電信投訴處理管理辦法-展示頁(yè)
2025-04-16 21:48本頁(yè)面
【正文】 投訴的答復(fù)由分公司客服中心完成，分公司客服中心對(duì)越級(jí)投訴工單⒉回訪部門應(yīng)按照回訪工作規(guī)范，統(tǒng)一回訪口徑，規(guī)范回訪方式，避免多頭回訪、重復(fù)回訪引起對(duì)客戶的騷擾與影響，對(duì)回訪中反映的不滿意客戶和存在的問題應(yīng)進(jìn)行后續(xù)跟進(jìn)。由客戶對(duì)答復(fù)處理結(jié)果的滿意程度進(jìn)行判定，客戶認(rèn)可的結(jié)果為最終投訴處理結(jié)果。⒋對(duì)于日后易引起爭(zhēng)議的客戶投訴，應(yīng)采取多種有效措施獲取并保存投訴處理過程證據(jù)以及客戶同意處理結(jié)果的相關(guān)證據(jù)。⒉回復(fù)客戶要求態(tài)度溫和，語氣誠(chéng)懇，向客戶說明問題并告知解決辦法。遇重大投訴，應(yīng)指派專人回復(fù)。⒌若回復(fù)材料不合格時(shí)，分公司客戶服務(wù)中心作退單處理，時(shí)限仍以派單時(shí)規(guī)定的時(shí)限為準(zhǔn)。⒊因特殊原因不能在規(guī)定時(shí)限內(nèi)向分公司上報(bào)客戶投訴處理結(jié)果的，支局應(yīng)提交申請(qǐng)延期的報(bào)告，說明投訴處理進(jìn)展情況及超時(shí)原因。先寫明客戶首次投訴的時(shí)間，當(dāng)時(shí)查證的情況及處理意見，客戶對(duì)回復(fù)情況的認(rèn)可程度等；而后陳述收到工信部等外部部門轉(zhuǎn)派單后,查證情況、最終處理意見，及客戶對(duì)最終回復(fù)情況的認(rèn)可情況。㈤升級(jí)投訴的回復(fù)要求⒈首先闡述結(jié)果，明確是否企業(yè)責(zé)任，如確定有企業(yè)責(zé)任，應(yīng)對(duì)產(chǎn)生原因、責(zé)任部門及其他涉及的問題進(jìn)行逐條說明。㈣對(duì)處理部門工單回復(fù)內(nèi)容的要求⒈投訴產(chǎn)生原因：需詳細(xì)說明，如原因不明也應(yīng)注明；⒉處理過程：為用戶進(jìn)行哪些處理，用戶現(xiàn)在使用狀態(tài)如何；是否已為用戶做最終處理；2⒊處理結(jié)果：現(xiàn)用戶使用情況；是否已恢復(fù)；⒋集中性問題的解決措施：用戶投訴問題如屬集中性應(yīng)有解決措施，同時(shí)表明恢復(fù)時(shí)間及何部門正在協(xié)調(diào)解決。對(duì)投訴的賠償應(yīng)以減免話費(fèi)或服務(wù)費(fèi)、免費(fèi)提供其它服務(wù)產(chǎn)品、贈(zèng)送電話卡為主，以現(xiàn)金賠償方式為輔。對(duì)于其中嚴(yán)重危害到企業(yè)利益和產(chǎn)生重大社會(huì)影響的投訴，及時(shí)逐級(jí)上報(bào)上級(jí)公司協(xié)調(diào)處理，并積極與監(jiān)管、仲裁機(jī)構(gòu)、相關(guān)法律部門、媒體溝通與協(xié)調(diào)，及時(shí)跟蹤了解和評(píng)估對(duì)公司的影響程度。對(duì)信產(chǎn)部電信用戶申訴受理中心轉(zhuǎn)辦的客戶投訴，還要按照要求詳細(xì)填寫《用戶申訴處理反饋單》一并上報(bào)。1⑵分公司客服中心接到升級(jí)投訴時(shí)，應(yīng)迅速派單至相應(yīng)處理部門，在工單中標(biāo)明處理時(shí)限，升級(jí)投訴受理人員應(yīng)全程跟蹤整個(gè)升級(jí)投訴處理過程。36583658⒊批量投訴各投訴受理渠道依據(jù)批量投訴定義標(biāo)準(zhǔn)，判定為批量投訴的，由投訴處理或分公司投訴處理員專人負(fù)責(zé)，快速將信息反饋給相關(guān)部門，進(jìn)行緊急處理，事后詳細(xì)記錄投訴信息，并提交相關(guān)部門，同時(shí)對(duì)相應(yīng)工單進(jìn)行標(biāo)識(shí)。⒉重復(fù)投訴重復(fù)投訴受理分兩種情況：⑴如果客戶投訴的問題正在處理中，客戶再次投訴：受理人員通過投訴平臺(tái)查詢后，對(duì)客戶進(jìn)行安撫，告知投訴處理進(jìn)程，并將信息反饋至派單部門，由其向相關(guān)處理部門發(fā)工單催辦提醒。受理客戶在網(wǎng)站的投訴時(shí), 通過電話或其它方式與客戶核對(duì)客戶資料和投訴內(nèi)容，如能直接解決的直接解決，否則轉(zhuǎn)入投訴流程處理。⒊投訴記錄要求受理客戶來函時(shí),要求在受理后，應(yīng)該妥善保管、存檔，以備查詢；受理客戶來訪時(shí),應(yīng)由客戶簽字確認(rèn)投訴受理單填寫內(nèi)容與其投訴情況一致；受理人員也可以在征求客戶同意的情況下，讓客戶自己填寫投訴處理單的投訴內(nèi)容欄。對(duì)于投訴受理部門/人員已經(jīng)解釋并獲得客戶認(rèn)可的，進(jìn)行記錄后，投訴全程處理完成。⒉投訴受理部門/人員的受理要求投訴受理部門/人員遇到客戶投訴時(shí)，應(yīng)先穩(wěn)定投訴客戶情緒，并積極主動(dòng)地處理客戶的投訴請(qǐng)求。分公司投訴處理管理辦法（試行）為進(jìn)一步規(guī)范客戶投訴管理工作,明確客戶投訴流程、時(shí)限，完善客戶投訴管理監(jiān)督機(jī)制，提高投訴處理及時(shí)率，不斷改善和提高服務(wù)質(zhì)量，提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度，現(xiàn)將請(qǐng)遵照?qǐng)?zhí)行。一、投訴管理細(xì)則㈠投訴受理的總體要求⒈首問責(zé)任制原則各級(jí)投訴受理部門和投訴處理部門必須嚴(yán)格執(zhí)行首問責(zé)任制的原則，嚴(yán)禁出現(xiàn)推諉扯皮現(xiàn)象。如果能現(xiàn)場(chǎng)或直接解決的直接解決，否則如實(shí)記錄投訴信息后，按相應(yīng)投訴處理流程進(jìn)行派單處理。在投訴受理中若遇到有越級(jí)投訴記錄和有越級(jí)傾向的客戶投訴時(shí)，應(yīng)給予高度重視，并迅速生成工單，同時(shí)將投訴情況上報(bào)。受理客戶來電時(shí),應(yīng)認(rèn)真傾聽客戶的陳述內(nèi)容，并做詳細(xì)記錄，填寫投訴處理單，并及時(shí)進(jìn)行核實(shí)處理。㈡各類型投訴受理要求⒈重大投訴：受理部門遇到重大投訴后，應(yīng)第一時(shí)間將信息逐級(jí)上報(bào)，制訂預(yù)處理方案及緊急應(yīng)答口徑，制訂投訴處理方案，并通過有效的方式防止事態(tài)的進(jìn)一步擴(kuò)大。⑵如果客戶對(duì)之前投訴問題的處理結(jié)果表示不滿，再次投訴：受理人員需要重新生成一張投訴工單，需要詢問客戶的不滿的原因并作為工單信息要素記錄后提交。升級(jí)投訴受理⑴分公司客戶中心要保障小時(shí)專人受理自信產(chǎn)部、集團(tuán)公司、通信管理局、消協(xié)等外部渠道受理轉(zhuǎn)派的客戶投訴，其他相關(guān)部門需要保障小時(shí)專人受理分公司客服部轉(zhuǎn)派的升級(jí)投訴工單。⑶分公司客服中心對(duì)支局上報(bào)資料進(jìn)行審核，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)按要求上報(bào)至升級(jí)投訴轉(zhuǎn)辦單位。㈢各類投訴的處理要求⒈緊急投訴處理要求對(duì)于重大投訴、批量投訴、重復(fù)投
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