客服系統(tǒng)erp流程及操作-展示頁
2025-04-17 22:41本頁面
【正文】 有效地轉(zhuǎn)變觀念，沒有建立起“成果共享”的團(tuán)隊(duì)意識(shí)。系統(tǒng)可以有效地把各個(gè)渠道傳來的客戶信息集中在一個(gè)數(shù)據(jù)庫里。流程及操作1．客服三、客服系統(tǒng)ERPCRM（客戶關(guān)系管理系統(tǒng)）簡(jiǎn)介CRM在公司各個(gè)部門之間共享這同一個(gè)客戶資料數(shù)據(jù)庫，發(fā)生在這個(gè)客戶上的各種接觸，無論是他何時(shí)索要過公司簡(jiǎn)介，還是他是否曾經(jīng)購買過產(chǎn)品都記錄在案，每個(gè)與這一顧客打交道的部門經(jīng)手人可以很輕易地查詢到這些數(shù)據(jù)，讓這個(gè)顧客得到整體的關(guān)懷。同時(shí)公司“以客戶為中心”的這些常見的問題都是由于公司的運(yùn)作流程沒有按照“以客戶為中心”的宗旨去設(shè)計(jì)實(shí)施，而是各部門從各部門自身的利益出發(fā)，多頭出擊的結(jié)果，在短期內(nèi)即使可以贏得定單，卻損害了與客戶的長(zhǎng)期合作關(guān)系。在很多情況下，客戶保持和獲利能力依賴于提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，客戶只需輕點(diǎn)鼠標(biāo)或一個(gè)電話就可以轉(zhuǎn)向公司的競(jìng)爭(zhēng)者，因此，客戶服務(wù)和支持對(duì)很多公司是極為重要的。在滿足客戶的個(gè)性化要求方面，速度、準(zhǔn)確性和效率都令人滿意?！】梢姽鞠胍l(fā)展，建立有效的是很有必要的。CRM需要大家共同認(rèn)知和積極的配合！一個(gè)規(guī)范的系統(tǒng)可以為企業(yè)的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)提供良好的支持，同時(shí)進(jìn)一步同客戶分析相結(jié)合，并上升到更全面的決策支持，是眾多現(xiàn)代化企業(yè)追求的一個(gè)目標(biāo)。CRMCRMCRM上門退款錄入咨詢電話錄入項(xiàng)——門店客服人員需錄入門店所有來電咨詢的具體內(nèi)容（顧客的基本信息/咨詢類型/咨詢數(shù)量/咨詢內(nèi)容/如果涉及產(chǎn)品咨詢需錄入咨詢產(chǎn)品的所屬品類以及所屬品牌）點(diǎn)擊保存后方可生成報(bào)表咨詢解答錄入項(xiàng)——所有門店來電來訪未涉及到投訴，但又不僅僅是咨詢，客戶往往只需要一個(gè)回復(fù)而門店客服當(dāng)時(shí)又不能給出準(zhǔn)確的回復(fù)答案，相關(guān)事項(xiàng)需要詢問相關(guān)責(zé)任部門時(shí)，我們需將相關(guān)事項(xiàng)錄入本項(xiàng)，通過系統(tǒng)轉(zhuǎn)交相關(guān)責(zé)任部門，相關(guān)責(zé)任部門只需在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)通過系統(tǒng)給予答復(fù)，（避免了前期的人工操作，從而降低了公司的資源）便于門店客服通過職能部門回復(fù)的內(nèi)容在短時(shí)間內(nèi)對(duì)客戶進(jìn)行回復(fù)，并將回復(fù)結(jié)果錄入系統(tǒng)點(diǎn)擊保存后生成報(bào)表客訴錄入項(xiàng)——門店客服人員接到的所有來電來訪或相關(guān)部門轉(zhuǎn)交的涉及到客戶不滿意的事項(xiàng)均需錄入本項(xiàng)，同時(shí)需相關(guān)部門協(xié)調(diào)處理的事務(wù)通過系統(tǒng)可以第一時(shí)間轉(zhuǎn)交相關(guān)部門負(fù)責(zé)人協(xié)調(diào)處理，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)通過系統(tǒng)將處理反饋結(jié)果反饋至提交部門做跟蹤回訪工作，確保處理的及時(shí)性，準(zhǔn)確性，完善性（如果回訪結(jié)果為客戶不滿意，門店客服人員需再次進(jìn)入系統(tǒng)錄入不滿意信息，再次轉(zhuǎn)交導(dǎo)致客戶不滿意所涉及的責(zé)任部門，再繼續(xù)協(xié)調(diào)處理直到客戶滿意為止，點(diǎn)擊保存后生成報(bào)表退換貨錄入項(xiàng)——本項(xiàng)為門店客服錄入非客訴產(chǎn)生的退換貨原因登記項(xiàng)（本項(xiàng)錄入的信息是指：通過系統(tǒng)的退換貨信息，在系統(tǒng)中進(jìn)行錄入，錄入時(shí)需錄入客戶的真實(shí)個(gè)人信息/提貨方式/退換貨結(jié)果/責(zé)任部門/具體退換原因/商品的品類/商品品牌/退換貨數(shù)量以及退換金額等，點(diǎn)擊保存后方可生成報(bào)表快速退貨解答項(xiàng)——本項(xiàng)為門店客服錄入顧客有特殊要求需要盡快辦理退貨時(shí)登記項(xiàng)，錄入時(shí)需錄入顧客的姓名/電話/購買的商品品牌/需與相關(guān)部門協(xié)調(diào)事項(xiàng)/提單號(hào)/協(xié)調(diào)部門以及商品代碼，點(diǎn)擊保存后方可生成報(bào)表補(bǔ)差登記項(xiàng)——本項(xiàng)為門店客服錄入顧客參加公司誠久保障價(jià)格保障時(shí)，需要為顧客補(bǔ)償差價(jià)時(shí)登記項(xiàng)，錄入時(shí)需要準(zhǔn)確錄入顧客的詳細(xì)情況，如補(bǔ)差品類/補(bǔ)差原因/最終補(bǔ)差金額，點(diǎn)擊保存后方可生成報(bào)表VIP沒有管理體系的主動(dòng)適應(yīng)和調(diào)整，再好的軟件也沒用。對(duì)企業(yè)的第一個(gè)貢獻(xiàn)，就是39。國美客戶關(guān)系管理系統(tǒng)尚有許多待完善的地方，期待各位同仁在日常工作中根據(jù)各崗位的不同對(duì)客服數(shù)據(jù)需求的不同提出寶貴意見和建議！3．CRMCRM（CRM11系統(tǒng)界面后，需要輸入各自用戶名及密碼進(jìn)行登陸，如圖2注：用戶名及密碼由總部統(tǒng)一制定下發(fā)CRM33二、CRM4455退貨錄入信息完畢后，界面顯示后如圖所示：圖示677圖示ERP88，應(yīng)選擇的退換貨類型為：品類；退換貨子類型為：商品調(diào)價(jià)不及時(shí)．咨詢內(nèi)容的錄入9910101，門店錄入時(shí)不可對(duì)其進(jìn)行更改在提交菜單下點(diǎn)擊門店客訴項(xiàng)，顯示的內(nèi)容如圖所示：圖示填寫完顧客的基本信息后，如圖所示：圖示12錄入完客訴基本信息后，則進(jìn)入選擇此客訴應(yīng)判定的類型，如圖所示：圖示將錄入的客訴選擇其對(duì)應(yīng)的客訴類型，如廠家客訴或門管客訴14141515161617所示：圖示在調(diào)解結(jié)果欄中錄入調(diào)解后的相關(guān)內(nèi)容，如圖所示：圖示核實(shí)錄入的內(nèi)容無誤后，點(diǎn)擊上方的保存即可，則進(jìn)入下一界面，如圖所示：圖示如顧客因此客訴而要求退換貨，且門店已為顧客辦理了退換貨手續(xù)，則點(diǎn)擊強(qiáng)烈要求退換貨一項(xiàng)，進(jìn)入下一界面，如圖所示：圖示在系統(tǒng)中錄入顧客的相關(guān)退換貨信息，如圖所示：圖示填寫完顧
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