【正文】 零缺陷管理不是質量控制的方法，而是全公司的管理運行系統(tǒng)；不是頭痛醫(yī)頭的手段，而是標本兼治的完整性方案；不是重在事后的補救，而是重在事前對問題的預防；不是“貼金”和“做秀”，而是結果導向的績效突破法；不是僅僅控制內(nèi)部過程，而是通過過程為客戶創(chuàng)造價值。圖14 零缺陷管理的三要素控制系統(tǒng)做得再好、質量手冊編得再精美、通過的認證再多，但如果沒有人執(zhí)行，那所做的一切都是徒勞的。如圖14所示，質量管理就是開車，首先控制系統(tǒng)必須是好的。零缺陷管理的核心零缺陷管理的核心是第一次把正確的事情做正確，包含了三個層次：正確的事、正確的做事和第一次做正確。只有這樣，那些浪費在補救措施上的時間、金錢和精力才可以避免，這就是“質量是免費的”真實含義。美國許多公司常常耗用相當于營業(yè)總額的15%~20%去消除缺陷?？藙谒贡扔幸痪涿裕骸百|量是免費的”。檢驗是在過程結束后把不符合要求的挑選出來，而不是促進改進?！昂谩⒆吭健钡让枋龆际侵饔^和含糊的。零缺陷管理的原理克勞斯比提出的零缺陷管理的原理主要有：零缺陷管理的質量定理、零缺陷管理完整性定理、克勞斯比“開車理論”、克勞斯比質量成本曲線、克勞斯比質量免費原理、零缺陷管理質量戰(zhàn)略圖、零缺陷管理的杠桿原理、零缺陷管理的精靈原理等。因此，必須統(tǒng)一看待客戶、員工和供應商的需要。沒有客戶，組織就沒有存在的意義。任何組織的目的都是一個需要的解決方案，三個需要分別是指：客戶的需要、員工的需要和供應商的需要。因此，零缺陷管理追求既有用又可靠的結果。有用的是一種結果導向的思維，我們做任何事情首先想到它有用，必須站在客戶的角度來審視最終的結果是否有用。零缺陷管理要求第一次就把事情做正確。零缺陷管理思想體系可以總結為：一個中心、兩個基本點和三個需要：現(xiàn)實中有三類人：蜘蛛式、螞蟻式和蜜蜂式。也就是說，理論來源于實踐，同時要指導實踐。零缺陷管理的思想體系與原理因此，公司在遭遇質量管理、財務管理困難的時候，應該注意相互之間的聯(lián)系，從系統(tǒng)性原理出發(fā)解決問題。公司應該把質量管理當作一個完整的概念來對待，而不能將其割裂開來。表11 克勞斯比關于質量管理五個時期的經(jīng)典著作表時 期狀態(tài)著作名稱出版時間不確定期昏迷狀態(tài)《削減質量成本》1967年覺醒期重病特護《質量免費》1979年啟蒙期強化護理《經(jīng)營無淚》《質量再免費》1984年1996年智慧期治愈《經(jīng)營有術》《完整性》1986年1992年確定期康復《永續(xù)成功的組織》《創(chuàng)建可信賴的組織》《隨心所欲的藝術》1988年2001年1972年克勞斯比先生關于質量管理五個時期的主要經(jīng)典著作如表11。當公司的質量管理到達穩(wěn)定期時，說明質量管理已經(jīng)處于良好狀況，并且保持較高的穩(wěn)定性，為質量付出的代價已經(jīng)大幅度降低，%~8%?？藙谒贡汝P于智慧期描述的經(jīng)典著作主要有《經(jīng)營有道》（1986年）和《完整性》（1992年）。為此，公司必須進一步強化質量管理措施。公司必須尋找有效的措施來提高質量、降低質量成本。為此，必須盡快讓這類公司復蘇。處于不確定期的公司相當于病人處于昏迷狀態(tài)。針對每個時期，克勞斯比先生都有相應的著作來加以描述。質量管理的不同時期反映了企業(yè)質量管理的成熟程度。圖12 零缺陷管理的發(fā)展如圖12所示，隨著質量管理核心思想的產(chǎn)生和發(fā)展，零缺陷逐漸從概念完善為科學體系。___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________見參考答案11但是，這樣就產(chǎn)生了一種可笑的現(xiàn)象：醫(yī)生在面對手術刀的時候可能會想，反正有指標，這個病人死了也沒關系。如果將這家醫(yī)院分為外科、內(nèi)科和婦產(chǎn)科的話，那么可能就意味著這家醫(yī)院每天起碼有5個指標允許將病人的好胳膊或好腿錯誤拿掉、有7個指標允許給病人開錯藥，有3個指標允許將剛出生的嬰兒甩在地上。【自檢】請您閱讀下面的資料，回答后面的問題。這樣，零缺陷的概念逐步得到了認可和推廣，美國在1988年設立了克勞斯比質量獎，1992年設立的歐洲質量獎的核心框架體制亦是克勞斯比質量獎。沒有零缺陷的精神與思維，絕不可能有質量管理。到了高層之后，克勞斯比才真正明白了什么叫控制、什么叫管理。由于個人在機構中的地位太低，沒有高層的支持就無法打破雙重標準。克勞斯比意識到：事情需要第一次就做對，決不允許有錯誤，避免個人與機構之間的雙重標準。也就是說死傷幾個是正常的，是可以被大家接受的。在可接受的質量體系中，遲到五分鐘不算遲到。例如，公司在制作招標書的時候，總是會制定一個返工期。后來，克勞斯比先生來到了著名的馬丁公司擔任項目經(jīng)理。在此期間，克勞斯比抓住了現(xiàn)代管理的核心：應用客戶化的思維。在醫(yī)生看來：只有加強預防，才能夠避免病人得病。第二次世界大戰(zhàn)結束后，為了獲得一份有保障的工作以維持生活所需，克勞斯比乘著美國制造業(yè)興起的浪潮，找到了一份質檢員的工作。如果要讓工作具有質量，那么就絕不能向不符合要求的情形妥協(xié)，而是要極力預防錯誤的發(fā)生，這樣顧客也就不會得到不符合要求的產(chǎn)品或服務。零缺陷的工作標準意味著任何時候都要滿足工作過程的全部要求。在可接受的質量體系中，都是按照固定的比例來分配不合格產(chǎn)品的數(shù)量，這樣產(chǎn)生了大量的浪費。只有為顧客提供滿意的產(chǎn)品或服務，顧客才會有長久的信任，保持對產(chǎn)品的忠誠。：要用客戶化的思維克勞斯比在做普通店員的過程中，認識到了解客戶需求對提高銷售量的重要性。通過預防產(chǎn)生質量，要求資源的配置能保證工作正確完成，而不是把資源浪費在問題的查找和補救上面。檢驗是告知已發(fā)生的事情，此時缺陷已經(jīng)產(chǎn)生，不能產(chǎn)生符合項。這一觀點正是后來的克勞斯比質量原則之一。：預防產(chǎn)生質量從醫(yī)生的角度觀察，克勞斯比先生認為：制造業(yè)的組織方向走錯了，對產(chǎn)品質量進行分門別類并不能提高質量。在學習的過程中，克勞斯比先生越來越發(fā)現(xiàn)：大家所做的工作沒有任何意義，質量管理存在著很大的缺陷！隨著工作經(jīng)歷的不斷增加，克勞斯比先生對質量管理的認識也在不斷深化，并逐步提出了零缺陷管理的基本思想，如圖11所示。菲利浦–克勞斯比與“零缺陷”1952年，美國制造業(yè)的黃金時代來臨，克勞斯比先生放棄了醫(yī)生職業(yè)，在一家制造業(yè)工廠中找到了一份質檢員的工作。開展零缺陷運動可以提高全員對產(chǎn)品質量和業(yè)務質量的責任感，從而保證產(chǎn)品質量和工作質量。它要求生產(chǎn)工作者從一開始就本著嚴肅認真的態(tài)度把工作做得準確無誤，在生產(chǎn)中從產(chǎn)品的質量、成本與消耗、交貨期等方面的要求進行合理安排，而不是依靠事后的檢驗來糾正。零缺陷的概念零缺陷又被稱為無缺點ZD。后來，零缺陷的思想傳至日本，在日本制造業(yè)中得到了全面推廣，使日本制造業(yè)的產(chǎn)品質量得到迅速提高，并且領先于世界水平，繼而進一步擴大到工商業(yè)所有領域。零缺陷概念的產(chǎn)生第四講　方略3：經(jīng)理、主管質量工作指南、主管的角色及任務、主管的十項修煉第五講 方略4：基于PONC的管理模型(上)“隱形工廠”第六講 方略4：基于PONC的管理模型(下)第七講 方略5：有效管理質量改進過程第八講 方略6：建立實施消除麻煩系統(tǒng)(上)第九講 方略6：建立實施消除麻煩系統(tǒng)(下)第十講 方略7：基礎單元的零缺陷作業(yè)法與評估第1講 為什么是零缺陷零缺陷管理培訓第一講　為什么是零缺陷第二講　方略1：文化變革的零缺陷模型第三講　方略2：價值驅動的質量經(jīng)營模型【本講重點】零缺陷概念的產(chǎn)生從零缺陷到零缺陷管理零缺陷管理的思想體系與原理零缺陷管理的核心零缺陷管理的誤區(qū)被譽為“全球質量管理大師”、“零缺陷之父”和“偉大的管理思想家”的菲利浦–克勞斯比（Crosbyism）在20世紀60年代初提出“零缺陷”思想，并在美國推行零缺陷運動。零缺陷管理的思想主張企業(yè)發(fā)揮人的主觀能動性來進行經(jīng)營管理，生產(chǎn)者、工作者要努力使自己的產(chǎn)品、業(yè)務沒有缺點，并向著高質量標準的目標而奮斗。零缺陷特別強調預防系統(tǒng)控制和過程控制，要求第一次就把事情做正確，使產(chǎn)品符合對顧客的承諾要求。從一無所知開始，克勞斯比先生虛心地向同事們學習可靠性、抽樣等技術。圖11 克勞斯比對質量管理認識的發(fā)展過程他把源于醫(yī)學的概念引入到了制造業(yè)：檢驗并不能產(chǎn)生質量，只有預防才能產(chǎn)生質量。檢驗是在過程結束后把不符合要求的挑選出來，而不是促進改進。預防發(fā)生在過程的設計階段，包括溝通、計劃、驗證，能夠逐步消除出現(xiàn)不符合項的可能性。質量好的定義并不是完美無缺，而是是否能夠滿足客戶的需要。因此，客戶化的思維方式是現(xiàn)代管理的核心。：工作標準必須是零缺陷克勞斯比在擔任項目經(jīng)理的過程中發(fā)現(xiàn)，人們總是遵循傳統(tǒng)的智慧，按照可接受質量體系（AQL）的標準來做事情。他認識到：工作標準必須是零缺陷，而不是“差不多就好”。它是一種莊重的個人承諾，即按大家都同意的要求去做。這是“零缺陷”工作標準的重要意義。【舉例】全世界公認的“零缺陷之父”—克勞斯比原來只是個醫(yī)生。由于他具有醫(yī)學背景，因此能夠從醫(yī)學的角度看待質量檢驗這項工作，他發(fā)現(xiàn)，質檢員所扮演的角色相當于“死后驗尸”，并不能提高質量。克勞斯比結婚后，轉到一家著名的阿爾伯特男士專賣店當了一名兼職員工。只有應用客戶化的思維，了解客戶的需要，才能夠讓客戶回頭。他發(fā)現(xiàn)，大家做件事情的時候都不愿意第一次就做對，總是要修修補補。因為按照可接受的質量體系的比例，總是有一些工作需要返工。很多公司有這樣的制度：一個人一個月的病假不能超過三天，甚至規(guī)定有1%的死傷率。出現(xiàn)這種荒謬現(xiàn)象的原因是，大家逐漸接受了“人非圣賢，孰能無錯”的思想。這就是零缺陷管理的心態(tài)。為此，克勞斯比退出了公司，進入了國際電報電話（ICQ）公司的高層，擔任質量副總裁。因此，零缺陷概念的產(chǎn)生得益于預防概念的采用，得益于一種客戶化的思維，得益于過程的概念，得益于企業(yè)家創(chuàng)新、勇于止境的精神和勇于向現(xiàn)實挑戰(zhàn)的勇氣，得益于高層的戰(zhàn)略思維。1963年，美國國防部開始將克勞斯彼得零缺陷概念全部推廣到GE、波音，以及日本的NEC等公司。在傳統(tǒng)的可接受的質量體系中，假定一家醫(yī)院的指數(shù)為1%。因為這家醫(yī)院允許1%的出錯比率。請您根據(jù)本課程的知識，分析上述荒謬現(xiàn)象出現(xiàn)的原因？正確的做法是什么？請您簡單闡述您的觀點。從零缺陷到零缺陷管理1979年，美國成立了克勞斯比學院，零缺陷管理在IBM、GE、EDM、CM等全球500強企業(yè)中得到了很好的實踐，建立起了具有卓越績效的模式框架，在現(xiàn)代企業(yè)質量管理中引發(fā)了一場深刻的變革。質量管理的五個時期質量管理分為五個階段，分別是：不確定期、覺醒期、啟蒙期、智慧期和確定期。如圖13所示，在不確定期所付出的質量成本高達20%~25%，%~8%。在這一時期，公司為質量所付出的成本非常高昂，即浪費很嚴重?？藙谒贡认壬枋龃穗A段的經(jīng)典著作有《削減質量成本》（1967年）。處于覺醒期的公司已經(jīng)意識到了質量成本的高昂，相當于處于重病特服狀態(tài)的病人?？藙谒贡让枋龃穗A段的經(jīng)典著作主要有《質量免費》（1979年）。處于啟蒙期的公司所付出的質量成本依然非常高昂，但是質量管理狀況已經(jīng)明顯開始好轉。這一時期相應的經(jīng)典著作主要有《質量無淚》（1984年）和《質量再免費》（1996年）。處于智能期的公司的質量管理狀況已經(jīng)基本好轉，為質量付出的代價從最初的20%~25%降低到了8%~12%。有關確定期的經(jīng)典著作主要有《永續(xù)成功的組織》（1988年）、《創(chuàng)建可信賴的組織》（2001年）和《隨心所欲的藝術》（1972年）。21世紀質量管理的完整概念完整的質量可以用下面的等式來表達：其中，質量相當于組織的骨髓，是企業(yè)生存的根本；財務是組織的營養(yǎng)，只有良好的財務才能維持公司健康的發(fā)展；關系則相當于組織的靈魂。實際上，組織中的每個部件都可能是最優(yōu)秀的，但組合起來未必是最優(yōu)秀的。零缺陷管理的思想體系零缺陷管理的思想體系可以用一句話來概括:“坐而論道，道而行之”。只有付諸于實踐，才可能取得理論與實踐的高度一致。其中，蜘蛛式的人只會編制一張美麗的網(wǎng)后開始空想，螞蟻式的人每天忙忙碌碌卻從不思考，只有蜜蜂式的人既織網(wǎng)，又勞作，且不斷有蜜釀出，才是值得我們推崇的。一個中心指的是零缺陷管理。每個人都堅持第一次做對，不讓缺陷發(fā)生或流至下道工序或其它崗位，那么工作中就可以減少很多處理缺陷和失誤造成的成本，工作質量和工作效率也可以大幅度提高，經(jīng)濟效益也會顯著增長。兩個基本點指的是有用的和可信賴的。但是，如果做的每件事情都有用，也未必可靠。任何一個組織首先要承擔的是客戶。這三個需要形成了一個價值鏈。下面僅簡單介紹質量定理、“開車理論”和質量免費理論。在零缺陷管理中，質量的定義就是符合要求而不是好。預防產(chǎn)生質量，檢驗不能產(chǎn)生質量。過去質量之所以不能免費是由于“沒有第一次把事情做好”，產(chǎn)品不符合質量標準，從而形成了“缺陷”。因此，在質量管理中既要保證質量又要降低成本，其結合點是要求每一個人“第一次就把事情做好”（Do it right at first time），亦即人們在每一時刻、對每一作業(yè)都需滿足工作過程的全部要求。因此，第一次就把事情做對，三個因素缺一不可。要確保開車過程順暢，還必須有良好的交通規(guī)則的支持，也就是保證體系必不可少。因此，公司的高層管理者必須認識到執(zhí)行的重要性，必須確保質量經(jīng)理確實是在“開車”，而并不僅僅是編制一些文件。零缺陷管理的誤區(qū)由于傳統(tǒng)思想的