【正文】 數(shù)據(jù)要準(zhǔn)確標(biāo)準(zhǔn)13：電話咨詢數(shù)量、上門咨詢數(shù)量、電話回訪數(shù)量、預(yù)計(jì)明天上門量、預(yù)計(jì)明天報(bào)名量、預(yù)計(jì)聽講座數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)21：參見咨詢師崗位事件和流程4步驟4：審閱日招生情況匯報(bào)表規(guī)范1：每天下午5：00前收到咨詢助理的咨詢?nèi)請(qǐng)?bào)表標(biāo)準(zhǔn)11：《中心日咨詢報(bào)名情況匯總表》(參見附件6)、《培訓(xùn)中心市場(chǎng)宣傳效果匯總表》(咨詢助理自用表)、《培訓(xùn)中心日招生情況匯報(bào)表》(咨詢助理自用表)5步驟5：閱讀會(huì)議記錄規(guī)范1：閱讀咨詢助理發(fā)送的會(huì)議記錄事件8：咨詢師崗位示范(2級(jí)共用) 表9 事件8序號(hào)步驟步驟規(guī)范標(biāo) 準(zhǔn)1步驟1：示范前準(zhǔn)備規(guī)范1：了解咨詢師對(duì)咨詢師崗位事件流程的掌握程度規(guī)范2：了解咨詢師對(duì)產(chǎn)品的掌握程度2步驟2：電話咨詢示范規(guī)范1：針對(duì)電話咨詢事件的步驟、規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)講解、示范標(biāo)準(zhǔn)11：參見咨詢師崗位事件表9 （續(xù)）序號(hào)步驟步驟規(guī)范標(biāo) 準(zhǔn)規(guī)范2：接聽電話咨詢，要求咨詢師記錄電話咨詢的過程規(guī)范3：對(duì)咨詢師接聽的咨詢電話錄音，針對(duì)錄音出現(xiàn)的問題進(jìn)行講解3步驟3：電話回訪示范規(guī)范1：針對(duì)咨詢師電話回訪事件的步驟、規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)講解、示范規(guī)范2：親自進(jìn)行電話回訪，要求咨詢師記錄電話回訪的過程規(guī)范3：記錄咨詢師咨詢回訪電話錄音，針對(duì)錄音出現(xiàn)的問題進(jìn)行講解標(biāo)準(zhǔn)11：參見咨詢師崗位事件4步驟4：當(dāng)而咨詢示范規(guī)范1：針對(duì)當(dāng)面咨詢事件的步驟、規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)講解、示范規(guī)范2：親自當(dāng)面咨詢，要求咨詢師記錄當(dāng)面咨詢的過程規(guī)范3：對(duì)咨詢師當(dāng)面咨詢過程錄音，針對(duì)錄音出現(xiàn)的問題進(jìn)行講解標(biāo)準(zhǔn)11：參見咨詢師崗位事件事件9：中心演講分配任務(wù)(2級(jí)共用) 表10 事件9序號(hào)步驟步驟規(guī)范標(biāo) 準(zhǔn)1步驟1：演講前一周，確定主講人、主持人，分配演講用PPT規(guī)范1：市場(chǎng)部分主講人：市場(chǎng)部經(jīng)理規(guī)范2：如果需要邀請(qǐng)中心校長(zhǎng)主講，需要在演講前一周向中心校長(zhǎng)提出申請(qǐng)規(guī)范3：學(xué)術(shù)部分主講人：中心教員規(guī)范4：主持人：咨詢師或咨詢助理規(guī)范5：參加人：咨詢助理1名，咨詢師2名，市場(chǎng)部經(jīng)理1名，中心教員1名，中心校長(zhǎng)1名 表10 （續(xù)）序號(hào)步驟步驟規(guī)范標(biāo) 準(zhǔn)2步驟2：確定演講教員人選規(guī)范1：按照月度計(jì)劃執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)11：未設(shè)立副校長(zhǎng)的中心，與學(xué)術(shù)質(zhì)量部經(jīng)理一起確認(rèn)人選標(biāo)準(zhǔn)12：設(shè)立副校長(zhǎng)的中心，與學(xué)術(shù)部經(jīng)理一起確認(rèn)人選3步驟3：發(fā)送演講通知給市場(chǎng)部員工、演講教員及其部門經(jīng)理規(guī)范1：演講通知內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)11：演講通知包括：主題、人、時(shí)間、地點(diǎn)、注意事項(xiàng)、任務(wù)額度。主要是要讓咨詢師明確中心的演講時(shí)間、演講地點(diǎn)、咨詢師邀約上門目標(biāo)等標(biāo)準(zhǔn)12：需要強(qiáng)調(diào)：1)先盡量邀請(qǐng)咨詢者到中心進(jìn)行當(dāng)面咨詢2)對(duì)于不能確定上門的咨詢者告知演講通知，以讓對(duì)方參加演講的方式邀請(qǐng)這類咨詢者上門參加講座3)盡量和咨詢者確定參加講座的時(shí)間，同時(shí)咨詢師需要和咨詢者約定周五會(huì)周五會(huì)？是周五的例會(huì)嗎?和咨詢者再次確定；對(duì)平時(shí)沒上門、當(dāng)面咨詢沒有轉(zhuǎn)化的咨詢者，邀請(qǐng)上門聽講座事件10：主講中心演講市場(chǎng)部分(2級(jí)共用)表11 事件10序號(hào)步驟步驟規(guī)范標(biāo) 準(zhǔn)1步驟1：演講前準(zhǔn)備規(guī)范1：熟悉演講模版規(guī)范2：服裝、形象符合演講規(guī)范規(guī)范3：調(diào)整情緒規(guī)范4：計(jì)時(shí)準(zhǔn)備規(guī)范5：根據(jù)自身情況喝適當(dāng)?shù)乃畼?biāo)準(zhǔn)11：至少30分鐘標(biāo)準(zhǔn)12：PPT在放映狀態(tài)，能連貫地進(jìn)行PPT之間的切換演講標(biāo)準(zhǔn)21：按照公司工服要求，干凈整潔，男士剃凈胡須標(biāo)準(zhǔn)31：忘記雜念，獨(dú)自在咨詢室或教室調(diào)整標(biāo)準(zhǔn)32：可以做眼部按摩510分鐘標(biāo)準(zhǔn)41：手表或其它計(jì)時(shí)工具調(diào)整到準(zhǔn)確時(shí)間2步驟2：提前入場(chǎng)規(guī)范1：提前至少5分鐘入場(chǎng)規(guī)范2：打開演講PPT首頁標(biāo)準(zhǔn)11：在演講教室的前排就座標(biāo)準(zhǔn)21：顯示“新華朗杰(XXXX) 中心表11 (續(xù))序號(hào)步驟步驟規(guī)范標(biāo) 準(zhǔn)規(guī)范3：查閱學(xué)員的基本資料歡迎您”標(biāo)準(zhǔn)31：了解學(xué)員的學(xué)歷分布、工作狀況、工作經(jīng)歷、性別、對(duì)IT的了解程度、年齡等3步驟3：等待主持人開場(chǎng)白規(guī)范1：主持入介紹自己時(shí)要起立，向?qū)W員點(diǎn)頭示意4步驟4：開始演講 規(guī)范1：按照標(biāo)準(zhǔn)演講PPT規(guī)范2：時(shí)間30分鐘5步驟5：結(jié)束演講規(guī)范1：接主持人串詞：負(fù)責(zé)組建、管理中心市場(chǎng)團(tuán)隊(duì) 受控類 事件11：年度考核(1，2級(jí)均為受控事件)表12 事件11序號(hào)步驟步驟規(guī)范標(biāo) 準(zhǔn)1步驟1：總結(jié)市場(chǎng)部年度任務(wù)完成情況規(guī)范1：參見中心《考核方案》標(biāo)準(zhǔn)11：參見公司提供的考核方案2步驟2：對(duì)員工進(jìn)行年度考核評(píng)分規(guī)范1：依據(jù)中心考核方案中的考核標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范2：進(jìn)行打分并填寫《考核評(píng)價(jià)表》標(biāo)準(zhǔn)11：參見中心《考核方案》3步驟3：提交年度任務(wù)完成情況和考核評(píng)分(受控步驟)11控制點(diǎn)：1)中心校長(zhǎng)根據(jù)中心年度S1招生完成比例，審核年度任務(wù)完成情況2)中心校長(zhǎng)審核年度考核評(píng)分12控制方法：1)中心校長(zhǎng)審核年度考核評(píng)分后和員工面談2)告知被考核人員結(jié)果，并解釋打分依據(jù)(依據(jù)中心制定的《考核方案》)3)中心校長(zhǎng)根據(jù)S1招生完成比例調(diào)控4步驟4：提交考核結(jié)果規(guī)范1：提交考核結(jié)果給中心人事專員事件12：面試部門新員工(2級(jí)共用)表13 事件12序號(hào)步驟步驟規(guī)范標(biāo) 準(zhǔn)1步驟1：通知面試者規(guī)范1：明確面試時(shí)間規(guī)范2：明確面試地點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)11：遲到在30分鐘以上沒有事先打電話通知且無充分理由的人員，取消其面試資格2步驟2：初步判斷應(yīng)聘者規(guī)范1：觀察應(yīng)聘者的形象規(guī)范2：觀察應(yīng)聘者的言行舉止標(biāo)準(zhǔn)11：以下幾種著裝不要進(jìn)行面試：1)穿拖鞋2)穿超短裙／短褲3)穿吊帶衣／露背裝標(biāo)準(zhǔn)12：以下幾種發(fā)型，不要進(jìn)行第二次面試：1)光頭2)男士留長(zhǎng)發(fā)等另類發(fā)型3)頭發(fā)染成兩種以上顏色或另類顏色3步驟3：面試篩選規(guī)范1：了解個(gè)人基本背景規(guī)范2：通過簡(jiǎn)單介紹中心和崗位要求，對(duì)應(yīng)聘者進(jìn)一步進(jìn)行判斷了解標(biāo)準(zhǔn)11：通過個(gè)人自我介紹，初步判斷個(gè)人素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)12：了解學(xué)習(xí)經(jīng)歷和工作經(jīng)歷 標(biāo)準(zhǔn)13：離職前的工作狀態(tài)：主要是要了解候選人離職前的工作狀態(tài)和誠(chéng)信情況標(biāo)準(zhǔn)21：了解個(gè)人誠(chéng)信：如有必要要求候選人提供前一工作單位的人力資源部的電話號(hào)碼，進(jìn)行背景調(diào)查 標(biāo)準(zhǔn)22：了解工作態(tài)度：強(qiáng)調(diào)工作累，工作經(jīng)常需要延時(shí)，周六、日不能休息 標(biāo)準(zhǔn)23：強(qiáng)調(diào)企業(yè)文化：結(jié)果為導(dǎo)向，對(duì)事不對(duì)人，態(tài)度決定一切，原則至上，做細(xì)事做小事等，不融入中心企業(yè)文化，就很難在中心有好的發(fā)展標(biāo)準(zhǔn)24：強(qiáng)調(diào)崗位事件：認(rèn)可和執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)化是工作的前提表13 (續(xù))序號(hào)步驟步驟規(guī)范標(biāo) 準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)25：強(qiáng)調(diào)對(duì)個(gè)人的價(jià)值提升：能全面提升個(gè)人功能，在認(rèn)識(shí)職業(yè)教育和執(zhí)行職業(yè)教育標(biāo)準(zhǔn)上能得到提升，同時(shí)只要按照標(biāo)準(zhǔn)化執(zhí)行也能得到好的個(gè)人回報(bào)4步驟4:提交面試者資料到中心校長(zhǎng)規(guī)范1：書面材料 規(guī)范2：按照面試材料填寫清楚事件13：安排新員工學(xué)習(xí)崗位事件(2級(jí)共用)表14 事件13序號(hào)步驟步驟規(guī)范標(biāo) 準(zhǔn)1步驟1：發(fā)送崗位標(biāo)準(zhǔn)化文件給市場(chǎng)部新員工規(guī)范1：發(fā)送咨詢師崗位規(guī)范(紙質(zhì))給咨詢師規(guī)范2：發(fā)送市場(chǎng)宣傳專員崗位規(guī)范(紙質(zhì))給市場(chǎng)宣傳專員規(guī)范3：發(fā)送咨詢助理崗位規(guī)范(紙質(zhì))給咨詢助理2步驟2：布置新員工背誦崗位事件名稱和步驟規(guī)范1：新員工入職后的前三天，要求新員工背誦3步驟3：新員工上崗前測(cè)試規(guī)范1：入職后第三天筆試，默寫崗位事件名稱規(guī)范2：考試時(shí)間2個(gè)小時(shí)規(guī)范3：80分及格4步驟4：安排新員工上崗前工作規(guī)范1：新咨詢師入職后的前一周，要求咨詢師背誦崗位事件名稱和步驟，同時(shí)初步了解規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范2：新咨詢助理入職后的前一周，要求咨詢助理背誦崗位事件的步驟、規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，以及崗位流程規(guī)范3：新市場(chǎng)宣傳專員入職后的前一周，要求市場(chǎng)宣傳專員背誦崗位事件名稱、步驟、規(guī)范以及部分標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)11：筆試，默寫崗位事件名稱、步驟、部分規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)12：考試時(shí)間4小時(shí)標(biāo)準(zhǔn)13：85分及格標(biāo)準(zhǔn)21：筆試，默寫崗位事件步驟、規(guī)范和部分標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)22：考試時(shí)間4小時(shí)標(biāo)準(zhǔn)23：90分及格標(biāo)準(zhǔn)31：筆試，默寫崗位事件步驟、規(guī)范和部分標(biāo)準(zhǔn)表14 (續(xù))序號(hào)步驟步驟規(guī)范標(biāo) 準(zhǔn)規(guī)范4：新員工入職考試通過后參加崗位實(shí)習(xí)標(biāo)準(zhǔn)32：考試時(shí)間4小時(shí)標(biāo)準(zhǔn)33：90分及格5步驟5：新員工上崗位規(guī)范1：新員工需要參加總部組織的崗位認(rèn)證培訓(xùn)后才能上崗事件14：安排部門員工到公司參加崗位認(rèn)證培訓(xùn)(2級(jí)共用)表15 事件14序號(hào)步驟步驟規(guī)范標(biāo) 準(zhǔn)1步驟1：收到校長(zhǎng)關(guān)于派遣咨詢師參加公司認(rèn)證培訓(xùn)的通知規(guī)范1：收到中心校長(zhǎng)的咨詢師崗位認(rèn)證培訓(xùn)通知2步驟2：選擇參加崗位認(rèn)證培訓(xùn)的員工規(guī)范1：沒有參加過崗位認(rèn)證培訓(xùn)規(guī)范2：中心內(nèi)部組織的標(biāo)準(zhǔn)化考試合格3步驟3：上報(bào)受訓(xùn)名單規(guī)范1：將受訓(xùn)名單上報(bào)中心校長(zhǎng)審批規(guī)范2：確定最終受訓(xùn)名單標(biāo)準(zhǔn)11：郵件形式說明：參訓(xùn)原因、參訓(xùn)者、參訓(xùn)時(shí)間4步驟4：申報(bào)總部培訓(xùn)規(guī)范1：根據(jù)培訓(xùn)日程，確定參訓(xùn)時(shí)間規(guī)范2：按照總部規(guī)定填寫報(bào)名申請(qǐng)表時(shí)間規(guī)范：在培訓(xùn)通知指定時(shí)間內(nèi)完成培訓(xùn)報(bào)名規(guī)范3：公司審核參訓(xùn)人員資格標(biāo)準(zhǔn)21：根據(jù)中心的實(shí)際情況，合理安排人員參訓(xùn)5步驟5：告知參訓(xùn)員工培訓(xùn)注意事項(xiàng)規(guī)范1：強(qiáng)調(diào)參加培訓(xùn)的重要性規(guī)范2：要求員工參加培訓(xùn)要遵守公司的培訓(xùn)紀(jì)律規(guī)范3：強(qiáng)調(diào)必須通過總部的崗位認(rèn)證考試標(biāo)準(zhǔn)11：參加崗位認(rèn)證培訓(xùn)是對(duì)員工的認(rèn)可和重視，希望能珍惜這次機(jī)會(huì)標(biāo)準(zhǔn)21：參見公司發(fā)送的崗位認(rèn)證培訓(xùn)通知標(biāo)準(zhǔn)31：公司在培訓(xùn)前會(huì)組織一次標(biāo)準(zhǔn)化考試，考試通過才能參加培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)32：培訓(xùn)完畢后，公司會(huì)組織一次標(biāo)準(zhǔn)化考試，考試通過才能持證表15 (續(xù))序號(hào)步驟步驟規(guī)范標(biāo) 準(zhǔn)規(guī)范4：要求員工進(jìn)行培訓(xùn)前準(zhǔn)備標(biāo)準(zhǔn)41：培訓(xùn)前背誦記憶崗位事件的名稱、步驟、規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)42：崗位事件的考試90分及格事件15：參加總部組織的市場(chǎng)部經(jīng)理崗位認(rèn)證培訓(xùn)(2級(jí)共用)表16 事件15序號(hào)步驟步驟規(guī)范標(biāo) 準(zhǔn)1步驟1：閱讀市場(chǎng)部經(jīng)理崗位認(rèn)證培訓(xùn)通知規(guī)范1：確認(rèn)公司培訓(xùn)時(shí)間、地點(diǎn)、培訓(xùn)內(nèi)容、住宿安排、聯(lián)系人、需要帶的設(shè)備和資料2步驟2：發(fā)送回復(fù)通知規(guī)范1：按照回復(fù)通知要求進(jìn)行回復(fù)標(biāo)準(zhǔn)11：參見總部崗位認(rèn)證培訓(xùn)通知3步驟3：準(zhǔn)備培訓(xùn)資料規(guī)范1：按照崗位認(rèn)證培訓(xùn)要求4步驟4：參加公司崗位認(rèn)證培訓(xùn)規(guī)范1：參見公司崗位認(rèn)證培訓(xùn)要求事件16：檢查員工標(biāo)準(zhǔn)化執(zhí)行情況(2級(jí)共用)表17 事件16序號(hào)步驟步驟規(guī)范標(biāo) 準(zhǔn)1步驟1：學(xué)習(xí)下級(jí)崗位規(guī)范規(guī)范1：熟讀下級(jí)崗位規(guī)范規(guī)范2：做學(xué)習(xí)筆記標(biāo)準(zhǔn)11：崗位規(guī)范包括咨詢師、市場(chǎng)宣傳專員、咨詢助理標(biāo)準(zhǔn)12：熟讀崗位規(guī)范，把握關(guān)鍵點(diǎn)：1)下級(jí)崗位的受控事件、控制方法和控制指標(biāo)2)根據(jù)自己對(duì)下級(jí)員工的了解，找出員工容易犯錯(cuò)誤的地方3)自己不太理解的地方 標(biāo)準(zhǔn)13：做學(xué)習(xí)筆記，至少應(yīng)該列出這些關(guān)鍵點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)21：列出關(guān)鍵點(diǎn)，以及所對(duì)應(yīng)的員工標(biāo)準(zhǔn)22：可以采取注釋所列方式，參見《崗位規(guī)則學(xué)習(xí)筆記》模版表17 (續(xù))序號(hào)步驟步驟規(guī)范標(biāo) 準(zhǔn)2步驟2：參加公司崗位認(rèn)證培訓(xùn)規(guī)范1：認(rèn)真聽課規(guī)范2：積極參與討論規(guī)范3：請(qǐng)教培訓(xùn)師標(biāo)準(zhǔn)11：查漏補(bǔ)缺，添加培訓(xùn)推薦的下級(jí)崗位規(guī)范關(guān)鍵點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)12：添加培訓(xùn)提供的控制辦法、控制點(diǎn)、控制指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)21：在培訓(xùn)師的點(diǎn)評(píng)下，吸收他人好的體會(huì)標(biāo)準(zhǔn)22：說出自己的真實(shí)觀點(diǎn)，得到點(diǎn)評(píng)標(biāo)準(zhǔn)31：將自己不太理解的地方請(qǐng)教培訓(xùn)師3步驟3：實(shí)踐下級(jí)崗位規(guī)范規(guī)范1：參與咨詢規(guī)范2：參與制定月度宣傳方案規(guī)范3：參與實(shí)施市場(chǎng)活動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)11：提高自己按標(biāo)準(zhǔn)化咨詢的能力，加深理解，便于咨詢示范標(biāo)準(zhǔn)21：按標(biāo)準(zhǔn)化要求一步一步完成整個(gè)宣傳方案，體會(huì)每一規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)的含義標(biāo)準(zhǔn)31：按標(biāo)準(zhǔn)化要求一步一步完成整個(gè)市場(chǎng)活動(dòng)，體會(huì)每一規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)的含義，根據(jù)本地特點(diǎn)，選擇較合適的市場(chǎng)活動(dòng)4步驟4：現(xiàn)場(chǎng)檢查規(guī)范1：定期檢查規(guī)范2：不定期檢查規(guī)范3：檢查市場(chǎng)活動(dòng)的實(shí)施情況標(biāo)準(zhǔn)11：咨詢現(xiàn)場(chǎng)觀察咨詢師的當(dāng)面咨詢，特別關(guān)注其關(guān)鍵點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)12：回放咨詢師的電話咨詢錄音標(biāo)準(zhǔn)13：現(xiàn)場(chǎng)觀察咨詢師電話咨詢的表情、語氣，說話的連貫性，說話的多少標(biāo)準(zhǔn)14：頻率：一級(jí)咨詢師每日至少一次，二級(jí)咨詢師每?jī)扇罩辽僖淮?，三?jí)咨詢師每三日至少一次標(biāo)準(zhǔn)21：走動(dòng)式觀察咨詢師、咨詢助理，記錄不規(guī)范現(xiàn)象標(biāo)準(zhǔn)22：檢查咨詢師、咨詢助理的數(shù)據(jù)是否一致標(biāo)準(zhǔn)23：走動(dòng)式觀察市場(chǎng)活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)，查看兼職人員的規(guī)范性，檢察市場(chǎng)宣傳專員對(duì)兼職人員的監(jiān)督、管理方法是否實(shí)施和有效標(biāo)準(zhǔn)31：檢查市場(chǎng)活動(dòng)是否符合標(biāo)準(zhǔn)化要求表17 (續(xù))序號(hào)步驟步驟規(guī)范標(biāo)