【正文】 需求所開展的各過程主要活動(dòng)的基本方法與要求，充分反映了公司質(zhì)量保證策劃和要求。夏暉物流公司中國(guó)區(qū)營(yíng)運(yùn)副總裁： 日期：夏暉物流（北京）有限公司質(zhì)量管理手冊(cè) 校對(duì)核準(zhǔn)日期：2009年1月一、 總則………………………………………8二、 引用標(biāo)準(zhǔn)………………………………..8三、 術(shù)語和定義……………………………..8四、 質(zhì)量管理體系要求……………………..9五、 管理職責(zé)…………………………………11六、 資源管理………………………………..22七、 服務(wù)的實(shí)施……………………………..25八、 測(cè)量、分析和改進(jìn)……………………..31九、 附錄……………………………………..33批 準(zhǔn) 《質(zhì)量手冊(cè)》是夏暉物流（北京）有限公司針對(duì)公司服務(wù)活動(dòng)的全過程編制的質(zhì)量管理體系綱領(lǐng)性文件。規(guī)定為了滿足客戶需求所展開的各過程主要活動(dòng)的基本方法與要求，充分反映了公司質(zhì)量保證策劃和要求。因此，我要求每一位夏暉物流有限公司的員工，要時(shí)時(shí)刻刻地把為客戶提供高品質(zhì)的增值服務(wù)的理念扎根于你們的心中，并在你們的日常工作中切實(shí)貫徹我們的操作規(guī)范。聲 明作為夏暉物流有限公司中國(guó)區(qū)營(yíng)運(yùn)副總裁，我強(qiáng)烈地關(guān)注我們公司在保障服務(wù)質(zhì)量方面所做的努力，并且將帶領(lǐng)我們的各級(jí)管理人員：各分發(fā)中心經(jīng)理，各部門經(jīng)理和主管，致力于向我們的客戶—麥當(dāng)勞提供高質(zhì)量的增值服務(wù)。眾所周知，服務(wù)質(zhì)量是我們的生存之本，高質(zhì)量的服務(wù)需要每一個(gè)員工的參與。手冊(cè)明確了HAVI質(zhì)量管理體系覆蓋的各過程及其相互關(guān)系。同時(shí)，《質(zhì)量手冊(cè)》是HAVI全體員工為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量方針、目標(biāo)各持續(xù)改進(jìn)而需要遵循的一切質(zhì)量活動(dòng)的準(zhǔn)則。 手冊(cè)明確了夏暉物流（北京）有限公司質(zhì)量管理體系覆蓋的各過程及其相互關(guān)系。同時(shí)，《質(zhì)量手冊(cè)》是夏暉物流（北京）有限公司全體員工為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量方針、目標(biāo)各持續(xù)改進(jìn)而需要遵循的一切質(zhì)量活動(dòng)的準(zhǔn)則。 分發(fā)中心經(jīng)理：~ 日期：前 言 夏暉物流（北京）有限公司為中國(guó)華北地區(qū)麥當(dāng)勞餐廳提供高效、優(yōu)質(zhì)的存貨控制、儲(chǔ)運(yùn)管理及配送服務(wù)。夏暉物流（北京）有限公司是：擁有杰出人才，為注重質(zhì)量的顧客提供與其發(fā)展策略相一致的高品質(zhì)服務(wù)，力爭(zhēng)成為在中國(guó)的物流服務(wù)和食品服務(wù)領(lǐng)域成為具有領(lǐng)導(dǎo)地位的公司。公司的操作系統(tǒng)完全由電腦實(shí)行管理。樂創(chuàng)造一個(gè)積極的工作環(huán)境。騰擴(kuò)展業(yè)務(wù)。質(zhì)量手冊(cè)的管理1. 《質(zhì)量手冊(cè)》由質(zhì)量管理小組負(fù)責(zé)編制,分發(fā)中心經(jīng)理批準(zhǔn)。3. 當(dāng)《質(zhì)量手冊(cè)》發(fā)生更改時(shí)，版本號(hào)和更新日期將會(huì)在手冊(cè)中體現(xiàn)并在《DQMP有效文件一覽表》中記錄跟蹤更換。其它要用的均為非受控本。質(zhì)量方針和目標(biāo)1. 質(zhì)量方針滿足麥當(dāng)勞的需求是本公司的追求。 公司的質(zhì)量理念是:持續(xù)改進(jìn),為客戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。針對(duì)公司為滿足麥當(dāng)勞公司的需求所開展的各項(xiàng)過程活動(dòng)，確定對(duì)其管理、控制的方法和要求。同時(shí)為對(duì)各過程實(shí)施有效控制，共建立了各項(xiàng)管理性程序。為有效的開展各項(xiàng)質(zhì)量保證活動(dòng)，建立了質(zhì)量記錄。二、 引用標(biāo)準(zhǔn) HACCP 標(biāo)準(zhǔn) AIB DISTRIBUTION CENTER 標(biāo)準(zhǔn) DQMP標(biāo)準(zhǔn)三、 術(shù)語和定義本公司采用HACCP、AIB、DQMP給出的術(shù)語四、 質(zhì)量管理體系要求4． 1 質(zhì)量管理體系總要求A. 能夠持續(xù)有效的滿足麥當(dāng)勞的要求。C. 使公司的各項(xiàng)質(zhì)量管理和質(zhì)量保證活動(dòng)能規(guī)范、有效的運(yùn)行，并得到持續(xù)改善。4．2 文件要求4．2．1 本公司建立文件化體系，以文件的形式明確質(zhì)量方針和目標(biāo)，編制質(zhì)量手冊(cè)和支持性的管理程序及相關(guān)的作業(yè)規(guī)范、管理標(biāo)準(zhǔn)等文件；同時(shí)建立應(yīng)有的質(zhì)量記錄。4．2．2 質(zhì)量管理手冊(cè) 編制質(zhì)量手冊(cè)，明確質(zhì)量方針和目標(biāo)及組織結(jié)構(gòu)、管理職責(zé)，充分覆蓋于服務(wù)質(zhì)量相關(guān)的所有過程的控制要求及明確個(gè)過程之間的聯(lián)系、可控制活動(dòng)間的協(xié)調(diào)要求。B. 必要時(shí)對(duì)文件進(jìn)行評(píng)審和更新，并再次批準(zhǔn)。D. 確保文件清晰，易于識(shí)別。F. 防止作廢文件的非預(yù)期使用，若因任何原因保留作廢文件時(shí)，應(yīng)進(jìn)行適當(dāng)?shù)臉?biāo)示。質(zhì)量記錄保持清晰，由質(zhì)量小組按照《DQMP自我評(píng)估表》要求組織對(duì)質(zhì)量記錄的統(tǒng)一處置并指導(dǎo)各部門做好對(duì)質(zhì)量記錄保管、儲(chǔ)存。B. 制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，實(shí)施對(duì)其的管理。D. 開展管理評(píng)審活動(dòng)，研究并實(shí)現(xiàn)體系持續(xù)改進(jìn)，確保體系的適宜性和有效性。5．2 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)建立并實(shí)施《顧客服務(wù)手冊(cè)》，及時(shí)識(shí)別顧客需求，做好相應(yīng)服務(wù)過程的策劃活動(dòng)，將顧客的需求和期望及時(shí)轉(zhuǎn)化為公司服務(wù)規(guī)范，確保顧客滿意。5．3．1．1質(zhì)量方針的制定依據(jù)：A. 公司的發(fā)展的戰(zhàn)略需求；B. 對(duì)客戶需求的預(yù)測(cè)和客戶對(duì)服務(wù)的期望；C. 公司上一年度的質(zhì)量方針、目標(biāo)的完成情況；D. 國(guó)家的法律、法規(guī)的規(guī)定；E. 實(shí)施質(zhì)量方針對(duì)資源的需求；F. 持續(xù)改進(jìn)的需求信息；G. 在相關(guān)行業(yè)中新技術(shù)的使用情況和新的發(fā)展方向；5．3．1．2 質(zhì)量方針的編制和實(shí)施A. 分發(fā)中心經(jīng)理根據(jù)質(zhì)量方針的制定依據(jù)及標(biāo)準(zhǔn)要求，并結(jié)合企業(yè)的實(shí)際情況和有關(guān)信息來制訂公司的質(zhì)量方針。C. 管理者代表負(fù)責(zé)組織各部門學(xué)習(xí)、理解，將質(zhì)量方針成為企業(yè)質(zhì)量體系各項(xiàng)工作的宗旨。5．3．2 公司已各種方式，在公司內(nèi)部宣傳質(zhì)量方針、組織員工學(xué)習(xí)、理解、貫徹公司質(zhì)量方針。5．4．1．1質(zhì)量目標(biāo)的制定A. 質(zhì)量目標(biāo)制定以質(zhì)量方針為要求，結(jié)合企業(yè)質(zhì)量體系的實(shí)際需要，每年度制定年度的質(zhì)量目標(biāo)。C. 各部門根據(jù)企業(yè)總體質(zhì)量目標(biāo)，結(jié)合本部門的質(zhì)量職能，制訂本部門的目標(biāo)。B. 各部門負(fù)責(zé)人根據(jù)目標(biāo)的未完成情況進(jìn)行整改，由管理者代表負(fù)責(zé)對(duì)結(jié)果進(jìn)行跟蹤。D. 分發(fā)中心經(jīng)理根據(jù)管理評(píng)審程序規(guī)定，對(duì)每年的質(zhì)量目標(biāo)完成情況及持續(xù)適宜性進(jìn)行評(píng)審，制訂計(jì)劃，限期整改。公司內(nèi)部管理層針對(duì)質(zhì)量方針和目標(biāo)開展各過程的質(zhì)量策劃活動(dòng)（包括對(duì)過程控制和保證措施的策劃）。做到：A. 識(shí)別質(zhì)量管理體系所有的過程。C. 安排所需要的驗(yàn)證活動(dòng)，明確驗(yàn)收準(zhǔn)則及質(zhì)量記錄方式。5．5 職責(zé)權(quán)限與溝通5．5．1 職責(zé)與權(quán)限A. 由分發(fā)中心經(jīng)理確定組織結(jié)構(gòu)及其職能，明確各部門職責(zé)權(quán)限及互相關(guān)系，并確保相互間的溝通。負(fù)責(zé)開展各項(xiàng)識(shí)別和滿足顧客要求的策劃活動(dòng)，并為其提供保證措施。確定夏暉物流（北京）有限公司各部門質(zhì)量職責(zé)權(quán)限及其相互的聯(lián)系，確定公司的服務(wù)過程和質(zhì)量保證過程及對(duì)這些過程控制的要求，確定并實(shí)施內(nèi)部溝通網(wǎng)絡(luò)和措施。C. 確定夏暉物流（北京）有限公司各部門的高層管理人員的要求，并組織保證措施確保人力資源滿足公司質(zhì)量保證需要，并確保各部門對(duì)于公司運(yùn)營(yíng)所需要的資源和環(huán)境條件。向公司有關(guān)部門及人員傳達(dá)上級(jí)部門的重大決策、聯(lián)系麥當(dāng)勞業(yè)務(wù)總經(jīng)理，參與領(lǐng)導(dǎo)、規(guī)劃、管理所有華北區(qū)的麥當(dāng)勞分發(fā)業(yè)務(wù)。聯(lián)絡(luò)溝通各麥當(dāng)勞主要供應(yīng)商的高層領(lǐng)導(dǎo)部門、麥當(dāng)勞華北區(qū)高層管理部門和麥當(dāng)勞中國(guó)發(fā)展有限公司。B. 負(fù)責(zé)監(jiān)督本部門的操作，并完成公司規(guī)定的各項(xiàng)目標(biāo)。D. 負(fù)責(zé)收集顧客對(duì)運(yùn)輸方面的要求，提出對(duì)運(yùn)輸?shù)母倪M(jìn)方案。F. 負(fù)責(zé)運(yùn)輸設(shè)備更新、更換、調(diào)整方案的批準(zhǔn)和實(shí)施。H. 負(fù)責(zé)對(duì)部門人員的考核和評(píng)定。J. 負(fù)責(zé)運(yùn)輸設(shè)備的管理。B. 負(fù)責(zé)倉儲(chǔ)設(shè)備更新、更換、調(diào)整方案的批準(zhǔn)和實(shí)施。D. 實(shí)施監(jiān)督并確保達(dá)到DQMP、AIB和HACCP要求。F. 負(fù)責(zé)收集顧客關(guān)于倉儲(chǔ)方面的需求，提出對(duì)倉儲(chǔ)的改進(jìn)方案。H. 負(fù)責(zé)對(duì)回收的顧客財(cái)產(chǎn)的控制。J. 負(fù)責(zé)本公司服務(wù)活動(dòng)所需要的各種測(cè)量設(shè)備、倉儲(chǔ)設(shè)備、設(shè)施和環(huán)境的管理。B. 負(fù)責(zé)監(jiān)督本部門的操作，并完成公司