【正文】 損，無法清潔的污跡必須更換。 兒童樂園運(yùn)營(yíng)手冊(cè) 兒童樂園運(yùn)營(yíng)手冊(cè) 目錄 第一章：總則 第二章：兒童樂園組織架構(gòu)及工作概述 ：組織架構(gòu) ：兒童樂園工作人員崗位職責(zé) 店長(zhǎng)工作職責(zé) 店員工作職責(zé) 第三章：兒童樂園運(yùn)營(yíng)規(guī)范 ：服務(wù)規(guī)范 ：著裝規(guī)范 ：儀容儀表規(guī)范 ：禮儀規(guī)范 第四章：兒童樂園日常運(yùn)營(yíng)管理 ：每日工作流程 ：工作標(biāo)準(zhǔn) ：物料管理 物料概念 物料管理流程 訂貨 收貨程序 保管與領(lǐng)用 盤存 ：人員管理 人員管理概念 人員管理依據(jù) ：財(cái)務(wù)管理 營(yíng)業(yè)收入管理 營(yíng)業(yè)額管理 備用金管理 ：服務(wù)管理 服務(wù)目的 兒童樂園工作人員應(yīng)知應(yīng)會(huì) 消防知識(shí)、滅火器的使用 服務(wù)質(zhì)量檢查 團(tuán)購(gòu)客戶接待要求 ：環(huán)境管理 環(huán)境管理的目的 清潔內(nèi)容 清潔時(shí)間安排 環(huán)境控制 ：安全管理 安全管理定義 人員安全 藥箱使用 ：設(shè)備管理 設(shè)備手冊(cè) 計(jì)劃保養(yǎng)手冊(cè) 第五章：突發(fā)事件處理 ：火情報(bào)警 ：顧客意外受傷應(yīng)急處理 應(yīng)對(duì)處理 及時(shí)申報(bào)保險(xiǎn)理賠 與客協(xié)商解決 其它特殊情況應(yīng)對(duì) 第六章：客訴處理 ：顧客投訴流程 第七章：兒童樂園 VI指引 附件一：訂貨單 附件二：入庫(kù)單 附件三：領(lǐng)料單 附件四：顧客滿意度調(diào)查表 附件五：設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)記錄 附件六：日銷售報(bào)表 附件七：顧客投訴表 附件八：排班表 第一章：總則 本手冊(cè)主要是為了規(guī)范管理兒童樂園時(shí)作為參考； 手冊(cè)適用人員：兒童樂園員工； 本手冊(cè)管理方法 由公司商業(yè)公司組織手冊(cè)修訂工作 第二章：兒童樂園組織架構(gòu)及工作概述 組織架構(gòu) 兒童樂園工作人員崗位職責(zé) 店長(zhǎng)工作職責(zé)： 1） 嚴(yán)格執(zhí)行公司管理制度、工作程序 2）保質(zhì)保量的按時(shí)完成下達(dá)的工作指標(biāo)和其它任務(wù) 3）統(tǒng)計(jì)、分析兒童樂園經(jīng)營(yíng)情況，及時(shí)上報(bào)、掌控銷售商品銷售情況，為商品補(bǔ)貨及調(diào)整商品銷售策略提供意見 4）負(fù)責(zé)兒童樂園日常管理工作，指導(dǎo)、監(jiān)督、審查工作人員嚴(yán)格按照管理規(guī)定、工作程序履行崗位職責(zé)，遵守行為規(guī)范 5）對(duì)負(fù)責(zé)店鋪存在的問題、不足等需提升現(xiàn)象進(jìn)行糾正、改進(jìn)、和上報(bào) 6）妥善處理顧客投訴及其它突發(fā)事件 7）負(fù)責(zé)上報(bào)各類報(bào)表、工作總結(jié)、分析 店員工作職責(zé)： 1）在店長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)下進(jìn)行兒童樂園服務(wù)工作 2）嚴(yán)格執(zhí)行公司管理制度、工作程 序、商品銷售及盤點(diǎn)等各項(xiàng)工作 3）保持良好的精神面貌、規(guī)范的儀容舉止，負(fù)責(zé)好當(dāng)班的對(duì)客服務(wù)工作，確保為客人提供主動(dòng)、 熱情、耐心、細(xì)致、準(zhǔn)確、高效的服務(wù) 4）熟知店鋪周邊及內(nèi)部信息，熟練使用設(shè)備 5）準(zhǔn)確、迅速地做好入園登記手續(xù) ,管理好當(dāng)班賬務(wù) 6）積極參加部門會(huì)議和培訓(xùn)，有團(tuán)隊(duì)合作精神； 7）完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)指派的任務(wù) 第三章：兒童樂園工作人員運(yùn)營(yíng)規(guī)范 服務(wù)規(guī)范 對(duì)客服務(wù)原則 ： 顧客感受永遠(yuǎn)第一； 以客為先： 人身安全為先； 顧客和公司利益為先； 三杜絕： 杜絕不干凈； 杜絕不健康； 杜絕不能使用； （顧客并不永遠(yuǎn)是對(duì)的，但必須把對(duì)的留給顧客） （任何時(shí)候都必須先幫助，再責(zé)問） （任何危害公司資產(chǎn)和顧客安全的行為都必須禁止） （顧客需求難以全部滿足，但必須用真誠(chéng)的態(tài)度讓客人理解） （心情無法一直是快樂的，但必須只把快樂的部分分享給顧客 ) （事情永遠(yuǎn)也做不完，但必須把讓顧客等待回復(fù)的時(shí)間盡可能縮短） （凡是顧客看到的地方都必須干凈整潔） （凡是提供給顧客的服務(wù)都必須安全） （凡是顧客使用的東西都必須完好無缺） 著裝規(guī)范 1）區(qū)域內(nèi)需著工作服裝，不可出現(xiàn)不完整制服 狀態(tài)； 2）夏裝執(zhí)行時(shí)段 5 月 1日至 10 月 31 日，冬裝執(zhí)行時(shí)段 11 月 1 日至 4 月 30日。 3）任何時(shí)間不可以在工作區(qū)域挽袖，卷褲腳； 4）員工銘牌佩戴在上衣左胸 5）工作區(qū)域內(nèi)穿著的制服必須干凈，無異味。 儀容儀表規(guī)范 1）發(fā)型不張揚(yáng)，頭發(fā)要清潔、沒有頭皮屑，梳理整齊，不將頭發(fā)染成其 他顏色； 2）女員工“三不兩要”前發(fā)不遮眼、側(cè)發(fā)不蓋耳、后發(fā)不披肩，接待服力人員帶發(fā)網(wǎng)長(zhǎng)發(fā)要束起扎發(fā)髻； 3）男員工“三不”前發(fā)不過眉，后發(fā)不抵領(lǐng)，側(cè)發(fā)不蓋耳； 4）女員工面部干凈、清潔，精神飽滿，需化淡妝； 5）男員工面部干凈、清潔，精神飽滿，鼻毛不外漏，不可留胡須； 6）手與指甲要保持干凈，常洗手，指甲修好，不可留長(zhǎng)指甲，女生不可涂有顏色的指甲油； 7）不可以佩戴除手表及婚戒外的任何飾物； 禮儀規(guī)范 1）主動(dòng)與客人打招呼，使用禮貌用語(yǔ)，做到自然微笑； 2）對(duì)正在等候的客人應(yīng)及時(shí)招呼示意，請(qǐng)其稍候；當(dāng)顧客需要幫助時(shí)第一時(shí)間為顧客提供幫助； 3）在遇見顧客主動(dòng)打招呼，側(cè)身站立，讓顧客先行； 第四章：兒童樂園日常運(yùn)作管理 每日工作流程 兒童樂園日工作流程安排 序號(hào) 時(shí)間 工 作 內(nèi) 容 1 9： 15— 9： 30 開店前準(zhǔn)備：工裝、工牌、工鞋、淡妝、自檢 2 9： 30— 10： 00 開店后依次打開公共區(qū)域照明，清掃公共區(qū)域、清潔活動(dòng)設(shè)備，依陳列來整理每一件商品、將已售商品補(bǔ)滿、商品貨架