【正文】 中，我們規(guī)定： 每月銷售金額占總銷售金額70％比例的商品為當(dāng)月A類商品 每月銷售金額占總銷售金額20％比例的商品為當(dāng)月B類商品 每月銷售金額占總銷售金額10％比例的商品為當(dāng)月C類商品 職責(zé) 電腦部：負責(zé)每月25日打印當(dāng)月ABC類商品報表，以便各部門能根據(jù)當(dāng)月的ABC商品進行相應(yīng)的管理 采購部：根據(jù)ABC類商品報表，加大與A類商品供應(yīng)商的談判力度，爭取更多的A類商品促銷動，或爭取A類商品更好的合作條件。 相關(guān)文件 （無） 名詞解釋 商品ABC分類管理是根據(jù)商品對超市銷售的貢獻度及顧客對商品本身的需求度來對商品進行A、B、C類的分類管理，通過對A類商品的優(yōu)先引進、優(yōu)先訂貨、優(yōu)先收貨、優(yōu)先陳列、優(yōu)先結(jié)付，使A類商品產(chǎn)生更高的效益。二、 商品ABC分類管理規(guī)范 目的為明確規(guī)定公司商品ABC分類管理，以便各部門對各類商品定位、管理有清晰的意識，并在實際操作中認真執(zhí)行，全面提升公司效益，特制定本管理規(guī)定。 如果商品上沒有原條形碼，就可以直接把店內(nèi)碼貼在商品上，但要注意不要影響商品的美觀（如杯子的條形碼可以粘在杯子底部，罐頭可以粘在罐頭的背面等。 所有供應(yīng)商的商品，如果其商品條形碼有所變更的話，需提前7天以書面形式，傳真至我超市采購部，以便我方及時更改，傳真內(nèi)容需寫明商品名稱、規(guī)格、原來的條形碼和變更后的條形碼。 收銀員：正確地掃描商品條形碼，確保商品信息與條形碼信息的一致。 電腦部：負責(zé)對供應(yīng)商商品的條形碼資料進行錄入 配送中心：確保供應(yīng)商送來的商品與訂單上的商品條形碼一致且有效。 職責(zé) 供應(yīng)商：確保所有供應(yīng)給超市的商品都有其正確的條形碼，并提供新商品的條形碼交給采購部，否則需要向超市購買店內(nèi)碼。 相關(guān)文件 （無） 名詞解釋 國際條形碼（bar code） 商品信息的數(shù)據(jù)符號，由不同組合的數(shù)字和粗細不等的數(shù)線組成，通過電子掃描，可以讀取該商品的信息。為保證超市內(nèi)商品的正常銷售和快速流通，特制定本管理規(guī)定。 每期快訊結(jié)束后兩天內(nèi)，門店應(yīng)將快訊商品銷售情況分析報公司營運部并抄送采購部，以解決快訊商品銷售中存在的問題，門店未及時完成的，對責(zé)任人處以 元罰款。 對于限量銷售的快訊商品，采購部應(yīng)在快訊開始前書面通知門店，以便門店安排限時限量銷售，避免結(jié)算時出現(xiàn)價格差異，門店安排限時限量銷售，避免顧客投訴，采購未預(yù)先通知的，對相應(yīng)采購處以一個品項 元的罰款。 門店快訊商品缺貨的，由采購部選擇可替代商品進行替代，對相應(yīng)采購處以一個品項 元罰款，并限期改正。 快訊商品的管理 快訊商品品項及銷售價格的確定，由公司采購部參考門店意見，根據(jù)市場情況、供應(yīng)商配合程度、業(yè)績及毛利需要確定。 門店根據(jù)采購部設(shè)定的訂貨時期及商品銷售情況，安排季節(jié)性商品的訂貨、促銷及退貨，門店未及時訂貨退貨的，對主管處以一個品項 元的罰款，店長處以 元的罰款并限期改正。 門店已下訂單的缺貨商品，且門店已及時通知采購部，而采購部未予以及時答復(fù)、解決的，對相應(yīng)采購處以 元罰款，并限期改正。 供應(yīng)商不送貨造成門店缺貨的商品，門店應(yīng)及時通知采購部，由采購部負責(zé)解決，采購部應(yīng)在26小時內(nèi)答復(fù)。 缺斷貨商品的處理 門店及采購部應(yīng)共同努力，解決缺斷貨現(xiàn)象，必須保證公司各門店的AL類商品缺貨率小于5％ 門店應(yīng)根據(jù)庫存銷售情況、供應(yīng)商送貨情況及最小訂貨量下訂單，以保證供應(yīng)商安排送貨，確保門店不缺貨。 門店可根據(jù)本店實際情況和顧客的反饋提交新品需求。 采購部應(yīng)將新品到貨及滯銷品清場計劃及時通知門店，以便門店進行安排。 采購部對錄入組的工作有權(quán)監(jiān)督，對錄入組出現(xiàn)的差錯有權(quán)限要求更正； 錄入組未按要求完成工作，或在錄入工作中存在差錯的，對當(dāng)事人處以 元的罰款，并記工作過失一次 新品的引進及滯銷品的清場 門店各商品大組中小組銷售后五名（或連續(xù)1個月無銷售）的商品，在確認該商品無銷售前途的情況下，由門店整理后交公司采購部，由采購部負責(zé)予以清場，并引進同數(shù)量、同屬性的新品。 商品的錄入 商品的錄入工作由電腦部錄入組負責(zé)，錄入組按照商品配置表完成錄入工作，并不得對商品信息擅自改動。 各門店根據(jù)商品配置有確定商品的陳列，明確每個單品的陳列位置，建立商品陳列檔案并完成商品陳列圖，在品項調(diào)整時及時進行調(diào)整，以便對商品進行管理。 電腦部錄入組負責(zé)新商品資料及訂單的錄入 營運部各門店負責(zé)商品的續(xù)訂貨，直送、直供商品的收貨，商品的陳列，銷售及辦理顧客退換貨手續(xù)。 營運管理手冊O(shè)PERATION HANDBOOK沈陽索維信息科技有限公司目 錄第三章 商品管理規(guī)范 36第一節(jié) 商品管理規(guī)范 36一、 超市條形碼管理規(guī)范 38二、 商品ABC分類管理規(guī)范 40第二節(jié) 商品訂貨管理 42一、 門店訂貨作業(yè)規(guī)范 42二、 煙草購銷作業(yè)程序 45三、 商品囤貨管理規(guī)定 46第三節(jié) 商品收貨管理 48一、 門店商品收貨程序 48二、 商品收貨標準規(guī)范 50第四節(jié) 日常商品管理 52一、 商品補貨/理貨程序 52二、 門店問題商品管理規(guī)范 54三、 商品變價管理規(guī)范 57四、 超市內(nèi)部自用品作業(yè)程序 59五、 庫存更正控制程序 61第五節(jié) 商品退調(diào)管理 63一、 商品退換貨程序 63二、 商品調(diào)撥程序 65第六節(jié) 商品盤點管理 66一、 超市盤點作業(yè)程序 66第七節(jié) 商品陳列 72一、 商品陳列管理規(guī)范 72第四章 顧客服務(wù)規(guī)范 76第一節(jié) 顧客服務(wù)管理 76一、 顧客服務(wù)規(guī)范 76二、 顧客退換貨程序 79三、 贈品發(fā)放程序 81四、 顧客投訴處理程序 82第二節(jié) 收銀員工作規(guī)范 84一、 收銀員工作流程 84二、 開具發(fā)票的規(guī)定 86三、 收受信用卡的規(guī)定 87四、 收受支票的規(guī)定 89五、現(xiàn)金繳納管理規(guī)定 90第三章 商品管理規(guī)范第一節(jié) 商品管理規(guī)范 目的為使公司采購部采購、各門店店長、主管在商品配置、新品引進、季節(jié)性商品管理、快訊商品管理、商品陳列、促銷及滯銷商品清場時有據(jù)可依，明確權(quán)利和責(zé)任，保證門店商品的配置的合理性，促進門店銷售業(yè)績的提高，提高公司競爭力，特制定本管理規(guī)定。公司采購部及各門店 相關(guān)文件 （無） 名詞解釋 （無） 職責(zé) 采購部負責(zé)建立超市商品組織結(jié)構(gòu)表，引進新商品及淘汰滯銷商品，制定商品價格，完成商品部門毛利及銷售指標，進行商品促銷活動的談判和組織，DM品項的選擇與優(yōu)惠條件的談判，與供應(yīng)商進行退換貨商品的洽談。 作業(yè)程序 商品配置： 公司各門店應(yīng)有明確的商品配置表，根據(jù)各門店陳列面等具體情況，由公司采購部負責(zé)確定公司各門店的商品配置，并建立商品配置檔案，在品項調(diào)整時及時調(diào)整。 各門店對商品配置表中的商品必須陳列、銷售及續(xù)訂貨，配置表中商品門店未陳列的，對主管處以一個品項 元的罰款，并限期改正。 錄入組隸屬公司電腦部，按照商品管理規(guī)范進行錄入工作，采購部不得干預(yù)錄入組的工作。 采購部應(yīng)有合理的新品引進及商品調(diào)整計劃，引進新品時必須清退同屬性商品中同數(shù)量的滯銷商品，確保各門店商品結(jié)構(gòu)的合理性和穩(wěn)定性。 各門店對采購部瓣品引進工作應(yīng)積極配合，大力支持：及時訂貨、及時出樣陳列促銷、及時將銷售情況反饋給采購部。對門店所報的新品引進需求，采購部應(yīng)在一周內(nèi)予以答復(fù)，告知門店處理結(jié)果，采購部未及時答復(fù)的，每次對相應(yīng)采購主管處以50元罰款。 對于暫時缺貨的商品不允許拉排面，應(yīng)設(shè)立缺貨指示牌。 若門店缺貨商品是由于門店未下訂單的，由門店相應(yīng)主管承擔(dān)全部責(zé)任，每一品項對主管處以 元罰款，店長處以 元罰款，并限期改正。 季節(jié)性商品的管理 季節(jié)性商品由采購部根據(jù)季節(jié)設(shè)定訂貨及銷售時期，對季節(jié)性商品的訂貨及銷售時期進行確定，以利門店訂貨及退貨，未設(shè)定季節(jié)性商品訂貨及銷售時期進行確定，以利門店訂貨及退貨，未設(shè)定季節(jié)性商品訂貨及銷售時期的，對相應(yīng)采購主管處以一個品項 元的罰款，并限期改正。 門店的季節(jié)性商品訂貨、促銷及退貨工作的問題應(yīng)及時反饋采購部，采購部應(yīng)在26小時內(nèi)予以答復(fù)，告知門店處理意見或結(jié)果，未及時答復(fù)反饋處理意見的，對相應(yīng)采購主管處以 元罰款。 門店在快訊上檔前，應(yīng)及時檢查快訊商品到貨情況，檢查快訊商品到貨異常情況，報公司營運部并抄送采購部，以便采購部及時協(xié)調(diào)解決，或采取補救措施。 各門店應(yīng)做好快訊商品的陳列計劃，在快訊上檔時應(yīng)保證快訊商品顯著陳列及促銷宣傳力度，以保證快訊商品的銷售業(yè)績。 對于暢銷的快訊商品，門店應(yīng)在快訊訂貨期內(nèi)加大訂貨量，適當(dāng)屯貨，以提高門店的毛利率水平，增加公司毛利； 對于滯銷或銷售不佳的快訊商品，門店應(yīng)控制訂貨，并在快訊結(jié)束時及時辦理退貨手續(xù)，避免出現(xiàn)退貨差異。一、 超市條形碼管理規(guī)范 目的條形碼技術(shù)是超市必用的專業(yè)技術(shù)，商品的條形碼質(zhì)量直接影響到商品的銷售。公司全體員工與超市有業(yè)務(wù)往來的供應(yīng)商皆適用。國際上通用的條形碼由13位數(shù)字組成。 采購部：對供應(yīng)商進行反復(fù)的強調(diào)與宣傳，確保所有供應(yīng)給超市的商品都有其正確的條形碼，并且在新商品引進時有正確的條形碼資料交給電腦部。 各門店：經(jīng)常檢查店面的各種商品條形碼是否有效、正確，對條形碼脫落的商品進行重新粘貼條形碼。 作業(yè)程序 所有供應(yīng)給超市的商品都應(yīng)該有其正確的條形碼 所有無條形碼的商品需提前根據(jù)訂單的數(shù)量向超市購買店內(nèi)碼并在送貨前按超市要求粘貼完畢 所有供應(yīng)商每次供應(yīng)的商品，其條形碼都應(yīng)該和超市電腦里的商品條形碼保持一致，否則供應(yīng)商送來的商品將無法收貨。 店內(nèi)碼的粘貼要求 如果供應(yīng)商所送的商品不能掃描，需要貼店內(nèi)碼時，應(yīng)將店內(nèi)碼覆蓋在商品包裝上的原條形碼上，若原條形碼過大或過長，應(yīng)垂直把原來的條形碼覆蓋，以免在收銀掃描時發(fā)生錯掃。） 對于沒有條形碼（店內(nèi)碼）的商品 收貨部：可以拒收 營運部：認真檢查商品，發(fā)現(xiàn)有商品的條形碼脫落，應(yīng)及時采取補救措施。公司采購部、各門店、財務(wù)部、配送中心、電腦部。同時通過對C類商品的調(diào)整，逐步淘汰滯銷商品，從而達到商品的優(yōu)化組合。同時對C類商品進行分析和調(diào)整，并逐步淘汰連續(xù)4周無銷售的C類商品 營運部：各門店店長根據(jù)各門店的ABC類商品報表，調(diào)整商品的陳列和庫存，確保A類商品都有較好的陳列，加大A類商品的訂貨量，確保A類商品的庫存；同時C類商品的陳列和庫存。同時慎重考慮對C類商品的供應(yīng)商進行結(jié)付。 作業(yè)程序 每月25日電腦部打印當(dāng)月ABC類商品報表，包括： 、財務(wù)部、配送中心 《超市每月A類商品明細表》 《超市每月銷售前100名商品明細表》 《超市每月銷售后100名商品明細表》 《各店每月A類商品明細表》 《各店每月銷售前100名商品明細表》 《各店每月銷售后100名商品明細表》 交采購部 《各部門每月A類商品明細表》 《超市每月銷售前100名商品明細表》 《超市每月銷售后100名商品明細表》 每月26日至30日，采購部確認ABC商品品項 確認各部門當(dāng)月ABC商品分類 分析上月ABC商品銷售業(yè)績情況，重點分析A類商品的銷售、毛利、庫存與周轉(zhuǎn)次數(shù) 根據(jù)A類商品排名及供應(yīng)商支持力度，提出下月A類商品端架、堆頭計劃，提出A類商品促銷計劃 根據(jù)實際情況提出C類商品調(diào)整方案，包括換貨、退貨、降價及其他促銷方式 每月3日前，營運、采購、財務(wù)、配送中心進行討論，提出本月ABC商品執(zhí)行方案 確定當(dāng)月A類商品端架、堆頭陳列計劃 通過A類商品促銷計劃 通過C類商品調(diào)整方案 上月A類商品業(yè)績檢討及C類商品調(diào)整方案總結(jié) 上月ABC商品庫存及結(jié)算總結(jié)及本月ABC類商品庫存及結(jié)算執(zhí)行注意事項 每月3日至8日，各門店店長根據(jù)當(dāng)月ABC類商品調(diào)整陳列 確保A類商品陳列在較好的位置并有24個的排面 對門店銷售前100名商品要陳列在端架上或黃金陳列位置上不少于4個的排面 每月3日至20日，采購與供應(yīng)商進行談判，確定 A類商品的促銷活動及優(yōu)惠政策 C類商品的調(diào)整方案，包括退貨、換貨及降價處理等 每月3日至次月2日，各門店店長、采購要重視A類商品的訂貨，確保有不少于3天的存貨（生鮮商品除外），銷售前100名商品嚴禁非供應(yīng)商原因的缺貨 每月3日至次月2日，配送中心按照當(dāng)月ABC類商品報表，優(yōu)先對A類商品收貨、配貨，同時檢查C類商品的庫存，并對采購部、財務(wù)部提出庫存調(diào)整意見 每月5日至10日，采購部報上月A類商品優(yōu)先結(jié)付供應(yīng)商名單及C類商品延遲支付供應(yīng)商名