高登酒店管理公司營(yíng)業(yè)部經(jīng)理工作職責(zé)-展示頁(yè)
2025-04-16 22:34本頁(yè)面
【正文】 待員在接待顧客就餐預(yù)訂時(shí)，根據(jù)每星期中不同日期生意的狀況、酒店已預(yù)訂情況，最好能通過(guò)一定的語(yǔ)言技巧，觀察顧客的衣著打扮，言談舉止及就餐類(lèi)型（過(guò)生日、朋友聚會(huì)、商業(yè)洽談、請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)）判斷出顧客的消費(fèi)水平、買(mǎi)單情況（買(mǎi)單還是欠單），然后決定接與不接，不該接或不能接的千萬(wàn)別接。作為一個(gè)出色的接待員，他的接待工作可以決定酒店的營(yíng)業(yè)額高與低（生意火營(yíng)業(yè)額低，這主要原因是生意雖好，但接待的都是低消費(fèi)顧客，營(yíng)業(yè)額高但上座率不高，這主要是接待的顧客消費(fèi)檔次高），決定酒店將來(lái)生意的好與壞，同時(shí)也決定了能否給酒店建立一個(gè)量大、穩(wěn)定的群體客源，建立一個(gè)消費(fèi)檔次高、消費(fèi)頻率高的客戶(hù)群體，接待員要做好訂餐預(yù)訂接待工作，必須要考慮下面幾點(diǎn)因素，同時(shí)，也要參照《重點(diǎn)客戶(hù)檔案》資料來(lái)決定。每天上、下午各一次，由營(yíng)業(yè)部經(jīng)理檢查，并做好記錄。領(lǐng)客時(shí)，應(yīng)保持在顧客前約1米左右位置，并不時(shí)地回頭注視客人。領(lǐng)位引領(lǐng)顧客到吧臺(tái)，核實(shí)預(yù)定的情況，或根據(jù)預(yù)定員的安排，領(lǐng)客到指定的位置。三、態(tài)度管理服務(wù)心態(tài)從面部表情感知服務(wù)心態(tài)：是否充滿(mǎn)微笑，充滿(mǎn)熱情，是否面若冰霜，愁眉苦臉從語(yǔ)言語(yǔ)氣感知服務(wù)心態(tài)：是否親切、委婉、誠(chéng)懇大方，是否語(yǔ)言生硬、極不耐煩從服務(wù)及時(shí)程度感知服務(wù)心態(tài)：為顧客服務(wù)是否積極主動(dòng)，是否心不在焉、無(wú)動(dòng)于衷從行為舉止感知服務(wù)心態(tài)：工作中是否精神抖擻，充滿(mǎn)喜悅，還是行為呆癡、懶懶散散四、迎賓管理迎賓管理迎接領(lǐng)位衛(wèi)生迎接了解、掌握當(dāng)天酒店的預(yù)訂情況。與客人講話(huà)要舉止斯文、態(tài)度和藹，能用語(yǔ)言講清的，盡量不加手勢(shì)。各類(lèi)語(yǔ)言的使用標(biāo)準(zhǔn)程度正確靈活使用各種服務(wù)、禮貌用語(yǔ)，說(shuō)話(huà)符合邏輯，不張冠李戴、顛三倒四。二、語(yǔ)言管理語(yǔ)言質(zhì)量普通話(huà)標(biāo)準(zhǔn)程度：普通話(huà)流利、通暢，不說(shuō)本地土語(yǔ)、方言。面對(duì)顧客服務(wù)時(shí)，不得有與工作無(wú)關(guān)的行為或動(dòng)作，不得對(duì)客人漠不關(guān)心，心不在焉，不得盯視客人。禮貌遇見(jiàn)客人主動(dòng)招呼，“您”字開(kāi)頭。不允許在樓面跑動(dòng)，行走時(shí)注意地面雜物，并及時(shí)清理。在樓面服務(wù)區(qū)，應(yīng)靠右行走。工作服避免與有異味的物品放在一起，不能有油漬、污漬。上班只能穿黑色皮鞋、黑色或肉色襪子。女生上班化淡妝。勤刷牙、不吃有異味的東西。在服務(wù)范圍內(nèi)，不得東倒西歪、倚墻靠壁、不得伸懶腰、陀背、聳肩、左顧右盼等。營(yíng)業(yè)部經(jīng)理工作職責(zé)營(yíng)業(yè)部經(jīng)理工作職責(zé)形象管理語(yǔ)言管理態(tài)度管理迎賓管理接待管理安排管理點(diǎn)菜管理巡臺(tái)管理菜品信息收集管理結(jié)算管理1衛(wèi)生管理1低值易耗品管理1員工技能管理1員工責(zé)任心管理1人事管理1工作紀(jì)律管理一、形象質(zhì)量?jī)x態(tài)站姿服務(wù)：頭正、肩平、兩眼平視前方、挺胸收腹。標(biāo)準(zhǔn)站姿：女生腳跟并攏、兩腳45度角，雙手前握于腹部。儀表保持身體、面部、手部清潔，不濃妝艷抹、不留長(zhǎng)指甲。頭發(fā)清潔整齊，女生頭發(fā)不蓋眼、不過(guò)肩。服飾統(tǒng)一制服、干凈、筆挺。制服整齊，不隨便顯露個(gè)人衣物，工號(hào)牌戴在左胸前，并隨時(shí)保持端正，不可配戴個(gè)人飾物。行走走姿自然大方，目視前方。行走中如遇客人迎面而來(lái)或走到拐彎處，應(yīng)放慢速度。行走時(shí)不得將手插入口袋，不得搖頭晃腦，勾肩搭背，避免二人并行。尊重客人的風(fēng)俗習(xí)慣或個(gè)人習(xí)慣，不得嘲笑、模仿，嚴(yán)禁與客人開(kāi)玩笑。對(duì)客人一視同仁，不得厚此薄彼。標(biāo)準(zhǔn)禮貌用語(yǔ)歡迎語(yǔ)：客人進(jìn)店或即將進(jìn)入本崗位時(shí)，使用“您好，歡迎……”等問(wèn)候語(yǔ)：對(duì)顧客表示問(wèn)候的語(yǔ)言“中午好”“身體好”等告別語(yǔ)：“再見(jiàn)，請(qǐng)慢走”“祝您一路平安”等直接稱(chēng)謂語(yǔ)：直接面對(duì)顧客稱(chēng)呼“X先生”“X小姐”等間接稱(chēng)謂語(yǔ)：對(duì)他人、旁人的稱(chēng)呼，如“您的太太”等征詢(xún)語(yǔ)：“我能為您做點(diǎn)什么”“您還有別的事嗎？”等道歉語(yǔ)：表示歉意的語(yǔ)言“對(duì)不起”“很抱歉……”等婉轉(zhuǎn)推托語(yǔ)：“很遺憾，我不能……”“對(duì)不起，酒店有規(guī)定”等常用服務(wù)用語(yǔ)酒店專(zhuān)用服務(wù)服用語(yǔ)“歡迎您到XX酒店來(lái)”“請(qǐng)問(wèn)您預(yù)訂了嗎？”“您好，XX大酒店”“請(qǐng)您在這里
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