【正文】 與流程 a、所有退貨必須保持掛牌和包裝完整，有質(zhì)量問題的殘次品和公司規(guī)定范圍內(nèi)的季節(jié)性退貨可以退回公司。 補(bǔ)貨時的注意事項 一般會把貨品分為兩類，十天以內(nèi)與十天以外兩種，而補(bǔ)貨也等同；十天以內(nèi)貨品的補(bǔ)貨： 補(bǔ)貨數(shù)量 =預(yù)估每天銷售 周轉(zhuǎn)天數(shù) + 鋪場數(shù)量 － 現(xiàn)庫存 途中貨 a b c d e a、預(yù)估銷售 =過去 7 天的平均 銷售 b、周轉(zhuǎn)天數(shù) =兩個補(bǔ)貨周期計，如一星期補(bǔ)貨兩次，周期天數(shù)為 7 天 c、鋪場數(shù)量 =所擺位置的貨品需求量例：要放一 個貨架需掛 10 件 ，共放 3 個貨架 ，即是要 30 件 例：以 4011 為例，過去 7 天銷售為 7 件，平均每天 1 件，現(xiàn)在庫存貨 10 件，沒有途中貨 即： 1 件 7 天 +30 件 10 件 =27 件 十天以外的貨品 此類貨品只需預(yù)留約兩星期銷售量，不需另加周轉(zhuǎn)貨數(shù)量。 調(diào)貨 時 的 注意事項 完善的貨品 管理可以減少貨品流失的機(jī)會及提高補(bǔ)貨質(zhì)量，令貨品的出入得以平衡。 庫存存貨注意事項 14 進(jìn)貨檢驗程序 點(diǎn) 數(shù)（核對貨號、顏色和尺碼等） —— 檢查商品質(zhì)量（面料、外觀等） —— 檢查配備物品（包裝袋、贈品、手提袋等） —— 核對單據(jù)與實來貨 —— 確認(rèn)單據(jù) 簽字 提出差異 —— 追蹤差異 回傳 —— 保留原單據(jù) 銷貨時 的 注意事項 點(diǎn)貨時必須有兩人以上在場共同參與點(diǎn)數(shù)，核對單據(jù)與來貨是否相符， 保證商品的數(shù)量、貨號、尺碼相符 ，保留好出入庫的單據(jù)，以備登帳、對數(shù)、盤點(diǎn)時查閱；如有差異最遲第二天必須反饋至公司 ，并對上報的差異追蹤結(jié)果 。 貨物到后必須于當(dāng)天點(diǎn)數(shù)，檢查來貨的質(zhì)量，包括 商 品的紐扣、拉鏈、 線頭和 吊牌 等 。 認(rèn)真檢查外包裝是否有破損，無破損情況下簽字收貨。根據(jù)結(jié)果找出問題，并提出改善政策。根據(jù)盤點(diǎn)結(jié)果實施獎懲措施。盤點(diǎn)結(jié)果上報店鋪負(fù)責(zé)人。資料整理并將盤點(diǎn)單收回后，檢查是否都有負(fù)責(zé)人簽名，及時與營業(yè)帳目核對，以保證貨帳相符。如沒問題就可以更新數(shù)據(jù)。 c、復(fù)查 找同事交換復(fù)查并在復(fù)查過的 商品 盤點(diǎn)紙上簽名（方便 跟 進(jìn)），把已復(fù)查的貨 品數(shù)據(jù)輸 入電腦。 電腦： 出入 貨最后確認(rèn)、設(shè)置盤點(diǎn)日期。 c、將盤點(diǎn)數(shù)據(jù)輸放入電腦并更新數(shù)據(jù)。 b、盤點(diǎn)完后，店長必須抽查。在營業(yè)時間盤點(diǎn)，應(yīng)注意不要高聲喧嘩防礙到顧客的正常購物。不同特性商品盤點(diǎn)時應(yīng)注意計量單位的不同。 數(shù)量的清點(diǎn)與盤點(diǎn)單的記錄應(yīng)分別由不同的人來擔(dān)當(dāng) 確定貨柜內(nèi)、箱子中的商品是否與記錄相符。把商品的品名、尺碼、單價及數(shù)量等分別填入盤點(diǎn)單。盤點(diǎn)人員在盤點(diǎn)時，應(yīng)按照負(fù)責(zé)的區(qū)位，由左而右、由上而下展開盤點(diǎn)。 整理好所有單據(jù)：進(jìn)貨單、銷售記錄單、報廢品匯總、贈品匯總、商品調(diào)撥單和前期盤點(diǎn)單等。同類商品原則上集中放在同一個地方并陳列整齊，待處理商品應(yīng)專地堆放 并做好記錄。提前準(zhǔn)備好盤點(diǎn)單。整理庫存時，都有明確的商品標(biāo)記。盤點(diǎn)前避免頻繁出入商品。明確分工，商品歸類清楚，避免出現(xiàn)重復(fù)點(diǎn)數(shù)或遺漏現(xiàn)象。向全店人員明確盤點(diǎn)的目的和工作的具體程序，讓員工了解商品盤點(diǎn)的重要性與必要性。 交接手續(xù)應(yīng)有交接雙方簽字，以便明確責(zé)任。 交接班時店內(nèi)如有顧客，應(yīng)先 接待顧客后 再 進(jìn)行交接班。 10 第二節(jié) 交接班制度 設(shè)立專門的交接班本，對照清點(diǎn)商品、確保數(shù)量正確 、 字跡清晰 、 無涂改。 在營業(yè)活動正常的情況下應(yīng)保證員工每周有適當(dāng)?shù)男菹⑷铡? 店長一般上中 晚 班，以便于掌握店鋪一天的營業(yè)情況和人員情況。 做好商品進(jìn)出庫存帳 開晚會：核對結(jié)帳金額和員工銷售完成金額，檢查簽名； 在早班或晚班結(jié)束時都得做好當(dāng)前班的工作總結(jié) ，分析當(dāng)天的銷售情況 ，設(shè)定明天的銷售指標(biāo)，并討論如何完成； 表揚(yáng)業(yè)績和服務(wù)做 得 好的員工；指正做 得 不好的，并加以改正。（如需時間長可倒杯水或給顧客介紹即要上的新款，以提高顧客有下一次進(jìn)店的欲望）。 注意場內(nèi)安全，提高警惕，防備小偷。 生意成交時，要與收銀員做好交接工作，注意工作程序。 熟練掌握專業(yè)知識、銷售技巧并進(jìn)行附加推銷 ；對已斷碼的商品要做到心中有數(shù)，在給顧客推薦時，要盡量介紹顏色、尺碼齊全的商品 。 保持 商品 陳列的完整性、無污性、無損壞，整齊擺放及保持價格牌、宣傳品的完整。 第二節(jié) 營業(yè)中操作流程 主動及時使用禮貌用語，問候顧客并傳達(dá)信息，主動問候同事。 （盤點(diǎn)時要注意保持手的清潔）。 做好衛(wèi)生工作，早上主要打掃灰塵， 特別是死角以及試衣間的衛(wèi)生，試衣間要做到清潔、清爽，保證空氣的清新 ； 調(diào)整商品整齊有序 ，做好商品陳列和櫥窗陳列。 第 二 章 店鋪日工作流程 第一節(jié) 營業(yè)前的操作規(guī)范 開門，開啟店堂照明 檢查導(dǎo)購儀容儀表 7 早會 ：傳遞公司訊息，關(guān)注員工生活及思想。 站姿： 站于顧客 最容易 看 到及聽到你談話的地方，即站于顧客的前面或側(cè)面而保持一定適中距離，身體面向顧客與顧客保持目光接觸。 飾品：按要求配戴飾品，配戴適合的首飾 ，以不破損衣物為限，不可夸張 。 指甲：不留長指甲，不準(zhǔn)涂深色指甲油，最好用白色透明指甲油 ，經(jīng)常洗手，雙手保持清潔 。 頭發(fā)：頭發(fā)干凈、梳理整齊、無頭皮屑。 鞋子：應(yīng)以平跟或中跟皮鞋為主，切忌古怪另類，時常保持干凈整潔 ，輕快迅速的服務(wù) 。 第二節(jié) 導(dǎo)購 員的儀容標(biāo)準(zhǔn) 服裝：著專賣店統(tǒng)一制服，須保持衣服的整齊和清潔 ，不能給顧客 留 下邋遢的感覺，并隨季節(jié)的變化而調(diào)整 。 6 1上班時間不接待探訪者，特殊情況可向店長申請。遞給顧客時應(yīng)使用雙 手，具有良好的防損意識，減少工作中的損耗的發(fā)生，維護(hù)自身利益與信譽(yù)。 1上班時顧客至上。 病事假需提前通知主管， 1 天以內(nèi)經(jīng) 店長同意后方可休假， 1 天以上 3 天以內(nèi)由營銷部經(jīng)理簽字同意后方可休假， 并扣除當(dāng)日應(yīng)得工資，每月超過 2 次勸其離職；調(diào)班或調(diào)休必須征得店長同意。 一個月 不得超過 兩次 ，兩 次以上開除處理。 除因公事外，不能 私自在 店內(nèi) 會見親朋 ，不準(zhǔn)撇下顧客交接班。 上班時間不可打瞌睡，不能在 賣 場 內(nèi) 看報紙。用餐時間不可在 賣場 內(nèi)飲食。 上班時不可扎堆聊天或高聲說笑。 上班時不可坐著或趴在柜臺、椅子上。 產(chǎn)品價位： 春季產(chǎn)品價格帶： 夏季產(chǎn)品價格帶： 秋季 產(chǎn)品價格帶 ： 冬季產(chǎn)品價格帶： 3 目 錄 終端店鋪管 理 篇 第 一 章 店鋪日常行為規(guī)范 第一節(jié) 店鋪規(guī)章制度 第二節(jié) 導(dǎo)購員的儀容標(biāo)準(zhǔn) 第 二 章 店鋪日工作流程 第一節(jié) 營業(yè)前操作流程 第二節(jié) 營業(yè)中操作流程 第三節(jié) 營業(yè)后操作流程 第 三 章 店鋪每日工作職責(zé) 第一節(jié) 考勤的編制與安排 第二節(jié) 交接班制度 第三節(jié) 商品進(jìn)、銷、存、調(diào) 、退 注意事項 第 四 章 衛(wèi)生 第一節(jié) 衛(wèi)生執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn) 第二節(jié) 衛(wèi)生考核評估 第 五 章 店鋪安全及防損管理 第一節(jié) 店鋪安全管理 第二節(jié) 店鋪商品防損管理 第 六 章 顧客維護(hù)及管理 第一節(jié) 顧客資料的收集、存檔 第二節(jié) 顧客資料的維護(hù)及運(yùn)用 4 終端店鋪導(dǎo)購篇 第一章 導(dǎo)購涵義及職責(zé) 第一節(jié) 導(dǎo)購的涵義 第二節(jié) 導(dǎo)購的職責(zé) 第二章 導(dǎo)購的個人素質(zhì) 第 三 章 商 品知識 第一節(jié) 條行碼編設(shè)意義 及商品檢測 第二節(jié) 面料知識解析 第三節(jié) 保養(yǎng)洗滌常識 第四章 導(dǎo)購行為規(guī)范及考核制度 第一節(jié) 規(guī)范用語 第二節(jié) 店鋪禁忌 第三節(jié) 導(dǎo)購考核制度 終端店鋪銷售服務(wù)篇 第一章 導(dǎo)購服務(wù)技巧 第一節(jié) 分析了解顧客 第二節(jié) 銷售贊美技巧 第 三 節(jié) 售后服務(wù) 第二章 導(dǎo)購銷售技巧 第一節(jié) 銷售技巧 5S 法則 第二節(jié) FAB 推銷法則 第三節(jié) 銷售五流程 5 終端店鋪管理 篇 第 一 章 店鋪日常行為規(guī)范 第一節(jié) 店鋪規(guī)章制度 每天準(zhǔn)時上班，提前 10 分鐘到專賣店（穿戴整齊，并按要求整理儀容、儀表）。 產(chǎn)品類別： 品牌系列產(chǎn)品 。注重產(chǎn)品品牌管理的同時，公司強(qiáng)調(diào)終端品牌管理。他倡導(dǎo)著都市的時尚潮流！ 目標(biāo)客 戶群體 ： 心理年齡 20— 35 歲，有較高品牌喜好程度，追求品位，有一定消費(fèi)能力的都市時尚群體 ，他們喜歡品質(zhì)生活，喜歡強(qiáng)調(diào)個性，喜歡創(chuàng)造新生活 。 1 XX 服飾有限公司 無 限 自 我 終 端 管 理 手 冊 （受控文件 ,僅限內(nèi)部使用 ） 二零零七 年 一 月 一十七 日 2 企業(yè)簡介 品牌文化 我就是我，無限自我 品牌釋義： 享受無限 ，追求自我，主張個性，展示自我。 是“時尚、積極、個性、自由”的品牌代表，他體現(xiàn)年輕人積極、上進(jìn)、崇尚自由的生活態(tài)度。 品牌戰(zhàn)略： 堅持 “享受無限，追求自我，彰顯個性”的時尚設(shè)計理念，打造知名時尚品牌男裝，為中國男裝界帶來“時尚，個性，獨(dú)特，自由，舒適”的時尚穿衣潮流。我們堅信顧客需要的就是我們要創(chuàng)造的！每一個“無限自我”專賣店無時無刻不在發(fā)揚(yáng)著“無限自我”特有的精神文化！每一個無限自我人都是引領(lǐng)時尚的先導(dǎo)者！ 產(chǎn)品風(fēng)格： 時尚、 休閑、 品位、但不另類 ； 產(chǎn)品以棉質(zhì)面料為主 。夏季： T 恤、襯衫、牛仔褲、休閑褲、背心、短褲、皮鞋、涼鞋、飾品；春季： 便 西 裝 、茄克、毛衫、長袖 T 恤、襯衫、休閑褲、牛仔褲、鞋類、腰帶、飾品；秋季：同春季；冬季： 便西裝 、短棉褸、大棉褸、毛衫、大衣、休閑褲、牛仔褲、鞋類、腰帶、錢包、圍巾、飾品等。 上班前須整理好儀容，不可于專賣店顯眼處梳頭、化妝、剪指甲、挖鼻孔、掏耳朵、剔牙。切忌手抱著雙臂或手指 插 在口袋里接待顧客，回答詢問。 上班時不可抽煙、吃零食。規(guī)定用餐時間為 中午 11： 30 至 12： 00，下午 17： 30 至 18： 00。 上班時不可把身體靠在柜臺上或靠在墻壁上 ，不可扎堆在收銀臺 。 凡遲到、早退 （ 30 分鐘內(nèi)） 一次扣 10 元 ；超出 30 分鐘者，處以當(dāng)日應(yīng)得基本工資2 倍的罰款。遲到、早退超出 60 分鐘者，作曠工 一 天，開除處理。 （特此說明：開除不結(jié)算工資） 不準(zhǔn)在談話時貶低、挖苦或諷刺顧客，更不能與顧客爭辯、爭吵。顧客一進(jìn)門，要以最快速度打招呼，忙時要做到“接一 、 待二 、招呼三” ， 即重點(diǎn)接待某位，分發(fā)宣傳品給幾位，回答另一位的提問或提供幫助，要借機(jī)造勢，掀起銷售高潮，顧客是否購買，均應(yīng)文明、耐心待客 、 禮 貌 送客；為顧客拿 商 品或進(jìn)行包裝時應(yīng)熟練、正確。 1店鋪淡 場時，應(yīng)積極主動搞衛(wèi)生，做陳列。 1店鋪 內(nèi) 任何人不得擅自拍攝及采訪，如有客人要求拍攝，應(yīng)請其暫停，然后交給店長處理。 襪子：色澤以白色為宜，防寒時用黑色或藍(lán)色， 顏色與制服協(xié)調(diào)搭配， 但店鋪內(nèi)人員必須統(tǒng)一色 ；絲襪應(yīng)高于褲腳或群擺，不得將襪口暴露在外 。 胸卡： 佩帶本人胸牌， 端正 整潔 配帶在左胸。發(fā)型應(yīng)時尚，體現(xiàn)女性的活力。 化妝：必須全妝上崗，要求化淡妝，不可濃妝艷抹 ，妝容保持一致 ，體現(xiàn)自然、亮麗、健康；要及時補(bǔ)妝，保持良好的精神面貌，但不可在顧客面前進(jìn)行 。 口腔：保持在與顧客交談時口腔無 異味，建議飯后嚼一粒口香糖。身體稍向前躬，表示尊敬顧客，介紹 商品 時，雙手自然垂放，并配合解說手勢，臉部保持微笑。 總結(jié)昨日銷售經(jīng)驗 ，指出昨日銷售過程中不足的或在服務(wù)顧客方面做的不足的地方并加以改正 ； 分配當(dāng)日工作并監(jiān)督執(zhí)行，及時跟進(jìn)當(dāng)日需落實事項； 明確今日銷售指標(biāo) ，分派到導(dǎo)購個人指標(biāo)；衛(wèi)生工作的分配以及商品知識的日常培訓(xùn)等。 盤點(diǎn)店內(nèi)商品數(shù)目，檢查店內(nèi)商品和陳列品是否與前天交接時一致（銷售商品除