【正文】 要 點(diǎn) 原 因 1. 當(dāng)客人有事離開餐臺(tái) A. 迅速幫助客人拉椅 正確方法 B. 站在客人的后面，雙手輕輕的往后拉 方便客人 C. 把客人的席巾疊成三角形 美觀 D. 平放在餐位的右邊 2. 當(dāng)客人回來 A. 幫助客人拉椅請(qǐng)坐 禮貌 B. 迅速 從客人右邊遞上熱毛巾 衛(wèi)生 C. 重復(fù)餐巾服務(wù)程序 正確程序 D. 用巾夾，托盤夾走用過的毛巾 方便衛(wèi)生 工作：敬酒與致詞服務(wù) 用具：餐酒一支、酒杯兩只、服務(wù)托盤 步驟 要 點(diǎn) 原 因 1. 當(dāng)客人要致詞 A. 停止其它工作 尊重客人 B. 左手托盤內(nèi)盛兩杯酒，通常為甜酒，并在托盤上放酒一瓶 正確程序 C. 兩杯酒注著 70%的酒，以備講話者使用 D. 檢查席上客人的酒杯是否有酒，如果沒有，迅速添加 20 E. 站在講臺(tái)前適當(dāng)位置 禮貌 2. 敬酒 A. 當(dāng)講話完畢，上前遞酒 注意： 當(dāng)敬酒時(shí)，站在客人后面，在客人站立之際，為客人拉椅子。擺放時(shí)翅碗與匙更整套上，味碟逐位上 、筷子 座、銀更牙簽 四種用具 逐位上，筷子座放在骨碟的右上角，與味碟頂線成一直線，銀更平放于筷子架左邊、筷子平放于筷子架，筷子尾離臺(tái)邊一公分牙簽每位擺兩包，豎放在銀更與筷子之間，牙簽離臺(tái)邊三公分，一包中文靠左，英文靠右 、水杯 甜酒杯對(duì)骨碟中線，水杯在甜酒杯的左邊，辣酒杯在甜酒杯右邊，三杯成一直線。 今后方向：隨著本手冊(cè)的實(shí)施，我們將籌劃餐飲知識(shí)的培訓(xùn)材料，重點(diǎn)在于員工服務(wù)意識(shí)及顧客意識(shí)，該培訓(xùn)手冊(cè)將較多地運(yùn)用理論知識(shí)，向員工灌輸，使員工不但在發(fā)一技能上得到進(jìn)步，亦在思想上得到修養(yǎng)。構(gòu)成質(zhì)量監(jiān)督制度，相信會(huì)有一定收效，也就是定項(xiàng)目檢查、定期匯報(bào)，以現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)為考核方法，使客人感受標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)之余，亦利用服務(wù)之機(jī)進(jìn)行考核。 四、邊培訓(xùn)邊實(shí)施，培訓(xùn)手冊(cè)的最終目的在于實(shí)施在日常服務(wù)中，因此，對(duì)不存在備品缺乏的培訓(xùn)項(xiàng)目，即在培訓(xùn)之日起實(shí)施。計(jì)劃從各餐廳經(jīng)理，領(lǐng)班開始培訓(xùn)，此后為各廳表現(xiàn)良好之員工及進(jìn)館三年以上 員工。 二、培訓(xùn)負(fù)責(zé)人：余立富、黎海燕、馮偉怡。 1 絕密 * 精 品文檔 由卡哇伊 ：飲食部中餐培訓(xùn)手冊(cè) 服務(wù)技巧 2 目的：本手冊(cè)在白天鵝賓館飲食部餐廳政綱的指導(dǎo)思想下， 結(jié)合我們工作中得到的點(diǎn)滴經(jīng)驗(yàn)而編寫，重點(diǎn)在于提高員工的服務(wù)技能，使服務(wù)更加條理化，規(guī)范化，力求達(dá)到高標(biāo)準(zhǔn)、高效率、高質(zhì)量的服務(wù)風(fēng)格，使今后各餐廳在培訓(xùn)員工時(shí)有一準(zhǔn)則、綱領(lǐng)，為飲食部的發(fā)展奠一基石。 實(shí)施：一、培訓(xùn)使用課時(shí)，本手冊(cè)共有四十六節(jié)，每一課為一小時(shí)，共需五十小時(shí)，地點(diǎn)為沙面春餐廳、培訓(xùn)中心。 三、受訓(xùn)方式：每批二十二人，比例；玉堂春暖十人、宏圖府八人、風(fēng)味餐廳四人。在培訓(xùn)過程中，將通過各種評(píng)核，選拔成績(jī)優(yōu)秀、素質(zhì)較好的經(jīng)理或領(lǐng)班，展開進(jìn)館三年以下，包括入職員工之培訓(xùn)。為此，管理人員的督導(dǎo)務(wù)求進(jìn)一步加強(qiáng)。 存在問題：本手冊(cè)僅通過學(xué)習(xí)、借鑒，以及我們工作八年的經(jīng)驗(yàn)而編寫，由于見識(shí)淺薄缺乏經(jīng)驗(yàn)，離一流酒店的要求距 之甚遠(yuǎn)，培訓(xùn)項(xiàng)目的編寫速度遠(yuǎn)不及現(xiàn)今飲食發(fā)展之需求，所以，我們將以此基礎(chǔ)，逐步健全、發(fā)展餐廳的服務(wù)程序。 飲食部中餐培訓(xùn)手冊(cè) ……………………… 目 錄 1. 餐前工作柜的準(zhǔn)備要求 5 2. 清擦及處理瓷具程序 6 3. 清擦及處理玻璃器皿程序 7 4. 怎樣鋪臺(tái)布 8 5. 托盤使用及服務(wù) 9 6. 中餐擺臺(tái) 10 7. 中式早餐擺臺(tái) 12 8. 移左額外的餐位 13 9. 服務(wù)餐巾 14 15 16 17 18 19 20 、啤酒、汽水 21 22 23 24 25 3 26 27 28 29 30 、小碟服務(wù) 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 、叉、更 43 44 45 46 48 49 客人打翻醬油、酒水 50 51 52 工作：餐前工作柜的準(zhǔn)備要求 用具：所有工作柜需要的用具 步驟 要 點(diǎn) 原因 1. 預(yù)備各類餐 具、用具 A. 準(zhǔn)備需要數(shù)量的筷子、牙簽、筷子架、骨碟、杯碟、茶杯、翅碗、匙更、湯碗、煙盅、刀叉、銀器 B. 檢查清潔，碟不能超過 40 只，杯平面插不能超過 3 層安全，煙盅不能疊起超過 6 只 2. 布巾 A. 準(zhǔn)備需要數(shù)量的各種布巾 替換贓布巾 B. 餐巾要疊好 翻臺(tái)用 3. 點(diǎn)菜單、茶 芥單 A. 準(zhǔn)備需要數(shù)量的點(diǎn)菜單、茶芥單 服務(wù)用 4. 醬料 A. 檢查醬料瓶是否 清潔及添滿 衛(wèi)生 B. 更換墊托醬油壺的小毛巾 衛(wèi)生 注意： A. 所有放入工作柜里的餐具都必須清潔、完整 衛(wèi)生 B. 所有用具必須根據(jù)其設(shè)計(jì)位置擺放 方便、安全 C. 必須時(shí)刻保持清潔、整齊 衛(wèi)生及美觀 4 工作：請(qǐng)擦及處理瓷具程序 用具：瓷器、熱水、衛(wèi)生布、長(zhǎng)托盤 步驟 要 點(diǎn)