【正文】 ，確保優(yōu)質(zhì)服務(wù)；有利于客戶經(jīng)理發(fā)展與客戶的良好關(guān)系。服務(wù)差異化是指——在對零售客戶進行分類管理的基礎(chǔ)上，依照零售客戶資源的不同及零售客戶所處市場環(huán)境的不同而實施相應服務(wù)。對零售客戶的營銷服務(wù)內(nèi)容包括——經(jīng)營指導服務(wù)、信息支持服務(wù)、促銷支持服務(wù)等?？蛻艚?jīng)理在運用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)建立（零售客戶檔案）的基礎(chǔ)上，要對（各項數(shù)據(jù)信息）進行日常維護?？蛻艚?jīng)理日常工作內(nèi)容包括——零售客戶檔案的日常維護、制定客戶服務(wù)計劃、制定拜訪計劃、執(zhí)行實地拜訪、效果跟蹤、日常分析、執(zhí)行每日常規(guī)工作程序。客戶經(jīng)理的“外功”應具備的三種知識是——行業(yè)知識、產(chǎn)品知識、營銷基本理論和技巧。概述如下：（1）清香香味特征：以清香型原料為主，通過葉組配方、加料加香、工藝加工后形成的香氣清雅飄逸、口味清甜舒適的特征；（2）濃香香味特征：以濃香型原料為主，通過葉組配方、加料加香、工藝加工后形成的香氣濃馥沉郁、口味醇厚舒適的特征；（3）復合香香味特征：原料香型、類型選擇廣泛，通過葉組配方、加料加香、工藝加工后形成的香氣豐富和諧、口味醇和舒適的特征。中式卷煙既產(chǎn)生于中國煙草的幾百年歷史，又完善于中國煙草的發(fā)展未來。第五，中式卷煙是一個抽象概念，是一個寬泛的范疇，是所有中國卷煙的統(tǒng)稱。中式烤煙型卷煙是以中國烤煙煙葉為主體原料，其香氣風格和吸味特征明顯不同于英式烤煙型卷煙，具有適應中國廣大消費者吸食需求習慣的烤煙型卷煙。第四，中式卷煙包括中式烤煙型卷煙和中式混合型卷煙。第三，擁有自主核心技術(shù)。第二，具有獨特的香氣風格和口味特征。中式卷煙對中國廣大卷煙消費者消費需求的滿足是上百年來歷史傳統(tǒng)、風物習俗、人文環(huán)境、對品牌的風格特征的依賴等綜合因素積淀的結(jié)果。其中，中式烤煙型卷煙占主體地位。煙絲質(zhì)量真品煙：由于煙絲經(jīng)過自然醇化，配制專用香精，經(jīng)過嚴格的科學配方和嚴格的工藝程序加工而成。軟盒和硬盒的粘封點要與廠家的包裝機型相符，而且軟盒的封簽背后有兩條平行的膠水印，而且一條中10盒煙的封簽位置基本一致，而假冒煙用手工粘封，封簽背后粘封不規(guī)則，有時整張封簽全部粘住。條盒粘封真品煙：膠水點大小均勻，粘封點間距相等；假冒煙：粘封點大小不一致（形狀不規(guī)則），間距不相等，明顯有手工粘封痕跡。條盒印刷卷煙的商標鑒別要根據(jù)卷煙自身的商標印刷特征，主要從條盒的圖案燙金、光澤和顏色及條盒紙質(zhì)地幾方面來鑒別。真品煙：著色牢固，字體筆劃清晰完整，字體間距大小均勻；假冒煙：有時著色不牢，字體筆劃殘缺，字體間距大小不均勻。兩端封口：真品煙：兩端封口平整，兩端折疊方向一致；假冒煙：透明紙的封口經(jīng)常會出現(xiàn)上翹，折疊方向不一致，并注意是否有刀割、二次粘封等痕跡。封口：真品煙：采用電烙鐵熱封，不用膠水，封口要求與條盒邊緣平行，封口要成一條直線，寬度均勻一致。條裝：透明紙：質(zhì)地：一般采用聚丙烯薄膜BOPP，主要是用來延緩煙支受潮及其水分和有機加香劑的散失?！悷煟?0～100元/條三類煙：15～30元/條→三類煙：30～50元/條四類煙：10～15元/條→四類煙：～30元/條五類煙：10元/條以下→五類煙：煙草專賣品是指卷煙、雪茄煙、煙絲、復烤煙葉、煙葉、卷煙紙、濾嘴棒、煙用絲束、煙草專用機械。全國卷煙分類新標準共分五類（2007年1月1日起執(zhí)行，以下均為不含增值稅調(diào)撥價）：100元/條以上（含）為一類卷煙；50元（含）—100元/條為二類卷煙；30元（含）—50元/條為三類卷煙；(含)—30元/條為四類卷煙；。一口報出本月公司的貨源分配政策，緊俏貨源的具體分配辦法。一口報出公司所供貨源的品牌名稱、批零價格，當?shù)刂攸c培育品牌的特征及促銷策略。1在訂單采集方式中，要求客戶經(jīng)理做到一口報出所轄區(qū)域市場中采取協(xié)議訂單方式的零售客戶數(shù)。1客戶經(jīng)理所管轄的區(qū)域市場中，一口報出所管轄的區(qū)域市場中偏遠農(nóng)村零售客戶情況及本月份銷售情況。1客戶經(jīng)理對所轄區(qū)域市場千條戶經(jīng)營情況的了解程度，所有千條戶的月購進占轄區(qū)零售客戶購進的比例是多少？任一千條戶的月均購進量、品牌組合寬度、月均購進額、銷售結(jié)構(gòu)、經(jīng)營利潤。1客戶經(jīng)理對所轄區(qū)域市場零售客戶的經(jīng)營情況的了解程度，要求做到一口報出某一零售客戶的月均購進量、品牌組合寬度、月均購進額、銷售結(jié)構(gòu)、經(jīng)營利潤。客戶經(jīng)理對所轄區(qū)域市場零售客戶結(jié)算類型的了解程度，要求做到一口報出某一零售客戶的結(jié)算類型?？蛻艚?jīng)理對所轄區(qū)域市場零售客戶基本情況的了解程度，要求做到一口報出轄區(qū)某一零售客戶的店名及店主姓名、地址、電話號碼?？蛻艚?jīng)理對所轄區(qū)域市場零售客戶狀態(tài)的了解程度，要求做到一口報出區(qū)域市場暫停、取消等零售客戶總數(shù)，占所轄零售客戶總數(shù)的比例?？蛻艚?jīng)理對所屬營銷部的經(jīng)營情況了解程度，要求做到一口報出所屬營銷部本年計劃實現(xiàn)的銷售量、銷售收入、條均價是多少？客戶經(jīng)理所轄區(qū)域銷量占所屬營銷部銷售量、銷售收入的比例是多少？客戶經(jīng)理對所轄區(qū)域市場容量的了解程度，要求做到一口報出市場本月、月均銷售總量、銷售收入、條均價，淡季銷量和旺季銷量各多少？一口報出一、二、三、四、五類卷煙在本區(qū)域市場的大概銷售情況。 晉城市煙草行業(yè)客戶經(jīng)理百日練兵教材晉城市煙草專賣局（公司）目 錄第一章、客戶經(jīng)理“一口清”工作內(nèi)容………………………………………………………3第二章、基礎(chǔ)知識………………………………………………………………………………6第一節(jié)、卷煙商品知識……………………………………………………………………6第二節(jié)、客戶服務(wù)知識………………………………………………………………….12第三節(jié)、市場營銷知識………………………………………………………………….24第四節(jié)、行業(yè)政策……………………………………………………………………….31第五節(jié)、訂單供貨……………………………………………………………………….36第三章、實戰(zhàn)練兵…………………………………………………………………………….48 第一章 客戶經(jīng)理“一口清”工作內(nèi)容客戶經(jīng)理所管轄的區(qū)域有多少個鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道），多少個行政村、自然村，以及基本情況和卷煙網(wǎng)絡(luò)覆蓋情況，有多少個空白村，多少個300人口以上和吸煙50人以上的村莊?？蛻艚?jīng)理對所轄區(qū)域市場的了解程度，要求做到一口報出所轄區(qū)域面積、總?cè)丝跀?shù)，及所轄區(qū)域市場零售客戶總數(shù)占人口的比例?？蛻艚?jīng)理對所轄區(qū)域市場零售客戶數(shù)量的了解程度，要求做到一口報出所轄零售客戶總數(shù)，占該營銷部區(qū)域市場零售客戶總量的比例。客戶經(jīng)理對所轄區(qū)域市場零售客戶分布情況的了解程度，能一口報出零售客戶分布集中的集貿(mào)市場、街道的名稱，一口報出每一集貿(mào)市場、街道所分布的零售客戶數(shù)量?？蛻艚?jīng)理對所轄區(qū)域市場零售客戶訪銷周期的了解程度，要求做到一口報出每條訪銷線路的名稱及其對應線路零售客戶數(shù)量，并指出每條訪銷線路的訪銷周期、某一零售客戶的訪銷周期。1客戶經(jīng)理對所轄區(qū)域市場零售客戶的零售客戶類型的了解程度，要求做到一口報出零售戶分類的方法及某一零售客戶的客戶類型和市場類型。1客戶經(jīng)理對所轄區(qū)域市場千條戶數(shù)量的了解程度，要求做到一口報出轄區(qū)千條戶的數(shù)量，千條戶的姓名、聯(lián)系電話及經(jīng)營地址，占該營銷部區(qū)域市場千條戶總數(shù)的比例。1客戶經(jīng)理對所轄區(qū)域市場零售客戶守法情況的了解程度，要求做到一口報出有銷售下線的非千條戶和千條戶數(shù)量，客戶的姓名、聯(lián)系電話及經(jīng)營地址，每個有下線的客戶輻射戶數(shù)是多少？月均總銷量以及月均輻射量是多少？一口報出經(jīng)營假冒違禁卷煙零售戶的姓名、聯(lián)系電話及經(jīng)營地址。1客戶經(jīng)理所管轄的區(qū)域市場中，一口報出弱勢群體零售客戶的數(shù)量，一口報出弱勢群體零售客戶各自的名稱、店主姓名、聯(lián)系電話及經(jīng)營地址，一口報出每一弱勢群體零售客戶成為弱勢零售客戶的原因。 1客戶經(jīng)理對品牌的了解。客戶經(jīng)理對貨源分配的了解。第二章、基礎(chǔ)知識第一節(jié)、卷煙商品知識卷煙分類：目前全國卷煙分類標準共分五類（以下均為不含增值稅調(diào)撥價）：50元/條以上為一類卷煙；30元～50元/條為二類卷煙；15元～30元/條為三類卷煙；10元～15元/條為四類卷煙；10元/條以下為五類卷煙。 卷煙價類劃分標準（以下均為不含增值稅調(diào)撥價）： 目前的卷煙分類標準（執(zhí)行至2006年12月31日）新的卷煙分類標準（2007年1月1日起執(zhí)行）一類煙：50元/條以上→一類煙：100元/條以上二類煙：30～50元/條煙草制品是指卷煙、雪茄煙、煙絲、復烤煙葉、統(tǒng)稱煙草制品卷煙明碼標價是以（盒）為計價單位客戶經(jīng)理基本的真假煙鑒別常識：卷煙真?zhèn)舞b別主要是采用感官鑒別法，感官鑒別法是從四個方面（商標印刷、包裝材料質(zhì)地、制造工藝、煙絲質(zhì)量），四個內(nèi)容（條裝、盒裝、煙支、煙絲），結(jié)合卷煙本身特點進行真?zhèn)闻卸ǖ?。真品煙：透明紙透明度高，表面光澤好，手感光滑，聲音清脆，剛性強，靜電低，加工性好；假冒煙：一般透明紙一般是質(zhì)地較差的，透明度與光滑度不夠，用手推比較滯手。封口位置及寬度決定于所用的包裝設(shè)備；假冒煙：一般用手工電燙，其封口可能出現(xiàn)分成幾段，寬度不一致等情況。拉線拉線印刷：拉線上有無印刷字體，根據(jù)各生產(chǎn)廠家的情況進行判斷，有些假冒煙拉線字體與商標不符。拉線頭：真品煙：拉線頭有機器小切口，拉線頭規(guī)則對稱、寬度相等；假冒煙：一般拉線頭無機器小切口，有時會出現(xiàn)拉線頭形狀不規(guī)則、寬度不等。真品煙：條盒表面有光澤，涂色均勻、印刷清晰、燙金光亮，比較鮮艷；假冒煙：一般燙金暗淡，涂色不均，表面光澤差及印刷字體模糊等。盒裝透明紙、拉線、印刷與條裝鑒別方法基本一致。煙支部分真品煙：煙支表面光潔、飽滿，無皺紋，煙支的搭口處呈一條直線，不含煙末，煙支上的字體、機器臺號和月份清晰完整，濾棒縫接處呈一條亮線，煙支切口整齊、不粗糙，煙支和濾嘴粘接吻合，成一定比例；假冒煙：煙支表面不潔凈，字體印刷模糊或不清楚，結(jié)縫口歪扭，含煙末，煙支切口不齊，有毛渣等。煙絲顏色一般為桔黃、金黃和正黃色，煙絲柔軟、光澤油潤，吸味醇和，香氣諧調(diào)，切絲長度、寬度適當；假冒煙：煙絲光澤暗淡，油潤性差，含末率高，含梗量大，有的多加香料，使煙的香精味很重，也有的煙絲經(jīng)染色處理，在煙絲邊角處發(fā)紅，還有的為卷煙下腳料或未經(jīng)處理的劣質(zhì)煙絲“中式卷煙”的定義國家煙草專賣局科教司《中國煙草科技發(fā)展方向與任務(wù)》（討論稿）中定義是：“能夠滿足中國卷煙消費者當前和潛在消費需求、具有獨特香氣風格和口味特征、擁有核心技術(shù)的卷煙，主要包括中式烤煙型卷煙和中式混合型卷煙?！? 中式卷煙的五大特征第一，能夠持續(xù)滿足卷煙消費者需求。同時，中式卷煙還具有鮮明的時代特征，能夠不斷適應動態(tài)的買方市場、國際化市場競爭的變化，與時俱進，持續(xù)滿足消費者的顯在和潛在需求。中式卷煙以國內(nèi)煙葉為主體原料，具有明顯的中國烤煙煙葉香氣特征，在香氣風格和口味特征上與英式、美式、日式等卷煙不同，具有明顯的濃郁的中國煙葉煙氣風格，能使卷煙消費者在吸食的第一反應中分辨出來。自主核心技術(shù)包括煙葉原料的生產(chǎn)和選用、卷煙配方和加工工藝的特色、中草藥及其提取液的添加、降焦減害等方面的內(nèi)容。其中，中式烤煙型卷煙占主導地位。中式混合型卷煙是以國內(nèi)烤煙及白肋煙、香料煙等晾曬煙葉為主體配方原料，其香氣風格和吸味特征有別于美式和日式等混合型卷煙，具有適應中國部分消費者需求習慣的混合型卷煙。中式卷煙的品牌創(chuàng)意即充分蘊含了深厚中國民族文化的精髓，又能融合和吸納世界優(yōu)秀文化的精華。中式卷煙香味特征可劃分為三類：即清香、濃香、復合香。2005年度全國名優(yōu)煙分品牌累計銷量超百萬箱的品牌依次排名是（單位：萬箱）：白 沙：，紅 河：，紅 梅：，紅金龍：部分卷煙品牌經(jīng)典廣告用語紅河——萬流奔騰，紅河雄風！大紅鷹——大紅鷹，勝利之鷹！五一系列——緊握五一手，永遠是朋友！國際五一——國際五一，溫州人的風采！紅金龍——日出東方，紅金龍！白沙系列——鶴舞白沙，我心飛翔！ 將軍系列——彈指間，盡顯將軍本色！利群系列——利群，永遠利益群眾！迎客松——迎客松，友誼之樹常青！人民大會堂——人民大會堂，往事如煙，回味無窮！金圣——功到自然成！東方——日出東方，天地輝煌！金牌七匹狼——金牌七匹狼，男人的風采！一品黃山——一品黃山天高云淡！天之嬌子——嬌子卷煙系列長白山——一品長白山更思北國情！真龍——天高幾許問真龍七匹狼——與狼共舞，盡顯英雄本色！ 芙蓉王——傳遞價值，成就你我！中華——愛我中華！好貓——心隨好貓意縱天高！鉑金玉溪——腹有詩書氣自華！ 鉑金紅塔山——山高人為峰！玉溪——青山綠水，碧玉成溪！世紀紅塔山——火紅的日子，閃亮的人生！ 醇香紅梅——老朋友，總有新感覺！ 阿詩瑪——鐘情專一，氣質(zhì)超群！南京——品味南京吐納豪情！紅杉樹——卓然紅杉樹，超越田地間！ 一品梅——芳香獻社會，真情滿人間！黃金葉——黃金葉，伴君黃金事業(yè)！ 洛煙——九龍騰飛洛煙生輝！ 第二節(jié)、客戶服務(wù)知識客戶經(jīng)理崗位主要包括十項職能，即分析客戶動態(tài)、預測市場需求、幫助客戶理財、當好客戶參謀、聯(lián)絡(luò)客戶情感、提供超值服務(wù)、培育重點品牌、引導社會消費、傳播行業(yè)政策、搜集市場信息?？蛻艚?jīng)理的“內(nèi)功”包括——（1）樹立服務(wù)意識、（2）提高心理素養(yǎng)、（3）培養(yǎng)分析能力、（4）注重實踐創(chuàng)新?？蛻艚?jīng)理日常分析包括——客戶分析、市場分析、品牌分析、銷售業(yè)績分析。對零售客戶的基本服務(wù)內(nèi)容包括——訂單服務(wù)、配送服務(wù)、貨源保障服務(wù)、實地拜訪服務(wù)等。對零售客戶的情感服務(wù)內(nèi)容包括——生日祝福、重要事件關(guān)注、贈送短信、異地引路、法律咨詢等。其實質(zhì)就是在服務(wù)過程中強調(diào)零