【正文】 講具有很大的潛在風險，因為李山一旦離職，對公司業(yè)績將產(chǎn)生大的影響；而且，假如李山去了競爭對手公司，那對A公司而言影響更大；2.銷售人員離職率高，銷售隊伍一直不太穩(wěn)定?銷售人員工資也是一項大的支出??公司也沒有一個完整的數(shù)據(jù)庫，客戶資源不能共享?來公司4個多月了，業(yè)績不好，平時好像時間安排都不飽滿，這種現(xiàn)狀對自信心打擊很大，已產(chǎn)生離開的想法?對于一些自己范圍內(nèi)的大客戶，由于能力不夠，沒法完成銷售。?目前有明確需求的客戶數(shù)量少，這也影響業(yè)績?自己在銷售方面相對來講已比較成熟，對于大部分客戶都能獨擋一面，但分配給自己的客戶量少，這樣平時培育客戶的時間較多，需要做很多的Outbound現(xiàn)在的工作對他已完全沒有挑戰(zhàn)性，工作成就感不強的趙海但由于客戶太多，使得他的時間不能完全放在大客戶的銷售和服務上，結(jié)果大客戶的開發(fā)也不盡如人意??我對公司業(yè)務進行了詳細了解，并進行了初步訪談，結(jié)果請看下面表格：銷售人員在這種情況下，總經(jīng)理張河覺得有必要對銷售進行改革，但如何進行，并沒有一個清楚的概念。最近，總經(jīng)理張河和銷售經(jīng)理王達感到銷售上有些問題，四個銷售人員好像士氣都不很高，而銷售業(yè)績也止步不前。劉梅、孫健進入公司已超過了4個月，但業(yè)績卻不甚理想，兩人業(yè)績總和占公司業(yè)績15％左右。他在行業(yè)內(nèi)的經(jīng)驗和客戶積累，使他一直是A公司的最佳銷售人員，他的個人業(yè)績已占到公司50％的業(yè)績，擁有公司50％最重要的客戶，在客戶數(shù)量上也超過了公司所有客戶的70％（以上數(shù)字僅為約數(shù)），也就是說，李山的業(yè)績好壞對公司業(yè)績影響很大。A公司的銷售組織結(jié)構圖（2000年以前）注：以上人員名字僅為說明方便而假設，如有相同，敬請諒解。2000年以前，A公司業(yè)務的開展是采用傳統(tǒng)的直銷方式，主要由公司的財務顧問去拜訪客戶。不過，對于這些在華投資的三資企業(yè)來講，也還是很有多企業(yè)并不太了解和認同這一服務，也就是說，財務咨詢服務對他們而言也是一項新的服務，要了解和接受這個服務還需要時間。在這樣的背景下，A公司將目標客戶定位于在華投資的三資企業(yè)，這些企業(yè)更易接受這個業(yè)務。A公司是一家財務咨詢公司，主要業(yè)務是財務咨詢，主要客戶是在華投資的三資企業(yè)。為什么這么講？先來看看目前國內(nèi)企業(yè)在銷售中普遍存在的問題。所以，電話營銷和銷售不僅可以開發(fā)新客戶，同時對發(fā)展和維持老客戶，降低客戶流失率，也會起到很重要的作用。由于服務本身與銷售很難分離開，所以，在本書中，我們將服務職能也歸納為銷售職能。建立客戶關系10.交叉銷售8.直郵6.尋找銷售線索4.建立和維護營銷數(shù)據(jù)庫2.各位，可能你已經(jīng)發(fā)現(xiàn)，我在這里用了兩個詞：營銷和銷售，這兩個詞的含義有什么不同呢？事實上，從廣義上來講，電話營銷包含了電話銷售，電話銷售僅僅是廣義上的電話營銷中的一個職能。我們這里所探討的電話營銷和銷售，是一種銷售模式，是直銷模式的一種，是一種可以為你帶來更多利潤的直銷模式。但如果我問你，在你們企業(yè)中有多少訂單100％是靠電話完成的時候，相信大部分企業(yè)告訴我的答案會是：零。談到電話在銷售中的作用，相信無論是銷售人員，還是各級管理人員企業(yè)家都不會陌生，畢竟電話在銷售中的作用還是被許多企業(yè)所認同的。電話銷售技巧培訓中的角色扮演案例　打電話時的規(guī)則　第5部分　附錄　打電話前的準備　如何判斷客戶是不是在聽自己講　如何面對學識淵博的客戶　如何面對“態(tài)度惡劣”的客戶　案例9　客戶招標已進入第三輪，電話銷售人員才知道電話銷售人員需要接受良好的培訓　第25章　解決電話銷售中的疑難問題　善于運用六大助手　強烈的商業(yè)意識使電話銷售人員更易成功　第24章　電話銷售人員的其他重要方面　案例8　已與客戶約好面談時間，但客戶臨時更改　自我激勵使電話銷售人員保持活力和熱情　一定要成為產(chǎn)品應用專家　6種技巧的總結(jié)　實踐練習14　向客戶表達認同心　第22章　主動確認才能理解無誤　積極傾聽的其他注意事項　積極傾聽意味著澄清、確認和回應　提問技巧　實踐練習11　你是老鷹？孔雀？鴿子？還是貓頭鷹　第19章　提問能力與銷售能力成正比　贊美對方是電話溝通中的潤滑劑　在電話中識別客戶的性格特征　人的性格特征　用身體語言來影響聲音感染力　服務過程中應保持耐心　第3部分　良好的電話溝通技巧將使電話銷售人員更受歡迎　第17章　提升在電話中的感染力　處理客戶投訴的流程　擴大銷售提高單個產(chǎn)品的價值　交叉銷售帶動其他產(chǎn)品的銷售　第16章　優(yōu)質(zhì)服務使客戶更忠誠　輸入數(shù)據(jù)庫并跟進　需要再次確認客戶的聯(lián)系方式，尤其是對方的電子郵件地址　當找到有明確需求的客戶時，需要知道他的需求　可能需要與“守門人”(如秘書等)交談　尋找銷售線索的Outbound Call流程圖　第一時間判斷對方是什么性格　轉(zhuǎn)接電話　誰在給電話銷售人員打電話　案例4　從滿意的客戶那里獲得推薦　第13章　如何接聽電話　運用電子郵件與客戶保持長期而有效的聯(lián)系　判斷客戶的真實情況　向客戶表示感謝　第12章　千萬不可忽視跟進工作　達成協(xié)議時的必備條件：MAN　在電話中發(fā)現(xiàn)購買信號　電話銷售人員無法滿足客戶的某一具體需求　客戶對電話銷售人員所講的存有誤解　客戶不太信任電話銷售人員　客戶對電話銷售人員的建議不太感興趣　客戶拖延作決策　實踐練習3　盡快熟悉你的USP對客戶的好處　第10章　客戶可能的反應及處理模式　推薦產(chǎn)品的3個步驟　有用的概念：USP和UBV　案例3　通過探詢轉(zhuǎn)變決策標準，從而扭轉(zhuǎn)形勢　探詢客戶需求的關鍵是提出高質(zhì)量的問題　對客戶需求的理解　案例2——開場白　開場白的5個要素　案例2——如何做準備：準備所需資料　案例2——如何做準備：設想客戶可能會問的問題并做好準備　案例2——如何做準備：設想電話中可能發(fā)生的事情并做好準備　案例2——如何做準備：為達到目標所必須問的問題　案例2——如何做準備：準備電話目的和電話目標　明確電話銷售人員和客戶各自的電話目標　以客戶為中心的銷售流程中的重點(選讀)　第6章　充分的準備將使電話銷售人員更易達成目標　客戶決策的6個心理步驟　電話銷售人員肯定會面對的其他挑戰(zhàn)和障礙　第5章　以客戶為中心的電話銷售流程　直郵是否屬于電話營銷職能　第2部分　電話銷售職能　第4章　電話銷售所面臨的挑戰(zhàn)　獲取銷售線索　建立和維護營銷數(shù)據(jù)庫是電話營銷的基礎職能　明確的、多方參與的電話銷售流程　良好的系統(tǒng)支持　準確定義目標客戶　所有的企業(yè)都適合使用電話營銷和銷售　典型的電話銷售模式　企業(yè)在銷售和銷售管理中面臨的主要問題書名：一線萬金：電話銷售培訓指南作者：張烜搏書的目錄 　　　　　　　　　　　　　　　 第1部分　電話營銷和電話銷售幫助企業(yè)獲得更多利潤　第1章　電話營銷和銷售幫助企業(yè)獲得更多利潤電話營銷和銷售的區(qū)別運用電話銷售可以解決這些問題　不可不看：電話銷售是交易型銷售還是顧問型銷售　引進電話營銷和銷售可分兩步走　第2章　電話營銷和銷售的六個關鍵成功因素　準確的營銷數(shù)據(jù)庫　各種媒介的支持　高效專業(yè)的電話銷售隊伍　第3章　電話營銷職能為銷售活動打基礎　獲取各種信息　組織研討會和會議邀請　最大的挑戰(zhàn)在于建立信任關系案例1　一個電話完成筆記本電腦的銷售　電話銷售的6個步驟　明確電話銷售人員和客戶各自的電話目的　案例2　客戶打電話來，要訂購30臺筆記本電腦　為達到目標所必須問的問題設想電話中可能發(fā)生的事情并做好準備　設想客戶可能會提到的問題并做好準備　準備所需資料　最重要的準備：積極的態(tài)度　第7章　給客戶留下深刻印象的開場白/問候語　禮貌而有吸引力的問候語　實踐練習1　如何進行電話前的準備　第8章　探詢客戶需求是電話銷售的核心之一　潛在的需求和明確的需求　案例2——探詢客戶需求　實踐練習2　如何探詢客戶需求　第9章　根據(jù)客戶需求有針對性地推薦企業(yè)的產(chǎn)品　推薦產(chǎn)品的時機　案例2——有針對性地推薦產(chǎn)品　最好是接受電話銷售人員的建議　實踐練習4　當客戶拖延作決策時　實踐練習5　當客戶對你的建議不太感興趣時　實踐練習6　當客戶不太信任你時　實踐練習7　當客戶對你所講的存有誤解時　實踐練習8　當你無法滿足客戶的某一具體需求時　第11章　電話結(jié)束時一定要達成目標　達成協(xié)議的3個步驟　達成協(xié)議常用語　不同類型客戶采取不同的跟進策略　等待客戶決策要有耐心　從滿意的客戶那里獲得推薦將使企業(yè)生意興隆　隨時準備接聽電話　兩種客戶，兩種策略，兩種不同的技巧　親切的問候語　既然來了，就要抓住客戶　第14章　如何打呼出電話　首先要知道是誰在負責自己所銷售的產(chǎn)品　判斷這個客戶是否是合格的目標客戶　需要明確下一步計劃　真誠感謝　Outbound Call的組織　第15章　擴大銷售和交叉銷售提升電話銷售人員的業(yè)績　案例5　處理客戶投訴時的兩種方法和兩種結(jié)果　實踐練習9　處理客戶的不滿　有效運用聲音感染力　實踐練習10　提升你的聲音感染力　第18章　與客戶建立融洽關系　理解客戶的性格特征：老鷹、孔雀、鴿子和貓頭鷹　適應客戶的性格特征　兵馬未到，糧草先行，先寄些資料試試　開放式問題和封閉式問題　實踐練習12　練習你的提問技巧　第20章　積極傾聽技巧　案例7　傾聽技巧的運用　實踐練習13　學習如何積極傾聽　第21章　認同心拉近與客戶的距離實踐練習15　不同情況下運用不同的確認方法　通過分析案例1來熟悉相關技巧的應用　第4部分　相關事宜　第23章　電話銷售人員的關鍵成功因素　溝通能力不可或缺　協(xié)調(diào)能力使電話銷售人員工作起來游刃有余　從戰(zhàn)略的角度進行客戶管理　電話銷售是建立人際關系的很好的方法　電話銷售人員的時間管理是一大難題　如何安排與客戶面談　這個線索，他該怎么辦　如何與一無所知的客戶打交道　如何面對沒完沒了的客戶　如何通過電話判斷客戶對電話銷售人員和其公司的態(tài)度　第26章　電話銷售的要點總結(jié)　打電話給客戶時　電話銷售常用工具　電話銷售技巧自測題　詞匯表　電話營銷和銷售幫助你獲得更多利潤在我們深入探討電話營銷和銷售到底是如何幫助企業(yè)獲取更大利潤之前，讓我們先對電話營銷和銷售進行初步的了解。相信在當今的商業(yè)社會，恐怕沒有哪家公司和企業(yè)可以離開電話這樣一種十分有效的工具?？梢姡侥壳盀橹?，大部分企業(yè)和銷售人員都還是把電話作為銷售中一個有力的工具在使用，而沒有把它作為一種營銷和銷售模式進行實施。電話營銷和銷售的區(qū)別電話營銷和銷售，簡單來講，就是通過先進的電話技術和計算機技術，實現(xiàn)在多種情況下與客戶的接觸，從而與客戶建立起信任關系，并在建立關系的過程中，了解和發(fā)掘客戶的需求，并滿足其需求的過程。廣義上的電話營銷主要包括以下10大職能：1.獲取各種信息3.組織研討會和會議5.電話銷售7.擴大銷售9.客戶服務在我們所列舉的10大職能中，前5種是營銷職能，第69種是銷售職能，第10種是服務職能，而事實上這三種職能其實構成了電話營銷和銷售的完整流程。通過營銷職能的實現(xiàn)，來幫助電話銷售人員和直銷人員順利完成銷售，同時，通過電話銷售人員良好的客戶服務、持續(xù)不斷的與客戶接觸、進一步的交叉銷售來增加客戶的忠誠度，達到留住客戶的目的。企業(yè)在銷售和銷售管理中面臨的主要問題我在前面提到過：電話營銷和銷售是一種可以為企業(yè)帶來更多利潤的直銷模式。為了便于說明，我準備了一個案例，結(jié)合案例來說明（需要說明的是，下面案例中的A公司是一家規(guī)模不大的服務性企業(yè)，但本案例所提示的問題卻是國內(nèi)很多企業(yè)都會面臨的，具有很強的代表性）。財務咨詢在國外已比較成熟，但在國內(nèi)還是比較新的行業(yè)，在前幾年還不為多數(shù)企業(yè)所熟悉和了解，這個行業(yè)正處于導入期，需要不斷培育客戶。而且從業(yè)務發(fā)展的客戶來看，這個定位沒有錯。2000年，A公司一共有20多名員工，其中銷售顧問4名，客戶服務人員1名，行政和財務人員3名，其他是咨詢顧問。公司銷售組織結(jié)構如下圖：李山是一名經(jīng)驗豐富的銷售人員，在公司里已超過三年，并且在進入A公司之前，就在A公司的一個競爭對手那里從事過兩年的銷售工作。趙海大學一畢業(yè)就進入了A公司，在A公司從事銷售已超過1年，目前來講，業(yè)績還算穩(wěn)定，他的業(yè)績占公司總業(yè)績的35％左右。四個銷售人員的客戶分配主要按行業(yè)來分，但由于李山和趙海已開發(fā)了大部分的有明確需求的客戶（也就是那些現(xiàn)在就需要財務咨詢的客戶），對于劉梅和孫健來講一個最大的挑戰(zhàn)就是去開發(fā)新客戶。同時，客戶的抱怨也在不斷增多，認為沒有受到好的待遇。于是，他和我討論如何進行銷售體系的改革，以提高銷售效率。反應的問題李山客戶太多了，要跟進重點客戶，有時顧不了小客戶，結(jié)果有些小客戶就給丟掉了。另外，還有很多銷售文書性的工作要做，這占用他很多寶貴的開發(fā)客戶的時間，使他時間不能進行最有效的分配??Call來篩選客戶，這并沒有將他的特長發(fā)揮出來，因為他的特長是與客戶面對面的溝通?同時，由于業(yè)績原因，對其自信心也有些影響劉梅和孫健財務咨詢是很專業(yè)的服務，他們的知識水平和業(yè)務能力需要大幅度的提高?同時，對客戶提出來的問題自己沒法回答，從某種意義上傷害了自己的自尊心，同時，也影響了客戶對A公司的看法?孫梅尤其提到她個人性格不太適合做這份工作，她更適合做些服務類工作?培訓不到位，所給的銷售培訓特別少張河和王達銷售成