【正文】 的利潤。UPS的亞洲區(qū)總裁講過：“公司要照顧好員工，員工就會照顧好客戶，進(jìn)而照顧好公司的利潤”?！睆倪@則消息中你得到什么啟示？出現(xiàn)這種現(xiàn)象是誰的錯？電信局應(yīng)如何改進(jìn)？___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________照顧好員工世界上有三大快遞公司：敦豪(DHL)、聯(lián)合包裹(UPS)、聯(lián)邦快遞(Federal Express)，他們都用速度來爭取客戶。整個辦手續(xù)時間只花了5分鐘就足夠了。大廳里只有4位營業(yè)員，其中兩位似乎不辦理任何業(yè)務(wù)，另外一位終于做了一件‘實事兒’，和一位顧客吵架。所以要讓員工真正接受市場經(jīng)濟(jì)，按照市場經(jīng)濟(jì)的規(guī)律來辦事。我國雖然已完成了從計劃經(jīng)濟(jì)向市場經(jīng)濟(jì)的過渡，但社會主義市場經(jīng)濟(jì)還很不規(guī)范、完善，仍需不斷改革。到現(xiàn)在為止中國還沒有完全開放這一市場，但是有一天會完全開放，因為中國已經(jīng)加入了WTO。1．讓員工真正接受市場經(jīng)濟(jì)中國的手機(jī)業(yè)發(fā)展非常迅速，中國是世界上最大的移動通迅市場，摩托羅拉、諾基亞、愛立信和西門子，這些公司都摩拳擦掌地要進(jìn)入中國市場?！? 真正面對顧客的其實不是主管，而是員工，所以要教育培訓(xùn)好員工。所以要正確處理經(jīng)理人、員工、顧客的關(guān)系，要重視員工。所以一個人對快餐店的想法，一定是那些端餐點的服務(wù)員；一個人對超市或量販店的想法，一定是負(fù)責(zé)結(jié)帳的服務(wù)員。但在市場經(jīng)濟(jì)條件下卻不是這樣，這個關(guān)系是反過來的，如圖1－1的右邊所示，顧客站在最上面，員工面對顧客，經(jīng)理人處在員工的底層，支持員工，這是新的觀念。而員工直接面對顧客，應(yīng)該是讓員工去參與決策，管理者只是分配資源，而不是什么事情都由管理者來主導(dǎo)，這是所謂重視員工的一個原則。那么為什么有的車型受歡迎而有的不受歡迎呢？這是因為在市場中消費者有不同的看法，設(shè)計者未能抓住消費者的不同喜好。在舊的觀念里面，通常是管理層來管理一家公司，但新的觀念認(rèn)為，應(yīng)該讓員工參與決策和管理。但是他們并沒有把相應(yīng)的能力傳輸給下屬，以至于他的下屬所受到的教育機(jī)會較少，在平時的工作中也沒有接受特別的指正和訓(xùn)練，所以當(dāng)他們在面對市場和顧客時，顯得力不從心?？▋?nèi)基重視員工的管理1．員工管理的現(xiàn)狀在實際管理工作中，人們過于重視管理者自身的帶頭示范作用，卻忽略了與顧客直接接觸的員工。蓋茨的體會 23什么是領(lǐng)導(dǎo)“三力” 231．思考力 232．決策力 233．執(zhí)行力 23了解顧客在想什么 24把思考力用在顧客身上 24其它基于女性心理分析的商業(yè)活動 241．女性住酒店 242．女性上醫(yī)院 253．女性上洗手間 25第六講 學(xué)會如何決策 26決策的重要性 26重大決策錯誤影響深遠(yuǎn) 261．上海豪華公務(wù)機(jī)的決策 262．臺灣麥當(dāng)勞的決策 263．可口可樂的決策 26影響決策的因素 271．私人恩怨 272．市場因素 27決策前要鳥瞰市場 271．美國的花旗銀行的案例 272．網(wǎng)絡(luò)公司的案例 27決策時注意重要與緊急 271．明確什么是重要與緊急 282．加班是否等于重要緊急 28決策時要注重效果與效率 291．何為效率 292．何為效果 29第七講 選好接班人 落實執(zhí)行力 30根據(jù)意愿和能力對員工進(jìn)行分類 301．經(jīng)理人的三張表 302．根據(jù)意愿和能力對員工進(jìn)行分類 31怎樣選好接班人（執(zhí)行者） 311．不要隨便讓員工下崗 312．如何分別對待這四類員工 313．授權(quán)給誰 32如何向接班人授權(quán) 321．見習(xí)官制度 322．公文欄練習(xí) 323．暫時性升遷 334．給一個角色扮演的機(jī)會 335．授權(quán)后還可以收回權(quán)力 33第四部分 如何營建優(yōu)秀的企業(yè)文化氛圍 34第八講 企業(yè)文化是看不見的軟件 34企業(yè)文化要融入行為，不能僅僅看成口號 34企業(yè)文化的內(nèi)涵 351．文化是一種工作態(tài)度 352．文化就是一種價值觀，要融入行為中 353．商業(yè)活動要融入文化內(nèi)涵 364．企業(yè)文化是公司發(fā)展的基礎(chǔ) 36企業(yè)文化是創(chuàng)始人的哲學(xué) 361．創(chuàng)始人的哲學(xué)態(tài)度影響企業(yè)的發(fā)展 372．創(chuàng)始人的哲學(xué)影響公司的組織建設(shè) 37第九講 企業(yè)文化測評與主次文化 38掌握企業(yè)文化測評的十個關(guān)鍵特征 381．個人擁有獨立自主權(quán)的程度 382．鼓勵員工冒險的容忍程度 383．目標(biāo)和績效相結(jié)合的程度 394．各部門彼此協(xié)調(diào)運作的程度 395．經(jīng)理人支持員工的程度 396．規(guī)章制度多寡的程度 397．成員認(rèn)同于整個組織的程度 398．薪酬與績效結(jié)合的程度 399．允許員工公開爭執(zhí)與批評的程度 3910．內(nèi)部溝通受不受到層級的限制 40區(qū)分主文化和次文化 40主文化與次文化的關(guān)系 401．主文化的含義和地位 402．次文化的含義和地位 40主文化和次文化的分類 401．組織與部門文化 402．國家與族群文化 41強(qiáng)勢文化和弱勢文化 41第五部分 如何提升經(jīng)理人的逆境商數(shù) 42第十講 成功指標(biāo):IQ/EQ/AQ 42掌握成功指標(biāo) IQ/EQ/AQ的含義和作用 421．什么是“3Q” 432．“3Q”與員工招聘 433．IQ、EQ與AQ的關(guān)系 43明白逆境幫助生存和成長 44逆境的來源 441．來自個人 442．來自工作 443．來自社會 444．來自三者的結(jié)合 45逆境的作用 451．?dāng)橙藥椭砷L 452．危機(jī)提高警覺 453．困境刺激思維 46正確對待逆境，提高逆境商數(shù)（ AQ） 46第十一講 逆境的程度與壓力現(xiàn)象 47員工壓力的來源與程度 481．常見社會壓力源影響程度的排序 482．家庭是社會安定的基石 48職業(yè)的壓力指標(biāo)及對壓力的應(yīng)變之道 48職業(yè)的壓力指標(biāo) 48幫助員工緩解工作壓力的方法 491．注意觀察異常行為 492．給下屬各種溝通的渠道 493．要讓下屬知道你對他有什么希望 494．聽取下屬的意見 495．給下屬適當(dāng)?shù)膲毫?496．帶領(lǐng)員工改善生活品質(zhì) 49第十二講 增強(qiáng)逆境抵抗力的自我減壓方法 50第一部分 員工管理與權(quán)威塑造第一講 如何管理下屬【本講重點】重視員工的管理正確處理顧客、員工與經(jīng)理的關(guān)系加強(qiáng)員工的培訓(xùn)和教育東京迪斯尼樂園員工培訓(xùn)案例【管理名言】帶走我的員工，把我的工廠留下，不久后工廠就會長滿雜草；拿走我的工廠，把我的員工留下，不久后我們還會有個更好的工廠。——上海貝爾有限公司發(fā)展部經(jīng)理 沈延鶴　　據(jù)粗略估算，余博士平均每2分鐘就要列舉一個鮮活的案例來解剖；平均每5分鐘就會掀起一個小高潮，讓在場聽眾興奮起來；平均每10分鐘讓在場聽眾情不自禁地鼓掌。既能達(dá)到很好的現(xiàn)場效果，又能對企業(yè)管理產(chǎn)生長期的影響作用。余世維博士的課，比想象的還要好！客戶心語　　余老師是我接觸了解的明星講師中最有特色、最令人尊重、授課效果最好的一位,也是我們重復(fù)邀請最多的講師。上海貝爾連續(xù)3年請余世維博士講課120多場次！中國柯達(dá)僅2002年就請余博士為管理高層講課30多場！課程目標(biāo)☆　掌握有效管理下屬的技巧☆　了解塑造經(jīng)理人權(quán)威的方法☆　掌握帶領(lǐng)和管理團(tuán)隊的要領(lǐng)☆　學(xué)會科學(xué)決策的方法和步驟☆　掌握營造優(yōu)秀企業(yè)文化的要領(lǐng)☆　學(xué)會增強(qiáng)逆境抵抗力的方法☆　掌握在逆境中自我解壓的方法課程對象☆　企業(yè)高層管理者☆　企業(yè)中層管理者及基層主管☆　培訓(xùn)部經(jīng)理及員工 課程意義在這個巨變的時代，伴隨我們身處的外在環(huán)境的不斷變化，職業(yè)經(jīng)理人在角色和職責(zé)上也同樣面臨空前的改變，特別是中國企業(yè)正在迅速成長，將會不斷出現(xiàn)新的難題，職業(yè)經(jīng)理人應(yīng)如何應(yīng)對？本課程講師余世維先生具有豐富的企業(yè)管理經(jīng)驗，課程涉及了員工管理、權(quán)威塑造、團(tuán)隊精神培養(yǎng)、企業(yè)文化營建和逆境抵抗等經(jīng)理人所常遇到的問題，語言簡練，通俗易懂，實戰(zhàn)性強(qiáng)。曾服務(wù)的客戶有：日本航空、飛利浦、柯達(dá)、聯(lián)合利華、ABB、三得利、3M、西門子、摩托羅拉、中國電信等數(shù)十家國內(nèi)外著名企業(yè)。曾任：日本航空臺灣地區(qū)副總裁、美國富頓集團(tuán)中國總經(jīng)理、美國雅黛公司副總裁、誼聯(lián)企業(yè)股份公司副總經(jīng)理。打造卓越領(lǐng)導(dǎo)力主講嘉賓：余世維博士講師簡介：余世維　　著名跨國公司職業(yè)經(jīng)理人，哈佛大學(xué)企業(yè)管理博士后，牛津大學(xué)國際經(jīng)濟(jì)博士后，美國諾瓦大學(xué)公共決策博士。北京時代光華教育發(fā)展有限公司特聘高級培訓(xùn)師?，F(xiàn)任上?；廴髽I(yè)管理咨詢有限公司董事、總經(jīng)理，美國富頓集團(tuán)中國總經(jīng)理?！　”蝗俗鸱Q為“中國管理教育第一人”；演說家的風(fēng)采，戰(zhàn)略家的氣度，學(xué)者型的才華；寓觀念于談笑間，蘊哲理于詼諧中。幫助您掌握成為一個成功的職業(yè)經(jīng)理人的方法及技巧。他的授課不僅內(nèi)容豐富，案例實在，時間緊湊，哲理分析透徹，實用性強(qiáng)，容易記憶，形式活潑，生動風(fēng)趣，而且講師形象佳，集演和講于一身。余老師是我們企業(yè)倍受歡迎的老師。——《中國營銷專家網(wǎng)》課程大綱（目錄）：第一部分 員工管理與權(quán)威塑造 6第一講 如何管理下屬 6重視員工的管理 61．員工管理的現(xiàn)狀 62．為什么要重視員工 6正確處理顧客、員工與經(jīng)理的關(guān)系 6加強(qiáng)員工的培訓(xùn)和教育 71．讓員工真正接受市場經(jīng)濟(jì) 7照顧好員工 73．使用好員工 7東京迪斯尼樂園員工培訓(xùn)案例 8重視員工培養(yǎng)，引客回頭 8 8 8其它重視顧客、重視員工的規(guī)定： 9香港的迪斯尼會更有“錢”途嗎 9第二講 如何塑造經(jīng)理人的權(quán)威 10抓住施展才華的機(jī)遇 101．“時勢造英雄”，還是“英雄造時勢” 102．什么人才算英雄 103．人一生有七次機(jī)會 104．國內(nèi)有很多施展才華的機(jī)會 11特質(zhì)是什么 111．偉人有哪些特質(zhì) 112．成功的經(jīng)理人也需要特質(zhì) 11明確經(jīng)理人的權(quán)力基礎(chǔ) 11弱的權(quán)力: 121．合法權(quán) 122．報酬權(quán) 123．強(qiáng)制權(quán) 12強(qiáng)的權(quán)力: 121．專家權(quán) 122．典范權(quán) 12要以誠信為本，認(rèn)識自己、了解客戶、投入地工作 131．認(rèn)識自己 132．了解客戶 143．投入地工作 14負(fù)起責(zé)任與培養(yǎng)自信 141．負(fù)起責(zé)任 142．培養(yǎng)自信 14第二部分 如何帶好團(tuán)隊 15第三講 強(qiáng)化團(tuán)隊意識 15團(tuán)隊的三個條件 151．自主性 152．思考性 163．合作性 16停頓型組織和變動型組織 161．停頓型組織 162．變動型組織 16領(lǐng)導(dǎo)在團(tuán)隊中的作用 171．團(tuán)隊成員要發(fā)揮積極主動作用 172．領(lǐng)導(dǎo)的角色轉(zhuǎn)換 17學(xué)習(xí)中外打造團(tuán)隊的案例 17第四講 培養(yǎng)團(tuán)隊精神 19如何從不同階段培養(yǎng)團(tuán)隊精神 19團(tuán)隊精神要從小教育 19家庭教育 201．中國的家庭教育 202．國外的家庭教育 20學(xué)校教育 201．幼兒園教育 202．小學(xué)教育 21團(tuán)隊精神要從經(jīng)理人做起 21培養(yǎng)團(tuán)隊精神的案例 221．要遵守社會秩序 222．如何坐電梯 223．如何過地道 22第三部分 如何提升思考力 決策力和執(zhí)行力 22第五講 思考顧客在哪里 22要重視領(lǐng)導(dǎo)的“三力” 23為什么要重視領(lǐng)導(dǎo)的“三力”——比爾——安德魯在很多組織里，都把一切優(yōu)惠條件和教育機(jī)會讓給管理者，很多管理者都有出國考察和培訓(xùn)的機(jī)會。2．為什么要重視員工管理者即使再有能力也沒有用，因為顧客所認(rèn)識的通常都是面前的員工，而不是主管。世界上有很多種汽車品牌，天津的夏利，上海的桑塔納，廣東的本田，湖北的雪鐵龍，每一輛汽車車型都是經(jīng)過仔細(xì)考慮、精心設(shè)計的。所以盡管管理者在做決策，但是實際上市場的反應(yīng)可能并不是這樣。正確處理顧客、員工與經(jīng)理的關(guān)系圖 1－1 兩種不同觀念下經(jīng)理、員工和顧客的關(guān)系從圖1－1左邊可以看出，以前是經(jīng)理人處在上面，員工和顧客處在底下，經(jīng)理人在這個組織里是最重要的，這是計劃經(jīng)濟(jì)時代的一種做法。在我國，許多人都去過麥當(dāng)勞、肯德基這樣的快餐店，也去過像沃爾瑪、家樂福這樣的超市，不是常常能看到經(jīng)理或店長，但是每次都會看到在柜臺里負(fù)責(zé)結(jié)帳的員工。這給人們一個很大的啟發(fā)，就是真正面對顧客的其實不是主管，而是員工。加強(qiáng)員工的培訓(xùn)和教育忠 告◆ 應(yīng)該是讓員工去參與決策，管理者只是分配資源，而不是什么事情都由管理者來主導(dǎo)?！? 員工直接站在客戶面前，員工比經(jīng)理重要，客戶比員工更重要。在中國手機(jī)型號中，摩托羅拉和愛立信等公司并不是只想賣手機(jī)和設(shè)備，其實想做的是整個中國電信的運營。人們對中國移動、中國電信、中國聯(lián)通和中國網(wǎng)通等企業(yè)的看法，到它們的營業(yè)大廳看看就可以感覺得出來。市場經(jīng)濟(jì)是一個奮斗的目標(biāo)，其實人們還沒有做到這一點?！咀詸z】上?！缎侣勚芸房橇艘粍t消息，講了一個發(fā)生在電信局中的事情，是一名消費者的投訴：“和很多人一樣，我的手機(jī)不幸也丟在出租車上，于是只好去買新手機(jī)，補(bǔ)卡。在我排隊時，前面的人不多，但是平均每個人要排一個半鐘頭才能辦好，輪到我辦了20分鐘才辦好了。你說他人手緊吧，營業(yè)大廳里卻晃蕩著無所事事的一位雜務(wù)和四位保安?！? 2003年UPS獲得亞洲金獎，被稱為亞洲的最佳雇主。換句話說，一家企業(yè)如果要有很好的利潤，首先必須要有很好的客戶；要有很好的客戶，最起碼要有很好的員工?！? 聯(lián)合包裹在和敦豪、聯(lián)邦快遞競爭時，他們不會把眼睛盯在經(jīng)理身上，而是把眼睛盯在他們的員工身上。3．使用好員工創(chuàng)辦了卡耐基管理的安德魯所以和機(jī)器、設(shè)備、工廠等相比而言，最重要的是公司的員工。一家企業(yè)和一個國家一樣，從來沒聽說過是靠什么機(jī)器發(fā)展起來的，都是靠人發(fā)展起來的。機(jī)器