【正文】 停水事故的處理 督導(dǎo)酒店工程部立即與地區(qū)供水單位聯(lián)系，了解停水原因，如地區(qū)性發(fā)生水管爆裂不影響酒店備用的另一路進(jìn)水管道，應(yīng)督導(dǎo)工程部迅速打開(kāi)另一路進(jìn)水閥門(mén)。 督導(dǎo)電話(huà)總機(jī)經(jīng)常保持和溝通各部門(mén)聯(lián)系，掌握信息，及時(shí)報(bào)告。 督導(dǎo)保衛(wèi)部門(mén)工作人員嚴(yán)守崗位，加強(qiáng)巡邏與控制，防止壞人乘機(jī)搗亂和其他不測(cè)事件的發(fā)生。酒店發(fā)生停電事故的處理 迅速與工程、保衛(wèi)及有關(guān)部門(mén)溝通聯(lián)系。 在總經(jīng)理授權(quán)范圍內(nèi)處理重要客人提出的費(fèi)用優(yōu)惠要求，超過(guò)職權(quán)范圍的應(yīng)先辦理，然后報(bào)總經(jīng)理審批。 對(duì)難以當(dāng)場(chǎng)解決的問(wèn)題做好記錄，報(bào)總經(jīng)理批示后作出處理。巡視酒店 隨身攜帶傳呼機(jī)，隨時(shí)與電話(huà)總機(jī)保持聯(lián)系。 閱讀值班經(jīng)理工作日記和總經(jīng)理閱批意見(jiàn)，了解需要進(jìn)一步辦理的工作。 檔案員調(diào)動(dòng)工作，須辦完檔案移交手續(xù)后方能離崗。 銷(xiāo)毀失去保存價(jià)值的檔案由鑒定小組提出意見(jiàn)，登記造冊(cè)，經(jīng)酒店領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，由兩人在指定地點(diǎn)監(jiān)銷(xiāo)。 借閱結(jié)束后，請(qǐng)借閱者在檔案借閱單上簽名。 凡使用檔案應(yīng)辦理借閱手續(xù)，填寫(xiě)檔案借閱單。 按照案卷的排列順序編制卷號(hào)，案卷目錄上應(yīng)區(qū)別情況標(biāo)明不同保管期限。 酒店各部門(mén)的檔案按其形成的各種門(mén)類(lèi)和體裁列為一個(gè)全宗。 酒店檔案一年接收一次，酒店各部門(mén)應(yīng)于次年一月底前將檔案資料統(tǒng)一移交辦公室。各部門(mén)應(yīng)配備有關(guān)同志兼任部門(mén)檔案管理人員，按照國(guó)家《檔案法》等法規(guī)的規(guī)定精神，做好文件材料的收集積累、整理、預(yù)立卷和開(kāi)具歸檔交接清單。 發(fā)文件應(yīng)留存適當(dāng)份數(shù)，以供備用和立卷存檔。 認(rèn)真填寫(xiě)發(fā)文登記簿。 正確填寫(xiě)封套后，并嚴(yán)密封緘。 辦復(fù)的文件應(yīng)及時(shí)歸檔保管。 凡需要答復(fù)的來(lái)文、來(lái)函、來(lái)信，承辦完畢后，都應(yīng)予以答復(fù)。 催辦可視情況作電話(huà)催辦或派人催辦。催 辦 嚴(yán)格按辦文時(shí)限辦文，超過(guò)時(shí)限前應(yīng)予催辦。 規(guī)定傳閱時(shí)限，進(jìn)行必要的催閱，以防文件滯留，并有專(zhuān)人簽收，以防遺失。傳 閱 文件傳閱一般采用輪幅式方法，依次傳閱。 凡涉及兩個(gè)部門(mén)以上聯(lián)合承辦的事項(xiàng)，應(yīng)主動(dòng)做好協(xié)調(diào)工作。 凡屬上級(jí)下發(fā)的閱知文件，根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)閱示意見(jiàn)，即行貫徹執(zhí)行。承 辦 酒店領(lǐng)導(dǎo)批文后，文件即進(jìn)入承辦程序。 領(lǐng)導(dǎo)閱文后提出辦文意見(jiàn)，辦文意見(jiàn)簽署在文件處理單內(nèi)，由工作人員分別送酒店領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)部門(mén)辦理。對(duì)一些緊急件，注明收件時(shí)間，以分清責(zé)任。核對(duì)投遞清單上的件數(shù)與實(shí)收件數(shù)是否一致。 專(zhuān)遞文件（含機(jī)要件、掛號(hào)件）要注意把好“三關(guān)”：（1）外查關(guān)。（十一）收發(fā)文工作流程項(xiàng) 目工 作 規(guī) 范收文登記 仔細(xì)清點(diǎn)、按類(lèi)登記。文員打印完畢后通知秘書(shū)，秘書(shū)負(fù)責(zé)校對(duì)。 收集各部門(mén)落實(shí)會(huì)議精神情況向領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。 指導(dǎo)工作人員做好會(huì)議服務(wù)工作會(huì)后落實(shí) 整理會(huì)議記錄（錄音），編寫(xiě)會(huì)議紀(jì)要上報(bào)下發(fā)。會(huì)議期間 做好會(huì)議記錄，填寫(xiě)會(huì)議記錄的扉頁(yè)，注明會(huì)議時(shí)間、名稱(chēng)、地點(diǎn)、議題、主持人、記錄人及出席、缺席人員名單等。 書(shū)面通知會(huì)議出席人員。 落實(shí)會(huì)場(chǎng)。 征求客人意見(jiàn)和建議，并協(xié)助客人結(jié)清食宿等費(fèi)用，如有必要通知客人單位，告知客人返回時(shí)間和航班、車(chē)次等。 根據(jù)客人要求安排好參觀、外出觀光、座談交流等，落實(shí)陪同人員。 一般來(lái)客，由秘書(shū)或派員接待，重要客人應(yīng)由酒店領(lǐng)導(dǎo)出面接待。來(lái) 訪(fǎng)熱情接待，禮貌在先，問(wèn)清來(lái)訪(fǎng)者姓名、單位、身份和事由，認(rèn)真做好來(lái)訪(fǎng)記錄單，對(duì)來(lái)訪(fǎng)者提出的問(wèn)題應(yīng)予負(fù)責(zé)地解答，不能解答的應(yīng)請(qǐng)示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，如來(lái)訪(fǎng)者要求見(jiàn)領(lǐng)導(dǎo)，征得同意后按安排會(huì)見(jiàn)地點(diǎn)與時(shí)間，如領(lǐng)導(dǎo)不在或不便會(huì)見(jiàn)應(yīng)做好解釋工作。來(lái) 電認(rèn)真接聽(tīng)電話(huà)，問(wèn)清對(duì)方姓名、單位、電話(huà)號(hào)碼、身份和事由，耐心地聽(tīng)取陳述，能當(dāng)場(chǎng)解決的應(yīng)予實(shí)事求是地給予答復(fù)，如涉及重要事項(xiàng)應(yīng)認(rèn)真做好電話(huà)記錄單。（八）行政接待工作流程項(xiàng) 目接 待 規(guī) 范來(lái) 信及時(shí)拆閱信件，認(rèn)真做好登記，按信函內(nèi)容呈有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。在需要用印的文件上加蓋印章。秘書(shū)撰稿前認(rèn)真醞釀構(gòu)思，收集各類(lèi)材料、事例、數(shù)據(jù)等。審稿并提出修改意見(jiàn)，然后再行修改，形成正式文稿。 酒店公文撰寫(xiě)工作流程 酒店公文撰寫(xiě)工作流程一般分為交擬、撰稿、審核、簽發(fā)、繕校、用印等程序，文稿由秘書(shū)撰寫(xiě)。簡(jiǎn)報(bào)適用于反映酒店經(jīng)營(yíng)管理情況，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，溝通信息。函適用于不相隸屬單位之間相互商洽工作，詢(xún)問(wèn)和答復(fù)問(wèn)題，向不相隸屬的有關(guān)部門(mén)請(qǐng)求批準(zhǔn)等。請(qǐng)示適用向上級(jí)主管單位請(qǐng)求指示，批準(zhǔn)某件事項(xiàng)。報(bào)告適用于向上級(jí)主管單位匯報(bào)工作，反映情況，提出意見(jiàn)或建議，答復(fù)上級(jí)單位和部門(mén)的詢(xún)問(wèn)。接待任務(wù)期間，酒店領(lǐng)導(dǎo)和部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)必須加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)指揮，協(xié)調(diào)各方面關(guān)系，處理臨時(shí)需要解決的問(wèn)題，并聽(tīng)取客人意見(jiàn)及時(shí)反饋?？偨?jīng)理召開(kāi)會(huì)議，聽(tīng)取各部門(mén)及工作小組接待計(jì)劃落實(shí)情況。接待任務(wù)結(jié)束后，認(rèn)真做好總結(jié)工作。重要接待任務(wù)的工作流程如下：接受任務(wù)后，由酒店總經(jīng)理召開(kāi)由各部門(mén)負(fù)責(zé)人參加的專(zhuān)題協(xié)調(diào)會(huì)議，明確任務(wù)、要求和分工。 總經(jīng)理審核財(cái)務(wù)部提出的價(jià)格方案，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題責(zé)成有關(guān)部門(mén)重新申報(bào)，審核無(wú)誤由總經(jīng)理簽署意見(jiàn)，責(zé)成財(cái)務(wù)部以書(shū)面形式通知營(yíng)業(yè)部門(mén)貫徹執(zhí)行。各營(yíng)業(yè)部門(mén)根據(jù)銷(xiāo)售部的意見(jiàn)，結(jié)合本酒店的實(shí)際，制定出具體的銷(xiāo)售、服務(wù)價(jià)格及實(shí)施方案。 酒店價(jià)格政策的制定和調(diào)整的工作流程如下： 銷(xiāo)售部根據(jù)市場(chǎng)供求關(guān)系，結(jié)合本地區(qū)同星級(jí)酒店價(jià)格情況，提出本酒店的價(jià)格政策。酒店價(jià)格政策主要是客房的出租價(jià)格，餐飲的銷(xiāo)售價(jià)格，康樂(lè)中心、洗衣房的服務(wù)價(jià)格。財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)最后匯總編制酒店年度設(shè)備設(shè)施添置、更新和裝修改造計(jì)劃，上報(bào)總經(jīng)理審批。財(cái)務(wù)部匯總各部門(mén)申報(bào)的項(xiàng)目進(jìn)行分類(lèi)，分清添置與更新項(xiàng)目，并根據(jù)設(shè)備設(shè)施的更新年限及酒店資金情況提出意見(jiàn)報(bào)總經(jīng)理。 召開(kāi)總經(jīng)理辦公會(huì)議，審核各部門(mén)提出的設(shè)備設(shè)施添置、更新和裝修改造意見(jiàn)，以及財(cái)務(wù)部、工程部審核意見(jiàn)書(shū)，進(jìn)行調(diào)整。編制酒店設(shè)備設(shè)施更新和裝修改造計(jì)劃的工作流程如下：設(shè)備設(shè)施更新和裝修改造的計(jì)劃編制應(yīng)于編制年度經(jīng)濟(jì)預(yù)算計(jì)劃同步進(jìn)行。（三）酒店重要設(shè)備設(shè)施添置、更新和裝修改造的工作流程酒店重要設(shè)備設(shè)施的更新和裝修改造應(yīng)列入年度預(yù)算計(jì)劃，在每年的工作計(jì)劃和預(yù)算中要專(zhuān)門(mén)立項(xiàng)，以形成酒店設(shè)備設(shè)施更新和改造的制度化。（二）編制年度經(jīng)濟(jì)預(yù)算計(jì)劃的工作流程酒店在本年度經(jīng)濟(jì)預(yù)算計(jì)劃執(zhí)行情況的基礎(chǔ)上，根據(jù)對(duì)下一年度市場(chǎng)的調(diào)查研究、分析、預(yù)測(cè)，于每年的十月開(kāi)始著手編制下一年度的經(jīng)濟(jì)預(yù)算計(jì)劃，十月底完成年度經(jīng)濟(jì)預(yù)算計(jì)劃初稿，十一月中旬進(jìn)行討論，修改下一年度的經(jīng)濟(jì)預(yù)算計(jì)劃，十二月中旬形成正式預(yù)算計(jì)劃，下發(fā)酒店各部門(mén)貫徹執(zhí)行。 總經(jīng)理召開(kāi)各部門(mén)負(fù)責(zé)人會(huì)議，聽(tīng)取對(duì)總結(jié)和工作計(jì)劃討論稿的修改意見(jiàn)。 總經(jīng)理召開(kāi)酒店領(lǐng)導(dǎo)會(huì)議，討論辦公室提出的總結(jié)和計(jì)劃討論稿，提出修改意見(jiàn)。總結(jié)年度工作和編制下一年度工作計(jì)劃流程如下： 總經(jīng)理召集各部門(mén)負(fù)責(zé)人會(huì)議，布置總結(jié)年度工作和編制下一年度計(jì)劃，明確任務(wù)和進(jìn)度。 具有檔案管理經(jīng)驗(yàn)和文印工作經(jīng)驗(yàn)。 能撰寫(xiě)本業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的文稿，能完成工作任務(wù)。 具有較強(qiáng)的檔案業(yè)務(wù)管理能力，會(huì)辦理酒店文函工作。 熟悉文書(shū)檔案管理知識(shí)和保密制度。 具有秘書(shū)工作經(jīng)驗(yàn)。 熟練掌握電腦操作。 能處理一般的文件、函電和資料，具有較好的協(xié)調(diào)、接待工作能力。 掌握應(yīng)用文撰寫(xiě)方法，懂得接待禮儀、禮節(jié)。秘書(shū) 大學(xué)專(zhuān)科畢業(yè)或同等學(xué)歷。 能用一種外語(yǔ)與客人流利交流，通過(guò)金X灣酒店A級(jí)外語(yǔ)考核。 具有較強(qiáng)的組織、指揮、協(xié)調(diào)和控制等方面的管理能力，能處理客人投訴和突發(fā)事件。 熟悉各種應(yīng)急預(yù)案的內(nèi)容和程序，了解接待禮儀、禮節(jié)。夜間經(jīng)理 大學(xué)專(zhuān)科畢業(yè)或同等學(xué)歷。 能用一種外語(yǔ)與客人流利交流，通過(guò)金X灣酒店外語(yǔ)A級(jí)考核和電腦考核。 有較強(qiáng)的語(yǔ)言和文字表達(dá)能力。 擔(dān)任酒店副總經(jīng)理一年以上或部門(mén)經(jīng)理三年以上。 會(huì)做思想政治工作，有激勵(lì)和調(diào)動(dòng)干部及員工積極性的能力。 能根據(jù)酒店發(fā)展目標(biāo)，制訂本酒店的中、長(zhǎng)期發(fā)展規(guī)劃，對(duì)酒店的經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)具有較強(qiáng)的決策能力；在建立科學(xué)的管理制度，開(kāi)拓酒店?duì)I銷(xiāo)業(yè)務(wù)，處理酒店內(nèi)外關(guān)系等方面具有較強(qiáng)的組織、協(xié)調(diào)能力；并能結(jié)合酒店實(shí)際，不斷改革創(chuàng)新，具有較強(qiáng)的全權(quán)處理一切業(yè)務(wù)活動(dòng)，取得最佳經(jīng)濟(jì)效益，達(dá)到最好管理水平的能力。 熟悉經(jīng)濟(jì)法、企業(yè)法、財(cái)稅法及相關(guān)的旅游法規(guī)。 較完整地掌握酒店經(jīng)營(yíng)管理理論和市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)知識(shí)，財(cái)務(wù)管理知識(shí)，全面質(zhì)量管理知識(shí)。三、總經(jīng)理辦公室人員素質(zhì)要求總經(jīng)理辦公室工作人員必須具有強(qiáng)烈的事業(yè)心、自信心和奉獻(xiàn)精神，堅(jiān)持依法經(jīng)營(yíng)、多謀善聽(tīng)、銳意改革、清廉公正、嚴(yán)于律己、以身表率、身體健康、外貌端正，能勝任本職工作。 負(fù)責(zé)檔案的安全工作，保證檔案無(wú)遺失、無(wú)蟲(chóng)蛀霉變、無(wú)火警的事故。 負(fù)責(zé)總經(jīng)理辦公室報(bào)刊、雜志分發(fā)工作。 熟悉打字機(jī)、復(fù)印機(jī)和電腦的性能，做好保養(yǎng)工作，保持機(jī)件處于良好狀態(tài)。 嚴(yán)格執(zhí)行安全保密制度。1完成總經(jīng)理交辦的日常行政事務(wù)工作。根據(jù)總經(jīng)理的指示做好工作安排，來(lái)訪(fǎng)接待等有關(guān)事宜。 負(fù)責(zé)送閱總經(jīng)理閱批的文件，派發(fā)總經(jīng)理簽發(fā)、批示的文件、通知等。 負(fù)責(zé)來(lái)往文件及書(shū)報(bào)、信件的收發(fā)工作，處理有關(guān)來(lái)電、來(lái)信等信息，分類(lèi)整理，做好記錄及時(shí)上傳下達(dá)。 檢查酒店的各項(xiàng)決議和總經(jīng)理工作指令的貫徹執(zhí)行情況，及時(shí)了解和反饋信息。 負(fù)責(zé)撰寫(xiě)酒店綜合性的業(yè)務(wù)報(bào)告，總結(jié)、計(jì)劃等公文函件，負(fù)責(zé)審核由各部門(mén)起草的對(duì)外文函。 負(fù)責(zé)編寫(xiě)“夜間工作日記”，記錄當(dāng)天工作的重要情況，發(fā)生和發(fā)現(xiàn) 的問(wèn)題及處理的意見(jiàn)和結(jié)果，及時(shí)遞交總經(jīng)理閱示。 代表總經(jīng)理接待和迎送夜間到店的重要客人，組織和檢查有關(guān)部門(mén)做 好服務(wù)工作。 負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)和督促各部門(mén)做好夜間的各種工作。 總經(jīng)理缺勤期間，代行總經(jīng)理職責(zé)。 每天巡視客人活動(dòng)區(qū)域，檢查并督導(dǎo)各經(jīng)營(yíng)管理部門(mén)的工作，認(rèn)真、妥善地指導(dǎo)下屬部門(mén)處理客人投訴，不斷改進(jìn)和提高服務(wù)質(zhì)量。 在總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，具體負(fù)責(zé)金X灣酒店管理模式的實(shí)施、檢查和落實(shí)工作，確保酒店服務(wù)質(zhì)量。（二）副總經(jīng)理[管理層級(jí)關(guān)系]直接上級(jí)：總經(jīng)理[崗位職責(zé)] 協(xié)助總經(jīng)理完成酒店的經(jīng)營(yíng)指標(biāo)、年度工作計(jì)劃與預(yù)算管理計(jì)劃，并 保證總經(jīng)理的工作指令與各項(xiàng)決議的貫徹落實(shí)。1抓好酒店民主管理工作，關(guān)心員工思想和生活，不斷改善員工的工作 條件。 全面負(fù)責(zé)酒店的安全管理，抓好安全生產(chǎn)、食品衛(wèi)生和消防、治安安 全工作，確保賓客和酒店的人身、財(cái)產(chǎn)安全。 抓好酒店員工隊(duì)伍建設(shè)和人才培養(yǎng)、開(kāi)發(fā)工作，全面提高酒店員工的素質(zhì)。 建立和健全酒店組織系統(tǒng)，合理調(diào)配與控制人力資源，決定部門(mén)管理人員的任免事宜，并定期組織考核。 全面負(fù)責(zé)酒店人、財(cái)、物的管理，并重點(diǎn)負(fù)責(zé)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、人力資源和計(jì)劃財(cái)物管理工作。一、總經(jīng)理辦公室組織機(jī)構(gòu)和崗位設(shè)置 （一） 組織機(jī)構(gòu)圖總經(jīng)理辦公室檔案管理打字員文員總經(jīng)辦秘書(shū)夜間經(jīng)理（二）崗位設(shè)置圖總經(jīng)理兼支部書(shū)記檔案管理員打字員文員秘書(shū)夜間經(jīng)理副總經(jīng)理金海灣報(bào)編輯二、總經(jīng)理辦公室崗位職責(zé)（一）總經(jīng)理 向上級(jí)主管部門(mén)負(fù)責(zé)，定期向上級(jí)主管部門(mén)報(bào)告工作。金X灣酒店管理實(shí)務(wù)目 錄總經(jīng)理辦公室前言 ………………………………………………………………4 一、總經(jīng)理辦公室組織機(jī)構(gòu)和崗位設(shè)置 （一）組織機(jī)構(gòu)圖………………………………………………………… 5 （二）崗位設(shè)置圖………………………………………………………… 6二、總經(jīng)理辦公室崗位職責(zé) （一）總經(jīng)理……………………………………………………………… 7 （二）副總經(jīng)理…………………………………………………………… 7 （三）夜間經(jīng)理…………………………………………………………… 8 （四）總經(jīng)理辦公室秘書(shū)………………………………………………… 8 （五）總經(jīng)理辦公室文員（兼檔案管理員、打字員）……………… 9 三、總經(jīng)理辦公室工作人員素質(zhì)要求 （一）總經(jīng)理………………………………………………………………10 （二）副總經(jīng)理……………………………………………………………10 （三）