【正文】 ★注意：用蘭色的專用抹布、百潔布和洗潔精、清水徹底的清洗，在使用前還必須要 加熱消毒，注意直接制作食品的清潔用具必須和其它的清潔工具分開管理。★注意：用蘭色的專用抹布和毛巾、中性洗劑、清水擦拭，羅森招牌等必須用擦玻璃器和梯子。 ★在店門上方突出安裝的羅森招牌是店鋪的象征，因此特別要經常地清潔，避免因污物的侵蝕而使 表面的蘭色泛黃等。門： ★店內的大門、內倉轉門、閉式冰柜門、冰淇淋柜拉門、業(yè)務用冷柜門等是顧客每天都要直接接觸 的，因此要時時確保其明亮和清潔；★注意：用蘭色的專用毛巾、中性洗滌劑和清水擦拭。 上海市外商投資企業(yè)統(tǒng)一發(fā)票 滬外（3） 97— 存 根 聯(lián) HRMAI （3）客戶______________ 年 月 日品名規(guī)格單位數(shù)量單價滿萬元無效金額千百十元角分合計人民幣(大寫)企業(yè)(蓋章有效)： 經手人：地址： 第9頁第7頁提高清潔度（C DLEANL INESS）清掃工作的要點： 清掃工作必須列進每天的工作日程安排中； 必須徹底而全面地清掃店鋪（劃分為每日清掃、每周清掃和特別清掃）； 必須根據店鋪的營業(yè)高峰情況、進貨情況和班次情況合理安排清掃時間和工作量； 必須根據不同的清掃選擇適合的工具，對于清掃工具也要抱有愛護和節(jié)約的心情掃的目的： 必須維持象“新店”一顧客提供清潔而舒適的購物環(huán)境； 所有店員必須嚴格遵循店長設定的清掃時間、清掃地點和清雪時的各項規(guī)定及注意 點，自覺主動地為顧客，也為自己創(chuàng)造一個舒適的環(huán)境?，F(xiàn)在發(fā)票進行條形碼的同意回收管理，因此店鋪發(fā)票用完后必須及時送交 DO進行交換更新。 收銀條在粘貼時必須完整和整齊的粘貼。數(shù)字書寫1 2 3 4 5 6 7 8 9 0壹 貳 叁 肆 伍 陸 柒 捌 玖 零拾佰角圓 在開票處填寫開票人姓名，發(fā)票不可重復開，不可涂改。 向顧客詢問抬頭，只可在摘要欄里填寫以下的一些內容：食品、辦公用品、香煙、書籍、飲料、酒等 ★注意：必須根據顧客合理的要求填寫內容 必須根據收銀條上實際的金額填寫，不可以多填。 ★注意：顧客手中還有其它商品時必須詢問：“那也一起裝進去嗎” 顧客是小孩或老人時必須和顧客逐一確認商品及找頭 下雨天注意將交給顧客的塑料袋口扎緊以免漏水。輔助品： ★匙子、吸管、筷子等。 生與熟的食品要分袋。包裝的順序：★重的——大的——不易損壞的——輕的——小的——易破損的★注意：冷凍品應和其它的商品分袋裝、冷的與熱的食品應分袋裝。 （3）拿起來方便（4）可用作店鋪的宣傳。第五步：遞交商品 用雙手將裝好的商品交給顧客第六步：笑送顧客 笑送顧客離開：“謝謝，歡迎再次光臨”商品裝袋時注意： 包裝的目的：（1）保護商品。 待顧客離開后方能收進的現(xiàn)金放入收銀機柜桶內。 當顧客購買了盒飯等商品時必須詢問：“您需要加熱嗎？” 如顧客不要求裝袋時，可用羅森膠帶粘貼以示注明；第四步：收款 先將上授的現(xiàn)金確認后放在收銀機上。第二步：登錄商品 必須認認真真地將一個一個商品登錄到收銀機中。用心待客尤為重要，要按客人的不同情況隨機應變。體現(xiàn)“FOR THC CUSTOMERS”的服務“FOR THE CUSTOMERS”即用心待客，能站在顧客的立場上為顧客考慮 待客的基本——是掌握相關的商品知識，即對商品的了解程度。穿著干凈而便于工作的單色長褲：女士不可穿裙子、裙褲等。 上班前用洗手液將手洗干凈。 穿著清潔地制服（每星期清洗12次）制服內穿干凈的襯衫或圓領衫；除最上面的一顆紐扣外其余全部扣上，袖口不得卷起。 不得化濃裝 工作時間不可以帶的手表、手鏈和戒指等裝飾品女：只可佩帶貼身項鏈，耳環(huán)不可超出耳墜。對話和姿態(tài)：★音量適中而柔和、用詞簡潔而清晰、態(tài)度和藹而謙恭； ★動作迅速、明了、規(guī)范化； ★不能倚靠收銀臺、不能雙手插袋、不能雙手背負； ★不能在顧客面前表現(xiàn)出冷淡、厭煩和精神不振等；第4頁待客服務（S SERVICE）規(guī)范的儀容儀表： 勤洗頭保持頭發(fā)清潔無頭屑 女：長發(fā)不得披肩用橡筋系住，不得染發(fā)。 ★兩手輕松自然地搭在一起，右手在上。 ★每天必須要精神飽滿地接待顧客； ★給顧客提供熱情而周到地服務；明快地寒暄語：★熱情地寒暄語營造溫馨的店鋪氣氛； ★熱情地寒暄語使善意的顧客得到最大的滿足； ★大聲地寒暄語使惡意的顧客得到最大的威脅；暄語的訓練：★領班必須在每天上崗前帶領店員進行寒暄語的宣讀； 對顧客：歡迎光臨 謝謝您 歡迎再來 對店內同事：早上好 你好，晚上好 辛苦了， 我先走一步 對物流中心、公司其他部門的人員：辛苦了！承蒙關照！標準姿勢：★背伸直頭向下低，身體不得歪斜，表情親切面帶微笑。 那么，從今天開始你就成為我們當中的一員?！傲_森——HOT STORE IN STREET路邊的溫馨小站”二、 經營宗旨：“上海華聯(lián)羅森有限公司”誓言我們上海華聯(lián)羅森有限公司的員工，本著“一切為了顧客著想”的經營宗旨； 為上海市民提供優(yōu)質、安全、讓市民放心的商品和服務； 全年無休息，24小時營業(yè)，為上海市民的生活提供方便； 為上海流通領域的現(xiàn)代化及其相關事業(yè)的發(fā)展作出貢獻；三、 主要提供五個方面的便利性： 時間上的方便：全年無休息、24小時營業(yè)； 距離上的方便：離家比較近，可以走著去； 商品齊全的方便：以生活必需品為主，陳列15002000SKU的商品； 心情舒暢的方便：提供舒暢溫馨的購物環(huán)境，只要到羅森就能有所收獲的安心 信息了解的方便：新商品的早期導入，各種便民的銷售和便民服務的開展。★銷售時間段的不同特點等。 提供給顧客在不同的時間段所需的不同商品和服務。商業(yè)形式的種類 商品的構成 商業(yè)區(qū)域1SUPER MARKET SM 新鮮商品（魚、肉、蔬菜等）加工食品、日用雜貨 小2GENERAL MERCHANDI SING STOREGMS 銷售非食品與休憩相關的商品，價格比百貨低 廣域3SPECI AL STORE SS 專賣店，低價位、商價位的都有 廣域4DI SCOUNT STORE DS 接近GMS 但價格更低 廣域5HOME CENTER HC 會員制 6CONVENIENOE STORECVS 取SM 中的精華，銷售自己的特色商品，開發(fā)便利性 極小7CATEGERY KILLER 專門店或低價位店 廣域第1頁便利店的特性 便利店的特性商業(yè)區(qū)域營業(yè)面積商品品種零售價格每個客人購物金額來店頻率商品周轉率百貨店大大多高高少低超 市中中中中中中中CVS小小少低低高高半徑200M80平米15002000810元日本CVS的利用現(xiàn)狀 （依據93年度便利店白皮書）選擇理由 品種豐富 29% 每個店鋪陳列商品不一樣，PB（特色商品）的開發(fā) 15% 營業(yè)員服務態(tài)度好 % 店鋪氣氛好,環(huán)境優(yōu)美 %來店頻率 每周34次 36% 每周12次 % 中國每位顧客平均購物金額 7011000日元 % 501700日元 301500日元 1020元 中國交通工具 步行 % 中國 汽車 % 自行車 %到CVS便利店的距離 100米以內 % 101301米以內 % 301501米以內 %對不同顧客的分析★性別分析——男、女★年齡分析——老人、年人、孩子★職業(yè)分析——職中、學生★國別分析——中國、日本★時間段分析——早晨、中午、傍晚、深夜注意：通過對不同顧客的詳細分析而進行具體地對應，提高訂貨精度確保是顧客所需的商品?！锂敃r美國的人口大量向郊外流動，道路發(fā)展交通發(fā)達，每個星期一 次自己架車一、二小時去購物，其行走的距離，購物的時間都形成了習慣，這些都決定了當時需要CVS的產生。羅森運營部經營管理手冊便利店的誕生一、 CVS—便利店 CONVENIENCE STORE 的誕生20世紀20年代 ★美國SOUTH LAND公司即711的UNC LOE JOUNY先生是最初的倡導者。起先是 在冷庫旁銷售“雞蛋、牛奶、面包、冰塊”等，但因冷庫必須年中無休、24小時管理，所以要延長營業(yè)時間。20世紀70年代 CVS在日本誕生1975年 日本的羅森成立 1996年 上海華聯(lián)羅森有限公司設立1997年 上海華聯(lián)羅森已有37家店正式開張營業(yè)1998年 上海華聯(lián)羅森已有50家店正式開張營業(yè)二、 上海目前的商業(yè)種類開始衰退，商業(yè)形式開始進化商業(yè)種類——以所銷售商品的種類進行區(qū)分 （如煙酒店、糧油店等）商業(yè)形式——以如何實行商品銷售的方法進行區(qū)分 （如超市、百貨店等）★ 商業(yè)形式并非指銷售什么樣的商品，而是以什么樣的店鋪、價格和方法去進行銷售的。 根據不同的顧客提供不同的商品和服務，以滿足他們的各種需要。 考察店鋪周圍的環(huán)境以確實店鋪的不同銷售特點：★店鋪所在地的情況（車站、學校、商務樓、居民住宅區(qū)、同類的競爭店）★店鋪周圍的顧客層次、其購買能力和消費動向等。第2頁羅森是小型的便利店一、小型便利店 為顧客的舒適生活而提供必須的商品、服務、信息以及空間的生活據點，即方便之店。四、 一切為了顧客“FOR THE CUSTOMERS” 我們的名牌上印有“FOR THE CUSTOMERS”即“一切為了顧客” 即今天你為顧客做了點什么的簡寫； 站在顧客的立場上為顧客考慮，確保店鋪“新店”時的狀態(tài)；Q（QUALITY）、S（SERVICE）、C（CLEANLINESS）★名牌需妥善保管，若遺失或損壞請?zhí)顚懀粕暾埍恚┙坏觊L向SV申請。讓我們大家攜起手來以愉快的心還必須一起努力吧！第3頁服務（S SERVICE）待客服務的要點： 顧客進店和離店時必須有大聲而明快地寒暄語； 所有店員必須注意規(guī)范、清潔、端正的儀容儀表； 所有店員必須在具體的服務中體現(xiàn)“FOR THE CUSTOMERS”的經營宗旨；重要性服務：★要用自然而親切地微笑迎接顧客。 ★上休前傾30度腳跟并攏，腳尖自然分開成60度。儀容儀表注意事項： ★所有店員必須執(zhí)行公司規(guī)定地規(guī)范化儀容儀表 ★所有店員必須注意個人的清潔衛(wèi)生 ★根據《儀容儀表檢查表》的檢查結果，不斷的糾正自身的