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某廣場操作手冊word版-展示頁

2025-04-20 23:12本頁面
  

【正文】 決情況、結果;詳細記錄部門或上級領導提出的要求及下達的指示;詳細逐條記錄下一班次或日后待跟進解決的事項,其中包括管理員巡查記錄需“跟進”的事項;晚班下班前將已簽字的巡查表及記錄本等存放在公司辦公室指定處;下一班次根據(jù)交接記錄本了解“需跟進”事宜進度并對已解決的事項注銷;在每個新班次的開始填寫當班人姓名、日期、時間等要素;每班次的辦公品(如對講機、手電等)需清查仔細,并確認物品狀況。 不得利用休息室干私活。不得在標有“禁止吸煙”的休息室內吸煙。注意保持環(huán)境衛(wèi)生。不得在休息室內睡覺。員工不得在休息室內逗留時間過長。一力物業(yè)管理有限公司二零零六年十二月二十日YLWYCZ(ZD)SG0019A/O服務臺日常管理規(guī)定服務前臺是企業(yè)形象的代表,是顧客、商戶認識公司的窗口,為樹立公司的良好形象,現(xiàn)制訂服務臺日常管理規(guī)定如下:服務臺禮儀人員面對客人須保持自然、微笑、落落大方、態(tài)度和藹;不得厲聲喝問、粗言穢語、態(tài)度生硬及與客人爭吵;服務臺禮儀人員之間應以禮相待,互相合作及諒解,員工應服從和招待上級指定的任務,不得搬弄是非、影響同事之間的團結; 嚴禁工作時間擅離工作崗位及未經(jīng)許可擅自調班的行為;不得私自收受客人所給的賞賜或財物而不上交,及未經(jīng)公司負責人許可為商戶提供私人服務的行為; 拾到客人遺留物品須按規(guī)定立即上繳;不得在工作時間內打瞌睡、閑聊、看報紙、吃零食、收聽視聽設備等行為,及說與工作無關的話; 不得發(fā)表虛假誹謗的言論,從而影響廣場商戶或公司之聲譽受損; 一力物業(yè)管理有限公司二零零六年十二月二十日YLWYCZ(ZD)SG0020A/O廣播室管理規(guī)定為保證廣播正常播出,維護室內正常的播音環(huán)境,現(xiàn)制定廣播室管理規(guī)定如下:廣播室是和平廣場營業(yè)播音區(qū)域,禁止非播音人員進入,特殊情況必須經(jīng)主管人員同意,并且登記后方可進入;播音人員禁止在室內聊天,嘻笑或打鬧;播音人員應保持室內良好的衛(wèi)生環(huán)境,保證播音設備的清潔衛(wèi)生;廣播室物品不得亂堆亂放,播音人員應愛護公司財產(chǎn);換班時播音人員應填寫交接班記錄,對各項播音工作及各種物品應交接清楚;播音人員不得在廣播室吃零食、打牌、看雜志,做與工作無關的事情;播音人員處理必須嚴格按播音程序和標準進行播音,嚴禁私自播音或不按程序及標準操作; 播放緊急廣播時必須得到部門經(jīng)理及總經(jīng)理的指示; 播音人員在工作區(qū)域內必須工裝整潔,非工作時間嚴禁在工作區(qū)域逗留;除上述規(guī)定外,還應嚴格遵守公司其他的規(guī)章制度,此規(guī)定從下發(fā)之日起執(zhí)行。一力物業(yè)管理有限公司二零零六年十二月二十日YLWYCZ(ZD)SG0017A/O部門巡視檢查工作管理制度每日提前做好巡視檢查工作準備,檢查儀表儀容、記錄表、筆及其他必備用品; 遵守工作要求,按時進行各項巡視檢查工作; 按照規(guī)定的時間、規(guī)定的巡查路線、規(guī)定的巡查項目認真細致的做好巡視檢查工作;巡視檢查過程中要做到不粗心不漏項,對每一個項目都要細致耐心的檢查,要有責任心;工整仔細的填寫巡查記錄表;對每一個發(fā)現(xiàn)的問題都要做到:認真記錄、及時處理、解決不了、及時上報;對當班未處理完畢,需要跟進解決的問題,要在值班記錄本上明確記錄,以便下班人員跟進;巡視檢查工作期間,要嚴格遵守公司制度,維護公司形象,維護公司利益;如遇突發(fā)事件,要保持冷靜,嚴格按應急方案處理。一力物業(yè)管理有限公司二零零六年十二月二十日YLWYCZ(ZD)SG0015A/O處理客戶/顧客投訴的管理規(guī)定 對于客戶/顧客的投訴應持歡迎態(tài)度,并予以熱情接待,不得冷漠、訓責等惡劣態(tài)度;了解住戶投訴的具體內容;現(xiàn)場了解投訴內容情況,并注意做好記錄; 分析產(chǎn)生問題的原因或責任情況,(監(jiān)督力度不夠?籌備欠考慮?等原因); 提出處理或不予處理的理由; 遇有不能解決的問題,要按管理程序向有關主管報告;尋求解決辦法;有投訴事項被隱瞞、虛報、誤導等事情,將予以嚴肅處理。經(jīng)查合格的電源箱按照用電規(guī)范配置電源箱內的開關及漏電保護裝置。1商鋪內進行高粉塵,高異味或足以對其它商鋪造成影響的施工作業(yè),須提前24小時書面告知一力物業(yè)管理有限公司商場管理部。1運送材料嚴禁拖行,必須搬運或用專用工具進行運送。施工人員嚴禁在工作區(qū)域內飲食,并工作區(qū)域內吸煙,嚴禁喝酒或酒后上崗。施工人員嚴禁使用設施,在營業(yè)時間內多次出入公共區(qū)域,大聲喧嘩,說笑。商戶須自覺按裝修流程進行裝修。 任何裝修改動均須向一力物業(yè)管理有限公司商場管理部提報裝修圖紙,經(jīng)商場管理部協(xié)調各部門進行審圖合格后方可接圖施工。 對店鋪內重新進行裝修,如做局部改動,施工期在12小時以內的工作,須提前3天書面向一力物業(yè)管理有限公司商場管理部提出申請說明裝修原因,待批準后方可施工。一力物業(yè)管理有限公司二零零六年十二月二十日YLWYCZ(ZD)SG0014A/O商鋪內裝飾管理規(guī)定此規(guī)定適用于商鋪開業(yè)后,須重新進行內部裝修。一力物業(yè)管理有限公司二零零六年十二月二十日YLWYCZ(ZD)SG0013A/O開水房管理規(guī)定為明確開水房管理,維護設備設施的良好使用,制定開水房管理規(guī)定如下:開水房開放時間: 8:30am―9:30am;11:30am―12:30pm;2:00pm-3:00pm5:00pm-6:00pm;8:00pm-9:00pm管理規(guī)定a、所有員工應在規(guī)定時間內使用開水房;b、開水只供飲用,不得使用水桶、水盆等非飲水器具接用開水;c、不得將含有雜物(如茶葉等)的廢水倒入水池;d、不得私自擺弄開水器電源控制系統(tǒng)及水閥;e、注意保持衛(wèi)生,勿使水灑地面;f、除接水外,不得在開水房內逗留;g、不得在開水房內儲留物品;h、服從商場管理人員的管理。本規(guī)定自公布之日起執(zhí)行。一力物業(yè)管理有限公司二零零六年十二月十二日YLWYCZ(ZD)SG009A/O商管部架構圖商城管理部經(jīng)理 1 人文員 1人 服務科主管 1人保潔主管 1人管理科主管 1人 禮儀接待廣播員11人保潔員2人樓層管理員8人一力物業(yè)管理有限公司二零零六年十二月二十日YLWYCZ(ZD)SG0010A/O和平廣場垃圾房使用管理規(guī)定垃圾房每天開放時間:7:00、14:00、21:00;所有垃圾的運送必須在以上規(guī)定時間之前運抵垃圾房;所有垃圾必須用袋裝或箱裝,并在密封后整齊擺放于指定位置;運送垃圾時,不得將垃圾遺灑到通道地面上,或在地面上拖拉垃圾;在垃圾房內,干、濕垃圾應分開存放,餐飲垃圾(包括剩余食品、泔水等)必須送入垃圾降溫間內進行降溫處理;裝修所產(chǎn)生的建筑垃圾應存放至物業(yè)公司指定區(qū)域,禁止存放于垃圾房內;存放垃圾時,需服從垃圾房管理人員的管理,不得有辱罵、威脅、毆打管理人員之行為;商戶個人垃圾容器禁止放置在垃圾房內,更不得擅自在房內劃分個人專用區(qū)域;在垃圾房鎖閉的情況下,嚴禁將垃圾置放于門外;禁止任何非物業(yè)管理人員在垃圾房內分揀垃圾,私自讓外來人員撿垃圾;1所有使用垃圾房人員,必須愛護房內一切設備設施,如有破壞,照章賠付;1本規(guī)定自2002年8月15日起開始執(zhí)行。一力物業(yè)管理有限公司二零零六年十二月十二日YLWYCZ(ZD)SG007A/O廣播員崗位職責負責廣播找人、失物招領及商城緊急事件的廣播,做到聲音甜美、語速有度;按照廣播員的工作內容、流程及相關標準做好日常工作并負責登記;協(xié)助商城禮儀促銷活動的廣播;負責廣播室內的衛(wèi)生清潔,保持良好的衛(wèi)生環(huán)境;配合其他部門做必要的廣播;完成上級領導交辦的其他工作。一力物業(yè)管理有限公司二零零六年十二月十二日YLWYCZ(ZD)SG005A/O保潔主管崗位職責負責公司的具體保潔工作;負責垃圾清運管理工作;要做好與市、區(qū)環(huán)保部門的聯(lián)系工作,并與之建立良好關系;負責制定保潔內各項規(guī)章制度并不斷的使其完善;負責制定廣場保潔工作計劃(可按年、季、月、周、日進行安排);對保潔人員的行為進行監(jiān)管;負責定期配備、檢查保潔部內的清潔設備和清潔工人的服裝;認真完成部門經(jīng)理安排的各項工作,并自覺維護公司利益。力物業(yè)管理有限公司二零零六年十二月十二日YLWYCZ(ZD)SG003A/O管理科主管崗位職責負責向商戶收繳管理費、能源費、裝修費等一切費用;負責協(xié)調商戶辦理收樓手續(xù)、裝修手續(xù)、并追蹤檢查;負責制定每月管理員排班表;對商戶的各種投訴、做出相應的解決并對商戶進行回復;查閱各類巡查記錄表,對出現(xiàn)的問題及時解決;定期對管理員進行崗位培訓;負責商城顧客人數(shù)的統(tǒng)計和提袋率的統(tǒng)計匯總;查閱管理員工作記錄、交接班記錄、檢查管理員日常工作情況;協(xié)助安管部、工程部做好突發(fā)事件的善后處理工作;負責檢查商城的日常保潔工作;1完成上級領導交辦的其他工作。:;:;:YLWYCZ(ZD)SG001A/O商城管理經(jīng)理崗位職責安排本部門內的一切工作并檢查;制定部門內各項工作方案及費用預算;負責安排人員催收各種費用;監(jiān)督檢查保潔工作,協(xié)調、處理有關保潔的投訴;查閱重大投訴記錄,并了解處理進度及處理顧客投訴;安排協(xié)調做好商戶提供的各項有償服務工作;遇有緊急事故,安排協(xié)助安管部及工程部進行處理;主持召開工作例會,對員工進行在崗培訓;監(jiān)管部門內主管、員工的考勤、紀律、服務意識及工作執(zhí)行情況;對各項活動的配合、協(xié)調、監(jiān)管;1安排人員定期檢查部門固定資產(chǎn)及辦公用品的使用情況; 1定期聯(lián)絡重要客戶,了解商戶情況及征求商戶意見;1協(xié)調有關政府部門的關系,配合政府部門的工作; 1配合招商部工作,為商戶提供良好的物業(yè)服務;1完成上級領導交辦的其他工作。一力物業(yè)管理有限公司二零零六年十二月十二日YLWYCZ(ZD)SG002A/O文員崗位職責建立保管部門資料檔案,定期整理;協(xié)助部門經(jīng)理起草部門費用預算;負責文件的打印、對往來文件做好記錄歸檔;負責部門內的固定資產(chǎn)及辦公用品的登記和管理,并負責辦理報廢手續(xù)和申購手續(xù);接聽電話并填寫電話記錄,解答咨詢;熟悉公司和商戶情況,提供準確信息,并做好保密工作;完成上級領導交辦的其他工作。一力物業(yè)管理有限公司二零零六年十二月十二日YLWYCZ(ZD)SG004A/O服務科主管崗位職責 按照部門制定的目標有效的組織屬于員工完成各項具體工作,協(xié)助商管部經(jīng)理落實一切物業(yè)服務職能;制定服務科工作計劃及時間表,檢查屬下員工工作完成情況及做出行動及檢討,提出改善建議,使服務水準不斷改進;指導下屬員工的服務工作及作相關培訓;負責商城的廣播、前臺禮儀、郵件收發(fā)、有償服務、顧客投訴、展促配合等日常管理工作;督導屬下員工遵守員工守則及各項工作規(guī)章制度,按照管理部門規(guī)定定期進行員工工作評估,執(zhí)行管理部門的獎懲制度;組織例會與下屬員工保持良好的溝通;完成上級領導安排的工作,并及時回復。一力物業(yè)管理有限公司二零零六年十二月十二日YLWYCZ(ZD)SG006A/O樓層管理員崗位職責負責向商戶收繳費用;文明禮貌地接待商戶、顧客的投訴記錄,對能解決的盡量解決,解決不了的及時上報;監(jiān)督商戶遵守規(guī)定的營業(yè)時間;督促商戶遵守《商戶手冊》和《裝修手冊》規(guī)定的相關義務及內容;負責處理商戶的違規(guī)行為;檢查、巡視清潔狀況,并監(jiān)督保潔公司的保潔工作;協(xié)助工程部、安管部做好廣場的設備設施維修、安全管理工作,并協(xié)調商戶的有償服務工作;協(xié)助安管部、工程部處理突發(fā)事件;完成上級領導交辦的其他各項工作。一力物業(yè)管理有限公司二零零六年十二月十二日YLWYCZ(ZD)SG008A/O禮儀咨詢員崗位職責負責來訪人員的接待及電話接聽工作,并作好來訪人員的登記記錄整理工作;接待顧客咨詢、投訴及做好導購工和;負責報刊、信件的分類整理工作;負責向商戶的文件分發(fā)及復印工作;配合安管部、工程處理突發(fā)事件;完成上級領導交辦的其他工作。一力物業(yè)管理有限公司二零零六年十二月二十日YLWYCZ(ZD)SG001
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