【正文】 凈、能用，切忌在用、缺油、臟。必備項可選項具體細則規(guī)范 通知配件部按預(yù)約登記表上的維修內(nèi)容準備配件； 通知車間安排好工位，并適當派工； 當對接待人員或維修人員有特殊要求時，應(yīng)提前確保人力的準備； 如客戶需替代車或司機，應(yīng)提前進行確認； 對特殊項目（如返修、召回或其它項目），應(yīng)特殊識別； 在客戶預(yù)約進站前1個小時與客戶再次確認； 對于準時進站的客戶應(yīng)提前查證該車的歷史維修記錄?？己酥芷陔S時　　半年　　一年其它特殊要求當有一些特殊的工作或召回及其它活動時，應(yīng)準備一些相關(guān)的資料以利于識別客戶。必備項可選項具體細則規(guī)范 三件套準備：把座椅套、方向盤套和腳墊三件簡單折疊，成套地放在一起，方便業(yè)務(wù)接待第二天整一套地拿走； 預(yù)檢表準備：用手寫板夾住一預(yù)檢表，方便在外面接待時記錄； 準備用于看板的車頂帽和磁貼。責任部門客戶服務(wù)中心責任人電話預(yù)約人員考核人客戶服務(wù)中心經(jīng)理　協(xié)調(diào)部門業(yè)務(wù)部門所需工具預(yù)約電話登記表、預(yù)約排班表注意事項 切忌不及時移交預(yù)約情況； 對于預(yù)約當日進站的客戶（白天），將電話直接轉(zhuǎn)給業(yè)務(wù)前臺，由前臺根據(jù)當天的實際工作負荷來安排是否接受預(yù)約； 對于預(yù)約當日星月服務(wù)的客戶，應(yīng)在下午4：00后就停止預(yù)約，并及時將已預(yù)約的客戶情況移交給業(yè)務(wù)部門。對于第一類：*預(yù)約電話人員在每天下班前完成預(yù)約量的統(tǒng)計，并統(tǒng)計于預(yù)約排班表中；*統(tǒng)計完后，下午5：00前將統(tǒng)計情況移交給業(yè)務(wù)部門做準備。必備項可選項具體細則規(guī)范 預(yù)約電話人員應(yīng)根據(jù)預(yù)約維修時間將預(yù)約客戶分類。責任部門客戶服務(wù)中心責任人電話預(yù)約人員考核人客戶服務(wù)中心經(jīng)理　協(xié)調(diào)部門業(yè)務(wù)部門所需工具預(yù)約電話登記表注意事項應(yīng)告知客戶為其預(yù)留的時間段，當客戶不在此時間段到達特約售后服務(wù)中心時，按一般進站客戶處理。同時積極地向客戶推薦ASC的特色服務(wù)產(chǎn)品及其它促銷活動，并向客戶致謝。責任部門客戶服務(wù)中心責任人電話預(yù)約人員考核人客戶服務(wù)中心經(jīng)理　協(xié)調(diào)部門業(yè)務(wù)部門、車間所需工具預(yù)約電話登記表注意事項切忌： 與客戶達成的意見模棱兩可或具有可選擇性； 當不能提供準確報價時，仍做出一個固定報價或浮動范圍不大的報價給客戶。參考資料《上海通用汽車特約售后服務(wù)中心禮儀規(guī)范工作人員手冊》評估工具售后服務(wù)質(zhì)量評估表評估方法日常走訪抽查、客戶調(diào)查、神秘客戶評估周期日常走訪　　半年度　　年度　　評估人FMC序號服務(wù)流程預(yù)約－接聽/記錄/確認（續(xù)）標準預(yù)約結(jié)束前應(yīng)與客戶達成一致意見。責任部門客戶服務(wù)中心責任人電話預(yù)約人員考核人客戶服務(wù)中心經(jīng)理　協(xié)調(diào)部門所需工具電話接聽話術(shù)注意事項切忌： 當有事臨時走開時，沒有替代人員，造成鈴響不斷而沒有人接聽； 將日常生活中的情緒，特別是不高興的情緒帶入工作中； 應(yīng)避免問可能令客戶感到尷尬的問題，如暗指對方?jīng)]有采取應(yīng)采取的行動或不了解自己應(yīng)了解的東西等等； 同時進行幾件事情，分心或不聽客戶講述； 經(jīng)常中斷客戶的談話。必備項可選項具體細則規(guī)范 鈴響三聲內(nèi)應(yīng)有人接聽電話； 接聽電話時應(yīng)禮貌熱情，嚴格按照標準話術(shù)與客戶進行溝通； 預(yù)約人員運用DMS系統(tǒng)查詢客戶歷史檔案及維修歷史檔案，并了解或確認下列信息：*　客戶數(shù)據(jù)：姓名、聯(lián)系電話；*　車輛數(shù)據(jù)：車型、車牌號碼、公里數(shù)、購車日期、上次進站時間?！翱蛻魞H對他們的問題感興趣，而不是對我們的問題感興趣。責任部門客戶服務(wù)中心責任人電話預(yù)約人員考核人客戶服務(wù)中心經(jīng)理　協(xié)調(diào)部門業(yè)務(wù)部門所需工具電話接聽話術(shù)、預(yù)約電話登記表、常用配件/工時價格清單、預(yù)約排班表注意事項切忌： 委派不熟悉業(yè)務(wù)的人員進行預(yù)約； 未做好充分的準備工作； 預(yù)約排班表已預(yù)約信息不全，預(yù)約排班表應(yīng)將所有自己預(yù)約但未進站的客戶全部記錄在案。必備項可選項具體細則規(guī)范 準備好所需工具； 各特約售后服務(wù)中心可根據(jù)自身日常業(yè)務(wù)量分布情況將預(yù)約時間段分為三種：固定預(yù)約時間段、彈性預(yù)約時間段、非預(yù)約時間段。派工amp。每一個OnePage對服務(wù)流程中的一個服務(wù)細節(jié)進行了詳細規(guī)范，分為兩大部分：ASC層面的基本要求及SGM對ASC的考評信息。同時上海通用汽車鼓勵各特約售后服務(wù)中心在本手冊基礎(chǔ)上不斷地創(chuàng)新、優(yōu)化。上海通用汽車特約售后服務(wù)中心運作手冊服務(wù)細節(jié)專卷本運作手冊服務(wù)細節(jié)專卷以系統(tǒng)、細化、可操作性強為編制原則，重新梳理了MOT(Moment Of Truth即真實瞬間)層面的服務(wù)運作流程，旨在為特約售后服務(wù)中心的服務(wù)運作提供較為完善的參考和指導。各特約售后服務(wù)中心應(yīng)組織服務(wù)細節(jié)專卷的內(nèi)部培訓、學習、消化，建立扎實的運作基礎(chǔ)，真正實現(xiàn)客戶熱忱。本服務(wù)細節(jié)專卷采用OnePage的形式，運用表格來進行描述的。本運作手冊服務(wù)細節(jié)專卷包括下列幾部分： 預(yù)約／移交 　接車 準備(預(yù)約車輛準備)維修質(zhì)檢amp。進度控制交車后續(xù)跟蹤序號服務(wù)流程預(yù)約－預(yù)約前準備標準預(yù)約前必須做好充分的準備工作，以期望能在一次電話預(yù)約中最大可能地給客戶提供所有可能準確的信息，并盡最大可能地滿足客戶需求，或給客戶提供多種可能的選擇。*　固定預(yù)約時間段內(nèi)客戶可自由預(yù)約；*　彈性預(yù)約時間段中根據(jù)特約售后服務(wù)中心實際工作負荷情況進行安排；*　非預(yù)約時間段內(nèi)客戶不能享受預(yù)約服務(wù)?？己酥芷陔S時　　半年　　一年其它特殊要求無參考資料《上海通用汽車特約售后服務(wù)中心禮儀規(guī)范工作人員手冊》評估工具售后服務(wù)質(zhì)量評估表評估方法日常走訪抽查評估周期日常走訪　　半年度　　年度　　評估人FMC序號服務(wù)流程預(yù)約－接聽/記錄/確認標準應(yīng)及時接聽電話，完整記錄客戶信息及需求并確認?！鳖A(yù)約應(yīng)忠實于客戶原意，了解清楚客戶需求。應(yīng)仔細傾聽客戶需求，記錄于預(yù)約電話登記表中，且應(yīng)忠實于客戶原意。考核周期隨時　　半年　　一年其它特殊要求業(yè)務(wù)電話安排24小時開通，營業(yè)外時間有自動回答功能或提示，或者轉(zhuǎn)接到其它移動電話上。必備項可選項具體細則規(guī)范應(yīng)就下列問題與客戶達成一致意見： 預(yù)約進站時間及方式：當客戶第一次預(yù)約的時間不能滿足時，應(yīng)向客戶提供兩個以上的時間供其選擇；進站方式可根據(jù)特約售后服務(wù)中心條件自行決定； 客戶聯(lián)系方法； 故障原因：出現(xiàn)的時間？出現(xiàn)頻率？是連續(xù)出理還是偶爾出現(xiàn)？出現(xiàn)的情況？ 車輛相關(guān)數(shù)據(jù)； 預(yù)估的大致費用：使用價格清單提供一個大致報價，當可能會有附加成本時，應(yīng)向客戶建議一個成本范圍，以確保在維修過程中有一個直接與客戶溝通的價格； 根據(jù)特約售后服務(wù)中心的條件自行決定代用交通工具?？己酥芷陔S時　　半年　　一年其它特殊要求無參考資料《上海通用汽車特約售后服務(wù)中心禮儀規(guī)范工作人員手冊》評估工具售后服務(wù)質(zhì)量評估表評估方法日常走訪抽查、客戶調(diào)查、神秘客戶評估周期日常走訪　　半年度　　年度　　評估人FMC序號服務(wù)流程預(yù)約－接聽/記錄/確認（續(xù)）標準預(yù)約結(jié)束前應(yīng)提醒客戶進站時需攜帶的物品，以便