【正文】 房結(jié)合辦公用品的使用情況，由保管員提出申購單，交主管會計審核，交總經(jīng)理批準(zhǔn)。：打印機碳粉、墨盒、文件夾、檔案袋、印臺、印臺油、訂書器、電池、計算器、復(fù)寫紙、軟盤、支票夾等。（4）管理人員請假需報請總經(jīng)理批準(zhǔn)。（2）請假2天以內(nèi)由部門主管批準(zhǔn)。事假實行無薪制度。（7）曠工采取3倍罰款辦法。（5）不服從工作安排，調(diào)動未到崗者，按實際天數(shù)計算曠工。（3）輪班、調(diào)班不服從安排，強行自由休假者，按實際天數(shù)計算曠工。（2）未出具休假、事假證明者，按實際天數(shù)計算曠工。（1）遲到、早退、一次時間超過30分鐘或當(dāng)日遲到、早退時間累計超過30分鐘者，按累計缺勤時間的2倍處理。：凡未向主管領(lǐng)導(dǎo)請假，提前5—30分鐘離開工作崗位者，視為早退，將被扣罰5—30元。（十）電話預(yù)定流程表：電話鈴響三聲內(nèi)接起話筒： 您好（早上好），君悅凱萊商務(wù)酒店銷售部，請問有什么為您幫忙的嗎？ 請告訴我您的姓名，好嗎？ 可以告訴我您公司的名稱嗎？ 請告訴我住店客人的姓名？人數(shù)？ 請告訴我客人入住日期，好嗎？ 您能告訴我客人入店的時間嗎？是不是需要安排接機？ 請問您需要什么種類的客房？我們酒店目前有┅┅ 您需要…房間，對嗎？ …先生（小姐），這種客房的價格是…，并贈送自助早餐，您看行嗎？ …，請問您和酒店有協(xié)議嗎？1 請問是公司付帳，還是客人自付呢？1 如果沒有別的要求的話，我可以重復(fù)一遍您的預(yù)定嗎？1 請留下您的聯(lián)系方法好嗎？1 謝謝您的預(yù)定。 在團隊接待過程中銷售員要跟蹤接待及時協(xié)調(diào)出現(xiàn)的問題。 定期與旅行社核對近期團計劃。送發(fā)團隊接待通知單，此通知單至總臺、財務(wù)、餐飲三個部門，由部門負(fù)責(zé)人在第四聯(lián)存根上簽收。（九）團隊預(yù)定接待程序：接收團隊預(yù)訂傳真，根據(jù)預(yù)訂詢問總臺空房情況，然后傳真回傳確認(rèn)。 對于酒店搞活動房價下調(diào)時網(wǎng)絡(luò)訂房售價及底價應(yīng)相應(yīng)調(diào)整且提前通知。 在客人允許的情況下回訪客人用房情況且贈送果盤。 在客人抵店前提前查房，根據(jù)查房情況對衛(wèi)生不合格的通知房務(wù)員重新打掃，對一些暫時無法解決的問題房通知總臺換房。 根據(jù)預(yù)訂單填寫備忘錄至前臺、收銀，由兩部門負(fù)責(zé)人簽收。做好音響設(shè)備的預(yù)約和鮮花的預(yù)訂。填寫綜合會議通知書。邀請參觀會場。 如客人提供資料不詳細(xì)，要按來件上地址、電話號與客人確認(rèn)。如不含早餐的客人要求訂早餐，需填寫訂餐單通知餐廳。（六）散客預(yù)定程序：當(dāng)收到客人的傳真或電話，首先了解清楚客人的電傳或傳真上寫些什么，要求什么。13）把會議有關(guān)事項書寫明確，請對方確認(rèn)簽字。11）確定會議期間是否其它娛樂活動需要安排。9） 確定酒水，煙的種類，盡量避免客人自帶酒水現(xiàn)象，應(yīng)說明酒店給予一定的會議優(yōu)惠價，如客人堅持自帶酒水，講明理由后收取15%的開瓶服務(wù)費。并提出合理建議，確定用餐標(biāo)準(zhǔn)，就餐地點（在地點方面應(yīng)根據(jù)店內(nèi)實際情況定在較為合適的餐廳，避免由客人選擇）。7）除酒店提供制作的宣傳條幅，指示牌外，還需制作增加那些宣傳標(biāo)語。5）房價確定以后，詢問房間的長話是否開關(guān)，酒水，畫冊等有償物品是否撤留，房間是否加水果等問題，如果要求，再做有關(guān)介紹。3）了解會議的整體消費水平后再給客人報價。1）首先對客戶表示感謝，感謝對酒店的信任?！皾櫸锛?xì)無聲”不知不覺中把銷售完成的境界。當(dāng)春乃發(fā)生在感情熱乎的時候才有生意。4） 第二次拜訪時，先感謝客戶的第一次熱情接待，然后送上酒店的宣傳資料及報價表。 注意事項：1）介紹用語：抱歉，打擾一下，我是……（同時遞名片），有關(guān)酒店的情況能不能給我些時間作以介紹。6） 根據(jù)客戶的興趣愛好，盡可能多方面介紹酒店優(yōu)勢。2）自我介紹，遞上名片（交換名片要雙手遞，接，表示尊重）3）了解客戶基本情況（姓名、職務(wù)）4）推銷自己，并介紹酒店基本情況。4） 要求安排一次會面。2） 陳述打電話的目的。8）指甲修剪整齊、不涂彩色指甲油。6）女員工著裙時，穿肉色長襪，長襪無破損。4）女員工頭發(fā)梳理整齊，無頭皮屑，不濃妝艷抹。2）制服合體、清潔、無破損、無油污。未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意，嚴(yán)禁私自宴請，否則費用自理。遵守考勤制度，工作時間內(nèi)嚴(yán)禁辦理私事。愛護公物，維護酒店財物安全。提高警惕，嚴(yán)格保持酒店機密，杜絕外泄。思想端正，責(zé)任心強，視酒店利益為第一位。14）負(fù)責(zé)各客戶來訪時的接待及對銷售業(yè)務(wù)的洽談。11）做好本部門各項單據(jù)使用，包括：部門例會紀(jì)要、申購單、協(xié)議單及客戶預(yù)定單等。9）統(tǒng)計每天部門人員的考勤，并負(fù)責(zé)按時上報人力資源部。7）做好部門會議記錄，整理紀(jì)要經(jīng)理審批后，印發(fā)各位。5）對重要文件、檔案嚴(yán)格管理，不可漏傳耽誤。3）按要求起草各種方案、信函及打印、復(fù)印各種文件、資料，做到及時、準(zhǔn)確。文員崗位職責(zé)：1）準(zhǔn)確及時接發(fā)各類文件，傳遞各類工作信息。19）有責(zé)任協(xié)助財務(wù)解決應(yīng)收帳款。17）聽取所有投訴，采用正確方式向客戶陳述事因及及時向經(jīng)理匯報。15）積極爭取新客戶，保持與發(fā)展同各商務(wù)客戶的密切關(guān)系。13）認(rèn)真建立銷售業(yè)務(wù)檔案，以便查閱。關(guān)心酒店營銷狀況。10）熟悉酒店里的各項設(shè)施、設(shè)備，各個服務(wù)項目和專業(yè)知識。8）有責(zé)任接受并傳達各類文件、電話、保證銷售信息暢通。6）與前廳有關(guān)部門保持密切聯(lián)系，隨時處理各類變更。4）根據(jù)傳真內(nèi)容仔細(xì)填寫各類預(yù)定單，送報審批。a2）積極爭取新客戶，保持與發(fā)展同各旅行社的密切關(guān)系。（一）崗位職責(zé) 經(jīng)理崗位職責(zé)：1）建立有關(guān)旅游團隊預(yù)定檔案，便于查閱。3）及時接收、發(fā)送預(yù)定傳真，不得以任何理由延誤。5）將以確定的預(yù)定單盡快傳送有關(guān)部門，不得有誤。7）定期整理各類檔案，嚴(yán)密關(guān)注一周內(nèi)的預(yù)定，為銷售工作提供參考。9）確認(rèn)當(dāng)日入住團隊，有責(zé)任協(xié)助前臺做好接待工作，尤其是VIP。11）嚴(yán)格執(zhí)行部門經(jīng)理部署的營銷計劃。12）積極收集市場信息，供部門經(jīng)理參考，便于獲得最高住房率和最高平均房價的策略計劃。14）定期拜訪當(dāng)?shù)毓潭蛻?，隨時傳達酒店的營銷策略，同時關(guān)注他們的最新計劃及人事變動。16）依據(jù)上司部署的方針，獨立與客戶進行業(yè)務(wù)洽談，起草訂房、定宴會、租會議場地或娛樂場所等協(xié)議。18）密切注意其他酒店的客源住房率，房價及經(jīng)營政策，便于競爭中取勝。20）為酒店及個人利益，保持商業(yè)機密。2）協(xié)調(diào)本部與其他部門之間的關(guān)系，保持酒店內(nèi)部良好公共關(guān)系。4）為總監(jiān)經(jīng)理準(zhǔn)備各類報表及須閱讀的報紙雜志以及郵件處理。6）配備各種所須辦公用品，嚴(yán)格控制，避免浪費。8）有責(zé)任保持辦公室的整潔氣氛。10）統(tǒng)計部門各銷售人員的業(yè)績。13）做好本部門的電話接聽及電話預(yù)定，并且做好記錄，協(xié)助各銷售人員協(xié)調(diào)與本店各部之間的關(guān)系。（二） 營銷部管理制度： 嚴(yán)格按照《員工手冊》履行職責(zé)。禮貌待人，誠心待客，維護酒店形象。加強學(xué)習(xí)，不斷創(chuàng)新，富有理想。尊重領(lǐng)導(dǎo)，服從酒店的內(nèi)部安排。主動與相關(guān)部門加強溝通，發(fā)現(xiàn)問題，協(xié)商解決。（三）營銷部工作考核制度：考勤制度：嚴(yán)格按人力資源部下發(fā)的工資待遇中的各種扣款制度執(zhí)行儀容儀表（違反一項扣5—10元）1）按規(guī)定著裝；工牌端正的掛于胸前。3）男員工不留胡須、鬢角，頭發(fā)梳理整齊。5）外衣燙平、挺括、襯衫領(lǐng)口清潔、扣子完好。7）確保無體臭、口臭，不能吃帶有異味的食品。(四)新開拓客戶實地拜訪標(biāo)準(zhǔn)程序：初次接觸客戶為表示禮貌和節(jié)約時間，應(yīng)提前電話預(yù)約：1） 自我介紹自己所服務(wù)的酒店。3） 引起潛在客戶的興趣。實地拜訪：1）按約定時間抵達目的地。5） 了解客戶的消費能力及需求。7） 詢問客戶的合作誠意。2） 確認(rèn)對方（主要確定具有決策權(quán)者是誰）“請問你是……主任嗎？”“有關(guān)接待方面的工作，是不是找辦公室主任？）3） 在對方還沒有說“請坐“以前，絕不可坐下，入坐時避免坐在對方的正前方，應(yīng)坐在左側(cè)或右斜方。5） 第三次拜訪時，應(yīng)與客戶建立起一種親密的客情關(guān)系，談話主題應(yīng)深一層，在與客戶長期接觸中，要建立一種自然的合作關(guān)系，正如一首詩所描述的“好雨知時節(jié)要抓住推銷機會?！半S風(fēng)潛入夜”順?biāo)浦?，隨著感情導(dǎo)入銷售。（五）會議活動洽談標(biāo)準(zhǔn)程序： 在于客戶接觸熟悉過程中，得到并確定了會議活動信息，帶落實具體內(nèi)容時應(yīng)掌握如下事項，并多為客戶著想，給客戶所需。2）了解會議性質(zhì)類型，規(guī)模人數(shù)，日期。4）如果會議活動，吃住，開會全安排在店內(nèi)，價位可考慮適當(dāng)放寬，如果只是用餐或用會議室，可在原價位上做小的浮動。6）會議報道形式，是否設(shè)報道臺還是在會務(wù)組報道，報道時是否派人協(xié)助收取押金或會務(wù)費。8）確訂就餐形式：桌飯，自助餐或宴會等。確定就餐人數(shù)，時間，是否用餐券還是統(tǒng)一鑒單。10）確定會議室的使用時間，人數(shù)，擺臺形式和其它物品使用的要求。12）確定會議負(fù)責(zé)人及簽單人，問清哪些費用由客人自理，哪些費用由大會統(tǒng)一支付，并確定最后結(jié)帳方式。（內(nèi)部下發(fā)相關(guān)部門）14）再次對客戶表示感謝，并預(yù)祝合作愉快。把客人要求寫在訂單上。弄清所有費用是否由客人自付或簽單。（七）會議預(yù)定程序：接到預(yù)訂，要簡明扼要地向客人了解以下內(nèi)容：預(yù)訂人姓名或公司名稱、酒店房間號碼或電話聯(lián)系號碼、會議的起始時間和結(jié)束時間、會議的人數(shù)、會議室布置要求向預(yù)訂客戶介紹會議室的服務(wù)設(shè)備。確認(rèn)付款方式，并要求對方預(yù)付訂金(按實際情況收取)。由副總審批，然后下發(fā)各部門，并由部門經(jīng)理簽字方可。（八）網(wǎng)絡(luò)預(yù)定接待程序： 接收網(wǎng)絡(luò)公司預(yù)訂傳真，根據(jù)預(yù)訂詢問總臺空房情況，然后書面?zhèn)髡娲_認(rèn)。 每日與總臺核對當(dāng)日訂房及前日預(yù)訂入住情況。 根據(jù)天氣情況在客人抵店前打開空調(diào)。 出現(xiàn)大型接待店內(nèi)無空房時應(yīng)提前傳真通知網(wǎng)絡(luò)公司。 每月初由網(wǎng)絡(luò)公司財務(wù)部整理住房明細(xì)，由我店財務(wù)核實，將返傭金在月中（協(xié)議回款期內(nèi)）匯出，對方收到回款后開據(jù)發(fā)票。