【正文】 計(jì)劃、方案和組織實(shí)施，確保費(fèi)用控制在預(yù)算內(nèi)?！?負(fù)責(zé)項(xiàng)目客戶投訴管理，及時處理客戶重點(diǎn)、難點(diǎn)問題，直接參與重大客戶問題的談判，避免客戶問題升級或演變成群訴事件?！?負(fù)責(zé)項(xiàng)目滿意度提升工作，制定滿意度提升計(jì)劃并實(shí)施落地。華中區(qū)域客服部職責(zé)說明書所屬單位華中區(qū)域公司所屬部門華中區(qū)域客戶服務(wù)部職位體系客服職位名稱城市公司/項(xiàng)目客服部職位對應(yīng)級別　直接上級職位名稱區(qū)域客服部經(jīng)理直接下屬職位名稱項(xiàng)目客服專員、維修專員二、職位概要負(fù)責(zé)公司客服體系管理工作的組織實(shí)施及落地，以及項(xiàng)目客戶滿意度管控及提升，為城市公司/片區(qū)項(xiàng)目客戶滿意度、交付第一責(zé)任人。　7按時完成區(qū)域客戶部經(jīng)理交辦的其他工作?！?負(fù)責(zé)對交付維修制度進(jìn)行培訓(xùn)，對維修條線新進(jìn)員工進(jìn)行培訓(xùn)、考核后上崗?！?負(fù)責(zé)監(jiān)督、檢查項(xiàng)目對交付維修制度的執(zhí)行情況。三、主要工作內(nèi)容序號工作職責(zé)工作時效1負(fù)責(zé)交付及售后維修制度體系的建立及維護(hù)。：指原工程承建商和第三方保修施工隊(duì)安排在現(xiàn)場進(jìn)行保修施工的服務(wù)人員。：指項(xiàng)目部/公司派出，配合項(xiàng)目保修組處理房屋保修期內(nèi)房屋質(zhì)量問題的專職工程師。：指各項(xiàng)目對房屋進(jìn)行保修管理的專職工程師。：指公司與房屋購買者合同約定的交付日期?！⊙邪l(fā)設(shè)計(jì)中心研究確認(rèn)較大工程保修問題保修方案的可行性　指導(dǎo)較大工程保修問題保修方案的實(shí)施并建立糾錯反饋體系　協(xié)助保修工程師給予業(yè)主專業(yè)意見或解釋　擬訂關(guān)于規(guī)劃設(shè)計(jì)方面的工程保修問題保修方案,從專業(yè)角度給予建議成本管理中心負(fù)責(zé)對保修工程師提交的保修報價及時審核　負(fù)責(zé)各項(xiàng)結(jié)算的審核、扣罰款　負(fù)責(zé)第三方單位招投標(biāo)備注:保修工程師工作內(nèi)容詳見體系文件：指依據(jù)合同約定相關(guān)手續(xù)完備、移交之日起至合同保修期滿為止為總分包單位對開發(fā)商的保修期。：原工程承建商負(fù)責(zé)完成工程承包合同責(zé)任內(nèi)的工程保修工作；第三方常備保修隊(duì)伍負(fù)責(zé)施工業(yè)主緊急項(xiàng)目、無法分清責(zé)任的項(xiàng)目、原工程承建責(zé)任方不履行職責(zé)的項(xiàng)目、公司責(zé)任內(nèi)需整改的項(xiàng)目。 、研發(fā)設(shè)計(jì)中心、成本管理中心、綜管中心負(fù)則人力資源的支出，配合工程保修對重大工程缺陷的研究和方案的制定及成本核算。；負(fù)責(zé)房屋交付前工程保修工作的統(tǒng)一安排、協(xié)調(diào)和物業(yè)交接；自房屋交付之日起的前六個月，安排專職工程師完成業(yè)主集中入住整改和工程保修工作。適用于融創(chuàng)華中區(qū)域公司（含融科）開發(fā)的所有項(xiàng)目在保修階段的管理和保修實(shí)施工作。即：項(xiàng)目保修工程師隸屬于各項(xiàng)目部/公司編制，項(xiàng)目部/公司從制度和執(zhí)行能力方面考核保修工程師（考核權(quán)重50%）；項(xiàng)目管理中心從保修業(yè)務(wù)上進(jìn)行工作監(jiān)督、指導(dǎo)和協(xié)助，考核保修工程師（考核權(quán)重50%）；分期開發(fā)項(xiàng)目可根據(jù)項(xiàng)目實(shí)際情況適時增減保修工程師。融創(chuàng)華中區(qū)域工程保修管理制度（試運(yùn)行）編制： 左 雄 審核： 徐 群 批準(zhǔn)： 41 / 44目錄1. 工程保修管理架構(gòu) 12. 工程保修人員配置 23. 工程保修指引和管理制度 3 標(biāo)準(zhǔn)化 3 3 3 3 5 12 30 序列化 37 38 對客戶公開的保修流程圖 394. 附件 40修訂記錄日 期修訂條款修改內(nèi)容修改人審核人批準(zhǔn)人1. 工程保修管理架構(gòu)區(qū)域項(xiàng)目管理中心項(xiàng)目客服部客服維修工程師項(xiàng)目維修工程師項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)中心項(xiàng)目工程部城市、片區(qū)公司區(qū)域項(xiàng)目管理中心：保修指標(biāo)監(jiān)控、服務(wù)動作檢查、質(zhì)保金管理、第三方單位管理、業(yè)務(wù)支持等；城市、片區(qū)公司： 保修指標(biāo)落實(shí)、糾偏、資源協(xié)調(diào)，滿意度指標(biāo)、服務(wù)動作實(shí)施、施工單位管理；項(xiàng)目工程部：負(fù)責(zé)集中交付起六個月的保修管理、實(shí)施、承擔(dān)考核指標(biāo)、滿意度等，集中交付開始項(xiàng)目需設(shè)立專崗維修工程師跟進(jìn)、管理；項(xiàng)目客服部：負(fù)責(zé)六個月交付之后的保修管理、實(shí)施、滿意度，設(shè)立專崗維修工程師；項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)中心：負(fù)責(zé)公共區(qū)域、梯間、設(shè)施、設(shè)備保修管理，保養(yǎng)，園林綠化養(yǎng)護(hù)等，承擔(dān)考核指標(biāo)。2. 工程保修人員配置序號交付標(biāo)準(zhǔn)管理戶數(shù)配置人員備注兩年內(nèi)五年內(nèi)1毛坯100030001　2精裝50080013別墅2005001說明：考慮到資源共享及成本問題，各項(xiàng)目保修人員實(shí)施矩陣式管理。3. 工程保修指引和管理制度 標(biāo)準(zhǔn)化本制度明確了售后工程維修管理中的權(quán)責(zé)劃分，規(guī)范了工程維修的操作程序，建立了工程維修管理閉環(huán)管理流程，為工程維修管理切實(shí)實(shí)施提供了制度依據(jù)。，各項(xiàng)目部/城市公司總經(jīng)理為工程保修管理的第一責(zé)任人，進(jìn)行統(tǒng)一的協(xié)調(diào)和監(jiān)督管理。、項(xiàng)目客服部負(fù)責(zé)各保修日常工作的對接；行使保修與其他部門之間的協(xié)調(diào)以及重大投訴的指導(dǎo)、索賠談判、客戶回訪、重大事件監(jiān)督處理；對保修服務(wù)滿意度考核。：負(fù)責(zé)組織清查業(yè)主裝修操作不當(dāng)造成的成品損壞，處理實(shí)施業(yè)主的有償服務(wù)項(xiàng)目；負(fù)責(zé)公共部位工程項(xiàng)目的保養(yǎng)維護(hù)管理工作和公共部位缺陷的收集與上報；負(fù)責(zé)為入伙業(yè)主的手續(xù)完善工作。部門關(guān)于保修的工作內(nèi)容備注項(xiàng)目部/公司監(jiān)督保修工程師的考勤和保修執(zhí)行能力　完成資料(包括但不限于:施工單位合同,聯(lián)系人和聯(lián)系方式等)移交,協(xié)助保修工程師處理保修資源的管理　保修期前六個月指定專業(yè)工程師配合保修工程師完成整改保修　物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)監(jiān)督前臺信息管理和鑰匙管理　負(fù)責(zé)公共區(qū)域(除土建項(xiàng)目外)和綠化的保修工作實(shí)施　對空置房進(jìn)行管理和零星交付及驗(yàn)房手續(xù)的辦理　項(xiàng)目管理中心 項(xiàng)目客服部處理緊急和重點(diǎn)的投訴處理　保修服務(wù)滿意度的提升管理　保修服務(wù)的品質(zhì)的監(jiān)控　費(fèi)用和各種風(fēng)險管理　制定保修單位的管理制度，并監(jiān)控實(shí)施，協(xié)調(diào)處理與保修單位的重大分歧事項(xiàng)　負(fù)責(zé)對團(tuán)隊(duì)人員的培訓(xùn)、考核、激勵，持續(xù)提升團(tuán)隊(duì)能力。開發(fā)商對業(yè)主的保修期為房屋交付日起按國家規(guī)定的期限《住宅質(zhì)量保證書》為準(zhǔn)。：指公司所有已交付項(xiàng)目工程保修專職部門，負(fù)責(zé)所屬項(xiàng)目的保修工作統(tǒng)籌管理。負(fù)責(zé)工程缺陷處理的跟蹤檢查和保修進(jìn)度、質(zhì)量的監(jiān)督管理。負(fù)責(zé)工程缺陷處理的跟蹤檢查和保修進(jìn)度、質(zhì)量的監(jiān)督管理。華中區(qū)域客服部職責(zé)說明書所屬單位華中區(qū)域公司所屬部門華中區(qū)域客戶服務(wù)部職位體系客服職位名稱交付及售后維修管理組職位對應(yīng)級別　直接上級職位名稱區(qū)域客服部經(jīng)理直接下屬職位名稱　二、職位概要負(fù)責(zé)交付及售后維修制度體系的建立及維護(hù)，對項(xiàng)目交付執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)督，并提供支持?！?負(fù)責(zé)按照集團(tuán)的制度、流程制度制定、修訂區(qū)域公司的交付維修標(biāo)準(zhǔn)、流程等管理制度，管理、更新維修案例庫?！?負(fù)責(zé)預(yù)審核交付、重大維修方案，管理、監(jiān)督交付風(fēng)險梳理、一戶一驗(yàn)、交付啟動會、維修標(biāo)準(zhǔn)動作等重大事項(xiàng)的執(zhí)行?！?負(fù)責(zé)交付維修滿意度的監(jiān)管提升?！∷摹⒅饕獪贤P(guān)系　　內(nèi)部：集團(tuán)公司、華中區(qū)域公司平臺、項(xiàng)目公司各部門、物業(yè)公司　外部：客戶、施工單位、質(zhì)量檢測單位、質(zhì)監(jiān)站等備注：該崗位說明書最終解釋權(quán)歸屬華中區(qū)域項(xiàng)目管理中心客戶部。三、主要工作內(nèi)容序號工作職責(zé)工作時效1負(fù)責(zé)有效推行公司各項(xiàng)管理制度，監(jiān)督部門員工遵守制度，確保公司相關(guān)制度得到有效落實(shí)。　3負(fù)責(zé)制定城市公司/項(xiàng)目客服部的客服工作目標(biāo)、工作計(jì)劃，定期上報區(qū)域客服部，并分解落實(shí)，對完成情況負(fù)責(zé)?！?負(fù)責(zé)組織項(xiàng)目客戶信息（意見、建議、投訴）的收集、整理、分類、分析工作，按要求向區(qū)域客戶滿意度及信息管理組提交客戶資源信息匯總，并對反應(yīng)出來的問題跟蹤處理落實(shí)。（產(chǎn)品體驗(yàn)小組、工地開放、交付活動、業(yè)主活動等）　7負(fù)責(zé)項(xiàng)目交付工作的計(jì)劃、方案、啟動、組織和執(zhí)行，確保交付工作順利開展，確?？蛻魸M意度?！?負(fù)責(zé)項(xiàng)目售后維修服務(wù)工作，嚴(yán)格控制工程維修費(fèi)用、客戶索賠費(fèi)用，確保費(fèi)用在預(yù)算范圍內(nèi)。　11負(fù)責(zé)組織制定重大客戶投訴、群訴事件處置預(yù)案、及時化解客戶糾紛，防止因客戶問題給融創(chuàng)品牌造成影響。（首次拆模、三層會驗(yàn)、樣板間及示范區(qū)驗(yàn)收、開盤前風(fēng)險檢查）　13參與項(xiàng)目公司開發(fā)項(xiàng)目的設(shè)計(jì)方案、交工標(biāo)準(zhǔn)、銷售合同樣本等審議?！∷?、主要溝通關(guān)系　內(nèi)部：華中區(qū)域公司客服部、項(xiàng)目公司各部門、物業(yè)公司等。華中區(qū)域客服部職責(zé)說明書所屬單位華中區(qū)域公司所屬部門華中區(qū)域客戶服務(wù)部職位體系客服職位名稱城市公司/項(xiàng)目客服部職位對應(yīng)級別　直接上級職位名稱項(xiàng)目客服負(fù)責(zé)人直接下屬職位名稱　二、職位概要負(fù)責(zé)交付及售后維修制度體系的建立及維護(hù)，對項(xiàng)目交付執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)督，并提供支持?！?項(xiàng)目交付前期和工程保修期，及時參加項(xiàng)目部/公司組織的施工單位碰頭會?！?按照工作要求郵件、微信上報相關(guān)信息?！?負(fù)責(zé)分管保修業(yè)務(wù)施工中產(chǎn)生工程量的審查并估價，對保修費(fèi)用使用的合理性、透明度、準(zhǔn)確性負(fù)責(zé)，每季度與財(cái)務(wù)核準(zhǔn)質(zhì)保金的扣除明細(xì)和資料的及時存檔。　6負(fù)責(zé)項(xiàng)目保修階段缺陷案例收集、匯編、上報。8負(fù)責(zé)保修非正常關(guān)閉問題內(nèi)部評審、會簽、存檔、溝通。　10按時完成項(xiàng)目負(fù)責(zé)人交辦的其他工作?！⊥獠浚嚎蛻?、施工單位、質(zhì)量檢測單位、質(zhì)監(jiān)站等備注：該崗位說明書最終解釋權(quán)歸屬華中區(qū)域項(xiàng)目管理中心客戶部。B、以客戶為中心原則：保修工作是維護(hù)客戶心目中公司的工程形象和品牌形象的重要環(huán)節(jié)，保修工程師應(yīng)當(dāng)重視每個業(yè)主的投訴，做到“投訴無小事”，且應(yīng)以客戶為中心，本著為業(yè)主排憂解難的角度去工作。D、一次做好原則：確保保修工作一次做好，次次做好，避免一個問題多次保修。同時，保修工程師應(yīng)具有豐富的工程施工經(jīng)驗(yàn)，在保修質(zhì)量問題的過程中，需要準(zhǔn)確判斷問題原因，確保保修一次成功率。D、服務(wù)意識： 保修工程師的工作將直接接受業(yè)主的檢驗(yàn)，所以保修工作需要多為業(yè)主考慮，多從客戶的角度出發(fā)，保修工作的進(jìn)行需配合業(yè)主展開，樹立良好的形象和客戶服務(wù)意識。D、開始保修前，保修責(zé)任方必須對因保修作業(yè)可能被損壞的物品進(jìn)行有效保護(hù)。發(fā)現(xiàn)不良行為立即制止，同時對責(zé)任方進(jìn)行處罰；F、保修完成后有業(yè)主在場的必須請業(yè)主驗(yàn)收簽字，并請業(yè)主對服務(wù)滿意指標(biāo)進(jìn)行評分，無業(yè)主在場的由分管工程師代表業(yè)主檢查、驗(yàn)收確認(rèn)，同時安排保修人員和工具撤場、清潔（保潔），完成之后在當(dāng)日日報體現(xiàn)，并對保修單及時存檔。A、保修施工隊(duì)伍在進(jìn)行現(xiàn)場保修工作時，必須遵守并履行《現(xiàn)場保修管理制度》、《施工單位管理制度》以及工程承包合同約定的各項(xiàng)