【正文】 情色彩的購買動機；⑹聲譽和認可，商品本身的聲譽并不重要，重要的是商品的聲譽能給顧客帶來什么；⑺多樣化和消遣的需要，能為生活增添樂趣。 顧客購買動機。POP的形式多種多樣，需要注意其不同的作用。POP廣告。產品陳列是促成終端銷售的最后機會之一，調查表明：顧客的購買決定87%取決于該商品的顯眼度。 售點知識導購員一個主要的工作內容就是要做好終端生動化，通過產品陳列、飾品陳列、POP廣告等,創(chuàng)造出賣場生動化,這些基本知識是必須的。競爭品牌的顧客數量有多少？顧客層次怎么樣？導購員要從不同的角度介紹你的產品、力求比他們做得更好。包括促銷內容（哪些商品減價？減價幅度如何？）和促銷宣傳（減價POP廣告好不好）。競爭對手主銷產品是什么？為招攬顧客而展示促銷的產品怎么樣？主要賣點是什么？質量、性能、特色是什么？價格如何？與本公司同類產品的價格差別？是否推出新產品？陳列展示。 了解競爭品牌情況顧客常常會把導購員所推銷的產品與競爭品牌的產品進行對比，并提出一些問題。這種信賴會給導購員信心，從而使說服顧客的能力加強。 信賴產品。導購員要找出產品的優(yōu)點，把它作為子彈打出去；找出缺點，則考慮如何將缺點轉化為優(yōu)點或給顧客一個合理的解釋。導購員面對顧客不能說出三個以上顧客買你產品的理由，就無法打動顧客。更進一步，導購員要在了解產品基礎上做到： 找出產品的賣點及獨特賣點。導購員要成為產品專家，因為顧客喜歡從專家那里買東西。導購員要了解的公司情況包括：公司的歷史（發(fā)展歷程）、現狀（規(guī)模、實力）、未來（發(fā)展規(guī)劃、前景）形象（經營理念、行業(yè)地位、榮譽、權威機構的評價）和公司領導（經歷、榮譽）等。五、導購員應掌握的基本知識 了解公司的情況公司的形象、規(guī)模、實力、行業(yè)地位、聲譽等都會使顧客產生聯想，從而影響到顧客對產品的信任。 接聽電話的注意事項：*電話旁要有紙和筆；*友善、有禮、微笑。 *您有什么需要嗎？/我能為您效勞嗎？ *您看，我來幫您挑選*您還有什么需要？*對不起，這種商品暫時沒有，您過幾天再來*請您稍等，我馬上就來*對不起，讓您久等了。/打出電話十步法：準備；問候，報身份報出要找人的姓名；確認你要找的人之身份；列出打電話的原因；聽清楚對方的回答；做好記錄；確認細節(jié)；感謝對方，待對方掛機；落實行動。*書信感謝——向顧客說明事情的處理結果，并向顧客對我們工作的意見和支持表示感謝。*馬上行動——迅速采取措施，消除顧客抱怨的原因。*明確問題——詢問對方提出抱怨的癥結，并記下重點，以示對顧客所提問題的尊重。顧客的抱怨是上帝的聲音，傾聽顧客的不滿，這是導購工作一項職責。處理顧客抱怨：抱怨是每個導購員都會遇到的，即使我們產品好，也會受到愛挑剔顧客的抱怨。請保持——﹡微笑，與客人保持眼光的接觸；﹡主動，向客人問好，盡量稱呼客人姓氏：﹡誠懇，遵守諾言；﹡素養(yǎng)，遵守職業(yè)道德；﹡專業(yè)，迅速反應，馬上行動；﹡風采，充滿人情味，富有個性的服務。禮節(jié)禮貌：請記住——你在尊重他人的同時也會獲得他人的尊重；禮節(jié)的基本原則是：誠懇、熱情、友好、謙虛、您好、對不起、謝謝不離口，就是一個好的開始。導購員如果對自身能力、產品信譽、質量和品牌價值缺乏足夠的信心，就無法讓顧客產生信任，即使產品的本身質量很好，顧客也會認為產品劣質，而不愿購買。）⑤、手勢：要有禮節(jié)性，忌下列手勢：Ⅰ、單伸一根食指點人（教訓、威脅之意）Ⅱ、單伸一根拇指拂人（表示藐視、嘲弄）III、雙手相握，搓動或不斷玩弄手指（拘謹缺乏自信心）談吐舉止：充滿自信，志在必得；舉止大方，談吐得體。形體：①、形態(tài)：風度要文雅大方，禮貌得體，不卑不亢。我們的儀表：穿著素雅、大方，按規(guī)范統(tǒng)一著裝；施以淡妝，發(fā)型端莊。顧客購買時，不僅看產品是否合適，而且要考慮我們的形象。切記：導購員代表的是公司、商品、品牌和導購員自己的形象。在導購實踐中，我們要牢牢記住成功銷售的十條準則： 顧客是我們企業(yè)最重要的人： 顧客并不依賴我們——我們卻依靠他們； 顧客的利益不可侵犯； 顧客給我們帶來他們的需求——我們的工作就是要滿足這些需求； 顧客給了我們恩惠——并不是我們的服務給他們以恩惠； 顧客是我們事業(yè)的基礎； 顧客是我們企業(yè)的組成部分——而不是企業(yè)之外的人； 顧客應當受到我們所能給予的最禮貌、最熱情的接待； 顧客使我們得以拿工資；顧客是賣場工作的生命線。而此觀念的具體體現，就是服務顧客；服務顧客的服務標準不是我們自己說好就是好，而是用戶的滿意；以顧客滿意為中心，將盡心盡力使顧客滿意視為自己的工作職責。一、導購員基本素質素質要求：相當學歷的女性，形象端莊大方（最好有店面銷售經驗）；思維清晰，反應敏捷，口齒伶俐；應具備的心態(tài)：熱情、自信、耐心、恒心；熱愛本職工作，有主人翁精神，團體精神。第二篇 導購員的要求一、導購員基本素質要求二、導購態(tài)度三、導購員的禮儀四、導購員的語言五、導購員應掌握的基本知識顧客的購買行為很大程度上受商場導購工作人員的影響，高質量的導購過程對促成商品成交，增強顧客的信心，提升企業(yè)品牌忠誠度有很強的實際意義。 其他。 填寫報表。 收集信息。 產品陳列。 產品銷售。為此，導購員要做好以下工作：⑴通過在賣場與消費者的交流，向消費者宣傳本品牌產品和企業(yè)形象，提高品牌知名度。站在企業(yè)的角度，導購員的職責包括： 宣傳品牌。導購員如何幫助顧客呢？⑴詢問顧客對商品的興趣，愛好；⑵幫助顧客選擇最能滿足他們需要的商品；⑶向顧客介紹產品的特點；⑷向顧客說明買到此種商品后將會給他帶來的益處；⑸回答顧客對商品提出的疑問；⑹說服顧客下決心購買此商品；⑺向顧客推薦別的商品和服務項目；⑻讓顧客相信購買此種商品是一個明智的選擇。銷售既然是涉及到買賣雙方的事，因此站在顧客與企業(yè)的角度，導購員的職責包括以下方面：溝通傳播、達成銷售，賣場展示、形象維護；促動物流；客戶管理、售后服務。 導購員的職責在銷售現場，面對顧客，導購員（包括促銷員，以下統(tǒng)稱導購員）是一個推銷員，他們直接和顧客面對面溝通，向顧客介紹產品，回答顧客提出的問題，誘導顧客做出購買決策。通過良好口碑的建立，創(chuàng)造更多的顧客。熱情周到的服務，能贏得顧客的信賴，提高品牌和公司的信譽，在顧客心中留下良好的印象。 提供服務作用導購員在銷售產品的同時，還應向顧客提供各種服務，包括售前、售中和售后服務。 信息收集作用導購員置身于產品銷售的第一線，直接與每一位顧客打交道，通過耳聞目睹能夠直接了解到消費者對產品的看法；產品在使用中存在的問題；有無改進的可能和必要；顧客需求是否發(fā)生變化；消費結構會不會轉型，以及競爭對手的經營狀況等重要信息。一個企業(yè)唯有在創(chuàng)造利潤之后，才談得上發(fā)展。高素質的導購員會給人以可靠、優(yōu)秀的感覺，低劣的導購行為則給人以劣質、可疑的印象。顧客的購買行為在很大程度上會受賣場人員導購工作的影響，高質量的導購工作可以促成顧客的成交，建立顧客對產品和服務的信賴，低劣的導購行為很可能導致顧客的不滿、厭惡，成交的失敗。導購的中心問題是顧客，是滿足顧客需要；導購員的主要任務是通過自己的工作，幫助顧客滿足需要。因此，我們必須重視導購員的培養(yǎng)，導購技巧的開發(fā)，樹立全員品牌意識和全員公關意識，實現導購營銷的專業(yè)化。如果企業(yè)的銷量不足，那么，再好的設備、再先進的技術、再完善的管理都毫無價值可言。市場營銷的這些作用與功能，事實上對企業(yè)競爭力構成了強有力的支撐。龔國璉認為市場營銷的功能主要有：擴大商品流通、擴大信息流動、擴大情感交流、擴大資金流通、擴大技術交流，并認為企業(yè)加強市場營銷工作能提高企業(yè)的經濟效益、能提高產品知名度、能樹立企業(yè)良好的形象、能促使企業(yè)適應市場變化和引導消費。張華認為，市場營銷通過其功能的發(fā)揮，緩解了產需矛盾，滿足了社會需求。從西方發(fā)達國家對市場營銷的相關理論和事實的回顧與分析可以證明，市場營銷的重要作用和意義在于，它可以促進一個企業(yè)的發(fā)展，增強企業(yè)的適應性。四、營銷的作用與意義近幾年，中國家具的迅猛發(fā)展，加上境外家具紛紛搶占中國市場，使本來已白熱化的中國家具市場競爭日趨激烈。3．6趨勢：家具傳統(tǒng)的營銷模式將被打破，家具的營銷方式將呈多樣化隨著市場的擴大，競爭的加劇以及新技術的應用，將會涌現出多種多樣的營銷方式。因此網絡營銷顯然是企業(yè)電子商務活動中最基本的網上商業(yè)活動。根據OECD(經濟合作與發(fā)展組織)給出的定義：電子商務是利用電子處理、信息技術等電子化手段從事的商業(yè)活動。3．5因特網將會以更快的速度進入家具銷售領域，成為家具企業(yè)營銷活動的重要手段此外，網絡營銷近年來興起的電子商務營銷模式，廣義地說，凡是以互聯網為主要手段進行的、為達到一定營銷目標的營銷活動，都可稱之為網絡營銷。隨著人們收入的提高、居住環(huán)境的改善，對家具的需求日漸“苛刻”?？梢灶A見，誰的產品能夠滿足消費者多元化、多層次的現實需求和潛在需求，誰就能獲得消費者手中那張寶貴的“選票”。3．3家具營銷將會進入“消費者主導”的營銷時代，尊重消費者，成為企業(yè)營銷的制勝法寶隨著生活水準的提高，中國的消費者會越來越成熟，個性消費日益明顯，消費的主動性、選擇性日漸增強，消費者將最終成為家具市場的“主人”，家具產品服從消費者，而不是消費者服從家具產品將成為 一種趨勢。此外，一些專賣店和較具實力的連鎖店也紛紛出現。還有以招投標方式進行的家具定貨，以政府采購方式進行，根據國家頒布的招投標法，由國家認可的部門，向企業(yè)發(fā)招標書，由家具生產企業(yè)投標，中標單位生產家具樣品，經審查合格后，按照用戶要求生產交貨。主要有家具超市、特許經營點、郵購公司、電視直銷、廠家直銷、網上訂購和直接按用戶要求設計訂購等。三、營銷模式3．1國際家具營銷模式國際上通行的家具現代營銷一般有兩種形式：一是專業(yè)的大規(guī)模的家具經銷商業(yè)公司，擁有倉儲、運輸、展示廳和零售的連鎖店，進行大規(guī)模的跨國經營，美國的家具銷售多采用這種方式；另一種是由批發(fā)商和零售商組成的銷售網絡，批發(fā)商向廠家訂貨，意大利和西歐國家的家具起企業(yè)很多采取這樣的方式。二戰(zhàn)后，跨國公司的發(fā)展和壯大，與這一新興企業(yè)管理手段的運用有密切的聯系。而企業(yè)競爭力由多種要素構成，要形成和提高企業(yè)的競爭力特別是核心競爭力，市場營銷是可以成為突破口的，尤其是對于規(guī)模不大的家具企業(yè)。但同時，我們也應該清醒地意識到，隨著國內及國際經濟形勢的變化，家具企業(yè)所面臨的問題也越來越嚴峻，其優(yōu)勢正逐步喪失，如何形成和保持持續(xù)優(yōu)勢，是家具行業(yè)發(fā)展過程中所面臨的一個非常重要的戰(zhàn)略性問題。這對耐用消費品來說尤為重要(如家具類)，因為幾年內或許沒有重復購買行為發(fā)生，并且這對一般消費品來說也適用的，因為也許某種品牌忠誠的建立會使消費者在重復購買時不會去考慮其他品牌。為了保持市場份額，企業(yè)必須使自己的產品更具特色，以便建立品牌忠誠，這就要更重視包裝和廣告。生產出來的產品、間接的技術類型、勞動力規(guī)模、生產位置、資金和調研的優(yōu)先安排都部分地依賴營銷功能。人們的需求取決于產品在顧客心目中的形象、促銷情況以及價格因素。市場營銷開始于市場調查，進而認識市場變動的規(guī)律，確定市場發(fā)展機會，尋找沒有得到滿足的市場需求，并在此基礎上進行企業(yè)營銷戰(zhàn)略與策略的規(guī)劃，因此，市場調研的方法尤為重要（如圖1）。趙景華則將之分為了以產定銷階段、以銷定產階段和以需定產階段三個階段。新中國成立后，由于國際環(huán)境及所實施的計劃經濟體制的影響，市場營銷學的研究在中國大陸也基本中斷。20世紀三四十年代，市場營銷觀念在我國曾經有一輪傳播，一些大學的商學院也開設了市場學課程，教師主要是歐美留學歸來的學者。 在國內，市場經濟起步較晚，對于市場營銷的研究還在基礎階段。同時，積極建立與公眾的聯系，爭取公眾對產品的支持?？铺乩赵谛滦蝿菹绿岢隽恕按笫袌鰻I銷”觀念，即在實行貿易保護和政府干預加強的條件下，企業(yè)除了設計好產品，保證產品質量，給產品制訂適當的價格，并為其建立良好的營銷渠道和進行積極的促銷。20世紀80年代，跨國公司得到很大發(fā)展，國際市場競爭愈演愈烈，一些主要資本主義國家為免受外來產品的沖擊，紛紛采取關稅和非關稅貿易壁壘，貿易保護主義?？铺乩?)市場營銷是致力于通過交換過程滿足需要和欲望的人類活動。（2）美國市場營銷協(xié)會(American Marketing Association)市場營銷是企業(yè)，非盈利組織以及政府機關把握需求，開發(fā)與之相關的商品(包括勞務及構想)，以最小的費用使顧客得到最大的滿足，產生最大限度的價格作為目的，所進行的商品提供及處理活動。宏觀市場營銷是“為了有效地滿足需要，并達到社會的目的，把商品從生產者轉移到消費者手中的社會流通過程”。近幾十年來，西方市場營銷學者從不同的角度給企業(yè)市場營銷下了許多不同的定義，有代表性的有以下幾種：（1）尤金是研究生產經營者的產品與服務如何流向消費者與用戶，滿足其需求，實現企業(yè)營銷目標，提高企業(yè)經營效益，求得長期生存和發(fā)展。從歷史角度看，營銷觀念的演變大體上經歷了以下幾個階段：生產觀念、產品觀念、推銷觀念、營銷觀念、生態(tài)營銷觀念、社會營銷觀念、大市場營銷觀念。市場營銷管理規(guī)范 （專賣店管理——培訓資料）第一篇 市場營銷一、營銷的概念二、營銷與企業(yè)的關系三、營銷模式四、營銷的作用與意義五、導購員在營銷中的作用與位置一、營銷的概念何為市場營銷？不同的機構、不同學者在不同時期，表述不盡相同?？v觀市場營銷學的發(fā)展歷程，它大體經歷了初創(chuàng)時期(20世紀初至20世紀20年代)、應用時期(20世紀20年代至40年代)、變革時期(20世紀50年代至70年代)和發(fā)展時期()四個階段。 國外的市場營銷概念現代企業(yè)營銷學(Marketing)是二十世紀初美國首先發(fā)展起來的一門新興的經營管理科學。因此，如何進行市場預測、新產品開發(fā)的策略、經營決策及市場調查的方法