【正文】 到將客人送到公司門外，目送客人離開后，才能回到辦公室。各分公司根據(jù)自身實(shí)際情況設(shè)立：A類機(jī)構(gòu)要求設(shè)立獨(dú)立的接待室，并有明顯標(biāo)志牌；B類以下機(jī)構(gòu)要求設(shè)專門接待人員。并將結(jié)果在系統(tǒng)內(nèi)進(jìn)行通報(bào)。⑨ 參與客戶重大慶典活動(dòng)：對(duì)客戶的重大慶典活動(dòng)，公司根據(jù)實(shí)際情況發(fā)送賀電、賀禮。⑧ 提供年度保單報(bào)告：根據(jù)實(shí)際情況，每半年由客戶服務(wù)部向客戶提供一份保單報(bào)告書（包括詳盡的繳費(fèi)、保全、賠付狀況）。⑥ 病期探訪：凡客戶因病住院，根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行探訪慰問，探訪費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)為最高200元/人。具體辦法為：向第一服務(wù)對(duì)象贈(zèng)送生日蛋糕一個(gè)、鮮花一束，標(biāo)準(zhǔn)為120元/人；向第二服務(wù)對(duì)象贈(zèng)送生日賀卡一張、生日禮物一份，標(biāo)準(zhǔn)為80元/人。③ 公司定期回訪：金牌VIP每年回訪至少三次，銀牌VIP每年回訪至少兩次。正常件當(dāng)天回復(fù)，投訴件三天內(nèi)答復(fù)。⑧ 提供專人上門服務(wù)：根據(jù)客戶需求，設(shè)立服務(wù)專員，上門服務(wù)，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)、督促客戶的服務(wù)事項(xiàng)。⑥ VIP服務(wù)手冊(cè)：為VIP客戶提供由總公司統(tǒng)一印制的《VIP專用服務(wù)手冊(cè)》。調(diào)查案件，從立案到結(jié)案的時(shí)限為10個(gè)工作日。簡(jiǎn)單信息變更當(dāng)天完成。 ② 快速出單通道：VIP客戶投保手續(xù)齊全，資料齊備后，出單時(shí)效為3個(gè)工作日（特大型客戶出單時(shí)效不超過7個(gè)工作日），出單時(shí)必須在保險(xiǎn)單據(jù)及服務(wù)手冊(cè)上注明總、分公司的客戶投訴專線電話。 跨地域服務(wù)：對(duì)系統(tǒng)內(nèi)任何機(jī)構(gòu)承保的全國(guó)性或區(qū)域性大型客戶的常規(guī)服務(wù)，各級(jí)機(jī)構(gòu)自動(dòng)納入正常的常規(guī)服務(wù)范疇。 回訪服務(wù)：每年組織一次常規(guī)客戶回訪活動(dòng)。 續(xù)期續(xù)保提醒服務(wù)：提前兩個(gè)月進(jìn)行客戶保單的續(xù)期續(xù)保提醒。調(diào)查案件處理，從立案到結(jié)案的時(shí)限為15個(gè)工作日。簡(jiǎn)單信息變更當(dāng)天完成。第17條 常規(guī)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)： 出單服務(wù)：在客戶辦妥所有的投保手續(xù)后，正常件出單時(shí)效為5個(gè)工作日。其中金牌VIP客戶董事長(zhǎng)或總經(jīng)理自動(dòng)成為平安保險(xiǎn)集團(tuán)頂級(jí)客戶俱樂部成員。服務(wù)主體：以分公司為主，總公司參與部分服務(wù)項(xiàng)目。 銀牌VIP客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：常規(guī)服務(wù)+增值服務(wù)服務(wù)主體：分公司各層級(jí)相關(guān)崗位。第15條 各層級(jí)客戶對(duì)應(yīng)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)如下： 普通客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：常規(guī)服務(wù)。銀牌VIP客戶名額由機(jī)構(gòu)根據(jù)當(dāng)?shù)貦C(jī)構(gòu)的售后服務(wù)能力自行確定。自確定次月起開始按相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)。三、分層級(jí)客戶評(píng)定流程第12條 VIP客戶的確定流程： 金牌VIP客戶：由各分公司根據(jù)本機(jī)構(gòu)客戶資源情況和VIP客戶入圍標(biāo)準(zhǔn)推薦、上報(bào)總公司團(tuán)險(xiǎn)客戶資源部，總公司客戶資源部根據(jù)客戶價(jià)值指標(biāo)進(jìn)行評(píng)定，報(bào)團(tuán)險(xiǎn)事業(yè)部總經(jīng)理室審批確定，并通知公司各部門及所在機(jī)構(gòu)，從確定次月開始按相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)。C類、D類機(jī)構(gòu)：長(zhǎng)險(xiǎn)標(biāo)準(zhǔn)保費(fèi)在500萬以上，或健康險(xiǎn)實(shí)收保費(fèi)100萬以上，賠付率不高于60%，或非健康險(xiǎn)實(shí)收保費(fèi)10萬以上，賠付率不高于40%。 銀牌VIP客戶：各類機(jī)構(gòu)入圍銀牌VIP客戶的具體標(biāo)準(zhǔn)為：A類機(jī)構(gòu)：原則上以年度長(zhǎng)險(xiǎn)標(biāo)準(zhǔn)保費(fèi)在2000萬以上，或健康險(xiǎn)實(shí)收保費(fèi)300萬以上，賠付率不高于60%，或非健康險(xiǎn)實(shí)收保費(fèi)50萬以上，賠付率不高于40%的客戶。第10條 客戶價(jià)值指標(biāo)=標(biāo)準(zhǔn)保費(fèi)規(guī)模折算系數(shù)*30%+客戶忠誠(chéng)度折算系數(shù)*30%*K1+利潤(rùn)貢獻(xiàn)度折算系數(shù)*40%*K2（標(biāo)準(zhǔn)保費(fèi)規(guī)模折算系數(shù)、客戶忠誠(chéng)度折算系數(shù)及利潤(rùn)貢獻(xiàn)度折算系數(shù)見附表）。第9條 客戶分層級(jí)評(píng)定的參考指標(biāo)為客戶價(jià)值指標(biāo)。第8條 金牌VIP客戶由總公司統(tǒng)一評(píng)定；銀牌VIP客戶由分公司評(píng)定。 分步實(shí)施原則：對(duì)不同客戶的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，分步落實(shí)。 共同經(jīng)營(yíng)原則：總、分公司聯(lián)合開展客戶服務(wù)活動(dòng)。 合理配置原則：根據(jù)客戶不同層級(jí)合理配置公司服務(wù)資源。第5條 本辦法適用范圍：團(tuán)險(xiǎn)各級(jí)機(jī)構(gòu)。第3條 團(tuán)險(xiǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化主要指：服務(wù)項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)化：不同層級(jí)客戶具有各自層級(jí)相同的服務(wù)項(xiàng)目及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；服務(wù)模式標(biāo)準(zhǔn)化：二級(jí)機(jī)構(gòu)設(shè)立統(tǒng)一標(biāo)識(shí)的柜面服務(wù)柜臺(tái)（或中心），推行“一站式”服務(wù)模式；服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化：嚴(yán)格按照服務(wù)流程、標(biāo)準(zhǔn)，及時(shí)、主動(dòng)完成各項(xiàng)售后服務(wù)。中國(guó)平安人壽保險(xiǎn)股份有限公司團(tuán)險(xiǎn)客戶分層級(jí)服務(wù)管理辦法（暫行）目 錄一、總 則 3二、客戶分層級(jí)管理標(biāo)準(zhǔn) 4三、分層級(jí)客戶評(píng)定流程 5四、分層級(jí)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 6五、各層級(jí)服務(wù)管理架構(gòu) 11六、崗位職責(zé) 11七、考 核 14八、附 則 15附件一：VIP客戶資格申報(bào)/審批表 17附件二：VIP客戶季度服務(wù)記錄匯總表 18附件三：VIP客戶綠色通道服務(wù)執(zhí)行表 19附件四:VIP客戶日常關(guān)懷服務(wù)執(zhí)行表 20附件五:VIP客戶電話咨詢/投訴記錄 21附件六：團(tuán)險(xiǎn)VIP客戶服務(wù)滿意度調(diào)查表 23附件七：VIP客戶年度服務(wù)投入測(cè)算表 24附件八：2003年團(tuán)險(xiǎn)客戶分層級(jí)服務(wù)啟動(dòng)工作主要安排 25附表1：標(biāo)準(zhǔn)保費(fèi)規(guī)模折算系數(shù)表 26附表2：客戶忠誠(chéng)度折算系數(shù)表 27附表3：利潤(rùn)貢獻(xiàn)度折算系數(shù)表 28一、總 則第1條 為加強(qiáng)團(tuán)險(xiǎn)客戶資源管理工作，建立團(tuán)險(xiǎn)客戶分層級(jí)服務(wù)管理體系，實(shí)現(xiàn)團(tuán)險(xiǎn)客戶分層級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、差異化，最終達(dá)到合理配置公司資源、有效提高客戶留存率、培養(yǎng)平安團(tuán)險(xiǎn)忠誠(chéng)客戶群的目的，特制定本辦法。第2條 建立團(tuán)險(xiǎn)分層級(jí)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系的目的：通過系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，實(shí)現(xiàn)客戶與我公司的互動(dòng)關(guān)系，提升客戶價(jià)值，確立平安服務(wù)新優(yōu)勢(shì)。第4條 本辦法所指客戶為已投保我公司團(tuán)險(xiǎn)所有有效客戶。第6條 本辦法適用的團(tuán)險(xiǎn)客戶服務(wù)管理的基本原則有： 分層級(jí)管理原則：根據(jù)客戶價(jià)值的差異，對(duì)團(tuán)險(xiǎn)客戶實(shí)行分層級(jí)服務(wù)管理。 重點(diǎn)投入原則：對(duì)VIP級(jí)客戶公司進(jìn)行重點(diǎn)投入。 主動(dòng)服務(wù)原則：由以往的被動(dòng)服務(wù)向主動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)變。二、客戶分層級(jí)管理標(biāo)準(zhǔn)第7條 根據(jù)團(tuán)險(xiǎn)客戶價(jià)值的差異