機(jī)勃勃。也就是說，酒店前廳服務(wù)員首先在儀表、儀態(tài)上給客人形成一個(gè)管理有素、經(jīng)營(yíng)有方的印象，從而覺得受到尊重并且感到能在這樣的酒店里住宿是一種榮耀，因此愿意再次光臨。許多酒店規(guī)定：前廳服務(wù)員上崗前要洗頭、吹風(fēng)、剪指甲、保證無胡須、頭型大方；化妝輕淡、樸素雅致；不使用有顏色指甲油及濃味香水等。前廳員工的基本素質(zhì)包括以下幾方面：　　(1)儀表、儀態(tài)　　優(yōu)秀的前廳服務(wù)員，必須著裝整潔、大方、面帶微笑、主動(dòng)熱情、講究禮儀、禮貌、彬彬有禮地接待客人。酒店的成功經(jīng)營(yíng)與否，客人對(duì)酒店的印象甚至是否在本店留宿往往決定于酒店前廳服務(wù)員的素質(zhì)。 三、前廳服務(wù)員的素質(zhì)與職責(zé)　　前廳服務(wù)員是酒店形象的代表，是酒店各部門中素質(zhì)最高的員工?！　。?）嚴(yán)格按照酒店規(guī)定對(duì)前廳詢問、接待、行李、結(jié)賬等環(huán)節(jié)的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)方式、服務(wù)質(zhì)量等方面進(jìn)行督導(dǎo)?！　　　?1)掌握前廳營(yíng)業(yè)的基本情況，如客人到離人數(shù)、客房出租率、客房狀況、訂房情況等，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)向前廳經(jīng)理匯報(bào)。　　(6)監(jiān)督、檢查和指導(dǎo)前廳員工的各項(xiàng)業(yè)務(wù)工作的能力?！　?4)能熟練撰寫客源市場(chǎng)分析、酒店經(jīng)營(yíng)分析報(bào)告等業(yè)務(wù)文件，有較強(qiáng)的口頭表達(dá)能力?！　?2)了解中外旅游市場(chǎng)的需求層次，主要客人工作。前廳主管接受前廳經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)，負(fù)責(zé)前廳營(yíng)銷的日常工作。值班經(jīng)理具有前廳經(jīng)理的職責(zé)與權(quán)力，前廳經(jīng)理缺席時(shí)，他可以代理主持前廳工作?！　榱舜_保前廳經(jīng)營(yíng)的順利進(jìn)行，前廳還設(shè)值班經(jīng)理?！　?11)與安全部聯(lián)系，確保住店客人安全，維持大堂的正常秩序?！　?9)負(fù)責(zé)處理和反映跑賬、漏賬等特殊問題?！　?7)協(xié)調(diào)銷售、公關(guān)、客房、餐飲以及工程維修部門，共同提高服務(wù)質(zhì)量?！　?5)配合培訓(xùn)部對(duì)前廳員工進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)，并具體指導(dǎo)員工各項(xiàng)工作?！　?3)掌握每天旅客的抵離數(shù)量及類別；負(fù)責(zé)迎送、安排重要客人的住宿。　　　　(1)主管前廳業(yè)務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn)，協(xié)調(diào)前廳各部門的工作，負(fù)責(zé)制訂前廳的各項(xiàng)業(yè)務(wù)指標(biāo)和規(guī)劃?！　、奚朴诼犎∷艘庖?，能正確地評(píng)估他人的能力，能妥善處理客人的投訴?！　、苣塥?dú)立起草前廳工作報(bào)告和發(fā)展規(guī)劃，能撰寫與酒店管理相關(guān)的研究報(bào)告?！　、谀軌蚝侠戆才徘皬d人員有條不紊地工作，能處理好與有關(guān)部門的橫向聯(lián)系?！　、吡私庾诮坛ＷR(shí)和國(guó)內(nèi)外民族習(xí)慣和禮儀要求，了解國(guó)際時(shí)事知識(shí)。　?、菥哂幸欢ǖ碾娔X管理知識(shí)?！　、壅莆站频曦?cái)務(wù)管理知識(shí)，懂得經(jīng)營(yíng)統(tǒng)計(jì)分析?！　　　?1)知識(shí)要求　　①掌握酒店經(jīng)營(yíng)、銷售知識(shí)，熟悉旅游經(jīng)濟(jì)、旅游地理、公共關(guān)系、經(jīng)濟(jì)合同等知識(shí)。　　　　說話躲躲閃閃，回避矛盾，避重就輕，支支吾吾，敷衍塞責(zé)；用語油腔滑調(diào)，低級(jí)庸俗 第三章前廳部管理與服務(wù)技能培訓(xùn)　　　　第一節(jié) 前廳部崗位職責(zé)認(rèn)知　　培訓(xùn)對(duì)象 酒店前廳部全體員工　　培訓(xùn)目的 明確崗位職責(zé)及工作技能要求，為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)　　培訓(xùn)要點(diǎn) 前廳管理人員的素質(zhì)及職責(zé)　　前廳服務(wù)人員的素質(zhì)及職責(zé)　　　　一、前廳經(jīng)理的素質(zhì)與職責(zé)　　前廳經(jīng)理是前廳營(yíng)業(yè)與管理的最高指揮，是前廳全體員工甚至是整個(gè)酒店的形象代表。　　　　在談話中，突出自我，個(gè)人意見第一，輕率地下結(jié)論，絲毫不尊重客人的意見；當(dāng)客人對(duì)某些話題談興正濃時(shí)，卻武斷地把話題轉(zhuǎn)移到自己感興趣的方面去?！　　　≌f話連珠炮似的，使客人應(yīng)接不暇；發(fā)問過急過密，使客人窮于應(yīng)付，步步緊迫的口吻，同樣使人難以接受?！　　　≌f話內(nèi)容龐雜，重心不明，主旨不清，語句散而亂，使客人有“你不說我還清楚，你越說我越糊涂”的感覺。　　(28)我有什么辦法，又不是我讓它壞的?！　?26)越忙越添亂，真煩人?！　?24)不是告訴你了嗎，怎么還不明白?！　?22)干什么呢，快點(diǎn)?！　?20)你問我，我問誰?！　?18)到點(diǎn)了，你快點(diǎn)兒。　　(14)我解決不了，愿意找誰就找誰去！　　(15)不知道?！　?11)到底要不要，想好了沒有?！　?8)我就這態(tài)度！　　(9)有能耐你告去，隨便告哪都不怕。　　(4)你吃飽了撐的呀！　　(5)誰讓你不看著點(diǎn)兒?！　　　《⒎?wù)人員服務(wù)忌語舉例　　(1)喂！　　(2)老頭兒?！　　　》?wù)人員在工作之中，有不少客氣話是一定要說的，而不客氣的話則堅(jiān)決不能說?！　　　》?wù)人員在工作崗位上要做好本職工作，提高自己的服務(wù)質(zhì)量，就要在接待服務(wù)對(duì)象時(shí)表現(xiàn)出應(yīng)有的熱情與足夠的耐心?！　　　≡谌魏吻闆r之下，都絕對(duì)不允許服務(wù)人員對(duì)服務(wù)對(duì)象采用不夠友善，甚至滿懷敵意的語言。一些不尊重殘疾人的提法，諸如“傻子”、“呆子”、“侏儒”、“瞎子”、“聾子”、“麻子”、“瘸子”、“拐子”之類，更是不宜使用。沒有什么特殊的原因，也不要提什么身體好還是不好。 附　　酒店員工服務(wù)忌語　　　　一、服務(wù)員應(yīng)戒的四種忌語　　　　(1)對(duì)老年的服務(wù)對(duì)象講話時(shí)，絕對(duì)不宜說什么“老家伙”、“老東西”、“老廢物”、“老沒用”。　　　　客人走后要迅速進(jìn)入房間，檢查有無客人遺忘的物品，如有應(yīng)立即派人追送，如送不到應(yīng)交總臺(tái)登記保管，以便客人尋找時(shí)歸還。要有服務(wù)員幫助客人提行李，并送至大廳?！　　　±每腿司筒蜁r(shí)間，檢查客人有無物品遺留在房間，如有要提醒客人。最后還要問客人還有什么需要幫助做的事情。早晨離店的客人是否需要叫醒，什么時(shí)間叫?！　∷摹㈦x店結(jié)束工作禮儀　　　　要了解客人離店的日期、時(shí)間、所乘交通工具的車次、班次、航次，所有委托代辦的項(xiàng)目是否已辦妥，賬款是否已結(jié)清，有無錯(cuò)漏。如果因措施不力或工作疏忽，使客人的人身或財(cái)物受到損害，不僅酒店在經(jīng)濟(jì)上要受到損失，更嚴(yán)重的是酒店的聲譽(yù)也要受到嚴(yán)重影響?！　　　∫J(rèn)真、細(xì)致、及時(shí)、準(zhǔn)確地為客人辦好委托代辦的事項(xiàng)，如洗衣、房間用餐、訪客接待和其他客人委托代辦的事宜?！　】腿宋玳g休息起床后，進(jìn)行小整理，倒垃圾、換煙灰缸、整理床上臥具、撤換用過的毛巾?！　　　“凑湛腿说慕哟?guī)格、要求和酒店“住房清掃程序”進(jìn)行整理?？腿俗詭ЭХ刃枰兴疀_飲，要及時(shí)提供沸水，客人喜歡冷飲，要隨時(shí)補(bǔ)充冰箱飲料，以保證供應(yīng)?！　》块g的開水每天要換3～4次，早晨、午餐前、午間休息后和晚上各換一次。客人外出回來也要送茶和香巾?？腿嗽诜块g會(huì)客，應(yīng)按“三到”服務(wù)要求送上茶水和香巾?！　∪?、住客的服務(wù)工作禮儀　　為了使客人住得舒服、愉快，有“賓至如歸”之感，日常的服務(wù)工作必須做到主動(dòng)、熱情、周到、細(xì)致。如客人喜歡飲冰水、用冷毛巾，也應(yīng)按其習(xí)慣送上?！　　　】腿顺醯骄频?，不熟悉環(huán)境，不了解情況，行李員首先向客人介紹房?jī)?nèi)設(shè)備及使用方法，同時(shí)向客人介紹酒店服務(wù)設(shè)施和服務(wù)時(shí)間?！　《?、客人到店的迎接禮儀　　　　客人由行李員引領(lǐng)來到樓層，服務(wù)員應(yīng)面帶笑容，熱情招呼?！　　　】腿说竭_(dá)前要調(diào)好室溫，如果客人是晚上到達(dá)，要拉上窗簾，開亮房燈，做好夜床?！　》块g布置好之后，要對(duì)房?jī)?nèi)的家具、電器、衛(wèi)生設(shè)備進(jìn)行檢查，如有損壞，要及時(shí)報(bào)修。如果客人在風(fēng)俗習(xí)慣或宗教信仰方面有特殊要求，凡屬合理的均應(yīng)予以滿足。補(bǔ)充文具夾內(nèi)的信封、信紙、服務(wù)指南、客人須知和各種宣傳品，補(bǔ)充冰箱的飲料?！　　　「鶕?jù)客人的風(fēng)俗習(xí)慣、生活特點(diǎn)和接待規(guī)格，對(duì)房間進(jìn)行布置整理。 第四節(jié) 客房服務(wù)禮儀培訓(xùn)　　培訓(xùn)對(duì)象 酒店客房服務(wù)員工　　培訓(xùn)目的 掌握客房服務(wù)的基本禮儀，為客人提供優(yōu)質(zhì)的客房服務(wù)　　培訓(xùn)要點(diǎn) 迎客工作禮儀　　住客服務(wù)工作禮儀　　離店結(jié)束工作禮儀　　　　一、迎客的準(zhǔn)備工作禮儀　　準(zhǔn)備工作是服務(wù)過程的第一個(gè)環(huán)節(jié)，它直接關(guān)系后面的幾個(gè)環(huán)節(jié)和整個(gè)接待服務(wù)的質(zhì)量，所以準(zhǔn)備工作要做得充分、周密，并在客人進(jìn)店之前完成?！　　　∫杆?、準(zhǔn)確而不忙亂，要熟悉本地區(qū)公安、消防等有關(guān)業(yè)務(wù)單位的電話。電話話務(wù)員的任何一次失職，沒有按時(shí)按照客人的要求催醒客人，都會(huì)引起客人的不滿、氣憤、怨恨，因?yàn)檫@種粗心服務(wù)可能會(huì)使客人誤了一次班機(jī)，耽誤客人的行程或損失了一筆大生意?！　　　∪缬龅娇腿艘蠼行?，應(yīng)記錄清楚，準(zhǔn)確操縱自動(dòng)叫醒機(jī)或準(zhǔn)時(shí)用電話叫醒，不得耽誤，無人接聽時(shí)，可隔二三分鐘叫一次，三次無人接聽時(shí)，通知服務(wù)員?！　　　?yīng)問清來電者身份，大概是什么事，再請(qǐng)稍等，記清有關(guān)內(nèi)容，請(qǐng)對(duì)方留下電話號(hào)碼再?gòu)?fù)述，然后說謝謝?！　　　〗渝e(cuò)電話，特別在夜間，必定要遭到客人的斥責(zé)?！　　　∽⒁馐褂枚Y貌用語，不準(zhǔn)講粗話、使用蔑視和污辱性的語言。在大多數(shù)情況下，電話總機(jī)服務(wù)員不準(zhǔn)向問話對(duì)方提供客人的姓名、他的房間號(hào)碼以及其他任何有關(guān)客人的情況，保證客人的隱私、生活安靜和居住環(huán)境不受侵犯。　　　　語調(diào)要優(yōu)美熱情、奔放、富于表達(dá)力，而不是單調(diào)令人厭煩，沒有喘息聲?！　　　÷曊{(diào)要自然、清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢(shì)，也不要聲嘶力竭，而要給人一種愉悅的感受?！　　　∫袅恳m中，不要過高，亦不能過低，以免客人聽不清?？梢姡ㄔ挄r(shí)充分調(diào)動(dòng)一切語言修辭手段是樹立酒店良好形象、與公眾建立良好關(guān)系的有效手段。親切、明快的聲音使對(duì)方感到舒服，感到滿意。 四、聲音的要求　　酒店電話員的聲調(diào)、語言、熱情、快捷以及他個(gè)人的知識(shí)等是促進(jìn)未來客人是否決定在該酒店下榻的重要因素?！　　　T工只有在確信電話所轉(zhuǎn)對(duì)象能向發(fā)話者提供幫助時(shí)，才能將電話轉(zhuǎn)過去，應(yīng)告訴發(fā)話人要將電話轉(zhuǎn)接并解釋為什么要轉(zhuǎn)接的理由。　　　　如果員工在通話過程中務(wù)必離開一下，他應(yīng)該請(qǐng)發(fā)話人等待一下或請(qǐng)對(duì)方再掛電話來?！　?7)通話的日期和時(shí)間?！　?5)電話留言。　　(3)發(fā)話人電話號(hào)碼及分機(jī)號(hào)碼。一個(gè)完整的電話記錄應(yīng)包括下列內(nèi)容：　　(1)受話人姓名?！　　　〈螂娫挼娜酥荒芨鶕?jù)自己聽到的聲音判斷對(duì)方對(duì)自己的態(tài)度，熱情友好和及時(shí)地招呼對(duì)方是最基本要求。　　　　電話簿、常用電話號(hào)碼、日歷、記錄本以及筆全部應(yīng)放在便于拿到的位置。通電話以對(duì)方掛斷電話方為通話完畢，任何時(shí)候不得用力擲聽筒。然后應(yīng)等對(duì)方自己來結(jié)束談話，如果電話上定不下來，可告知對(duì)方待請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)后，再通電話決定?！　　　∪羰侵匾氖拢瑧?yīng)做記錄。　　如果對(duì)方發(fā)出邀請(qǐng)或會(huì)議通知，應(yīng)致謝?！　　　≡诳腿酥v完之前不要打斷也不可妄下結(jié)論，對(duì)聽不清楚的地方，要復(fù)述客人的話，以免搞錯(cuò)。另外，不許誤傳客人的信件或電話留言，一定要做到認(rèn)真、耐心、細(xì)心?！　　　崆?、修辭恰當(dāng)?shù)恼Z句是電話回答成功的一半，因而不要用非正規(guī)的非專業(yè)化以及不禮貌的詞語。另外注意的是，問好、報(bào)單位、問候語這三者開頭語的順序不能顛倒弄錯(cuò)。例如，Good morning，Hotel。如果故意延誤，提起聽筒以后還照常和周圍的人閑扯，把發(fā)話人擱在一邊，這是不允許的。 第四節(jié) 電話總機(jī)服務(wù)禮儀培訓(xùn)　　培訓(xùn)對(duì)象 酒店電話總機(jī)服務(wù)員工　　培訓(xùn)目的 掌握電話服務(wù)的基本禮儀，為客人提供優(yōu)質(zhì)的電話服務(wù)　　培訓(xùn)要點(diǎn) 接聽電話的禮儀　　打電話的禮儀　　電話服務(wù)聲音要求　　　　一、基本要求　　話務(wù)工作的基本要求是：聲音清晰、態(tài)度和藹、言語準(zhǔn)確、反應(yīng)迅速?！　?9)你可以很快進(jìn)入夢(mèng)鄉(xiāng)而不受喧嘩的干擾。　　(7)此房間非常適合于您的要求。　　(5)塔樓代辦服務(wù)客房，提供優(yōu)質(zhì)、豪華服務(wù)?！　?3)新裝修的獲獎(jiǎng)房間?！　〗榻B時(shí)可采用以下說法：　　(1)游泳池畔帳篷小舍?？偡?wù)臺(tái)人員不能與客人進(jìn)行討價(jià)還價(jià)，而是要按照酒店公布的報(bào)價(jià)來推銷?！　　　⊥其N客房時(shí)，要建立在可以實(shí)現(xiàn)的基礎(chǔ)上，必須用令人信服的語言來表達(dá)，描述向客人提供選擇的客房和下榻場(chǎng)所的情況?！　?7)名勝古跡?！　?5)地區(qū)城市地圖?！　?3)車輛路線、車輛出租公司、價(jià)格等。　　(1)酒店所屬星級(jí)。　　　　客人通常的問題包括下列內(nèi)容：　　(1)這里最近的教堂在什么地方?　　(2)你能為我叫一輛出租車嗎?　　(3)這里最近的購(gòu)物中心在什么地方?　　(4)我要去最近的銀行，從這里怎么去?　　(5)我要去看電影，怎么走?　　(6)本酒店辦理離店結(jié)賬是什么時(shí)間?　　(7)哪里有比較好的中國(guó)餐廳、墨西哥餐廳、法國(guó)餐廳?　　(8)洗手間在哪里?　　(9)附近有旅游景點(diǎn)嗎?　　　　總臺(tái)員工要有廣博的知識(shí)，同時(shí)要建立實(shí)用信息庫，人手一份，當(dāng)被客人問到的問題，回答不出來是很尷尬與失禮的，影響酒店聲譽(yù)。　　　　努力爭(zhēng)取客人再來酒店下榻?！　　　∷妥呖腿藨?yīng)向客人道別，祝福旅途愉快，目送客人離去，以示尊重?！　?2)行李準(zhǔn)備好　　侍者或服務(wù)員應(yīng)將客人的行李或稍重物品送到門口?！　　　　　《?、送客禮儀　　　　送別規(guī)格與接待的規(guī)格大體相當(dāng)，只有主賓先后順序正好與迎賓相反，迎賓是迎客人員在前，客人在后；送客是客人在前，迎客人員在后。服裝要求整潔，精神要飽滿，客人到達(dá)時(shí)，要鼓掌，必要時(shí)總經(jīng)理和有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)要出面迎接?！　?2)發(fā)放分房卡　　及時(shí)將分房卡交給客人，為客人打開電梯門，用手勢(shì)請(qǐng)客人進(jìn)入電梯，對(duì)行動(dòng)不方便的客人主動(dòng)攜扶入電梯。接待人員應(yīng)熟悉各國(guó)人員對(duì)顏色的喜好。一般要在班機(jī)、火車、輪船到達(dá)前15分鐘趕到，這樣會(huì)讓經(jīng)過長(zhǎng)途跋涉到達(dá)