【正文】 出人的本質(zhì)美、自然美。站立端正，講究禮貌，不左顧右盼，低頭哈腰或昂首叉腰，用心聆聽，說話口齒清楚，有分寸，語(yǔ)氣溫和，音量適中，語(yǔ)言文雅。2. 鞠躬30度，“您好，歡迎光臨呼盟”3. 在餐廳里與客人相遇時(shí)，應(yīng)與客人目光接觸，微笑并點(diǎn)頭問候客人，主動(dòng)為客人讓路。服務(wù)人員應(yīng)注意平時(shí)不良習(xí)慣，如皺眉、瞇眼、咬唇、咬物、作怪臉、挖鼻孔、掏耳朵等動(dòng)作；站立時(shí)禁止雙手環(huán)抱胸前、伸懶腰、駝背、手叉腰、手插入衣袋等。4）、指示手勢(shì)：主要用手對(duì)具體方位、高低、尺寸、加以指示。2）、形象手勢(shì)：用來(lái)給具體東西的一種比量。 取低處物品時(shí)；不要撅臂部、彎上身、低垂頭，而是借助下蹲和屈膝動(dòng)作，以上膝微屈為支撐點(diǎn)，將身體重心前移，另一腿屈膝將腰慢慢直下拿取物品。走姿：體現(xiàn)輕盈、灑脫,上身正直，身體重心稍稍向前，頭部端正，雙目平視，肩部放松端平，手指自然彎曲，雙臂自然擺動(dòng)，幅度約35厘米,外開不超過30゜,身體前傾,重心落在雙腳掌前部,收腹提臀,由大腿帶動(dòng)小腿前進(jìn),腳尖略開,腳跟先接觸地面,雙腳內(nèi)側(cè)成一條直線,步速約120步/分,步幅30厘米/步,步伐要輕穩(wěn)嬌健。坐姿：入座時(shí)要輕要穩(wěn)，動(dòng)作不宜過大、猛重。男員工穿深色襪子、女員工穿肉色長(zhǎng)筒絲襪，襪子上端不低于裙子下擺。上班時(shí)須佩戴工號(hào)牌，且端正完好。構(gòu)成儀表的主要因素： 天然因素：指人體的自然資質(zhì)，包括五官、臉型、頭發(fā)、膚色、身材、四肢等，也就是人們常說的長(zhǎng)相，它主要是由遺傳因素決定的 外飾因素：指通過人工的方法裝飾自己后所形成的一種外觀形象，如服裝服飾、美容化妝等。（二） 儀表儀表是一個(gè)人的外表或外在形象。不戴任何首飾、飾件，不用式樣繁雜、色彩刺目的發(fā)夾或束發(fā)帶。男員工頭發(fā)后不過衣領(lǐng)，鬢角不遮耳朵且干凈整齊，無(wú)頭垢、頭屑；女員工長(zhǎng)發(fā)要盤起，短發(fā)用發(fā)卡卡在耳后，劉海不過眉，不留怪異發(fā)型，不染彩發(fā)。二、禮儀規(guī)范的內(nèi)容（一） 儀容 儀容的塑造：不斷的提高自身修養(yǎng)，修身養(yǎng)性、陶冶情操、提高審美能力，同時(shí)形成積極向上的世界觀，使自己永遠(yuǎn)保持健康的身心，樂觀的情緒，在自信、創(chuàng)新和進(jìn)取中，洋溢著神采和魅力。這就是心理學(xué)講的暈輪效應(yīng)。禮儀從個(gè)人修養(yǎng)角度來(lái)看，是一個(gè)人的內(nèi)在修養(yǎng)和素質(zhì)的外在表現(xiàn)；從道德的角度來(lái)看是接人待物的行為規(guī)范、行為準(zhǔn)則或標(biāo)準(zhǔn)做法；從交際的角度來(lái)看是人際交往中適用的一種藝術(shù)，是一種交際方式或方法；從審美的角度來(lái)看是一種形式的，它是人們心靈美的必然外化。六個(gè)相互相互尊重，相互信任，相互理解，相互關(guān)心，相互協(xié)作，相互監(jiān)督第二章 服務(wù)禮儀公共課良好的儀容、儀表、儀態(tài)是從事餐飲行業(yè)的基本條件和要求。三個(gè)己任1. 服務(wù)于顧客為己任2. 服務(wù)于公司為己任3. 服務(wù)于員工為己任“四定”定崗：即在工作區(qū)域內(nèi)，根據(jù)操作流程而設(shè)置的合理崗位結(jié)構(gòu)，同時(shí)在指定范圍內(nèi)，堅(jiān)守工作崗位，實(shí)施本崗位職責(zé)。1. 從廣義上講，是企業(yè)在長(zhǎng)期發(fā)展過程中創(chuàng)造的，能夠推動(dòng)本企業(yè)發(fā)展壯大的，特有的特制財(cái)富和精神成果總合：2. 從狹義上講，企業(yè)文化是指企業(yè)特有的意識(shí)形態(tài)或精神成果。企業(yè)文化 作為一個(gè)企業(yè)：企業(yè)是一個(gè)生命的有機(jī)體，企業(yè)文化是激活生命的元素，維持生命的一種能源，是企業(yè)的靈魂所在。2010年新商報(bào)以“消費(fèi)者滿意單位”為題對(duì)我們的餐飲店做了獨(dú)家專訪。獲得“遼寧省十佳風(fēng)味餐飲名店”稱號(hào)。 呼盟餐飲公司在2008年獲得“全國(guó)綠色營(yíng)養(yǎng)健康型餐飲名店”稱號(hào)，“中國(guó)綠色火鍋稱號(hào)”；在2009年獲得“大連市特色菜餐飲名店”稱號(hào)。大連呼盟餐飲管理有限公司成立于2005年，以豐富的呼倫貝爾大草原為資源基礎(chǔ)創(chuàng)建全新的花容月蒙膳文化。.. .. .. ..餐飲管理有限公司新員工培訓(xùn)教材第一章 企業(yè)文化與發(fā)展史公司概況 呼盟餐飲企業(yè)是成立于1998年。它的前身是呼盟全羊。董事長(zhǎng)在短短的幾年內(nèi)發(fā)展到了十家店面，一個(gè)蒙古大營(yíng)，一個(gè)山莊。獲得“大連消費(fèi)者信得過單位”。并成為大連美食協(xié)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)團(tuán)體會(huì)員單位。這些榮譽(yù)的取得促進(jìn)了我們更好的完善內(nèi)部管理，提高管理意識(shí)，為我市的餐飲業(yè)發(fā)展作出貢獻(xiàn)。企業(yè)文化是職工心目中的燈塔，永不枯竭的能源，是企業(yè)的護(hù)身法寶。企業(yè)文化精要：呼盟的經(jīng)營(yíng)理念：真誠(chéng)締造健康呼盟企業(yè)精神：以情服務(wù)，用心做事呼盟經(jīng)營(yíng)宗旨：倡導(dǎo)綠色，均衡營(yíng)養(yǎng)，驅(qū)逐亞健康呼盟作風(fēng)：敏銳快捷，事事爭(zhēng)先質(zhì)量觀念：注重細(xì)節(jié)，追求完美價(jià)值觀念：不斷超越自我，真情回報(bào)社會(huì)，樹立民族自尊生存意識(shí)：居安思危，自強(qiáng)不息經(jīng)營(yíng)策略：創(chuàng)新，搞活，求特色，打品牌營(yíng)銷導(dǎo)向：隨著市場(chǎng)變，維著顧客轉(zhuǎn)管理思想：?jiǎn)T工是企業(yè)之本，創(chuàng)業(yè)為員工才華搭建舞臺(tái)管理定位：管理零缺陷，服務(wù)零距離企業(yè)管理方針高高起點(diǎn)，高標(biāo)準(zhǔn)，高效率嚴(yán)嚴(yán)密的制度，嚴(yán)格的管理，嚴(yán)明的紀(jì)律細(xì)細(xì)致的思想工作，細(xì)微的服務(wù)，細(xì)密的工作計(jì)劃和檢查實(shí)布置工作要落實(shí)，開展工作要扎實(shí)，反映工作要真實(shí)管理程式一動(dòng)走動(dòng)式動(dòng)態(tài)管理兩表工作記錄表，工作檢查表三環(huán)節(jié)班前準(zhǔn)備，班中督導(dǎo)，班后檢討管理風(fēng)格：嚴(yán)中有情，嚴(yán)暖結(jié)合三個(gè)服務(wù)：上級(jí)為下級(jí)服務(wù)，二線為一線服務(wù)，全員為客人服務(wù)。定人：按所劃分的區(qū)域，根據(jù)工作量和技術(shù)要求確定各崗位的工作人員及為數(shù)，明確工作位置，并按操作程序工作定時(shí)：在規(guī)定時(shí)間內(nèi)，合理有效的完成本職工作，并保證質(zhì)量，達(dá)到技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)定責(zé)：在固定的崗位上，按操作流程及時(shí)有效地完成本崗位工作標(biāo)準(zhǔn)所需承擔(dān)的責(zé)任五個(gè)認(rèn)可認(rèn)可職業(yè)，認(rèn)可職務(wù)，認(rèn)可制度，認(rèn)可成績(jī)，認(rèn)可能力和信心五個(gè)最大化以顧客利益最大化，以員工利益最大化，以企業(yè)制度最大化，以企業(yè)利潤(rùn)最大化，以企業(yè)目標(biāo)最大化。餐飲業(yè)工作人員的言談舉止、精神面貌、外觀形象都會(huì)給客人留下深刻的印象和就餐時(shí)良好感受。一、禮儀的基本原則： 尊重的原則是指施禮時(shí)體現(xiàn)出對(duì)他人真誠(chéng)的尊重 平等的原則是指在交往中以禮待人，有來(lái)有往既不能盛氣凌人也不能卑躬屈膝 自律的原則：將自己的行為納入規(guī)矩，時(shí)時(shí)用道德信念和行為修養(yǎng)準(zhǔn)則支配自己的言行而無(wú)需別人的提示或監(jiān)督寬容的原則：是指寬以待人不過分計(jì)較個(gè)人的過失例：暈輪效應(yīng)：有人對(duì)別人的缺點(diǎn)看不順眼就會(huì)把對(duì)方看成一無(wú)是處；相反有人對(duì)別人第一印象好就會(huì)認(rèn)為對(duì)方各方面也一定很好。因此強(qiáng)調(diào)服務(wù)禮儀，規(guī)范服務(wù)人員的行為和修飾外在形象，就是讓服務(wù)者與被服務(wù)者在最初交往中給被服務(wù)者留下美好深刻的印象。服務(wù)人員應(yīng)保持微笑、和靄可親的面容，清新整潔的容貌，男員工不留胡須，勤剪鼻毛,女員工要化淡妝，不準(zhǔn)濃妝艷抹。不留長(zhǎng)指甲，指甲縫內(nèi)無(wú)污垢，不涂有色指甲油。不允許抹擦氣味濃郁的香水。儀表不僅僅是個(gè)人愛好的問題，而且是一個(gè)人審美情趣、精神狀態(tài)、文明程度、文化修養(yǎng)的綜合體現(xiàn)。所以我們的工裝必須整潔、統(tǒng)一、規(guī)范行為因素：行為是人們?cè)谝欢ㄋ季S、情感和意志支配下的活動(dòng)，它包括人的姿態(tài)、表情、舉止與談吐等上班時(shí)須穿著統(tǒng)一規(guī)定的制服，工作制服不得隨意更改,要保持干凈整齊、紐扣齊全，口袋內(nèi)不裝過多的工具,不裝與工作無(wú)關(guān)的東西。男、女員工須穿黑色防滑皮鞋或布鞋，鞋須干凈無(wú)污泥。(三)儀態(tài)站姿：體現(xiàn)挺拔,抬頭挺胸、收腹、提臀、梗頸，雙目平視，口微閉，面帶微笑；雙腿平直，雙腳自然分開與肩同寬，略呈“V”字型，雙膝并攏,，雙臂自然下垂；男員工雙手背后交叉，左手握右手手腕；女員工雙手腹前交叉，右手在上輕握滿左手四指,以保持隨時(shí)為賓客服務(wù)的最佳狀態(tài)。入座后頭部端正微抬，面帶微笑，雙目平視，肩要平，挺胸立腰收腹；手臂自然下垂，雙手放在膝上，掌心向下，雙腿自然彎曲，雙腳平落在地上，身體端正不可前俯后仰，雙手不要漫不經(jīng)心地拍打扶手,坐入椅內(nèi)三分之二為宜。行走路線：在餐廳內(nèi)，服務(wù)人員一般靠右行走，行進(jìn)時(shí)如遇賓客應(yīng)自然注視客人，主動(dòng)點(diǎn)頭致意或問好，并放慢行走速度以示禮讓，不要與客人搶道而行；如因急事需超越前面客人時(shí)，不可不聲不響前行，應(yīng)先表示歉意:“對(duì)不起打攪一下”再加快步伐超越，絕不