【正文】 2 顧客服務(wù)流程 52 維修服務(wù)流程 52 上門服務(wù)流程 54 店面顧客投訴處理流程 55 電話回訪流程 56 顧客服務(wù)規(guī)范 57 顧客服務(wù)禮儀規(guī)范 57 售后服務(wù)規(guī)范 64 顧客投訴處理規(guī)范 67 會員服務(wù)規(guī)范 69 顧客服務(wù)檢查規(guī)定 75 工具表單 754 門店陳列手冊 80 門店陳列職責(zé) 80 門店店長陳列職責(zé) 80 門店店員陳列職責(zé) 80 門店陳列工作流程 81 門店陳列規(guī)范 81 門店區(qū)域劃分 81 店堂燈光及音樂使用規(guī)范 83 宣傳資料使用規(guī)范 84 陳列原則 89 陳列用具使用規(guī)范 93 門店陳列方式規(guī)范 95 門店陳列形態(tài)規(guī)范 98 生動化陳列規(guī)范 100 門店陳列檢查規(guī)定 101 工具表單 102 附表1：門店陳列技能學(xué)習(xí)檢查表 102 附表2：門店陳列要求表 102 附件 陳列色彩知識 103 色彩基本知識 103 色彩的視覺心理 105 陳列背景色彩 107 陳列與配色 1085 門店銷售導(dǎo)購手冊 109 ***連鎖門店銷售導(dǎo)購定位與職責(zé) 109 ***門店銷售工程師定位 110 ***門店銷售工程師的具體職責(zé) 110 銷售工程師銷售導(dǎo)購流程 112 銷售工程師銷售導(dǎo)購規(guī)范 113 銷售導(dǎo)購流程規(guī)范（***七步法） 113 銷售工程師銷售態(tài)度及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 124 銷售工程師銷售知識標(biāo)準(zhǔn) 124 銷售工程師銷售技能標(biāo)準(zhǔn) 125 銷售工程師儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)（參見《門店顧客服務(wù)手冊》） 128 銷售工程師行為標(biāo)準(zhǔn)（參見《門店顧客服務(wù)手冊》） 128 銷售工程師銷售導(dǎo)購檢查規(guī)定 128 待客規(guī)定 128 銷售素質(zhì)、能力學(xué)習(xí)規(guī)定 129 工具表單 129 附表1：銷售工程師素質(zhì)、能力掌握表 129 附表2：服務(wù)、態(tài)度學(xué)習(xí)檢查表 131 附表3：銷售知識學(xué)習(xí)檢查表 131 附表4：銷售技能學(xué)習(xí)檢查表 132 附件：各類顧客應(yīng)對方法 1326 門店促銷管理手冊 136 門店促銷職責(zé)與特點(diǎn) 136 門店促銷職責(zé) 136 社區(qū)促銷特點(diǎn) 136 社區(qū)門店促銷的目標(biāo) 137 門店促銷管理流程 139 門店統(tǒng)一促銷執(zhí)行流程 139 門店自主促銷流程 140 門店戶外促銷活動流程 141 門店促銷管理規(guī)范 142 門店統(tǒng)一促銷執(zhí)行操作規(guī)范 142 門店自主促銷操作規(guī)范 144 促銷物料準(zhǔn)備規(guī)范 147 門店戶外促銷活動操作規(guī)范 150 門店促銷管理規(guī)定 150 門店統(tǒng)一促銷管理規(guī)定 150 門店自主促銷管理規(guī)定 151 門店促銷贈品發(fā)放管理規(guī)定 152 促銷優(yōu)惠券使用管理規(guī)定 153 工具表單 154 附表1：社區(qū)店資料信息分析表 155 附表2：社區(qū)店消費(fèi)群信息分析表 155 附表3：社區(qū)店競爭信息分析表 155 附表4：社區(qū)店社區(qū)信息分析表 156 附表5：促銷活動時間安排表 156 附表6：促銷現(xiàn)場所需物品表 157 附表7：促銷活動費(fèi)用表 157 附表8：促銷人員安排表 158 附表9：促銷活動申請表 158 附表10：促銷活動評估表 159 附表11：門店贈品接受表 159 附表12：贈品發(fā)放領(lǐng)取表 160 附表13：門店贈品回收表 160 附表14：優(yōu)惠券使用登記表 1617 門店財務(wù)手冊 162 門店財務(wù)管理職責(zé) 162 門店財務(wù)管理流程 162 門店日營業(yè)收入管理流程 162 門店營業(yè)現(xiàn)金結(jié)算流程 163 門店財務(wù)管理規(guī)范 163 門店銷售財務(wù)管理規(guī)范 163 門店存貨管理規(guī)范 166 門店資金管理 167 門店資產(chǎn)管理規(guī)范 169 門店盤點(diǎn)管理規(guī)范 171 門店財務(wù)基礎(chǔ)知識 171 門店財務(wù)檢查規(guī)定 177 工具表單 181 附表1 資產(chǎn)管理卡片 181 附表2 資產(chǎn)購置申請單 183 附表3 門店盤點(diǎn)安排表 183 附表4 門店銷售日報表 184 附表 5 門店銷售周報表 184 附表6 門店銷售月報表 185 附表7 現(xiàn)金日記帳 187 附表8現(xiàn)金/銀行存款收支日報表 187 附表9 銀行存款日記帳 187 附表10 備用金明細(xì)表 187 附表11 盤存單 1878 門店收銀手冊 187 收銀工作職責(zé) 187 收銀的重要性 187 收銀員的選擇標(biāo)準(zhǔn) 187 崗位職責(zé) 188 門店收銀的基本知識 189 收銀作業(yè)流程 192 收銀員工作流程 192 登記收付流程 193 收銀注意事項(xiàng) 195 收銀工作規(guī)范 195 收銀語言規(guī)范 195 收銀員禮儀規(guī)范 196 收銀員的行為規(guī)范 197 收銀員專業(yè)技能考核標(biāo)準(zhǔn) 198 發(fā)票的開具規(guī)范 198 信用卡的收受程序和規(guī)范 199 收銀工作中對商品的管理 200 收銀損耗控制 200 門店收銀工作檢查規(guī)定 201 工具表單 2019 門店安全手冊 203 連鎖店安全管理職責(zé) 204 店長安全職責(zé) 204 門店員工安全職責(zé) 204 門店安全管理流程 205 門店日常安全管理流程 205 門店突發(fā)事件安全管理流程 206 日常安全管理規(guī)范 206 防火安全管理 206 用電安全管理 207 現(xiàn)金安全管理 207 防水管理 208 防盜管理 208 當(dāng)天營業(yè)結(jié)束后的安全管理 209 門店財產(chǎn)保險 209 突發(fā)事件的處理規(guī)范 211 突發(fā)事件處理一般要求 211 盜竊處理規(guī)范 212 顧客損毀商品的處理規(guī)范 212 騙取現(xiàn)金商品的處理規(guī)范 213 輕微意外傷害的處理規(guī)范 214 停電處理規(guī)范 214 嚴(yán)重突發(fā)事件的處理規(guī)范 215 火災(zāi)處理規(guī)范 215 搶劫的處理規(guī)范 216 嚴(yán)重意外傷害的處理規(guī)范 217 災(zāi)害防患處理規(guī)范 218 電話恐嚇處理規(guī)范 219 門店安全檢查規(guī)定 220 工具表單 221 附表1安全檢查表 221 附表2門店一般事故記錄表 223 附表3 歹徒特征表 223 附表4門店嚴(yán)重事故報告書 225 附表5 門店日常安全檢查表 22710 門店衛(wèi)生管理手冊 228 連鎖店衛(wèi)生管理職責(zé) 228 衛(wèi)生區(qū)域劃分 228 區(qū)域衛(wèi)生責(zé)任 228 店面衛(wèi)生的5S監(jiān)督職責(zé) 229 門店衛(wèi)生5S流程 229 連鎖店衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)及5S檢查 230 門店5S檢查 230 門店員工個人衛(wèi)生十標(biāo)準(zhǔn) 231 商品衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) 232 連鎖店店面衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) 232 連鎖店外圍衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) 234 連鎖店5S檢查執(zhí)行規(guī)定 235 衛(wèi)生檢查的執(zhí)行 235 對門店人員的素養(yǎng)檢查 235 工具表單 23511 門店用品禮品管理手冊 243 門店用品、禮品的管理職責(zé) 243 門店用品、禮品的區(qū)域設(shè)置 243 門店用品的管理職責(zé) 244 門店禮品的管理職責(zé) 244 門店用品管理規(guī)范 245 門店用品的分類 245 門店用品的采購 245 門店用品的使用管理 245 門店禮品管理規(guī)范 246 門店禮品的用途 246 門店禮品的發(fā)放 246 門店禮品的采購與存放管理 247 門店禮品的登記管理 247 門店用品、禮品的檢查規(guī)定 248 門店用品的檢查規(guī)定 248 門店禮品的檢查規(guī)定 248 工具表單 24828 / 291 門店銷售導(dǎo)購手冊 ***連鎖門店銷售導(dǎo)購定位與職責(zé)***連鎖店的銷售工程師是連接社區(qū)顧客需求與***連鎖門店商品價值的紐帶，以顧客為中心，運(yùn)用不同的方式、方法，撮合***連鎖門店商品與顧客成為一家人，以達(dá)到引導(dǎo)顧客購買和宣傳品牌的目的。專業(yè)、誠信、貼心的社區(qū)銷售服務(wù)是***連鎖門店銷售工程師服務(wù)顧客、提高工作品質(zhì)的銷售服務(wù)理念。2 專業(yè)顧問：從顧客的利益出發(fā)，幫助顧客正確選擇可以滿足其需要的商品；解答顧客在購買過程中所遇到的各種問題。4 服務(wù)大使：銷售工程師是***門店為顧客服務(wù)的“服務(wù)大使”，是良好服務(wù)的提供者。