中國聯(lián)通客戶管理系統(tǒng)總體框架初稿-展示頁
2025-04-16 22:49本頁面
【正文】 ICRM中的運(yùn)行維護(hù)管理系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)管理系統(tǒng)旨在支持“統(tǒng)一管理、集中監(jiān)控、集中維護(hù)”的現(xiàn)代化運(yùn)維管理模式，建成面向應(yīng)用、面向市場的綜合電信業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)運(yùn)維管理系統(tǒng)，同時通過總部與省兩級運(yùn)維管理系統(tǒng)的協(xié)同工作，實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)的科學(xué)管理和規(guī)劃，從而全面提升中國聯(lián)通業(yè)務(wù)支撐網(wǎng)的服務(wù)質(zhì)量。從功能上看，客戶管理系統(tǒng)涵蓋了售前、售中和售后整個服務(wù)環(huán)節(jié)，覆蓋客戶接入、業(yè)務(wù)受理和處理、客戶管理整個業(yè)務(wù)流程，為客戶提供個性化、差異化服務(wù)，通過提高客戶滿意度和忠誠度，提升客戶價值來擴(kuò)大公司的收入和利潤?？蛻艄芾硐到y(tǒng)的建設(shè)是以客戶為中心，面向客戶管理和服務(wù)，實(shí)現(xiàn)市場、銷售、服務(wù)協(xié)同工作。不再獨(dú)立建設(shè)統(tǒng)一客戶資料子系統(tǒng)，而是作為整個客戶管理系統(tǒng)的數(shù)據(jù)核心逐步建設(shè)。整合各專業(yè)計費(fèi)子系統(tǒng)的功能，規(guī)劃建設(shè)業(yè)務(wù)開通、綜合采集和綜合計費(fèi)系統(tǒng)。 UNICRM的應(yīng)用體系結(jié)構(gòu)UNICRM的應(yīng)用體系結(jié)構(gòu)（2003年）如圖1所示： 圖1：2003年UNICRM應(yīng)用體系結(jié)構(gòu)2004年規(guī)劃中的UNICRM體系結(jié)構(gòu)如圖2：與2003年版本相比，2004年的UNICRM體系結(jié)構(gòu)主要在五個方面發(fā)生了變化：整合客戶接口層以及服務(wù)支撐層和客戶服務(wù)層中與客戶直接交互并支持客戶的功能，規(guī)劃建設(shè)“客戶管理系統(tǒng)”（圖中紅線標(biāo)記范圍）。在UNICRM整體規(guī)劃的指導(dǎo)下，定義客戶管理系統(tǒng)的定位、功能構(gòu)成、技術(shù)體系以及演進(jìn)（過渡）方案等。2004年總部信息系統(tǒng)部將啟動UNICRM的下一步規(guī)劃工作，組織由國際咨詢公司、設(shè)計院、分公司技術(shù)業(yè)務(wù)專家組、主要支撐廠家等各方面力量，對新形勢下UNICRM體系結(jié)構(gòu)進(jìn)行深入的研究，提出面向未來23年發(fā)展的UNICRM規(guī)劃，這將是總部信息系統(tǒng)部2004年規(guī)劃工作的重中之重。2 客戶管理系統(tǒng)在UNICRM中的定位 UNICRM的規(guī)劃工作2003年總裁辦公會通過了UNICRM的建設(shè)規(guī)劃。隨著聯(lián)通公司業(yè)務(wù)發(fā)展和市場競爭的加劇，對業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)提出了新的要求，主要體現(xiàn)在以下幾個方面：目前的市場競爭已經(jīng)從單純的價格競爭轉(zhuǎn)向服務(wù)的競爭，業(yè)務(wù)運(yùn)營管理活動中對客戶的關(guān)注程度在不斷加強(qiáng)，強(qiáng)調(diào)對客戶信息和行為掌控的主動性，要求對客戶提供差異化的服務(wù)，業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)應(yīng)支撐售前、售中和售后的整個流程，應(yīng)提供對客戶與產(chǎn)品的進(jìn)一步規(guī)范化管理；營銷渠道在聯(lián)通公司業(yè)務(wù)發(fā)展中的地位越來越重要，業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)需要對營銷渠道管理提供更加有效的支撐，并且要涵蓋營銷渠道的各環(huán)節(jié)（產(chǎn)品銷售、渠道管理、績效考核、成本測算等）；全國性以及跨省業(yè)務(wù)的受理，主要用于面向集團(tuán)客戶的業(yè)務(wù)受理以及個人用戶的異地業(yè)務(wù)受理等；對新業(yè)務(wù)、新的管理需求的滿足，增值業(yè)務(wù)種類不斷增加，管理部門（大客戶、市場、計劃財務(wù)等）也對管理和分析提出了更高的需求，支撐系統(tǒng)應(yīng)有統(tǒng)一的規(guī)劃以滿足上述需求?？?戶 管 理 系 統(tǒng)總 體 框 架中國聯(lián)通計費(fèi)、結(jié)算與信息系統(tǒng)部二OO四年五月20 / 23目 錄1 概述 1 編制背景 1 編制依據(jù) 1 概念說明 2 總體框架概要 22 客戶管理系統(tǒng)在UNICRM中的定位 2 UNICRM的規(guī)劃工作 2 UNICRM的體系結(jié)構(gòu) 2 UNICRM中的客戶管理系統(tǒng) 4 UNICRM中的統(tǒng)一經(jīng)營信息服務(wù)系統(tǒng) 4 UNICRM中的運(yùn)行維護(hù)管理系統(tǒng) 5 UNICRM中的其他支撐系統(tǒng) 53 客戶管理系統(tǒng)建設(shè)目標(biāo) 54 客戶管理系統(tǒng)主要功能 6 系統(tǒng)組織 6 總部客戶管理系統(tǒng)的主要功能 7 省級客戶管理系統(tǒng)的主要功能 7 統(tǒng)一接入平臺 8 客戶信息管理 10 產(chǎn)品管理 11 資源管理 12 渠道管理 12 員工管理 15 業(yè)務(wù)受理 15 客戶分析 15 故障處理 16 客戶QoS及SLA管理 16 用戶 165 客戶管理系統(tǒng)軟件體系結(jié)構(gòu) 176 客戶管理系統(tǒng)的信息模型和數(shù)據(jù)分布原則 187 客戶管理系統(tǒng)與外界相關(guān)系統(tǒng)的關(guān)系 18 客戶管理系統(tǒng)與生產(chǎn)系統(tǒng)之間 18 客戶管理系統(tǒng)與統(tǒng)一經(jīng)營信息服務(wù)系統(tǒng)之間 18 客戶管理系統(tǒng)與現(xiàn)有支撐子系統(tǒng)的關(guān)系 18 綜合營業(yè) 18 繳費(fèi)支付 18 大客戶系統(tǒng) 19 計費(fèi)系統(tǒng) 19 賬務(wù)系統(tǒng) 19 客服系統(tǒng) 198 客戶管理系統(tǒng)總體建設(shè)思路 201 概述 編制背景在“一個體系結(jié)構(gòu)、多個子系統(tǒng)”的體系框架下建立了總部和省分綜合電信業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)，業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)主要的功能涵蓋了計費(fèi)、營業(yè)、客服、帳務(wù)、結(jié)算、繳費(fèi)等方面，支撐的業(yè)務(wù)包括GSM、CDMA、短信、193長途、互聯(lián)網(wǎng)、移動數(shù)據(jù)流量業(yè)務(wù)等。目前各省綜合電信業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)正在將各子系統(tǒng)劃分為操作型與分析型系統(tǒng)，由“一個體系結(jié)構(gòu)、多個子系統(tǒng)”向“以數(shù)據(jù)為核心”的體系架構(gòu)的轉(zhuǎn)變處于積極探索階段。 編制依據(jù) 中國聯(lián)通客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（UNICRM）建設(shè)規(guī)劃（2002年11月） 總部信息系統(tǒng)部制定的關(guān)于綜合電信業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范和規(guī)劃 概念說明 總體框架概要本總體框架主要內(nèi)容包括客戶管理系統(tǒng)提出的背景、定位、建設(shè)目標(biāo)、主要功能和總體建設(shè)思路。隨著新業(yè)務(wù)的不斷推出、競爭形勢的不斷變化，特
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