【正文】 店賣(mài)場(chǎng)禁忌（凡本公司員工）。、對(duì)公司的介紹，并誠(chéng)懇的回答顧客的詢問(wèn)。，講話口氣應(yīng)保持溫和、親切。，再婉言解釋說(shuō)明原因。三、門(mén)店賣(mài)場(chǎng)禮節(jié)。15.「歡迎再度光臨」：對(duì)每位出門(mén)的顧客表示感謝。13.「這是我們的，請(qǐng)您慢慢看」：一般給顧客看目錄時(shí)的對(duì)話術(shù)。11.「對(duì)不起，請(qǐng)您稍等一會(huì)兒」：對(duì)尚未被服務(wù)的顧客安撫話術(shù)。謝謝您，這是您的收據(jù)（保證書(shū)）」。9.「本店現(xiàn)正舉辦活動(dòng)，您只要......」：舉辦各項(xiàng)活動(dòng)時(shí)，主動(dòng)向顧客告知?！褂麕ьI(lǐng)顧客到其它展示柜參觀的對(duì)話用語(yǔ)。5.「晚上好」：營(yíng)業(yè)員的對(duì)話用語(yǔ)，下午5點(diǎn)半以后對(duì)來(lái)店客人的寒喧。3.「早上好」：營(yíng)業(yè)員的對(duì)話用語(yǔ)，上午１２點(diǎn)以前對(duì)來(lái)店客人的寒喧。（除了安全顧慮而留下的照明除外）。、選號(hào)簿收妥。五、銷(xiāo)售員打烊作業(yè)展開(kāi)。，制作當(dāng)日實(shí)際《日庫(kù)存表》。三、店門(mén)關(guān)閉：將店門(mén)完全關(guān)閉。2制作《營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表》?！度珍N(xiāo)貨卡》，將客戶名稱(chēng)、《銷(xiāo)貨紀(jì)錄卡》單號(hào)及商品品名、規(guī)格、單價(jià)、數(shù)量及金額逐一填入。，交予顧客，并向顧客表達(dá)感謝之意。取機(jī)時(shí)憑收據(jù)及購(gòu)機(jī)人身份證取機(jī)。如遇特殊情況需向公司會(huì)計(jì)或營(yíng)運(yùn)助理詢問(wèn)過(guò)后，方能處理。，將蓋好私章或簽名的發(fā)票交予顧客。(應(yīng)覆誦其金額)，口呼“總共元，收您元,找您元”，等顧客點(diǎn)清后，再將置鈔臺(tái)上的錢(qián)放到收款機(jī)內(nèi)。十四、結(jié)帳(品項(xiàng)、數(shù)量)，要仔細(xì)核對(duì)顧客所購(gòu)機(jī)型和金額是否一致，并詢問(wèn)是否有VIP卡或其它有價(jià)券。，應(yīng)即刻將《保修卡》輸入計(jì)算機(jī)中。十三、顧客資料填寫(xiě)《保修卡》者，由營(yíng)業(yè)員代填。十二、非手機(jī)類(lèi)及開(kāi)放式商品發(fā)貨作業(yè)。，協(xié)助顧客填寫(xiě)《入網(wǎng)申請(qǐng)卡》(依運(yùn)行商規(guī)范)。十一、入網(wǎng)作業(yè)，應(yīng)立即將選號(hào)簿雙手遞給顧客。十、手機(jī)類(lèi)發(fā)貨作業(yè)《保修卡》(凡購(gòu)買(mǎi)據(jù)售后服務(wù)產(chǎn)品或大宗顧客均應(yīng)填寫(xiě))，填入手機(jī)的電子串號(hào)、機(jī)械序號(hào)、發(fā)票號(hào)、電池編號(hào)、配件編號(hào)等相關(guān)內(nèi)容(填寫(xiě)時(shí)要仔細(xì)核對(duì)保修卡上所填寫(xiě)的電子串號(hào)、機(jī)械序號(hào)與手機(jī)背貼是否一致)及相關(guān)的顧客資料。九、銷(xiāo)售取貨:營(yíng)業(yè)人員至庫(kù)房取出顧客所選購(gòu)的商品。，憑售貨發(fā)票復(fù)印件免費(fèi)維修。，應(yīng)進(jìn)行手機(jī)初步檢測(cè)。，并引導(dǎo)顧客到公司維修中心。(包括充電器、電池) 于銷(xiāo)售后(以小單或發(fā)票所開(kāi)立日期為準(zhǔn))十五天內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，憑售貨發(fā)票復(fù)印件予以更換。門(mén)店只負(fù)責(zé)由維修中心及商品部所簽注過(guò)的《換機(jī)單》進(jìn)行換機(jī)或退機(jī)作業(yè)。(以小單或發(fā)票所開(kāi)立日期為準(zhǔn))三十天內(nèi)出現(xiàn)故障，經(jīng)維修中心檢測(cè)為非人為故障，憑《保修卡》和售貨發(fā)票復(fù)印件予以更換新機(jī)。七、商品退換貨，公司所售的商品一經(jīng)拆封就不得退、換貨。，銷(xiāo)售員應(yīng)先以電話向倉(cāng)儲(chǔ)查訓(xùn)庫(kù)存狀況，如公司有貨，則告知顧客取貨日期、時(shí)間，并將顧客需求填入《顧客訂貨登記簿》。 日。六、商品缺貨。五、詢問(wèn)商品時(shí)1.”您好！請(qǐng)問(wèn)您需要看什幺”。歡迎用語(yǔ)顧客入店二、銷(xiāo)售作業(yè)流程商品介紹促購(gòu)用語(yǔ)購(gòu)買(mǎi)商品結(jié) 帳指導(dǎo)顧客至收銀結(jié)賬顧客憑發(fā)票和銷(xiāo)售小票至柜臺(tái)提貨進(jìn)行顧客資料登記為顧客填寫(xiě)保修卡向顧客展示手機(jī)及所有配件檢查手機(jī)及配件向顧客明確三包政策說(shuō)明使用注意事項(xiàng)商品包裝提供售后服務(wù)地點(diǎn)三包憑證整理及裝訂商品及三包憑證共同放入包裝盒內(nèi)觀賞商品售后服務(wù)介紹商品基本性能介紹解答顧客詢問(wèn)至庫(kù)管員處借真機(jī)銷(xiāo)售小票上注明三包要求填寫(xiě)內(nèi)容開(kāi)銷(xiāo)售小票禮貌送客將手機(jī)交給顧客送別顧客送客用語(yǔ)做好下次銷(xiāo)售準(zhǔn)備銷(xiāo)售票據(jù)整理銷(xiāo)售整理顧客資料整理三、顧客入店，可坐于椅上，腰挺直，以輕松的姿勢(shì)坐著，并自在地觀察顧客入店的狀況。收銀員收銀設(shè)備準(zhǔn)備開(kāi)啟電腦及收銀機(jī)并使其處于可隨時(shí)營(yíng)業(yè)狀態(tài)收銀員銷(xiāo)售用品準(zhǔn)備至收銀處領(lǐng)用銷(xiāo)售小票，準(zhǔn)備好選號(hào)簿，補(bǔ)充DM銷(xiāo)售店員庫(kù)務(wù)清點(diǎn)庫(kù)存準(zhǔn)確核對(duì)前日《日庫(kù)存表》并登記帳目庫(kù)管員開(kāi)業(yè)工作檢查清潔工作檢查按《清潔工作檢核表》檢查并準(zhǔn)確填寫(xiě)檢查結(jié)果店 長(zhǎng)開(kāi)店前5分鐘內(nèi)開(kāi)啟照明設(shè)備開(kāi)啟門(mén)店所有電源，使門(mén)店明亮店 長(zhǎng)開(kāi)業(yè)準(zhǔn)備結(jié)束各崗位人員到達(dá)指定位置全店人員玖、營(yíng)業(yè)中作業(yè)一、注意事項(xiàng)。(柜面、展窗、展柱、展架)(手機(jī)、電池與燈飾保持距離)、價(jià)目牌擺放(依SI規(guī)范擺置)，并上鎖。，進(jìn)行補(bǔ)貨申請(qǐng)。(地面、墻壁、玻璃窗、形象墻、電視機(jī)、VCD機(jī)、桌椅、沙發(fā)、前臺(tái)、門(mén)口走道、辦公休息室)六、庫(kù)務(wù)準(zhǔn)備作業(yè)展開(kāi)。，音量適中。(無(wú)收款機(jī)的店免)。、印章、印泥、復(fù)寫(xiě)紙、計(jì)算器、驗(yàn)鈔機(jī)、發(fā)票。2清點(diǎn)銀行進(jìn)帳單。(有變價(jià)的宣達(dá)，無(wú)則免).(收銀作業(yè)、庫(kù)務(wù)(發(fā)機(jī))作業(yè)、銷(xiāo)售作業(yè)、清潔維護(hù)作業(yè))?！斗b儀容檢核表》檢查服裝儀容。(班長(zhǎng))閱讀公司傳輸來(lái)的《商品變價(jià)通知單》，并將變動(dòng)部分紀(jì)錄至《價(jià)目表》中（無(wú)通知單可不填）。，或于營(yíng)業(yè)前換裝完畢。，并確實(shí)打卡（簽到）。(班長(zhǎng))以上主管負(fù)保管之責(zé)。，擔(dān)負(fù)個(gè)人的責(zé)任，承擔(dān)整體榮辱。五、崗位的權(quán)責(zé)，唯有團(tuán)隊(duì)的整體績(jī)效才有個(gè)人的榮耀。、匯總。 ?！皲N(xiāo)售店員職掌。（公司）及報(bào)表的繳交（郵寄）。●收銀員職掌 、憑證的核對(duì)。9. 店內(nèi)各級(jí)人員的出勤、考核、升遷、排班、休假的管理。。、達(dá)成、分析與改善。四、崗位說(shuō)明●店長(zhǎng)職掌、建議。，使顧客有賓至如歸的感受。三、崗位的內(nèi)涵，使門(mén)店?duì)I收能在最準(zhǔn)確無(wú)誤、安全保障的環(huán)境中流通。(全體)。二、工作的劃分(收銀員)。(班長(zhǎng)):門(mén)店事務(wù)的督導(dǎo)者。愛(ài)施德的服務(wù)人員皆經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)訓(xùn)練，親切的招待、熱情的微笑，傳遞專(zhuān)業(yè)、活力、熱情給顧客，令顧客來(lái)愛(ài)施德感染喜悅、活潑、快樂(lè)、受尊重的氣氛。愛(ài)施德以全面覆蓋的網(wǎng)點(diǎn)，提供顧客在手機(jī)、配件、優(yōu)質(zhì)的通訊產(chǎn)品方面，以最方便的地點(diǎn)及快速的服務(wù)提供商品選購(gòu)、商品維修，節(jié)省顧客寶貴的時(shí)間，以好鄰居的角色，適切的提供便利的通訊生活。二、我們的商品高質(zhì)量的通訊產(chǎn)品，平價(jià)的消費(fèi)。參、門(mén)店作業(yè)架構(gòu)設(shè)備管理服務(wù)管理人員管理收銀錢(qián)財(cái)管理門(mén)店商品管理安全管理整潔管理每日開(kāi)店作業(yè)管理肆、門(mén)店角色扮演與定位一、我們的角色。，總裁室將已修改之正本復(fù)制，并更換原制度標(biāo)準(zhǔn)之文件，將舊標(biāo)準(zhǔn)作廢。五、修訂 ，并維護(hù)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化，本手冊(cè)得經(jīng)各相關(guān)執(zhí)行單位提案進(jìn)行修改。四、保密處理，其它人不得以任何理由復(fù)印、攝影、計(jì)算機(jī)儲(chǔ)存等任何方式拷貝、傳播。 二、內(nèi)容本手冊(cè)包含下列作業(yè)規(guī)范事項(xiàng)三、管理及使用單位(以下簡(jiǎn)稱(chēng)本公司)，舉凡手冊(cè)之解釋、運(yùn)用、修正等作為，均以本公司之處理為準(zhǔn)，使用人不得以任何理由自行解釋或更改運(yùn)用。貳、手冊(cè)使用與管理一、總則。再者，有了標(biāo)準(zhǔn)的現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)，亦是員工培訓(xùn)的模板，對(duì)于統(tǒng)一作業(yè)流程亦有莫大的幫助。壹、前言 2貳、手冊(cè)使用與管理 2參、門(mén)店作業(yè)架構(gòu) 4肆、門(mén)店角色扮演與定位 5伍、崗位職責(zé) 6陸、每日開(kāi)店作業(yè)流程 8柒、開(kāi)店前準(zhǔn)備事項(xiàng) 9捌、營(yíng)業(yè)中作業(yè) 11玖、打烊準(zhǔn)備作業(yè) 18拾、服務(wù)管理 20拾壹、整潔管理 26拾貳、商品管理 30拾參、安全管理 34拾肆、收銀錢(qián)財(cái)管理 37拾伍、設(shè)備管理 40拾陸、出勤管理 41 壹、前言一個(gè)整潔、舒適、寬廣、高雅的通訊專(zhuān)業(yè)店是吸引消費(fèi)者的主要原動(dòng)力，亦是愛(ài)施德所提供的整體企業(yè)形象中，很重要的部份。目 錄167。門(mén)店作業(yè)管理 167。167。167。此外良好的門(mén)店作業(yè)亦能使店內(nèi)的工作人員做事井然有序，心情得以放輕松，服務(wù)更親切，自然顧客對(duì)我們的滿意度亦會(huì)提高而愿意上門(mén)。愛(ài)施德電訊連鎖自始至終能競(jìng)競(jìng)業(yè)業(yè)的經(jīng)營(yíng)，必能逐漸地開(kāi)創(chuàng)出自己的風(fēng)格，未來(lái)穩(wěn)建的步伐亦將踏出愛(ài)施德電訊連鎖更好的企業(yè)形象。如有修改事宜，依本章第五節(jié)辦理。、加盟店，各單位在使用時(shí)，必須善盡管理人之義務(wù)，并須按使用申請(qǐng)及保密原則處理。，離調(diào)職時(shí)，必須將本手冊(cè)列入移交。以切合時(shí)宜。，期間屆期未再公告修正者正式實(shí)施。愛(ài)施德以世界頂級(jí)行貨分享顧客，使顧客享受到物超所值（Value for money ）的商品。寬廣明亮的門(mén)店賣(mài)場(chǎng)、個(gè)性化的裝璜、流行的音樂(lè)、優(yōu)雅的環(huán)境及和諧的氣氛，愛(ài)施德以專(zhuān)業(yè)及舒適的門(mén)店賣(mài)場(chǎng)，提供現(xiàn)代人購(gòu)物、休閑的好地方。三、我們的顧客伍、崗位職責(zé)一、人員的組成:總理門(mén)店一切事務(wù)。(店員):門(mén)店事務(wù)的執(zhí)行者。(銷(xiāo)售員)。(發(fā)機(jī)員)。、創(chuàng)造營(yíng)收，維系公司的生命力。，能源源不斷的供給適時(shí)的商品，保障商品數(shù)量的確實(shí)及滿足顧客的需求。、提高客單價(jià)，達(dá)成業(yè)績(jī)目標(biāo)的對(duì)策與管理。、分析、研擬對(duì)策。、決議的追蹤。 。●庫(kù)管員職掌。，不分你我，共同分享榮耀，一起分擔(dān)責(zé)難。陸、每日開(kāi)業(yè)作業(yè)流程更換工裝打開(kāi)總電源進(jìn)店后簽到（打卡）店長(zhǎng)填制《價(jià)目表》閱讀門(mén)店日志服裝儀容檢查價(jià)格變動(dòng)通知進(jìn)行早會(huì)公司交辦事項(xiàng)宣達(dá)前日工作總結(jié)無(wú)價(jià)格變動(dòng)通知可以取消今日工作安排播放音樂(lè)開(kāi)啟空調(diào)門(mén)店衛(wèi)生清潔整潔工作及商品準(zhǔn)備商品陳列上架價(jià)目牌擺放開(kāi)業(yè)辦公用品準(zhǔn)備及檢查營(yíng)業(yè)準(zhǔn)備事項(xiàng)檢查清潔工作檢查開(kāi)始營(yíng)業(yè)各崗位人員到崗開(kāi)啟所有電燈柒、開(kāi)店前準(zhǔn)備事項(xiàng)一、欲開(kāi)門(mén)時(shí)。二、進(jìn)店后，先打開(kāi)總電源。，必須打（簽）本人的考勤卡(公司提供制式考勤卡)，無(wú)打卡鐘者于《簽到單》中簽名?！督唤硬尽罚⒂诮唤硬局泻灻?。三、早會(huì)(班前會(huì))(10分鐘)(班長(zhǎng))主持。四、收銀準(zhǔn)備作業(yè)展開(kāi)。、紙卷補(bǔ)充。(計(jì)算機(jī)、打印機(jī)、收款機(jī)、傳真機(jī)、電話機(jī))五、銷(xiāo)售準(zhǔn)備作業(yè)展開(kāi)1 開(kāi)啟空調(diào)(室溫達(dá)29℃以上)。、選號(hào)簿。《日庫(kù)存表》中結(jié)存數(shù)，將前期“本日結(jié)存”填入本期“上期結(jié)存”。七、店長(zhǎng)(班長(zhǎng))檢核作業(yè)《清潔工作檢核表》進(jìn)行清潔檢查作業(yè)，如由不確實(shí)者，要求達(dá)到清潔標(biāo)準(zhǔn)。捌、開(kāi)店準(zhǔn)備作業(yè)程序工 作 項(xiàng) 目工 作 標(biāo) 準(zhǔn)執(zhí)行人員完成時(shí)間早會(huì)準(zhǔn)備開(kāi)啟門(mén)店打開(kāi)電源每日按時(shí)開(kāi)啟門(mén)店打開(kāi)總電源店 長(zhǎng)開(kāi)店十五分鐘前簽 到 打 卡準(zhǔn)時(shí)打卡無(wú)代打卡、遲到現(xiàn)象全店人員閱讀門(mén)店日志閱讀門(mén)店日志并在日志中簽名全店人員早 會(huì) 準(zhǔn) 備準(zhǔn)確填制價(jià)目表并掌握最新價(jià)目（沒(méi)有的可不填）店 長(zhǎng)早會(huì)早 會(huì) 進(jìn) 行準(zhǔn)時(shí)參加早會(huì)無(wú)缺席記錄全店人員開(kāi)店前1510分鐘服裝儀容檢查每日檢查，并所有人員無(wú)不合格項(xiàng)店 長(zhǎng)前日工作總結(jié)總結(jié)前日工作提出工作中注意事項(xiàng)店 長(zhǎng)公司交辦事項(xiàng)宣達(dá)準(zhǔn)確傳導(dǎo)公司交辦事項(xiàng)全店人員全部明了店 長(zhǎng)價(jià)格變動(dòng)通知宣讀今日價(jià)格表，使每位店員明確今日商品售價(jià)店 長(zhǎng)今日工作安排明確當(dāng)日各崗位工作人員（收銀、銷(xiāo)售、庫(kù)務(wù)、清潔維護(hù)）店 長(zhǎng)門(mén)店衛(wèi)生清潔及開(kāi)業(yè)用品準(zhǔn)備門(mén)店衛(wèi)生清潔門(mén)店衛(wèi)生清潔達(dá)到《清潔工作檢核標(biāo)準(zhǔn)》要求全店人員開(kāi)店前105分鐘商品陳列上架依SI規(guī)范擺罷商品及價(jià)目牌并鎖好柜臺(tái)銷(xiāo)售店員收銀作業(yè)準(zhǔn)備準(zhǔn)確清點(diǎn)備用金、現(xiàn)金繳款單并進(jìn)行登記收銀員收銀辦公用品準(zhǔn)備筆、印章、印泥、復(fù)寫(xiě)紙、計(jì)算器、驗(yàn)鈔機(jī)、發(fā)票、銷(xiāo)售小票準(zhǔn)備到指定位置。，話語(yǔ)輕柔。,主動(dòng)打招呼。、下午4點(diǎn)半左右填制銀行繳款單，將前日及當(dāng)日銷(xiāo)售貨款存入銀行。，柜臺(tái)人員立即起立口呼“歡迎光臨”，四、商品欣賞:XX，有需要我協(xié)助的地方嗎?:您需看什幺手機(jī)，由我來(lái)為您服務(wù)。2.”本店現(xiàn)在有促銷(xiāo)”。地市調(diào)貨需時(shí) 日，縣級(jí)調(diào)貨需時(shí) 日，將所需耗用時(shí)日告知顧客。，只要包裝完整，可于七日內(nèi)憑發(fā)票辦理退、換貨。商品的退換貨，原則上由維修中心或商品部負(fù)責(zé)。(配件、說(shuō)明書(shū)、保修卡、發(fā)票、原包裝盒)退回，否則不予退換。八、商品售后，銷(xiāo)售員應(yīng)認(rèn)真聽(tīng)取顧客的投訴和要求，不得與顧客爭(zhēng)執(zhí)。，請(qǐng)其自行前往。，不得接受售后保修:“商品退換貨”。不符合更換、保修條件的給予收費(fèi)維修。惟皮套、耳機(jī)、卡套等不在保修范圍內(nèi)。:由顧客將商品取至柜臺(tái)。、電池及充電器上是否貼有“愛(ài)施德”防偽標(biāo)貼，注意標(biāo)貼不得貼在電子串號(hào)及機(jī)械序號(hào)上。:。，站在顧客的立場(chǎng)上，建議三個(gè)號(hào)碼，協(xié)助顧客選號(hào)。，在未開(kāi)通前應(yīng)確保開(kāi)通作業(yè)的完成。