【正文】 一定不錯(cuò)”。一、 嚴(yán)格的管理體制是管理好酒店的首要條件　　香港的酒店有一套嚴(yán)格的科學(xué)的管理制度，無(wú)論是部門經(jīng)理還是主管、領(lǐng)班、員工都有明確的崗位職責(zé)，酒店員工按照崗位規(guī)范和程序進(jìn)行操作，從客人預(yù)定房間、機(jī)場(chǎng)迎接到來(lái)店后的拉車門迎賓、開房、送行李、餐飲服務(wù)、直至客人離店的各道環(huán)節(jié)，一環(huán)扣一環(huán)，使客人感受到規(guī)范周到、連貫完整的服務(wù)。國(guó)內(nèi)酒店近幾年增長(zhǎng)速度非常之快，從而導(dǎo)致這類“非專業(yè)”管理人員又循環(huán)培養(yǎng)了一批又一批“不專業(yè)”管理人員。因?yàn)橐粋€(gè)非專業(yè)人士管理會(huì)帶來(lái)一系列嚴(yán)重的后遺癥?！　∮^念方面的走向?qū)频旯芾碚呤欠浅Ｖ匾?，它決定著一個(gè)管理者的綜合素質(zhì)和專業(yè)水平。用心和認(rèn)真落實(shí)的過程，是一個(gè)不斷需要充實(shí)的過程，是一個(gè)不斷需要付出的過程。實(shí)際上，我們因此而錯(cuò)過了很多學(xué)習(xí)、提高的機(jī)會(huì)。但我們有很多同志對(duì)待領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的任務(wù)，經(jīng)常喜歡尋求做不好的理由，進(jìn)行推脫。按照邏輯學(xué)中推理法，在工作實(shí)踐中學(xué)習(xí)更為直接有效?！　∷?、求知――處處都是機(jī)會(huì)　　21世紀(jì)了，大家都知道知識(shí)的重要性，也會(huì)經(jīng)常談起學(xué)習(xí)的緊迫性，而且還會(huì)時(shí)不時(shí)地埋怨企業(yè)給機(jī)會(huì)太少或者冒出“因?yàn)楣ぷ魈泵?，沒有空閑時(shí)間進(jìn)行學(xué)習(xí)”等等話題。人性的認(rèn)識(shí)，是一個(gè)逐步深化的過程，對(duì)人性面的理解不是簡(jiǎn)單以待人寬厚善良為標(biāo)準(zhǔn)，它需要靠管理者在實(shí)踐中不斷的探索和提煉?！薄　∵@里的“熱火爐”，當(dāng)然指的就是制度和規(guī)范。不規(guī)范執(zhí)行制度，造成制度形同虛設(shè)?？赡苡性S多管理者會(huì)把所謂人性化管理作為一種理由來(lái)解釋?！彼鶑?qiáng)調(diào)是人的價(jià)值，因此把員工當(dāng)作資源還是成本，這就是體現(xiàn)酒店經(jīng)營(yíng)管理者的戰(zhàn)略眼光和價(jià)值觀，也是決定企業(yè)成敗的關(guān)鍵?！　〕杀臼侵荒芟牡?，而資源是能開發(fā)的，資源是能升值的。當(dāng)然酒店最后的結(jié)果還是沒有體現(xiàn)其真正價(jià)值。所以最終顧客反而沒有享受到再進(jìn)一步的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。許多酒店首先想到的是趁機(jī)進(jìn)行硬件設(shè)施改造，但員工怎么辦？很多酒店于是采取分批放假，讓員工拿基本工資的做法，以節(jié)約成本開支。服務(wù)需要不斷研究客人心理，讓賓客從心底里感到滿意才是硬道理。但我們?cè)诠ぷ髦惺欠裾嬲龔馁e客角度去考慮問題呢？很多時(shí)候還是不夠的。這樣的服務(wù)，客人會(huì)滿意嗎？作為管理人員，我們是不是應(yīng)該進(jìn)行換位思考呢？如果我們的小姐適時(shí)的向客人提醒，要適量點(diǎn)菜，以避免浪費(fèi)；或者通過詢問客人的口味來(lái)推薦合適的菜肴，這樣的服務(wù)會(huì)讓我們賓客更為滿意。這些管理上的誤區(qū)不消除，勢(shì)必影響酒店的生存和發(fā)展。　　目前，有許多管理者還沒有意識(shí)到這方面的重要性。酒店就像一個(gè)小社會(huì)，各種各樣的事情都會(huì)出現(xiàn)。酒店管理的宗旨酒店管理或許算不上一門高深的學(xué)問，在學(xué)術(shù)領(lǐng)域大概只是一門應(yīng)用學(xué)科。然而，從事過酒店管理的人都會(huì)覺得，要管理好酒店并不容易。因此要求管理者具備較高的綜合素質(zhì)和專業(yè)水平。管理者對(duì)酒店管理的認(rèn)識(shí)還存在許多誤區(qū)。　　一、營(yíng)銷――讓賓客從心里滿意　　餐廳服務(wù)小姐在為賓客點(diǎn)菜時(shí)，服務(wù)殷勤，動(dòng)作規(guī)范，態(tài)度和藹，但由于我們管理者為了增效，給員工們都下達(dá)銷售指標(biāo)，造成小姐不時(shí)地向賓客推薦價(jià)格不菲的菜肴，努力地來(lái)完成自己的指標(biāo)。　　大家都知道要重視賓客的感受，因?yàn)橘e客是酒店員工的衣食父母。因此對(duì)賓客的滿意純粹理解為服務(wù)態(tài)度的話，可能是有些膚淺了?！　《T工――飯店的資產(chǎn)和資源　　 “非典”期間，客人驟減，營(yíng)業(yè)收入受損。大投入的改造后，酒店確實(shí)有了更先進(jìn)和更豪華的硬件，但由于員工長(zhǎng)時(shí)間的休假，不能很快恢復(fù)到一種良好工作狀態(tài)，造成工作松散，甚至有一些好的員工還因此轉(zhuǎn)行、流失了。酒店的全新硬件設(shè)施也因沒有同步提升的服務(wù)員，而缺少了生氣。但為什么酒店沒有想到，要對(duì)員工這一最寶貴的資源進(jìn)行和建筑一樣的投資，利用這段時(shí)期進(jìn)行服務(wù)理念的培訓(xùn)呢?！皢T工是資產(chǎn)和資源，而不是成本和費(fèi)用。　　三、制度――“熱火爐定律” 和其他　　不能否認(rèn)，現(xiàn)在的酒店制定的制度，往往都沒有很好的執(zhí)行，而經(jīng)常受個(gè)人主觀的控制，甚至很多制度只是一種擺設(shè)。這種認(rèn)識(shí)上的差異，關(guān)鍵還是來(lái)自于我們很多人忽略人性化的一個(gè)基本立足點(diǎn)，即它是一種責(zé)任，一種對(duì)自己和企業(yè)的責(zé)任。　　“只要你敢碰它，它就燙你，而且當(dāng)時(shí)就燙你；第一次就燙得很厲害；它只燙你碰它的那部分，而不會(huì)燙你全身；對(duì)誰(shuí)都一樣――誰(shuí)碰它，它就燙誰(shuí)；你不碰它，它就不燙你。其實(shí)，這樣執(zhí)行制度，才可以理解為人性化的管理。首先要在制度化管理基礎(chǔ)上，大家已經(jīng)具備了一種行為規(guī)范，才可以講所謂人性化的軟化管理。但是，很多人都忽略學(xué)習(xí)的目的是什么，是為了提高處事能力，使工作得到上司和下屬們的肯定，使生活過得有價(jià)值感。比如，在努力完成任務(wù)的過程中，就可以獲取新的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。接受任務(wù)時(shí)，不是自己開動(dòng)腦筋，而是先問領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該怎樣做。因?yàn)槲覀冊(cè)诮邮苋蝿?wù)時(shí)，其實(shí)就是獲得一個(gè)學(xué)習(xí)的平臺(tái)。所以，只要我們對(duì)每一項(xiàng)工作都用心去做，認(rèn)真負(fù)責(zé)去做，那么就能獲得提高工作能力的好機(jī)會(huì)。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)完善的國(guó)家，業(yè)主決不會(huì)將幾千萬(wàn)、幾個(gè)億的資產(chǎn)去交給一個(gè)非專業(yè)人士去管理。例如，且不說管理的不專業(yè)給企業(yè)帶來(lái)的有形無(wú)形的經(jīng)濟(jì)損失，而且還會(huì)培養(yǎng)一批從事酒店業(yè)的自認(rèn)為是“專業(yè)人士”的非專業(yè)管理者?？赡芤彩窃斐蓢?guó)內(nèi)很多酒店服務(wù)產(chǎn)品一再下降的重要原因之一。我們參觀君悅酒店時(shí)特意看了它的后臺(tái)，無(wú)論是洗衣房還是食品倉(cāng)庫(kù)，或是中西餐廚房，所見物品都是碼放整齊、井井有條，桌面、墻面、地面光潔如新。嚴(yán)格管理還表現(xiàn)在管理人員的管理到位上?！　《?、使用計(jì)算機(jī)管理是酒店走向國(guó)際化、科學(xué)化的必由之路　　由于普遍使用計(jì)算機(jī)管理，酒店的管理人員能及時(shí)、準(zhǔn)確的掌握客房、餐廳商場(chǎng)的銷售情況和制定正確的銷售對(duì)策，使客房、餐廳的使用率增加，商品銷售額增長(zhǎng)，庫(kù)存控制在合理的范圍之內(nèi)。如果客人鑰匙丟失，重新配置只需幾秒鐘?！　∪?、鮮明的特色是酒店吸引客人的重要條件　　香港酒店每家都有自己的獨(dú)到之處，他們運(yùn)用各種形式力求創(chuàng)造一種文化特色，使人感受到一種高雅的氛圍。如麗晶酒店有個(gè)“魚”餐廳，門口地板用YU組成象形圖案，餐廳左側(cè)用特制的玻璃做成的巨型魚缸內(nèi)游弋著各種供客人觀賞、食用的海鮮，使人仿佛進(jìn)入了魚的世界，服務(wù)員從系的領(lǐng)帶、佩帶的手表及工作服上衣口袋裝飾的手帕，到餐桌上的火柴盒都標(biāo)有魚的圖案，就連客人用的餐盤也做成魚狀，給人較強(qiáng)的感觀視覺，突出了“魚”的整體特色。　　四、突出的敬業(yè)精神是酒店服務(wù)的基礎(chǔ)　　大家感受最深的就是香港酒店員工的敬業(yè)精神。我們?cè)邗庺~門一家酒店用餐，一個(gè)多小時(shí)里，一位服務(wù)員一道菜換一個(gè)菜碟，中間還要上菜、布菜，一餐飯換了五次小毛巾，服務(wù)有條不紊，工作非常投入。一次我們?nèi)ツ车貐⒂^，警察不讓門口停車，司機(jī)擔(dān)心客人下來(lái)找不到車，于是他隔幾分鐘就將車開到門口轉(zhuǎn)一圈，見沒客人下來(lái)再將車開走，這樣往返七八次直到接上客人為止，我問他：“為什么不把車停在附近等我們下來(lái)自己找呢”？他說：“為客人服務(wù)就只能車等客人，而不能讓客人等車。一方面不斷更新陳舊的設(shè)備，一方面狠抓酒店設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)和維護(hù)，我們?cè)诟劭疾焓畮准揖频辏瑳]有發(fā)現(xiàn)一處衛(wèi)生死角或破損部位。我請(qǐng)教管理人員有什么秘訣？回答是：“開業(yè)之初就是維修保養(yǎng)之日，維修保養(yǎng)體現(xiàn)在酒店運(yùn)營(yíng)的每天、每時(shí)、每分鐘，任何設(shè)施和部位都不能給客人敷衍湊合的感覺?！　《?、員工的需求是什么？　　全球著名的管理咨詢顧問公司蓋洛普公司曾經(jīng)進(jìn)行過一