【正文】 笑、獰笑 。 (2)笑的本質(zhì)： 在工作崗位上，微笑是禮貌待人的基本要求。 眼語(yǔ)的構(gòu)成，一般涉及五個(gè)方面： 時(shí)間、角度、部位、方式、變化。眼睛是人類心靈之窗。 2） 注意事項(xiàng)： 不要突然下蹲； 不要距人過(guò)近； 不要方位失當(dāng)； 不要毫無(wú)遮掩； 不要蹲著休息。 雙臂以身為軸前后擺動(dòng)幅度 30－ 35度。 抬腳時(shí)，腳尖應(yīng)正對(duì)前方，不能偏斜。 行走時(shí)，應(yīng)伸直膝蓋，尤其是前足著地和后足離地時(shí)，膝部不能彎曲。 32 正確的走姿 走姿：要求注意穩(wěn)重與干煉 。其方法是將左腳微向右傾，右大腿放在左大腿上，腳尖朝向地面，切忌腳尖朝天。然后將膝蓋偏向談話對(duì)方，偏的角度應(yīng)根據(jù)座位高低來(lái)定，但以大腿和上半身構(gòu)成直角為標(biāo)準(zhǔn)。 30 體態(tài)語(yǔ)言訓(xùn)練 31 3）坐姿還要根據(jù)座位的高低有不同要求： A、低座位： 輕輕坐下，臀部后面距座椅靠背約 5厘米，背部靠椅背。 站好再走； 離開(kāi)座椅時(shí)，先要采用“基本的站姿”，站定后，方可離開(kāi)。 注意先后； 地位低于對(duì)方時(shí)，應(yīng)稍后離開(kāi)，雙方身份相似時(shí)，才可同時(shí)起身離座。 若著裙裝，應(yīng)用手將裙子稍向前攏一下，不宜將裙子下擺東撩西扇，也不許當(dāng)從整理服飾。必要時(shí)，可以一手手扶座椅的把手。 1）入坐的要點(diǎn)： 在他人之后入坐； 從座位左側(cè)就座； 毫無(wú)聲息地就座； 以背部接近座椅。 ?在商務(wù)交往中，有兩類首飾不能戴。如腳鏈和吊墜耳環(huán)。 職業(yè)女性鞋襪穿著要點(diǎn) 25 職場(chǎng)佩戴飾品的禮儀 第一類，炫耀自己財(cái)富的首飾不能戴，即奢華珠寶類首飾一般不戴。 男士皮鞋穿著要訣 16 17 男士皮鞋穿著要訣 女士商務(wù)著裝 18 色調(diào) 主 色 感 覺(jué) 適合個(gè)性 暖色 紅、橙、黃 熱情奔放 溫和 冷色 藍(lán)、綠、紫 亮麗清新 恬靜、安寧 中色 黑、白、金、銀 沉穩(wěn)文雅 平和、穩(wěn)重 女士商務(wù)著裝 19 同色調(diào)搭配 20 冷（暖）色與中間色搭配 21 對(duì)比色搭配 22 ?穿著無(wú)袖上衣、無(wú)袖連衣裙、超短裙、短褲或休閑褲（如七分褲、九分褲等）等。 —— 英國(guó)鞋商 ? 皮鞋應(yīng)以深色系列為主，黑色系帶皮鞋更顯莊重正規(guī)。 15 ?永遠(yuǎn)不要相信一個(gè)穿著破皮鞋和不擦皮鞋的人。 要求化淡妝，保持清新自然，化妝注意事項(xiàng)： ?化妝要自然，力求妝成有卻無(wú) ?化妝要美化，不能化另類妝 ?化妝應(yīng)避人 11 褲邊？ 口袋？ 領(lǐng)子？ 皮鞋？ 口氣？ 領(lǐng)帶？ 頭發(fā)？ 扣子？ 臉？ 營(yíng)銷(xiāo)人員的著裝 女性使用香水，以淡香型、微香型的香水為宜，如植物型香水；男性不宜用香味濃烈的香水。 ?發(fā)卡式樣莊重大方，以少為宜，避免出現(xiàn)遠(yuǎn)看像圣誕樹(shù)，近看像雜貨鋪的場(chǎng)面。1 孔子說(shuō)： “不學(xué)禮，無(wú)以立” 為什么要學(xué)禮？ 從俗 適度 真誠(chéng) 平等 寬容 敬人 律己 禮儀 原則 ? 塑造形象作用 ? 協(xié)調(diào)關(guān)系作用 ? 增進(jìn)效益作用 ? 促進(jìn)溝通作用 第一講：銷(xiāo)售禮儀之 “黃金印象” 第二講：銷(xiāo)售人員之 “專業(yè)的舉止” 第三講：銷(xiāo)售人員之 “銷(xiāo)售語(yǔ)言” 第四講：銷(xiāo)售人員之 “成功拜訪” 6 第五講：銷(xiāo)售人員之 “餐桌上的銷(xiāo)售藝術(shù)” 第六講：銷(xiāo)售禮儀之 “電話銷(xiāo)售” 第七講：銷(xiāo)售人員之 “日?；径Y儀” 7 8 得體的個(gè)人形象，會(huì)給人良好第一印象人際溝通所產(chǎn)生的影響力和信任度，來(lái)自語(yǔ)言、語(yǔ)調(diào)和形象。 語(yǔ)言占 7%；語(yǔ)調(diào)占 38%；視覺(jué)（即形象） 占 55% 9 10 發(fā)型發(fā)式“女人看頭” ?時(shí)尚得體，美觀大方、符合身份。 面部修飾 ?女士化妝是自尊自愛(ài)的表現(xiàn)，也是對(duì)別人的一種尊 重，是企業(yè)管理完善的一個(gè)標(biāo)志。 ?“三色 原則 ” —— 身上不超過(guò)三種顏色 ?“三一 定律 ” —— 鞋、腰帶、公文包同一顏色，首選黑色 ?“三大 禁忌 ” —— 袖子商標(biāo)未拆；未穿西裝外套；穿白襪 或尼龍絲襪 香水 12 穿西裝的七原則 * 要拆除衣袖上的商標(biāo) * 要熨燙平整 * 要扣好紐扣 * 要不卷不挽 * 要慎穿毛衫 * 要巧配內(nèi)衣 * 要少裝東西 13 西裝選擇的技巧 ? 面料 ? 色彩 ? 圖案 ? 款式 14 男士領(lǐng)帶與襯衣的搭配技巧 西裝 襯衣 領(lǐng)帶 黑 白 灰、藍(lán)、綠 灰 白 灰、綠、黃 深藍(lán) 白或亮藍(lán) 藍(lán)、灰、黃 打領(lǐng)帶下方斜角應(yīng)與腰帶等高，純色或幾何圖形的領(lǐng)帶比較正式。 —— 華爾街俗語(yǔ) ?低頭看看他腳上穿的，就知道他真實(shí)的身份。不得穿白色皮鞋、帶孔的皮涼鞋或色彩過(guò)于鮮艷的皮鞋。 女士職業(yè)裝穿著禁忌 無(wú)袖上衣 短褲 休閑褲 無(wú)袖連衣裙 23 女士裙裝四忌 ? 忌穿黑色皮裙 ? 忌裙子、鞋子和襪子不協(xié)調(diào) ? 忌光腿 ? 忌三截腿 24 ? 皮鞋的顏色以黑 、 白 、 棕 、 酒紅 、 駝黃 、 墨綠色或其他淺色調(diào)粉色為宜 ,應(yīng)與裙子或褲子一致 . ? 鞋跟以 4~6公分為宜 ,不應(yīng)穿露腳趾的皮鞋或涼鞋。 第二類，過(guò)分炫耀女性魅力的首飾不能戴。 ?符合身份，以少為佳。 26 第二講：營(yíng)銷(xiāo)人員之 “舉止禮儀” 27 28 體態(tài)語(yǔ)言訓(xùn)練 坐姿：坐姿的基本要求是端莊 、 文雅 、 得體 、 大方 。 得體的坐法： 先側(cè)身走近座椅，背對(duì)其站立，右腿后退一點(diǎn)，以小腿確認(rèn)一下座椅，然后隨勢(shì)坐下。坐好后占椅面 3/4左右。 29 體態(tài)語(yǔ)言訓(xùn)練 2）離座的要點(diǎn)： 先有表示； 離開(kāi)座位時(shí)，身旁如有人在座，須以語(yǔ)言或動(dòng)作向其示意，方可站起。 起身緩慢； 起身離座時(shí)，最好動(dòng)作輕緩，無(wú)聲無(wú)息。 從左離開(kāi)。如果穿的是高跟鞋，坐在低座位上，膝蓋會(huì)高出腰部，這時(shí)應(yīng)當(dāng)并攏兩腿，使膝蓋平行靠緊。 B、較高的座位： 上身保持正和直，可以翹大腿。 C、座椅不高也不低： 兩腳盡量向左后方，讓大腿和你的上半身成 90度以上角度，雙膝并攏，再把右腳從左腳外側(cè)伸出，使兩腳外側(cè)相靠，這樣不但雅致，而且顯得文靜而優(yōu)美。 得體的做法： 行走時(shí)，頭部要抬起，目光平視前方，雙臂自然下垂，手掌心向內(nèi)，并以身體為中心前后擺動(dòng)。 男士步幅以一腳半距離為宜，女士步幅以一腳距離為宜。 沿直線行走，即兩腳內(nèi)側(cè)應(yīng)落在一條直線上。 33 34 正確的走姿 （四）體態(tài)語(yǔ)言訓(xùn)練 正確的蹲姿 1） 適用的情況： 整理工作環(huán)境； 給予客人幫助； 提供必要服務(wù)； 撿拾地面物品； 自我整理裝扮。 35 眼神 在人類的感覺(jué)器官中，眼睛最為敏感，它通常占有人類總體感覺(jué)的 70%左右。 眼語(yǔ)：指人們?cè)谌粘Ｉ钪薪柚凵袼鶄鬟f出的信息。 36 含笑 微笑 輕笑 淺笑 大笑 狂笑 37 (1)笑的種類 是最自然、最大方、最富吸引力、最 令人愉悅、最有價(jià)值、最為真誠(chéng)友善的面部表情，為世界各民族所認(rèn)同，因此微笑是最受歡迎的。它展示出以下幾個(gè)方面的心態(tài)和素養(yǎng)： ? 心境良好 ? 充滿自信 ? 真誠(chéng)友善 ? 樂(lè)于敬業(yè) 38 (3)笑的方法： 笑的共性在于： 面露喜悅之色，表情輕松愉快 。 39 ? 70至 80厘米 （ 熟悉 ） ? 1米至 （ 陌生 ） ? 2個(gè)手臂長(zhǎng) （ 站立 ） ? 一個(gè)手臂長(zhǎng) （ 坐著 ） ? 一個(gè)半手臂長(zhǎng) （ 一站一坐 ） 合適的交談距離 40 41 第三講：銷(xiāo)售人員之 “銷(xiāo)售語(yǔ)言” 42 （一）適當(dāng)寒暄 ? 是否需要寒暄 ? 內(nèi)容選擇 （ 1）客戶個(gè)人愛(ài)好 （ 2）客戶所在行業(yè)的探討 （ 3）寒暄社會(huì)話題 （ 4）寒暄讓人振奮的消息 （ 5）寒暄天氣 （ 6）自己的事情 43 ? 寒暄注意事項(xiàng) （ 1）主動(dòng)熱情、誠(chéng)實(shí)友善的態(tài)度 （ 2）合適的方式 （ 3）合適的語(yǔ)句 （二）學(xué)會(huì)贊美 抓住事實(shí)贊美 把握時(shí)機(jī)贊美 接他人之語(yǔ)贊美 贊美和客戶相關(guān)的人物 44 （一）交談的基本要求 語(yǔ)調(diào)要低沉明朗 發(fā)音清晰，段落分明 語(yǔ)速要適中 要適時(shí)停頓 音量要適中 配合臉部表情 45 ? FAB原則： F（特色） A（優(yōu)點(diǎn)） B（利益） 介紹商品的方法： （ 1）直接講解 （ 2）舉例說(shuō)明 （ 3）借助名人的辦法 （ 4）激將法 （ 5）提問(wèn)法 （ 6）實(shí)際示范法 （ 7）展示解說(shuō) （ 8）資料證明法 （ 9）強(qiáng)調(diào)商品的性價(jià)比 46 （二）注意傾聽(tīng) 認(rèn)真傾聽(tīng) （ 1）不要打斷說(shuō)話 （ 2）要認(rèn)真回應(yīng) （ 3）要設(shè)身處地的聽(tīng) （ 4）要用心去聽(tīng) 學(xué)會(huì)提問(wèn)