【正文】 極性第二章 培訓(xùn)需求分析【學(xué)習(xí)提示】近幾年來，培訓(xùn)成了很時(shí)髦的事情。知識(shí)在培訓(xùn)中，知識(shí)主要是被發(fā)現(xiàn)的而不是傳授的，培訓(xùn)員只是促進(jìn)和幫助學(xué)員去發(fā)現(xiàn)真理。對(duì)于培訓(xùn)經(jīng)理，僅僅有這樣的認(rèn)識(shí)是不夠的，我們還必須剖析教育和培訓(xùn)更深一層的區(qū)別，從而對(duì)我們的培訓(xùn)工作產(chǎn)生指導(dǎo)作用。正因?yàn)樗鼈兙哂羞@樣的共同點(diǎn)，許多人經(jīng)常將兩者混淆，搞不清它們之間到底有沒有區(qū)別。因此，其學(xué)習(xí)的取向由以教學(xué)內(nèi)容為中心轉(zhuǎn)變?yōu)榻鉀Q問題為中心。 其學(xué)習(xí)欲越來越偏向自己在社會(huì)中的角色作用。 其日益豐富的經(jīng)驗(yàn)累積為其提供日益豐富的學(xué)習(xí)源泉。 其自我概念由一個(gè)依附性的個(gè)體轉(zhuǎn)向具有自主性的獨(dú)立個(gè)體。兩人對(duì)現(xiàn)代培訓(xùn)工作的發(fā)展都做出了不可磨滅的貢獻(xiàn)。諾爾斯和伊諾人員分析則是將工作分析所得出的人員要求與現(xiàn)有人員狀況進(jìn)行比較分析，得出培訓(xùn)需求。組織分析強(qiáng)調(diào)對(duì)整個(gè)組織與組織目標(biāo)、資源與資源分配的分析，其目的是為實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)而制定具體培訓(xùn)規(guī)劃、策略和內(nèi)容。1961年，麥格希和賽耶出版了他們合著的《酒店與工業(yè)中的培訓(xùn)》一書，提出了三種分析法，至今仍是指導(dǎo)培訓(xùn)工作的主要方法。在這本薄薄的小冊(cè)子中，泰勒提出了三條管理原則：對(duì)工人的操作進(jìn)行科學(xué)研究，以代替原有的經(jīng)驗(yàn)方法；科學(xué)地挑選、培訓(xùn)與教育工人；與工人相互合作，勞資雙方共擔(dān)責(zé)任。W「態(tài)度培訓(xùn)」員工具備了扎實(shí)的理論和過硬的技能，但如果沒有正確的價(jià)值觀、積極的工作態(tài)度和良好的思維習(xí)慣，那么，他們給我們的酒店的很可能不是財(cái)富，而是損失?！讣寄芘嘤?xùn)」知識(shí)只有轉(zhuǎn)化成技能，才能真正產(chǎn)生價(jià)值，我們常說的“知識(shí)就是力量”，應(yīng)該在這里得到充分體現(xiàn)；“科技是第一生產(chǎn)力”，只有當(dāng)科技轉(zhuǎn)化成為生產(chǎn)力的時(shí)候，它才能成為第一生產(chǎn)力；員工的工作技能是酒店產(chǎn)生效益、獲得發(fā)展的根本源泉，因而技能培訓(xùn)也是酒店培訓(xùn)中的重要環(huán)節(jié)。知識(shí)、技能和態(tài)度是培訓(xùn)的三大要素，三者缺一不可?！逼鋵?shí)，我們沒有必要去記住這些拗口的學(xué)術(shù)性的定義，對(duì)于培訓(xùn)經(jīng)理來說，我們可以有自己更清晰的定義：培訓(xùn)是酒店為了有計(jì)劃地幫助員工學(xué)習(xí)與工作有關(guān)的綜合能力而采取的努力，這是能力包括知識(shí)、技能或是對(duì)于成功地完成工作至關(guān)重要析行為。狹義上講，培訓(xùn)即為提高人們實(shí)際工作能力而實(shí)施的有組織、有計(jì)劃的介入行為。要客觀地認(rèn)識(shí)你自己，需要多方面，多角度地去分析。處于此水平的人，較缺乏做培訓(xùn)經(jīng)理的能力，如果有志從事這一行業(yè)，需做相當(dāng)大的努力。處于此水平的人，具備做培訓(xùn)經(jīng)理的潛力，但仍有待提高。處于此水平的人，十分適合做培訓(xùn)經(jīng)理。對(duì)于所有“B、C”題有（）個(gè)“是”，（）個(gè)“否”對(duì)于所有“D、E”題有（）個(gè)“能”，（）個(gè)“否”。車站管理人員既不許你進(jìn)入站內(nèi)，又不允許你在出站口舉出接站的牌子。測一測你是否具備做培訓(xùn)經(jīng)理的能力做“A”題時(shí)，根據(jù)自我評(píng)價(jià)確定“好”、“一般”或“差”；對(duì)每組的“B”、“C”題，做出“是”或“否”的判斷；對(duì)每組的“D”、“E”題，做出“能”或“否”的判斷。開元酒店的培訓(xùn)經(jīng)理必須具有積極向上的人生態(tài)度和正確的價(jià)值觀，在工作中，應(yīng)該表現(xiàn)出：認(rèn)真負(fù)責(zé)、有愛心、熱情、細(xì)致耐心、靈活、誠實(shí)、幽默、思維敏捷、冷靜和客觀。另外，思維能力、分析能力、表達(dá)能力等也是必不可少的。但作為酒店的培訓(xùn)經(jīng)理，要對(duì)酒店各個(gè)運(yùn)作流程要深入的領(lǐng)會(huì)。 與培訓(xùn)工作相關(guān)的知識(shí)，比如酒店培訓(xùn)的基本理念、培訓(xùn)工作的內(nèi)容、流程等；173。培訓(xùn)經(jīng)理的任務(wù)不是教培訓(xùn)對(duì)象學(xué)習(xí)，而是為他們的學(xué)習(xí)創(chuàng)造條件，以啟發(fā)的方式，推動(dòng)每一個(gè)人在他自己個(gè)人的發(fā)展道路上前進(jìn)。【學(xué)習(xí)提示】l 培訓(xùn)經(jīng)理是什么樣的人呢？l 成為培訓(xùn)經(jīng)理需要具備哪些條件呢？l 你具備這些條件嗎？在這一章里將會(huì)為你解答以上的問題，幫助你更深入地了解培訓(xùn)經(jīng)理這一職業(yè)的內(nèi)涵，并使你進(jìn)一步了解自己。156酒店管理公司培訓(xùn)經(jīng)理手冊(cè)目 錄第一部 基礎(chǔ)篇 1第一章 培訓(xùn)經(jīng)理的職責(zé) 1第二章 對(duì)培訓(xùn)經(jīng)理的全新認(rèn)識(shí) 2第三章 正確評(píng)估自己 4第二部 培訓(xùn)經(jīng)理必須掌握的基礎(chǔ)知識(shí) 8第一章 不可不知的培訓(xùn)理論 8第一節(jié) 什么是培訓(xùn) 9第二節(jié) 培訓(xùn)的發(fā)展 11第三節(jié) 教育還是培訓(xùn) 12第二章 培訓(xùn)需求分析 13第一節(jié) 從酒店的角度分析 13第二節(jié) 從員工的角度分析 17第三節(jié) 阻撓培訓(xùn)的六大誤區(qū) 19第三章 如何選擇最好的培訓(xùn)時(shí)機(jī) 27第一節(jié) 培訓(xùn)不是靈丹妙藥 28第二節(jié) 是時(shí)候培訓(xùn)了嗎？ 30第四章 如何獲得酒店管理者的支持 43第一節(jié) 如何擺平培訓(xùn)“無用論” 44第五章 如何安排受訓(xùn)者 49第一節(jié) 資歷深的員工對(duì)培訓(xùn)不屑一顧，怎么辦 50第二節(jié) 有人想去去不了，不想去的又推不掉，怎么辦 56第三節(jié) 培訓(xùn)，就是休息或旅游觀光嗎 61第四節(jié) 在受訓(xùn)者身后系一條隱形的鞭子 63第六章 成功培訓(xùn)方案的設(shè)計(jì) 67第一節(jié) 確定人們發(fā)展的需要 68第七章 成功培訓(xùn)項(xiàng)目的運(yùn)作 71第三部 培訓(xùn)經(jīng)理必備的技巧 72第一章 培訓(xùn)經(jīng)理必須具備的基本授課技能 72第一節(jié) 了解所面對(duì)的學(xué)員 73第二節(jié) 把你要說的寫下來 79第三節(jié) 如何選擇培訓(xùn)方式 91第四節(jié) 如何選擇使用的培訓(xùn)工具 94第二章 培訓(xùn)經(jīng)理必須掌握的現(xiàn)場授課技巧 101第一節(jié) 第一節(jié)如何巧用聲音和身體語言 102第二節(jié) 如何講授一堂引人入勝的培訓(xùn)課 106第三節(jié) 如何獲得反饋信息 111第四節(jié) 如何激勵(lì)學(xué)員，有效調(diào)動(dòng)學(xué)員的積極性 116第五節(jié) 然如何克服困難 120第三章 全面提升自身素質(zhì) 125第一節(jié) 任何迅速提升講課技能 126第二節(jié) 塑造超然的人格魅力 128第四章 培訓(xùn)評(píng)估 132第一節(jié) 培訓(xùn)評(píng)估必須重視的5個(gè)問題 132第一部 基礎(chǔ)篇第一章 培訓(xùn)經(jīng)理的職責(zé)【職務(wù)概要】酒店培訓(xùn)經(jīng)理在人力資源總監(jiān)的領(lǐng)導(dǎo)下，具體落實(shí)酒店的培訓(xùn)工作；根據(jù)經(jīng)營需要，制定和實(shí)施員工的培訓(xùn)與發(fā)展計(jì)劃，實(shí)現(xiàn)酒店的人力資源培訓(xùn)目標(biāo)。【崗位職責(zé)】1. 根據(jù)酒店總體服務(wù)質(zhì)量情況和員工培訓(xùn)需求，制訂、組織、落實(shí)酒店年度和月度培訓(xùn)計(jì)劃；2. 根據(jù)各部門服務(wù)質(zhì)量情況及員工素質(zhì)需求，協(xié)助部門制訂培訓(xùn)計(jì)劃，并檢查計(jì)劃實(shí)施情況，總體培訓(xùn)情況和各部門培訓(xùn)檢查情況進(jìn)行總結(jié)，對(duì)培訓(xùn)效果做出客觀評(píng)估，提出培訓(xùn)新方案；3. 拓展培訓(xùn)渠道和培訓(xùn)資源，積累培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)和資料，開發(fā)培訓(xùn)課題，編制培訓(xùn)教材，編寫培訓(xùn)教案；4. 講授培訓(xùn)課程，指導(dǎo)、輔助各部門貫徹落實(shí)各項(xiàng)培訓(xùn)項(xiàng)目，為內(nèi)部培訓(xùn)員提供咨詢和指導(dǎo)，提高培訓(xùn)質(zhì)量及效果；5. 負(fù)責(zé)做好員工培訓(xùn)各課目考核與驗(yàn)收工作，做好培訓(xùn)記錄、培訓(xùn)考核的管理工作；并撰寫員工培訓(xùn)的評(píng)估報(bào)告，呈交人力資源總監(jiān)；6. 負(fù)責(zé)各類證書的考證、保管工作；7. 與外部培訓(xùn)機(jī)構(gòu)保持良好關(guān)系，并從中選擇高質(zhì)量的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)為酒店提供培訓(xùn)；8. 管理、設(shè)置、添購各種培訓(xùn)所需要的物資器具、教育設(shè)備并做好維護(hù)保養(yǎng)工作；9. 根據(jù)酒店安排，負(fù)責(zé)做好實(shí)習(xí)培訓(xùn)人員的管理工作；10. 負(fù)責(zé)培訓(xùn)員俱樂部工作，健全培訓(xùn)網(wǎng)絡(luò)組織，開展每月的酒店培訓(xùn)員俱樂部活動(dòng)，提高部門兼職培訓(xùn)員的培訓(xùn)技能、素質(zhì)，組織有關(guān)的參觀、學(xué)習(xí)、考察；11. 確保每一位新選用的員工在正式上崗工作之前都必須經(jīng)過崗前培訓(xùn)和提高培訓(xùn)，具備崗位所要求的素養(yǎng)和知識(shí)；12. 組織培訓(xùn)員俱樂部成員對(duì)酒店員工進(jìn)行二門以上的外語培訓(xùn)；13. 及時(shí)保持與管理酒店及各兄弟酒店的培訓(xùn)溝通；14. 完成人力資源總監(jiān)交辦的其它工作。第二章 對(duì)培訓(xùn)經(jīng)理的全新認(rèn)識(shí)一、酒店培訓(xùn)經(jīng)理的角色酒店培訓(xùn)經(jīng)理就是承擔(dān)酒店培訓(xùn)教學(xué)任務(wù)的人，他通過各種方式把尖端的信息整合，傳授給酒店和個(gè)人。在培訓(xùn)工作中，培訓(xùn)經(jīng)理具有多重身份；u 激勵(lì)者（激發(fā)他人熱情）u 講師（傳授知識(shí)）u 參謀者（提供方法與建議）u 輔助者（協(xié)助解決疑難）u 調(diào)停者（控制局面）二、培訓(xùn)經(jīng)理需要具備的“軟、硬件”培訓(xùn)經(jīng)理應(yīng)具備三方面的基本素質(zhì)：u 知識(shí)u 技能u 態(tài)度「知識(shí)」培訓(xùn)經(jīng)理必須掌握兩方面的基本知識(shí)：173。 與培訓(xùn)課程相關(guān)的知識(shí)，比如部門的兼職培訓(xùn)經(jīng)理，最好是部門專業(yè)知識(shí)強(qiáng)的人員來擔(dān)任?！讣寄堋辜寄芊譃榧夹g(shù)和能力兩部分，培訓(xùn)經(jīng)理需要掌握一定的授課技術(shù)，比如如果有效地運(yùn)用身體語言去加強(qiáng)授課的效果?！笐B(tài)度」培訓(xùn)經(jīng)理的職責(zé)不僅僅是傳授知識(shí)，他還應(yīng)啟發(fā)培訓(xùn)對(duì)象思考，開發(fā)培訓(xùn)對(duì)象的熱情和潛力，如果他本人沒有積極、自信、負(fù)責(zé)的態(tài)度，就很難做好這份工作，很難對(duì)他的培訓(xùn)對(duì)象產(chǎn)生影響。第三章 正確評(píng)估自己自己是否具備當(dāng)培訓(xùn)經(jīng)理的潛質(zhì)呢？自己在哪方面有較強(qiáng)的優(yōu)勢，自己又有哪些不足呢？請(qǐng)如實(shí)填寫以下的測試表格，它將幫助你更清晰地了解自己。第一組：A 記憶力如何？ □好 □ 一般 □ 差B 仍記得小學(xué)二年級(jí)的語文老師 □ 是 □ 否C 還記得中學(xué)畢業(yè)的時(shí)間和情況？ □ 是 □ 否D 看一遍G、M、Y、S、H幾個(gè)字母能默寫出來嗎？ □ 能 □ 否E 能在三秒內(nèi)背誦出下面的唐詩嗎？ □能 □否別夢依依到謝家，小廊圍合曲闌斜多情只有春庭月，猶為離人照落花第二組：A 分析能力如何？ □ 好 □一般 □差B 同事認(rèn)為你是有高見之人？ □是 □否C 是否常獨(dú)立思考一些事情？ □是 □否D 沒有文憑能不能做出成績？ □能 □否E 多數(shù)情況下，能心想事成嗎？ □能 □否第三組：A 概括能力如何？ □好 □一般 □差B 常吟誦一些名言警句： □是 □否C 同事不認(rèn)為你講話羅嗦？ □是 □否D 看過一篇文章后，能否知道其中內(nèi)容？ □能 □否E 你認(rèn)為數(shù)學(xué)能夠比化學(xué)有更廣泛的實(shí)用性？ □能 □否第四組：A 你的推理能力如何？ □好 □一般 □差B 你在任何時(shí)候說話都邏輯嚴(yán)謹(jǐn)嗎？ □是 □否C 你能在偵探電影未結(jié)束之時(shí)就準(zhǔn)確地分析出結(jié)果嗎？ □是 □否D 能否在5秒鐘時(shí)間內(nèi)回答：爸爸的爺爺?shù)膬鹤拥膶O子是你什么人？□能 □否E 能否確認(rèn)，抽煙致癌是尼古丁中毒引起的？ □能 □否第五組：A 想象力如何？ □好 □一般 □差B 是否是一個(gè)善于憧憬未來生活的人？ □是 □否C 對(duì)同一件事，有與眾不同的結(jié)論？ □是 □否D 如果講話引起了別人的笑聲，能否在10秒鐘內(nèi)列舉5種以上別人發(fā)笑的原因？ □能 □否E 能否經(jīng)常用舉例的方法向別人說明問題？ □能 □否第六組：A 你的應(yīng)變力如何？ □好 □一般 □差B 騎自行車至今沒發(fā)生過任何碰撞事故？ □是 □否C 對(duì)一種你不擅長的體育項(xiàng)目，會(huì)經(jīng)常表示喜歡嗎？ □是 □否D 在一個(gè)擁擠的車站，要接一個(gè)不認(rèn)識(shí)的人，只知道客人座號(hào)。你能在5秒鐘內(nèi)想出一個(gè)最合適的辦法嗎？ □能 □否E 你能在絕大多數(shù)交際場合使自己成為中心人物嗎？ □能 □否你的測試結(jié)果如下：對(duì)于所有“A”題有（）個(gè)“好”，（）個(gè)“一般”，（）個(gè)“差”。點(diǎn)評(píng)：1個(gè)“一般”，5個(gè)“好”，10個(gè)以上“是”，10個(gè)以上“能”。2個(gè)“好”，4個(gè)以上“一般”，1個(gè)“是”，6~9個(gè)“能”。1個(gè)“一般”，5個(gè)“差”，5個(gè)以下“是”，5個(gè)以下“能”。提示：測試只是一個(gè)幫助你認(rèn)識(shí)自己的工具，它不能左右你真正的價(jià)值。自 我 分 析 表工作經(jīng)驗(yàn)： 年 月現(xiàn)從事的職業(yè)：最高學(xué)歷：專業(yè)：1. 是否曾從事與培訓(xùn)相關(guān)的工作？是 工作年限 年