【正文】 談話主題內(nèi)容，再打電話，并參照以前談話記錄，盡量避免重復(fù)話題，浪費(fèi)時(shí)間。（5）電話復(fù)訪的時(shí)候，應(yīng)再次激勵(lì)客戶前來(lái)選購(gòu)，并初步與客戶達(dá)成復(fù)訪時(shí)間?！被颉斑€記不記得我。（4）開場(chǎng)切忌“您考慮得怎樣？”等類似的直入主題的方式，而采用“打擾您了，前天看房不知道您有沒(méi)注意到。（2）暢銷樓盤應(yīng)及時(shí)通報(bào)情況，讓客戶掌握信息。（3）保持聯(lián)絡(luò)，力促成交機(jī)會(huì)。（二）電話復(fù)訪技巧復(fù)訪目的：（1）進(jìn)一步了解客戶購(gòu)房意向。（6）對(duì)有意向客戶應(yīng)提示坐什么車（或走什么路線），前來(lái)看房。（4）詢問(wèn)對(duì)方電話不超過(guò)兩次，其中談話中一次，結(jié)束時(shí)一次，如對(duì)方不留，則應(yīng)先告知自己的聯(lián)絡(luò)方式和姓名。（3）以恰當(dāng)方式向客戶詢問(wèn)其電話，但決不能強(qiáng)留電話。C、廣告日當(dāng)天原則上每個(gè)進(jìn)線電話約3分鐘，要注意簡(jiǎn)潔，個(gè)別最多不超過(guò)5分鐘，以免影響其它進(jìn)線電話。（2）注意要點(diǎn)：A、簡(jiǎn)單說(shuō)明項(xiàng)目特色、賣點(diǎn)。 利用客戶往往希望所選購(gòu)單位受歡迎、最搶手的心態(tài)，稱贊、肯定其選擇和眼光，加強(qiáng)其信心。 請(qǐng)同事、主管協(xié)助營(yíng)造熱銷氣氛，促成成交。 解決客戶疑慮，或給客戶一個(gè)緩沖期，令客戶容易作出購(gòu)買決定。 利用項(xiàng)目?jī)?yōu)勢(shì)、優(yōu)惠，進(jìn)一步引發(fā)客戶興趣。 了解客戶需求，作重點(diǎn)推介。1車輪戰(zhàn)法：和同事協(xié)作接待同一客戶，對(duì)猶豫不決的客戶特有效。1窮追法：指在即將成交之際，客戶提出異議，銷售人員不要受其影響，熱情依舊，積極達(dá)成成交。1有效選擇成交法：為客戶設(shè)計(jì)一個(gè)有效成交的選擇范圍，讓其在有效范圍內(nèi)進(jìn)行抉擇，是推定承諾法的延伸。1激將法：從反面去暗示客戶缺少某種成交主觀、客觀條件，促使其決定。期限控制法：制造借口，設(shè)置期限，降低客戶期望值。動(dòng)之以情法：通過(guò)實(shí)事求是的語(yǔ)言和行為，讓客戶感覺你的誠(chéng)心，必要時(shí)可扮一下“無(wú)知”讓其覺得你是可信的，使其從心理上接受。從眾關(guān)聯(lián)法：營(yíng)造緊張氛圍，制造緊迫感。動(dòng)之以利法：根據(jù)需求，詳細(xì)分析，強(qiáng)調(diào)因此可能而可以帶給其的好處。（二）促成成交的方法：釣魚促銷法：利用需求心理，讓客戶得到額外好處，如折扣、小禮品等。置之不理法：借助物證法：對(duì)客戶表現(xiàn)出的基本錯(cuò)誤，可直接借助一些文件類型的物證提出反駁，但必須注意態(tài)度要委婉?；卮穑耗催@套小三房，其實(shí)面積和兩房差不多，首期和月供雖多一點(diǎn)，但多一間房，您是一步到位！反問(wèn)巧答法：客戶：這套房太差。三、銷售常用手法：（一）處理客戶異議的技巧：直接駁正法：必須注意語(yǔ)氣婉轉(zhuǎn)。引發(fā)動(dòng)機(jī)：強(qiáng)調(diào)本項(xiàng)目的優(yōu)勢(shì)和賣點(diǎn)，同時(shí)提出問(wèn)題讓客戶去回答，引發(fā)其真實(shí)動(dòng)機(jī)和購(gòu)買欲望。引起興趣：引發(fā)客戶的興趣，讓其保持注意力。 容積率和建筑密度各是什么含義？在小區(qū)建設(shè)中通過(guò)這兩項(xiàng)指標(biāo)一般可以對(duì)項(xiàng)目的什么情況進(jìn)行大概的判定？ 普通單行機(jī)動(dòng)車道寬度不應(yīng)小于4米，雙車道寬度是多少？ 住宅建筑超過(guò)多少層必須加電梯？住宅一般常見有哪些建筑結(jié)構(gòu)形式？各自的優(yōu)劣？（至少說(shuō)出兩種）套內(nèi)使用面積和套內(nèi)建筑面積的區(qū)別是什么？銷售面積應(yīng)按誰(shuí)來(lái)進(jìn)行計(jì)算？評(píng)判一個(gè)普通住宅戶型的優(yōu)劣應(yīng)該從哪些方面進(jìn)行？一個(gè)普通住宅的主臥的開間、進(jìn)深應(yīng)做到多大才能保證舒適？為什么？一般住宅的室內(nèi)房間門的門洞一般多寬？廚房門洞一般多寬？衛(wèi)生間門、生活陽(yáng)臺(tái)門洞一般多寬？一個(gè)落水口一字排列的主衛(wèi)達(dá)到比較舒適的尺度，一般需要多大尺度？為什么？1按住宅設(shè)計(jì)規(guī)范要求，窗戶下沿離地面應(yīng)該達(dá)到多少毫米？如不足此高度應(yīng)采取什么措施？1 為什么一大片窗戶都要分割成幾塊后再進(jìn)行選擇性的開窗？1 鋁合金門窗和塑鋼門窗的區(qū)別體現(xiàn)在哪些方面？1 平開窗和推拉窗之間的區(qū)別體現(xiàn)在哪些方面？1 室內(nèi)房間門洞一般多高？如果再做高或矮有什么利弊？1讀工程圖，現(xiàn)場(chǎng)在施工圖上指出五個(gè)圖說(shuō)的具體含義？1一般樓梯的踏步高和寬各是多少？1兩根晾衣桿之間要留出多寬的空間才好使用？17層以下的住宅陽(yáng)臺(tái)欄桿要做到多高以上？7層及7層以上的住宅陽(yáng)臺(tái)欄桿要做到多高以上？墻體常見的有哪些厚度？2一般來(lái)說(shuō)，什么樣寬度的廚房適合布置單面櫥柜？什么樣寬度適合布置L型櫥柜？多少寬度以上適合布置雙面的櫥柜？為什么？工程做法 七通一平指什么？三通一平指什么？ 衛(wèi)生間在建造時(shí)一般都會(huì)采用降板處理，為什么？一般各降多高？ 生活陽(yáng)臺(tái)一般需要做幾個(gè)地漏？為什么？各自接什么管？ 廚房做地漏好還是不做好？為什么？衛(wèi)生間一般需要做幾個(gè)地漏？為什么？ 一般住宅的陽(yáng)臺(tái)上能否覆土種植花木？為什么？ 住宅底層的防潮措施一般有哪些做法？ 請(qǐng)描繪購(gòu)地邊線、用地紅線、建筑紅線之間的關(guān)系？設(shè)備設(shè)施及用材用料 當(dāng)前住宅戶內(nèi)一般需要哪些弱電進(jìn)戶線? 普通住宅需不需要噴淋滅火噴頭？ 普通三室的家庭一般安裝多少安的電表？夠不夠用？為什么？ 什么情況下需要二次加壓供水？二次供水所增加的費(fèi)用一般由哪些組成？ 請(qǐng)簡(jiǎn)述負(fù)壓式煙道的工作原理 請(qǐng)描述在燃?xì)馐褂靡?guī)范中對(duì)燃?xì)庠O(shè)備的使用規(guī)定。置業(yè)顧問(wèn)培訓(xùn)試題法規(guī)政策 通常說(shuō)的五證是哪五證？各自的取得條件是怎樣的？ 按我國(guó)現(xiàn)行的土地政策，土地使用權(quán)有哪些獲取方式？各種取得方式的含義是什么？現(xiàn)在市場(chǎng)條件下常用的方式用哪些？ 不同的土地用途有不同的使用年限，一共有哪幾種，請(qǐng)分別舉例進(jìn)行描述。 土地使用年限到期后該如何處理？ 按開發(fā)銷售與消費(fèi)過(guò)程特點(diǎn)可將房地產(chǎn)市場(chǎng)分為幾級(jí)？各級(jí)的含義是什么？ 按照國(guó)家的最新相關(guān)政策，新房交易有哪些稅目及稅率？ 在購(gòu)房中辦理個(gè)人住房公積金貸款需要購(gòu)房者提供哪些相關(guān)資料？ 什么叫交房后的一證兩書？ 簡(jiǎn)述什么是交房驗(yàn)收中的登記備案制？ 現(xiàn)行的房屋交易制度中規(guī)定簽定完預(yù)售房合同后，多少天之內(nèi)必須送房交機(jī)關(guān)進(jìn)行合同登記并繳納相應(yīng)稅費(fèi)？房交機(jī)關(guān)在接件后又必須在多少個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)？1現(xiàn)行土地政策中，開發(fā)商獲取土地使用權(quán)幾年內(nèi)必須進(jìn)行開發(fā)建設(shè)？1按照國(guó)家的最新政策，二手房交易過(guò)程中稅目和稅率的規(guī)定？1新房交易有哪些費(fèi)？各是多少？ 1商業(yè)貸款可以轉(zhuǎn)為公積金貸款嗎？1經(jīng)濟(jì)實(shí)用房與普通商品房的主要區(qū)別是什么？建筑設(shè)計(jì) 請(qǐng)簡(jiǎn)述綠化率與綠地率的區(qū)別。名詞釋義：房地產(chǎn)相關(guān)概念知識(shí)房地產(chǎn)：地產(chǎn)業(yè)：房地產(chǎn)市場(chǎng)：房地產(chǎn)市場(chǎng)的特點(diǎn)：地產(chǎn)市場(chǎng)的分類：房地產(chǎn)市場(chǎng)的分級(jí)（按開發(fā)銷售與消費(fèi)過(guò)程特點(diǎn)可分為）：開發(fā)企業(yè)包括：房地產(chǎn)交易：房地產(chǎn)轉(zhuǎn)讓：我國(guó)土地的所有制政策：1土地使用權(quán)的出讓年限：1土地的獲取方式：1商品房的概念：1商品房的物業(yè)類型：1商品房的價(jià)格組成：名詞釋義：專業(yè)術(shù)語(yǔ)解釋單元式住宅：期房現(xiàn)房屋的開間房屋的進(jìn)深房屋的層高房屋的凈高商品房的起價(jià)商品房的均價(jià)TOWNHOUSE1獨(dú)立式別墅營(yíng)銷部銷售組、客服組術(shù)語(yǔ)釋義： 置業(yè)預(yù)算： 置業(yè)登記： 開盤： 可售房： 清理房： 轉(zhuǎn)讓房： 銷控記錄： 定房： 凍結(jié)： 戶位：1 戶型：1 銷售管理軟件：1 業(yè)主委托代理人：1 銷售道具：1 銷售許可證：1 預(yù)售許可證：1 合同附圖：1 合同配置：1 物業(yè)管理協(xié)議： 物業(yè)管理公約：2 合同填列單：2 交房通知書：2 產(chǎn)權(quán)合同：2 抵押合同：2 貸款合同：2 期房：2 現(xiàn)房：2 交房：2 新建登記： 產(chǎn)權(quán)總證：3 產(chǎn)權(quán)分證：3 大修基金：3 國(guó)土證：3 房屋面積測(cè)繪：3 國(guó)土測(cè)繪：3 面積退補(bǔ)：3 合同變更：3 合同登記：3 聯(lián)機(jī)登記申請(qǐng)： 延辦登記：4 注銷合同登記：4 按揭：4 抵押登記：4 期房背書轉(zhuǎn)讓：4 期房轉(zhuǎn)按：4 現(xiàn)房轉(zhuǎn)按：4 提前還貸：4 抵押注銷：4 報(bào)件：第五章：銷售技巧一、銷售技巧的四大原則： 快 準(zhǔn) 狠 貼二、銷售五步曲：建立和諧：為讓客戶接受你的服務(wù)，給他良好的第一印象最重要。提供解答：讓客戶相信并接受你的服務(wù)，給他準(zhǔn)確、簡(jiǎn)明扼要的解答。完成交易：協(xié)助客戶做決定，讓他在動(dòng)心時(shí)及時(shí)付諸行動(dòng)，最后達(dá)成交易。間接否認(rèn)法：“您說(shuō)的沒(méi)錯(cuò)，但是?！鞭D(zhuǎn)化法：比如：客戶說(shuō)：“太貴，現(xiàn)在沒(méi)錢”，應(yīng)回答“XX先生/小姐，其實(shí)現(xiàn)在已經(jīng)很優(yōu)惠了，置業(yè)也是需要勇氣的，買總比替別人供房好！”截長(zhǎng)補(bǔ)短法：例如：客戶：我要買兩房，但你沒(méi)合適的?；卮穑翰粫?huì)吧，您可能只是注意這一點(diǎn)，但是您看景觀、樓層、裝修等，都已經(jīng)合您的意了，每套房都有各自的優(yōu)缺點(diǎn)的。利大于弊法：對(duì)客戶提出公司項(xiàng)目的明顯缺陷，不要回避，要讓客戶明確任何項(xiàng)目都有優(yōu)缺點(diǎn)，關(guān)鍵要看到推介項(xiàng)目的優(yōu)勢(shì)大于劣勢(shì)，及時(shí)建立客戶信心。感情聯(lián)絡(luò)法：投其所好、尋找共同語(yǔ)言，從而促發(fā)認(rèn)同感，縮小或消除雙方心理距離，達(dá)到相互信任。以攻為守法：提前把握其疑問(wèn)，主動(dòng)闡述，排除潛在障礙。引而不發(fā)法：已經(jīng)詳解過(guò)，客戶仍不抉擇，可以聊聊家庭、愛好等，并暗示其選擇不錯(cuò)。助客權(quán)衡法：主動(dòng)介入，了解和把握客戶需求與心態(tài)，通過(guò)比較分析，采取“二選一”的辦法，“逼”客戶作出決定。欲擒故縱法：當(dāng)雙方處于一種心理對(duì)峙狀態(tài)時(shí)，明確客戶購(gòu)買欲望較強(qiáng)，只是一些條件為達(dá)成一致；為消除客戶戒備心理，銷售人員可以表現(xiàn)出不強(qiáng)求成交的寬松心態(tài)；但要注意松緊度。（注意適度）1推定承諾法：假定客戶已決定購(gòu)買，通過(guò)討論一些具體問(wèn)題從而促成成交的方法。1優(yōu)惠成交法：基于顧客的求利動(dòng)機(jī)，采取提供優(yōu)惠條件促成成交。1外人輔助法：通過(guò)同事、老客戶等，加強(qiáng)說(shuō)服力。四、銷售一般技巧： 介紹項(xiàng)目情況，把賣點(diǎn)優(yōu)勢(shì)灌輸給客戶。 了解客戶關(guān)注利益點(diǎn)，作重點(diǎn)介紹。 灌輸熱銷訊息，令客戶感覺這套單位搶手。 利用特殊時(shí)限、限額折扣、優(yōu)惠促成成交。 將介紹、寒暄逐漸引至抉擇，并且縮窄客戶的選擇范圍。五、電話技巧：（一）電話接聽技巧電話接聽步驟：銷售人員：您好， 紅樹東方，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您？銷售人員：解答查詢，介紹樓盤賣點(diǎn)及鼓勵(lì)客人來(lái)參觀銷售人員：介紹自己姓名，通知客戶找他/她，向客戶說(shuō)“再見”銷售人員：登記客戶相關(guān)需求及信息資料于《來(lái)電登記表》上完畢電話接聽技巧：（1）接待電話目的：使客戶前來(lái)看房。B、不要指望在電話中談成生意。D、不要邊與他人說(shuō)笑邊打電話。例：“今天是廣告日，電話很忙，您留個(gè)電話，回頭我再打給您！”“請(qǐng)留下您的傳真號(hào)碼，我會(huì)傳真資料給您！”“月供和首期我計(jì)算好后打電話給您，請(qǐng)您留個(gè)電話吧！”等。（5）回答客戶問(wèn)題要簡(jiǎn)略，可采用先回答其中3個(gè)問(wèn)題，最后要反客為主，掌握談話主動(dòng)權(quán)。（7）如廣告日遇到難纏客戶時(shí)，應(yīng)委婉告訴客戶：“今天我們打廣告，電話很多，如您需要更詳細(xì)的了解情況，請(qǐng)您到現(xiàn)場(chǎng)找我，我會(huì)給您更加詳盡的解答，好嗎？”等。（2）進(jìn)一步推進(jìn)客戶對(duì)項(xiàng)目的認(rèn)知度。注意要點(diǎn)：（1）語(yǔ)氣要有激情，內(nèi)容要有新意。（3）原則上看房后第二日或第三日復(fù)訪，很有意向的客戶除外?！钡蠕亯|方式。（6）中午最好不要打電話，以免影響客戶休息。（8）檢查自己有沒(méi)有未介紹到的地方，它們都是你進(jìn)一步與客戶溝通的話題。（10）感到有把握時(shí)，可提示客戶帶錢來(lái)售樓處。在接觸客戶過(guò)程中，應(yīng)推測(cè)客戶的心理活動(dòng)以利于銷售的進(jìn)行。知識(shí)型，也稱專業(yè)型特征：自我意識(shí)強(qiáng)烈、愛挑毛病、對(duì)于疑問(wèn)反復(fù)詳細(xì)追問(wèn)對(duì)策：銷售人員首先應(yīng)不卑不亢；次尋找共同語(yǔ)言，當(dāng)客戶挑毛病時(shí)，要順著說(shuō)，不要與客戶的理論對(duì)立，有時(shí)適當(dāng)?shù)陌缦隆盁o(wú)知”，好讓對(duì)方有一種優(yōu)越感，爭(zhēng)取消除客戶戒備心理；然后分析、探討樓盤優(yōu)勢(shì)，最終達(dá)到雙向溝通和交流。對(duì)策：應(yīng)強(qiáng)調(diào)樓盤的優(yōu)勢(shì)、特色及優(yōu)惠，促其迅速作出決定；介紹過(guò)程中應(yīng)熱情，適當(dāng)煽動(dòng)客戶購(gòu)房激情，亦不妨美言幾句；并可以制造緊張氣氛、緊逼不舍。畏首畏尾型特征：缺乏自信、缺乏購(gòu)房經(jīng)驗(yàn)、不易作出決定對(duì)策：提出可信而有力的業(yè)績(jī)、品質(zhì)、保證；言行要誠(chéng)實(shí)，須給予客戶信賴感。沉默寡言型特征：出言謹(jǐn)慎、一問(wèn)三不知、反應(yīng)冷漠、外表嚴(yán)肅對(duì)策：除了介紹樓盤，銷售人員還必須以親切、誠(chéng)懇的態(tài)度拉攏感情，想辦法了解其工作、家庭、子女、愛好等，通過(guò)拉拉家常，以了解客戶心中的真正需要；切忌相對(duì)無(wú)言。勝氣凌人型特征：氣勢(shì)洶洶、趾高氣揚(yáng)、拒人千里、自信過(guò)度對(duì)策：銷售人員應(yīng)穩(wěn)住自己的立場(chǎng)，態(tài)度不卑不亢，尊敬對(duì)方，以學(xué)習(xí)的態(tài)度去恭維對(duì)方，在洽談過(guò)程中尋找其弱點(diǎn)，可作適當(dāng)打擊，以達(dá)到盡快成交的目的。1金屋藏嬌型特征：出錢者通常不愿曝光，決定權(quán)通常在女方手上對(duì)策：接近女方，迎合其口味推售適合的戶型；也要照顧到男方，可以就價(jià)格、付款方式等與其商討。七、處理不同心態(tài)客戶之技巧：（一）購(gòu)買欲望強(qiáng)烈型：特征：對(duì)樓盤所在片區(qū)甚為了解，且樓盤各方面條件、戶型亦符合其要求，一般看一至兩次已能拍板決定，甚至帶著定金，一般在樓盤優(yōu)先認(rèn)購(gòu)及首次推售階段出現(xiàn)。（二）對(duì)樓盤有好感，但又存在疑慮：對(duì)策：解除疑慮，加強(qiáng)推售機(jī)會(huì)，切記不可輕易放過(guò)任何一位客戶或機(jī)會(huì)。 B、告知即將外銷，價(jià)格可能上調(diào)。 D、告知客戶買了決不會(huì)后悔，可能還會(huì)多謝自己，必要時(shí)可舉例。 B、不妨解釋給客戶聽，樓價(jià)雖差幾萬(wàn)，但首期可能只差幾千，月供更可能只差一百左右，買樓機(jī)會(huì)不多，若有能力，何不買好點(diǎn)的。D、切記隨客戶左搖右擺。 B、應(yīng)向客戶提供適當(dāng)主導(dǎo)意見。有興趣，但想多些比較才作出決定：對(duì)策：A、主動(dòng)詢問(wèn)客戶其想比較的樓盤，并做相應(yīng)客觀比較，得出樓盤間的優(yōu)劣勢(shì)，從而加快客戶決定；因此，銷售人員必須對(duì)競(jìng)爭(zhēng)項(xiàng)目了如指掌。 C、若客戶確要親身去了解，銷售人員在適當(dāng)情況下提出陪同前往；此外，